物流服務之客戶服務（顧客服務）的基本概念

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物流服務之客戶服務（顧客服務）的基本概念2009-01-05 17:13:12 作者：tc001 來源：華人物流網瀏覽次數：747 萊隆德（Lalongde）和金斯哲（Zinszer）認為客戶服務可以看作是：（1）一種活動；（2）績效水平；（3）管理理念。美國凱斯威斯頓大學巴羅（Ballou）教授提出交易全過程論，即顧客服務可以分為交易前、交易中和交易後三個階段，每個階段都內涵了不同的服務要素：

　　一、客戶服務概念

　　萊隆德（Lalongde）和金斯哲（Zinszer）認為客戶服務可以看作是：（1）一種活動；（2）績效水平；（3）管理理念。把客戶服務看作是一種活動，意味著對客戶服務要有控制能力；把客戶服務看作是績效水平，指明客戶服務是可以精確測量的；把客戶服務看作管理理念，強化了市場營銷以客戶為核心的重要性。萊隆德及其副手提出的定義為：客戶服務是一種過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。該定義說明了對客戶服務的看法已趨於一種過程專業化導向，其中包括供應鏈管理概念。

　　在我國普遍認為："客戶服務是在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶的需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。其中，為合適的客戶提供合適的產品和服務，以合適的方式提供產品和服務，使客戶實現合適的需求是客戶服務的核心。"

　　二、客戶服務的要素

　　美國凱斯威斯頓大學巴羅（Ballou）教授提出交易全過程論，即顧客服務可以分為交易前、交易中和交易後三個階段，每個階段都內涵了不同的服務要素：

　　1.交易前

　　（1）政策聲明

　　（2）顧客保證聲明

　　（3）組織構造

　　（4）系統的靈活

　　2.交易中

　　（1）商品斷貨標準

　　（2）反饋、訂貨的能力

　　（3）訂貨周期的要素

　　（4）時間

　　（5）貨物周轉

　　（6）系統精度

　　（7）訂貨便利性

　　（8）產品的更新

　　3.交易後

　　（1）保證、變更、維修、零部件

　　（2）產品追蹤

　　（3）顧客意見與不滿

　　（4）產品包裝

　　（5）維修中產品的

　　日本神奈川大學唐澤豐教授提出顧客服務可以劃分為營銷服務、物流服務和經營技術服務三個領域，不同的領域都有一些相應的可度量和不可度量的要素：

　　1.營銷服務

　　（1）價格服務適當的價格折扣等

　　（2）商品服務提供顧客需求的商品

　　（3）售後服務交易後的服務

　　（4）抱怨服務抱怨妥善處理與改善體制確立

　　（5）系統服務營銷系統的服務

　　2.客戶服務

　　物流服務：（1）進貨服務退貨率、誤送率降低與數量保證

　　（2）時間服務指定時間的商品充足率 *

　　（3）質量服務品質不良率的降低 *

　　（4）在庫服務在庫服務率

　　（5）後期服務在庫服務率 *

　　（6）抱怨服務在庫服務率

　　（7）系統服務在庫服務率

　　經營技術服務：（1）經營支援服務資金援助、經營指導

　　（2）技術援助服務技術援助

　　（3）信息服務全面的抱怨管理、銷售員態度等