酒店如何藉助社交媒體打一場營銷攻堅戰?

　　未來酒店在社交媒體環境下能夠玩轉的營銷形式有很多，從數據層面、創意內容層面、客戶關係管理層面，酒店都有著天然的優勢。

　　作為傳統企業的酒店行業，如果想要尋找藉助社交媒體完成一場營銷的攻堅戰，需要從「強我」的思想轉變為「利他」的思想。

　　近年來，社交媒體以不可抗拒的姿態強勢走進我們每個人的生活。媒介的革新讓做市場營銷、做廣告公關的人不用再像以前那樣受制於媒體。

　　傳統媒體的傳播特徵是單向的，對用戶而言是強制灌輸的，企業也很難收到用戶的反饋;而在互聯網時代，信息傳遞發生迭代式的變革，傳播從一開始就是雙向的。每個個體既是信息的接收點也是信息的源點，而品牌只要擁有粉絲流量越多，就等於搶佔市場幾率越大。所以作為傳統企業的酒店行業，如果想要尋找藉助社交媒體完成一場營銷的攻堅戰，就更需要從「強我」的思想轉變為「利他」的思想。

　　轉變第一步：策略布局的轉變

　　如果說，思路的最先轉變意味著要給自身注入互聯網基因，那麼在重組基因之後，酒店就要面對「整骨換血」，也就是在營銷策略布局上的改變了。

　　社交媒體相較於其他媒體而言，天然的優勢是它具有更開放的數據資料，更便捷的客戶管理渠道，方便於社會化客戶關係管理和社會化客服實現。這樣，酒店就需要從前期大數據採集到創意策劃的有的放矢，繼而根據數據有效的選擇投放平台，再引導受眾實現銷售目標，最後對有效客戶進行跟蹤、收集、再營銷，完成一系列社交媒體平台的營銷動作。

　　道理已明確，那麼如何去做呢?筆者在近年的社會化營銷經驗中總結出一套社會化營銷閉環理論，為酒店帶來「營而有效」的社會化營銷。

　　營銷閉環 step.1發現顧客

　　社交媒體天然的開放性數據，在營銷的前期就能獲得如：用戶行為、用戶喜好、用戶與品牌之間關係等諸多資料，這就方便「用戶數據畫像」的生成。因為有數據的助力，社會化營銷從一開始就能實現「雙管齊下」的狀態：一邊通過營銷手段、優秀創意和用戶打成一片，一邊進行客戶關係管理，繼續挑選更忠實的優質用戶。

　　營銷閉環 step.2 有效溝通

　　酒店其實在數據採集方面有著更多的優勢，每一個到店消費的顧客都能獲取包括其年齡、職業、喜好等的基本信息。要將這些數據分類並制定不同內容去和他們有效溝通。比如，第一次消費的顧客，就需要用更實惠的促銷來吸引其復購;而忠實的客戶，就需要用優質的服務來保護他們的忠誠度。

　　所以，數據、內容、創意形式必須緊密結合，也能讓創意內容更為靈活。與此同時，用戶會自主和品牌進行互動，不再被動等待接受而是更加主動的參與、改造、制定品牌營銷的建設中來。

　　營銷閉環 step.3精準觸達

　　創意做出來了，如何投放才能讓這顆「小細菌」在受眾群中最大化的自我生長呢?這就需要通過原生廣告、意見領袖傳播等形式，在過程中發現意見領袖。先去影響有影響力的人，進而去影響他們的受眾，低成本高轉化地實現信息精準觸達。

　　觸達受眾的形式其實非常多元，例如：微博中可以發私信、投放粉絲通廣告;微信中可以發朋友圈消息、投放朋友圈廣告等;甚至細分圈層的平台中實現更精準的小眾傳播。只要是消費者本身體驗或使用該媒體的方式，都可以成為精準觸達的廣告形式。

　　營銷閉環 step.4行動交易

　　「行動交易」是閉環中最為重要的一步，因為只有將之前的溝通準備轉換為切實的銷售，社交媒體的渠道才算被徹底打通，從真正意義上實現營銷的目的。利用微信號直接達成銷售的模式是中國社交媒體上獨有的創新，這種利用粉絲經濟達成的銷售使得營銷成本大大降低。

　　營銷閉環 step.5再營銷CRM

　　傳統酒店做CRM特別被動，通常會利用回訪電話、回訪簡訊、回訪郵件與用戶不及時、不對等的交流。但是就自身而言，大家有多久沒收到過「活人」發的簡訊了，又有多久沒有仔細看過簡訊的內容了?

　　而 Social CRM 則用更低的成本去觸達潛在客戶，並迅速追蹤到顧客消費行為變化，方便去與品牌方的顧客進行售前、售後的諮詢服務，有效進行二次溝通。所以，Social CRM 可與傳統 CRM 達成互補，讓企業的社會化營銷、廣告投放等前期投入有更好的落地和回報。把「粉絲」轉變為「顧客」才能讓社會化營銷不僅僅只是個熱鬧。

　　轉變第二步：內容運營上的轉變

　　在微博、微信等社交媒體剛出現的時候，很多的酒店集團都使用過「做加法」大量註冊賬號的運營策略，把微信號當做戶外廣告牌一樣使用。這種方式其實是錯的。其實酒店集團應該和分支機構整合「做減法」。而在近幾年發展中，更多的酒店都在探索中越來越清晰自己的賬號定位，也越來越明白應該用什麼樣的方式在哪些著力點上做什麼。

　　賬號減少了，意味著內容質量就要提高了。社交媒體的內容究竟有多重要?

　　每個運營者都要思考三個問題：用戶為什麼要關注企業的公眾號?他的需求點在哪裡?公眾號能夠帶給到用戶什麼?

　　這三個問題問的答案出來了，其實怎麼做內容也就明確了。但是我們仍會建議公眾號的內容要做到「三有」：「有用、有趣、有故事」。這三點至少有一點，用戶的關注就會有價值。

　　跟風追熱點這事大家都認為是社會化營銷的竅門，是一件四兩撥千斤的事，可是一個熱點出現後大家都去追，如果創意不出彩很容易被淹沒;要是不出聲又覺得品牌太沉悶不夠社會化。其實很正常，因為追熱點對創意的要求是很高的。再者，要提醒大家的是一個熱點的有效性一般在7天左右。

　　轉變第三步：客戶關係管理的轉變

　　基於社交媒體平台天然的數據開放性，品牌方可以更方便進行客戶管理和信息採集。但是多年的社會化營銷中，大多時候我們都把注意力集中在做一個熱鬧上，以至於忽略了很多基本工作，例如：社交媒體客服。

　　Social CRM 是從一開始就能發現潛在客戶，推測出受眾群的喜好、洞察到消費者需求、抓取顧客的習慣軌跡，就會更方便品牌與顧客服務。轉化自身的用戶，這是第一步;其次是通過技術跟蹤完成銷售轉化，用精準的投放方式建立潛客跟蹤機制，才能做到有效精準的傳播，才能進行數據跟蹤，才能去評估投資回報率。

　　其實未來酒店在社交媒體環境下能夠玩轉的營銷形式有很多，從數據層面、創意內容層面、客戶關係管理層面，酒店都有著天然的優勢。這些優勢只要好好利用，完全可以為酒店帶來最實際的營收效果。