1個老顧客=10個新顧客，那怎麼留住老顧客呢？

06-19

來源：鋪鋪旺作者：師太

2018-01-25 16:04

每家店要賺錢，都需要客戶的認可。我們常說「顧客是上帝」，但是上帝如真愛，哪有那麼多。何況人的精力有限，很難做到「客客平等」，否則要會員、VIP何用。我們不主張將（客）人以三六九等分之，但是在經營中，有一類顧客確實需要我們格外珍惜，他們就是老顧客！

1個老顧客=10個新顧客

有人說1個老顧客相當於10個新顧客，也有人說現在已經相當於16個新顧客了。具體數據可能因測算方法、行業甚至商家差異而有所不同，但不容置疑的是老顧客真的是太重要了！

在2016年《時間的朋友》跨年演講中，羅振宇就提出一種從流量思維到用戶思維的理念轉變，在2017年的演講中，他又提出一個「升級版」理念超級用戶思維。這不僅適用於互聯網等商業形態，對於我們生活服務實體經營而言也是同理。這個看起來高大上的概念，說白了就是別只顧著拉新顧客，維護好你的老顧客，讓他們信你任、喜歡你，不僅重複購買，甚至願意成為會員，還樂意為你傳播口碑、介紹新顧客。但凡開過店的人都知道，要把路人變成顧客並不容易。除非是已有品牌影響力，顧客慕名而來，否則，一個中小型的店鋪開業要吸引新顧客基本就是靠搞活動、送優惠。在日常經營中，因為實體店門址固定，就算是加上外賣，服務範圍基本鎖定周邊3 公里。

也就是說，若不是網紅店，你的顧客基本就是這3公里內的人。對於一些快餐廳、中小型中餐館、小吃店而言更是如此，無論是開在居民區還是寫字樓附近，你的主要顧客就在10分鐘內步行可達的人群中。

連互聯網這種無地域限制行業都因流量被瓜分的所剩無幾且獲取成本極高，進而不求拉新、極力留存，咱們這種服務範圍和客群容量有限的實體店，又怎麼指望客人不遠千里前來光顧。就算有，那也是極有特色的少量商家。

作為80%的普通商家中的一員，我們還是要「關注眼前」，把每一個到店的人服務好，爭取讓他們再次消費，甚至讓他們的口碑幫我們招攬新顧客。

顧客的口碑是最好的營銷，因為顧客作為消費者，面向其他消費者時，它的立場與商家先天就顯得不同。而且老顧客介紹而來的消費者更容易變成老顧客，因為這種基於了解的推薦更精準，比如你會給不吃辣的廣東人推薦某個茶餐廳而不是川湘菜館。

怎麼擁有更多老顧客呢？

不僅不用花錢重新招攬他們，還能幫我做宣傳、介紹客人，這樣的老顧客堪比「招財貓」啊！那麼問題來了：怎麼擁有更多老顧客？

這個問題還需要拆解：一是怎麼變新顧客為老顧客；二是如何維護好老顧客，別讓他們流失了。

1. 變頭回客為回頭客

與人相處時我們常說第一印象非常重要，對商家而言，客人的第一次消費體驗也非常關鍵。一旦有些差錯、不滿且沒能處理好，那你損失的不僅是一位可能的回頭客，還會因其傳播失去更多潛在客人。商業領域曾估量，如果一個滿意客戶向n人推薦，一個不滿意顧客至少會向n*2倍的人訴苦、抱怨。那怎麼吸引顧客再來呢？

首先是產品給力。如果是餐廳，產品除了口味過關，還要根據自身定位考慮性價比、品相。其次是服務，走心的服務是重點加分項。界面曾經在網上做了一個問卷調查《通常餐廳服務員做哪些事會讓顧客感動》，供餐飲老闆們參考：

從這個調查結果我們發現，除了大家普遍想到的禮貌得體、響應及時，提醒份量足夠和推薦真正好吃的也佔比較多，這兩者都是真正從顧客角度出發，為顧客的利益做出建議，甚至是在顧客利益與餐飲利潤有衝突的情況下。有時候為了營收，商家會培訓服務人員推薦一些高利潤產品，但是若從長遠考慮，也要與顧客基本需求相結合，最好能兼顧雙方利益，畢竟還有5%的受訪者都表示「討厭一切套路」。

另外，贈送抵用券是個不錯的方式。比如，筆者附近有家米線館，每次消費後都會送客人一張滿40抵10元的券，下次消費可用。有同事經常相約再去吃，一來是口味不錯，二來這不有張券沒用。之所以約伴，因為一個人通常消費20多塊。

2.維護老顧客

與美容院不同，產品、服務項目即使更新的慢，顧客也會長期消費。對於餐飲而言，固定的產品時間一長難免會讓顧客覺得沒新意。

如果有條件，可以定期推出一兩個產品迭代，以防他們總覺得這家店已經吃膩了。如果產品迭代困難，可以提供更多口味。比如火辣炸雞的裹醬，前期有蜂蜜蛋黃、雪花芝士、蒜香醬油等，後續推出了甜辣，現在又在研發麻辣、孜然等口味，給予顧客更豐富的選擇。除了口味，還可以在原有基礎上進行搭配創新，組合為不同的套餐，比如適合不同的人數、不同的口味組合、不同的類別組合等。

在服務上，對於老顧客可以提供一些「優待」，比如新品試吃，徵求下他們的意見；贈送一些小禮品，比如護膚小樣、餐前小菜或其他小禮品；予以一定的優惠，打個折、去個零頭或者如前所述，贈送現金抵用券。有客戶管理系統的話，後台會直接記錄顧客的消費頻次，相應予以回饋會更便利。

當然，還少不了的是常聯繫。如果能記得一些高頻老顧客的稱呼、消費偏好（口味、位置）當然是最好了，無論是進店還是送離，表現熱情些，會讓他們直接感到備受重視。對於一些見不著面的外賣老用戶，也可以問候下。比如線上烤鴨一年賣2個多億的金百萬，會給點餐的客戶發送問候簡訊，手機微信同號的用戶還會被添加微信，客服經常在朋友圈送一些優惠券，這些就是為了增強顧客的黏性。