【酒店餐飲】解析海底撈增值服務關鍵點

06-20

一、車輛服務

　　客人駕車一到海底撈店門前，泊車服務生會立即上前，主動而非常禮貌地提出代客泊車，停放妥當後他會將鑰匙交給客人。等到客人結賬時，泊車服務生又會主動問道「您是否需要幫忙提車？」如果客人需要的話，他會立即提車到店門前，客人只需要在店前等一下就可以了。這完全是五星級飯店的服務標準與水平，而且泊車服務生的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度。如果客人選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈提供免費人工擦車服務，質量完全不含糊，顧客可以充分體驗到什麼叫做優質免費服務。

二、候位與迎客服務

　　無論客人什麼時間去用餐，一進門就有服務員一路熱情地將客人領到位子入座。如果恰巧沒有座位了，服務員會諮詢客人是否需要等待。如果需要等待，她們就會立即引導客人到等候區，送上西瓜、橙子、蘋果等水果，送上花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，還有豆漿、擰橡水、薄荷水等飲料，以上這些也都是無限量免費提供的。如果是一群朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供客人們打發時間，減輕等待期間的焦躁心情。所以，候位的時間就在娛樂中悄然而逝了，客人根本感覺不到等待的痛苦。

　　「有時候顧客剛進門，服務員就會跑去搶著替顧客拿包，顯得有些熱情過度」，海底撈董事長張勇說，「但是我寧願讓顧客肉麻，也不打擊員工的積極性」。

三、點餐服務

　　在海底撈，鴛鴦鍋、嫩豆腐、豬腦、特製蝦滑、特製嫩牛肉、鴨血、抻面等等一應俱全，而且十分乾淨衛生、經濟實惠。入席後，海底撈服務員會詳細介紹特色菜，如果客人點的量己經超過了可食用量，服務員會提醒客人，點菜量己經夠了，再多會浪費。服務員還會主動提醒客人，各式食材都可以點半份，這樣菜色比較豐富。

　　四、餐間服務

　　在席間，海底撈服務員會主動為客人更換熱毛巾，次數肯定不少於2次；會給長頭髮的女士提供橡皮筋箍頭，提供小髮夾夾前劉海;給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，防油膩；如果帶戴眼鏡的朋友需要的話，會送擦鏡布；提供圍兜和手套;客人如果帶小孩子的話，服務員還會幫客人喂孩子吃飯；帶小孩到兒童天地里做遊戲;如果需要上廁所，熱情的服務員會把客人恭送到洗手間門口;店裡有網吧，客人還可以免費上網。最讓人舒服的是，海底撈的客人從來不必大呼小叫地喊服務員，他們就在不遠處觀察客人用餐情況，隨時來補充餐巾紙、茶水等，讓客人充分體驗到愜意和享受。另外值得一提的是，店內會有帶點藝術體操模樣的拉麵表演，表演者將一根麵條舞動得像長了眼睛一般，會突如其來地與客人互動一下，將面揮向客人的臉，但是快碰到客人的鼻子時面又飛回去了，真讓人驚喜不斷。

　　五、餐後服務

　　在海底撈，客人用完餐後，服務員會馬上送上口香糖；客人離店時，一路遇到的所有服務員都會向客人微笑道別。店門口有免費擦皮鞋和美甲服務，男士可以免費擦皮鞋，女士可以免費美甲。海底撈給予顧客的是一種近乎寵愛的服務，為了享受這樣的服務，許多客人甘願支付比其他火鍋店稍多一點的價錢。對於這些服務，有的人也許說「早就聽說過」，但關鍵是如何應用於現實。

　　海底撈餐飲董事長張勇認為，服務無大小，細節往往最能打動人，創新也無須絞盡腦汁，但要善於發現。現在，無處不在的細節服務己經成為海底撈最大的特色。張勇說「所謂特色就是你比別人多了一點點。」而正是這「一點點」為海底撈贏來了口碑，也贏來一天翻台7次的效益。

　　海底撈的服務模式或許會很快被同行業模仿，但是他們通過培訓將服務理念潛移默化地植入員工心中這一個環節卻是不容易模仿的，這是一種以服務為主要競爭力的戰略性服務管理，也是一種難以簡單模仿的企業服務文化。