人民日報北京：物管糾紛「重」調解

朱慧卿繪與廣大百姓日常生活息息相關的物業管理問題，已成為多發的民間矛盾糾紛之一。2007年6月，北京市出台《關於加強人民調解化解物業管理糾紛的指導意見》，在全市部署開展物業管理糾紛專項調解工作。截至2011年6月，全市共調解物業管理糾紛26976件，調解成功19915件。東城實踐：居民、物業之間有了衝突緩衝帶2008年，北京市東城區東直門地區的一位居民非常苦惱。其所在樓區的物業公司幾年前就停止了物業服務，如今，居民欲申請公共維修基金修復設備，竟然發現維修基金無處可尋。連艷律師是東城區物業管理糾紛人民調解委員會（以下簡稱「物業調委會」）首席人民調解員，收到此案申請材料後，她深入社區，仔細調查，了解是否可以請原來的物業公司繼續進行物業服務。調查發現，原物業公司之所以撤出，是因為居民不交物業費，並且物業公司希望將物業費調高到每平方米2.6元，但居民不同意。物業收費和物業費價格是關鍵！經連艷律師的多次調解，居民與物業公司最終達成一致：物業公司只承擔樓頂樓面維護、院內秩序、衛生管理等專項服務，實現管理成本減少、價格不漲。居民和物業公司各退一步，達成專項物業服務合同。2005年8月30日，物業調委會正式成立，居民和物業公司之間有了一個衝突緩衝帶。物業調委會由三人組成，設主任一人；聘任了13位律師擔任人民調解員，另聘任2名調解員助理，負責物業管理矛盾糾紛的受理及調解前的準備工作。「在雙方當事人自願平等的基礎上進行調解。」據連艷介紹，物業管理糾紛調解的成功奧妙在於，要針對當事人的不同特點，靈活運用說服、勸導等多種方法，促成當事人自願達成調解協議。同時，在人民調解工作中，北京市司法部門發現，很多物業管理矛盾糾紛之所以發生，是由於物業管理企業與業主之間缺乏有效溝通。為此，海淀區曙光街道世紀城西區創建了「四方機制」，即由社區黨支部牽頭，居民委員會、業主委員會、物業管理企業參加的物業管理糾紛協調解決機制。長期以來，這個機製成功解決了很多物業矛盾糾紛。「如今，北京市物業管理糾紛人民調解機制明確要求建立聯席會議制度。」北京市司法局基層處副處長陳光毅介紹，社區人民調解委員會要定期組織業主委員會或業主代表、物業管理企業參加聯席會議，相互溝通情況，通報信息，協商解決問題，從而通過溝通機制的常態化，促使物業管理矛盾糾紛化解在萌芽狀態。四級網路：從上至下調解物業管理糾紛北京市昌平區城北街道某小區的居民孫老漢素有撿破爛的習慣，他把撿回的破爛主要存放在小區一個角落裡。隨著破爛越堆越多，臨近的幾家居民紛紛提出意見。物業公司多次出面，與其兒女溝通，卻無濟於事。2012年春節前，社區物業管理糾紛人民調解委員會劉主任主動介入。調研發現，孫老漢經濟上不缺錢，撿破爛只是心理學上的「依賴症」。因此，解決問題的重點不在「撿」而在「放」。鑒於街道辦正在物色各社區的「社區垃圾分類指導員」，劉主任遂推薦孫老漢擔任。孫老漢欣然接受，把社區垃圾分類工作處理得井井有條，垃圾亂堆放問題得到解決。孫老漢撿破爛的糾紛，雖是一件小事，卻展現了北京市從上而下的四級物業糾紛調解工作網路的成效。2007年6月，在前期各區試點經驗基礎上，北京市司法局與北京市建委（現為住建委）聯合出台了《關於加強人民調解化解物業管理糾紛的指導意見》，在全市部署開展物業管理糾紛專項調解工作。「分級調解制度是我們調解工作的一大特色。」陳光毅介紹，全市建立了物業管理糾紛調處工作機制：社區物業管理糾紛人民調解委員會調處簡單性糾紛；街鄉物業管理糾紛人民調解委員會調處區域性糾紛或應社區人民調解委員會邀請參與複雜性糾紛調解；區縣物業管理糾紛人民調解委員會調處重大疑難性糾紛或指導街鄉、社區人民調解委員會的調解工作。市一級，則成立了由市司法局、市住建委、市信訪辦、市高級人民法院和高校教授、執業律師組成的市物業管理糾紛指導委員會。截至目前，北京市共建立物業管理糾紛人民調解委員會558個，市、區（縣）、街道（鄉鎮）、社區（村）四級物業糾紛調解工作網路基本形成。「社區物業管理糾紛人民調解委員會407個，人民調解信息員4698名，人民調解員5413名，基本覆蓋全市各個物業小區。」據陳光毅介紹，2012年一季度，就已經調解物業管理糾紛1948件，有效地維護了基層社會穩定。形成合力：三類調解相互銜接某小區居民康女士家的暖氣地埋管突然漏水，由於當日家中無人，未能及時處理，造成廚房、衛生間、客廳地板、傢具等多處受損，尤其是其收藏的三幅字畫被水浸泡。康女士非常氣憤，找到該小區開發商，要求更換暖氣地埋管並給予經濟賠償。三幅字畫價格如何認定是焦點之一，康女士和物業方面相持不下，準備向法院起訴。在了解到康女士的想法後，調解員耐心地向康女士講解法律知識，「由於字畫已經被水浸泡，無法作價格鑒定，在沒有其他證據能夠證明字畫價值的前提下，是難以得到法院支持的。」最終，雙方在調解員的主持下就賠償數額達成共識。康女士的案件之所以能夠達到和解，是因為北京市的物業管理糾紛調解工作始終堅持依法進行，注重完善人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的工作機制，努力爭取讓雙方滿意的調解結果。「在黨委政府的領導下，在各級司法行政部門的具體指導下，努力爭取社會力量的廣泛參與，共同做好物業管理糾紛人民調解工作，這是人民調解的應然定位。」陳光毅說，在矛盾糾紛化解工作中，特別是一些疑難複雜矛盾糾紛處理過程中，還要充分發揮律師的專業優勢，提升人民調解工作質量和工作時效。2010年，《北京市物業管理辦法》頒布實施，市住建委等部門相繼出台了40多個配套政策，推進物業管理糾紛調解機制的制度化。同時，昌平區出台意見，明確了物業管理糾紛訴前調解工作的程序、方法和內容；丰台區探索訴前調解室與物業調委會工作對接，聘任法官為調解指導員，減少調解重複環節，暢通調解協議書效力確認渠道。「各調解委員會主動爭取當地法院或者派出法庭的工作支持，建立銜接順暢的工作機制。」陳光毅說，「對於一些當事人不願意調解或調解不成的案件，要有序地引導當事人訴訟；有條件的物業管理糾紛人民調解委員會也可接受法院或法庭的委託，參與訴前調解工作。」據了解，在法院受理案件量總體增長的情況下，北京市物業管理類糾紛裁判數量卻在逐年下降，很大一部分物業管理糾紛通過調解得到解決，既節約了當事人的訴訟成本，又緩解了法院的審判壓力。鏈接四川成都：四步「斷案」四類物管糾紛小區里有人擅自開店擾他人，維修資金使用業主意見不合……在四川省成都市，物管糾紛可以找物業管理糾紛人民調解委員會來幫忙。2009年8月，四川省成都市房產管理局、市司法局共同下發了《關於共同做好物業管理糾紛調解工作的意見（暫行）》，要求在成都市範圍內，逐級建立物業管理糾紛調解委員會，聘請專職人民調解員，免費幫助業主化解物業管理糾紛矛盾，共享和諧社區。根據該意見，包括維修資金使用、業委會選舉糾紛等在內的四大糾紛，可以通過人民調解組織受理和調解：第一類是業主、業主委員會、物業服務企業或其他管理人之間因維修資金使用，房屋及其附屬設施設備維修、養護、管理和相關區域環境衛生與公共秩序維護而產生的糾紛以及在（前期）物業服務合同履行過程中產生的糾紛；第二類是關於業主大會的設立、業主委員會選舉及其依法依授權履職中發生的業主之間、業主與業主委員會之間的糾紛，業主自行管理中發生的業主與業主、業主與業主委員會之間的糾紛；第三類是關於因業主及使用人違反所在建築區劃（臨時）管理規約中有關房屋租賃和裝修等方面的約定引發的糾紛；第四類是在物業管理活動中相關主體所發生的其他在物業使用、管理、服務方面的糾紛。同時，人民調解委員會調解矛盾糾紛實行逐級調解制度,按社區（村）、街道（鄉鎮）、區（市）縣三級，每起矛盾糾紛原則上都應經下一級調委會調解，確實不能化解的，逐級上交。關於具體的物業管理糾紛調解流程，意見也作出了明確說明：第一步，申請，即糾紛發生後，當事人雙方要求通過人民調解委員會調解解決糾紛的，通過口頭或書面形式向物業項目所在地的社區（村）人民調解組織申請調解；或徵得當事人同意，人民調解委員會可以主動調解矛盾糾紛。第二步，受理，即社區（村）人民調解組織經審查，認為符合受理條件的，予以受理；認為屬於重大、複雜案件的，建議當事人向街道（鄉鎮）或區（市）縣物業管理糾紛人民調解組織申請。當事人堅持在社區物業管理糾紛人民調解組織申請調解的，社區（村）人民調解組織應當受理。第三步，調解，物業管理糾紛人民調解組織收到當事人申請，經審查申請事項屬於調解範圍的，應予調解，並自受理之日起15日內結案；疑難複雜案件的調解期限可以適當延長，但延長期限不得超過15日。當事人經調解達成協議的，物業管理糾紛人民調解組織應當製作人民調解協議書；未能達成協議的，應當告知當事人可以向人民法院提起訴訟，並出具相關證明。第四步，履行，即調解協議對雙方當事人具有法律約束力。當事人應當自覺履行調解協議，任何一方不得擅自變更或解除；一方不履行的，另一方可以向人民法院提起訴訟。（王可佳整理）
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