360分享：銷售要能說、會說、會聽、會看，你會多少？

06-19

一位有經驗的服裝店銷售員這樣說過，在實際銷售工作中，能說不如會說，會說不如會聽，會聽不如會看。

一、能說——見到顧客有話說

面對顧客如何做到「能說」，要做到以下：

1、面對顧客時，能夠把鞋款賣點一一道來；

2、對顧客的提問，應答靈活自如，不會被顧客輕易問住；

3、咬字清楚，語調輕鬆，介紹中不前後自相矛盾，善於自圓其說； 4、善於調動輕鬆的現場購物氣氛。

二、會說——能否說到點上

「會說」指什麼呢？會說是指導購員能否說到顧客的心裡，說到點子上。要夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說。

一則「不會說話」的笑話：

有一個雜貨店老闆培訓店裡的導購員時說：「當顧客來買某種產品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應該積極向他推薦一些相關替代產品。」有一天，一位少婦前來買衛生紙，導購員很抱歉說：「對不起，賣完了。」但他同時又補上一句說：「有上等的砂紙您要不要？」

那位少婦聽到之後作何反應、回答了什麼我們不得而知，但這則笑話形象地說明了：如果一個導購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。

因此，會說話體現在：

1、理解消費者，為顧客創造需求；

2、能準確把握消費者的需求，迅速拉進與顧客之間的距離；

3、讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富於感染力；

4、繪形繪色，生動幽默；

5、學會運用FABE法則向顧客推銷產品，給顧客說明利益；

6、說到顧客動心，達到你的目的；

7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色；

8、給顧客留有餘地，更要為自己爭取儘可能大的空間；

9、能夠把複雜的事情描述的讓顧客聽得很明白；

10、能夠針對不同的顧客，採用不同的介紹方式。

三、會聽——理解顧客心聲，把握顧客需求

當我們談到某人應該干銷售這一行時，我們常說他很有「口才」。事實上，會聽才更有力量。

俗話說「言為心聲」，精明的導購員是善於聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權應該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應該通過顧客的語言或身體語言表示出來。

「會聽」的導購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。

請記住：優秀的導購員，同時也是一個優秀的心理學家。

能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當。

因此，導購員要記住，能說會說更要會聽，這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說：上帝給了我們兩隻耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。

1、「會聽」的重要性

「會聽」有助於了解顧客，了解需求。

導購過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。

「會聽」可以使顧客感受到尊重和欣賞。

卡耐基曾說過：「專心聽別人講話的態度，是我們能夠給予別人的最大讚美。」同樣，顧客會用感激和熱情回報你的真誠。　

「會聽」可以使自己更受歡迎。

當我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，我們的姿態是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什麼場合總會更受人歡迎。

「會聽」有助於我們贏得主動。

俗話說「言多必失」，說得多了，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經驗的導購員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖後，才根據情況出牌，這樣的成功率更高一些。

2、如何更好的「會聽」

（1）簡單發問，啟發鼓勵顧客多說。

比如：「還有什麼」、「你對此感覺怎麼樣」、「還有什麼想法」等，這類話可以鼓勵顧客說得更多；

（2）積極傾聽，使用眼神與顧客進行交流；

從顧客表情和眼神中覺察到細微的變化；

（3）顧客說話時，永遠不要打斷顧客的說話；

（4）積極傾聽是通過非語言方式體現出來的

比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應，比如「是的」、「我明白」等，鼓勵說話者說話；

（5）善於揣摩顧客心理，

邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，並在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖；

俗話說「言為心聲」，要善於透過語言理解對方的心聲。

四、會看——從細節觀察顧客需求，準確把握成交時機

「會看」就是會察言觀色，從細節觀察顧客的需求。看顧客的經濟能力、想買什麼、什麼時候買。

導購人員必須能夠確定顧客的需求和願望，否則產品還是賣不出去。導購人員除了仔細傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠對他們的非語言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調、表情和整個外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

1、如果顧客身體前傾觀看產品，願意和導購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產品很有興趣，心情放鬆愉快；

2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球範圍內都代表一種含義，代表一種防禦的心理，或者還表現出漫不經心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你；

3、當顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神遊移、雙腿不穩的時候，你該判斷出他有些不耐煩了；

4、如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點頭思考或會意的動作，說明你的推銷已經成功了一大半，這時候你要停止繼續講，抓住時機促成交易；

5、如果顧客和導購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議；

6、如果顧客微笑放鬆，表現得有了熱情，銷售便差不多成功了；

7、通過觀察顧客怎麼來的，比如是開車來的，還是騎摩托車或是騎自行車，據此判斷顧客的基本購買層次；

8、通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。