呼叫中心運營管理人員「修鍊寶典」

前言　　今天是2012年3月10日，一個陽光明媚、休閑悠然的星期六，原本並沒有寫作的意願，但不知為何突然間的心血來潮，很想寫下點什麼。那麼，要寫點什麼呢？當然還是與我的本專業呼叫中心的運營管理相關，但是今天又不想像以往一樣，寫一些純理論性的內容，而是想寫一些相對來講更為感性的內容。　　因而，特提筆寫下此篇文章，希望能夠總結出一些作為從業多年的呼叫中心運營管理者的心得體會、心路歷程，也許這些內容身為呼叫中心從業者和管理者的同行們都有切身的體會，也許這些內容並不夠全面、也並不一定完全準確。但是，無論如何希望能夠藉此機會和業內前輩及同仁們互通有無、相互共勉，也希望能夠給剛剛進入呼叫中心行業或者計划進入呼叫中心行業的從業者們，堅定在此行業內持續發展、努力奮鬥的信念。　　此文將以我本人在呼叫中心行業內的工作回顧作為切入點，目的並不在於炫耀和標榜自己，只是作為一個引子，從而引導出本文的核心內容。　　自1998年元月份正式步入工作崗位，在此期間我一直沒有離開呼叫中心行業，從最初的一線座席，逐步走上管理職位，歷任呼叫中心班長、主管、經理和總監職位。所處的行業包括了通信、IT、互聯網，擁有14年的呼叫中心從業經驗，2012年是我在此行業工作的第15個年頭。　　我曾先後在中國聯通洛陽分公司呼叫中心、華友世紀通訊有限公司呼叫中心、億美軟通呼叫中心、歐唯特（中國）淘寶項目呼叫中心、諾和諾德（中國）呼叫中心擔任管理職位，在呼叫中心的整體運營管理方面積累了豐富的實踐工作經驗，繼而建立並總結出了「建制度、理流程、明分工、重效率」的呼叫中心運營管理模式。未來希望自己能夠成為呼叫中心行業內的高級諮詢顧問及管理專家，將自己以往14年來所積累的工作經驗融入到目前快速、蓬勃發展的中國呼叫中心產業中，與所有呼叫中心業內同仁一起為中國呼叫中心產業的規模化、規範化發展而共同努力。 　　如果將自己以往14年的呼叫中心行業從業經歷進行橫向切面的分解，結果是—歷經了從呼叫中心一線到基層、中層、高層管理的各職位，包括職能管理職位；如果以行業維度進行縱向切面的分解，結果是—通信、IT、電子商務、醫藥，而以呼叫中心類型來分解的話，則包括了自建型和外呼型呼叫中心。作為在呼叫中心行業內工作多年的從業者，應該說非常有幸親眼見證了國內呼叫中心行業從通信行業的「一枝獨秀」，到如今遍布各行各業的「百花齊放」「百家爭鳴」這一大規模興起和發展的行業變遷和發展過程。以往的發展、現有的格局、未來的趨勢，種種跡象表明：呼叫行業作為朝陽行業，未來仍將會以穩定且快速的規模發展著。　　寫到這裡也許會有同行會問—呼叫中心是一個大浪淘沙的行業，工作屬於高重複、高機械模式，且對於剛進入這個行業的一線從業者來講，工作強度與薪酬待遇好像並不成正比。那麼，從業者們應該具備哪些信念和能力，才能夠在這個行業堅持和沉澱下來，並且逐步成長為一名優秀的管理人員呢？這也正是本文所要分析和闡述的主題內容，概括總結起來這本「修鍊寶典」包括如下內容。　　堅韌　　也許我們在工作中會遇到各種各樣的困難和問題，也許現有工作的內容令我們感到厭煩和失望，也許外界的諸多誘惑會使我們不時地產生放棄的想法，那麼把握好「堅韌」這個原則就顯得尤為重要了。　　在遇到困難和問題時，我們想的應該是-只要堅持信念、克服了這些困難，肯定能夠從中得到許多，並且將解決問題的過程當作是一次又一次提升和展現自身能力的機會。當感到厭煩和失望時，應該認為這是一次對於自身心理承受能力的考驗，只要把握堅韌原則跨過去這個極限點和低落期，實質上就完成了一次心靈蛻變的過程。等等等等，堅韌應體現在工作過程的方方面面、點點滴滴，堅韌應該成為一種工作的習慣和人生的態度。　　寬容　　寬容體現在兩個方面，即對事的寬容和對人的寬容。　　對事的寬容，指的是無論身處哪個崗位，永遠不要懼怕多做一些非本職崗位的事情，或者是多涉及一些非本職崗位的工作內容，因為只有如此才能夠以快於他人的速度成長和歷練。　　對人的寬容則要求有一種平和的心態，這一點對於管理者尤其重要。要以平和的心態來處理日常管理中的人和事，要有包容的心胸和容人的雅量，要聽得進各類意見和建議，包括反面的信息。　　分析　　要逐步培養和提升分析能力，學會透過現象看本質。　　比如：作為呼叫中心的運營管理者，對於日常運營中的各類數據，要有極強的敏感度，要通過數據本身分析找出數據背後的問題，並制定和貫徹改進措施；要對整體KPI指標進行全方位的分析分解,找到影響KPI指標的各個根本因素,從而反向制定出相應的控制機制,以確保整體指標的達成等。　　思考　　思考是一種工作態度，也是工作的原則。　　呼叫中心的日常工作繁多和瑣碎，各級工作人員很容易陷入進繁雜的事務性工作中，此時則要求能夠「跳出事情來看事情」。要學會思考、善於思考，找出更為有效且能夠保證工作質量的方法，找出這些工作中的關聯性以儘可能的減少重複性工作，並提升同一項工作完成結果的反覆利用率。　　總結　　總結也是成為一名優秀管理者的必備要素和能力。要學會從日常的運營實踐過程中，逐步分模塊總結出運營管理的方法論，再通過實踐來檢驗總結出方法論的全面性和準確性，即秉承「從實踐中來，到實踐中去」的原則。　　規劃　　規劃能力包括兩個方面，一是對日常工作的良好規劃能力，建立起科學規範的工作規劃、時間管理、進度控制、結果校驗機制，以保證日常工作的完成進展和效果。比如：在之前我的一篇文章《淺議呼叫中心運營體系建設規劃》中，就對不同類型（草創型、提升型）呼叫中心運營體系的建設規劃方法進行了詳細分析說明。　　規劃能力的第二個方面，則是指對自身成長目標和線路的規劃能力。要想在呼叫中心眾多的從業者中脫穎而出，成長為優秀的運營管理人員、職能管理人員或者是行業專家，就必須清晰的設定每個階段的發展目標，以及達到目標所要完成的事情和採取的措施。　　學習　　學習永無止境，學習無處不在，要善於學習、勇於學習，學習的內容包括但不限於：本崗位的業務知識、流程知識、制度知識、平台知識，綜合技能知識，以及行業發展動態、行業信息、優秀經劍等等。　　熱愛　　所謂「干一行、愛一行」，不能要求呼叫中心的所有從業者，在進入這個行業的第一天起就完全徹底地做到熱愛這個行業，但可以在逐步的成長和歷練中，在具備了本文中所提到的「修鍊寶典」的能力後，能夠逐步的熱愛自己的工作、熱愛這個行業。而此時我們將會發現自己所從事的已不是簡單意義上的一份工作，而是體現自身價值、提升能力的一份事業，我們必將成為為這個行業的發展產生積極貢獻和推動作用的中堅力量。　　正如本文前言部分的內容，以上所總結出的「修鍊寶典」的內容，只是自己的一點點心得體會，而在這裡寫出來也僅為拋磚引玉之用。希望通過行業內的前輩和同仁們的共同努力，不斷地豐富和完善這本「寶典」的內容，為更多的業內同行們指引方向、堅定信念、增強信心。也希望這本不斷豐富著的「寶典」，能夠使更多的從業者堅持留在呼叫中心行業，並逐步成長為這個行業的優秀人才。更希望有更多的從業者能夠在不久的將來加入到呼叫中心行業中，與我們一起為呼叫中心行業的發展而共同努力和奮鬥！
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