用心服務 科學理財

2010年，郵儲銀行阿克蘇市分行解放路支行銷售基金42.93萬元、理財產品2627.6萬元，是中間業務發展最好的一年。這一年，也是該支行理財經理竇欣欣從業務新兵走向成熟的一年：僅她個人銷售的基金產品就達21.5萬元、理財產品為2270.5萬元。

竇欣欣2009年6月進入解放路支行實習，7月獨立辦理業務，8月開始擔任解放路支行理財經理。在支行同事的幫助下，她通過一年多的努力，業務知識不斷豐富，營銷技能明顯提高。她說：「我就是從經驗中學，向他人學習，盡量將自己的工作做得一次比一次好，儘可能提高工作效率，與同事和睦相處，為支行理財業務的拓展營造好的發展環境。」

說起基金、理財產品營銷心得，竇欣欣的體會是：用心服務，科學理財，努力幫客戶贏。

作為金融業的一支新軍，郵儲銀行要想在競爭中快速發展，第一是要提升服務，為業務發展做好支撐。因為，服務是橋樑，是與客戶進行溝通的前提；只有用真心、用真誠去為客戶提供優質、周到、便捷的服務，才能使彼此的交流更為有效。竇欣欣常說，用心服務，才能打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為發展業務做好鋪墊；從向客戶推介理財業務的那一刻起，服務就開始了；從介紹業務知識、分析收益水平到客戶同意申購、簽單，再到續期維護等，一切都以服務為核心。而服務最重要的是內強素質、提升服務水平，牢固樹立「以服務起家，靠服務當家」的服務理念，以優質服務贏得客戶的信賴和認可。同時，還要樹立良好的企業形象。作為理財經理，竇欣欣知道憑一個人的力量是遠遠不能將業務做強的，只有支行全體員工齊心協力，擰成一股繩，才能取得更好的成績。

第二，要明確服務營銷理念和市場定位。竇欣欣認為，理財產品銷售要有明確的思路，找准突破口；要用全新的營銷理念指導營銷工作的開展；要樹立只有為顧客提供文明、優質、高效的服務，才能在市場競爭中求得生存與發展的理念；業務技能的熟練程度直接體現為對客戶服務的水平，提高業務處理能力、縮短客戶等候時間，就能提高客戶的滿意度；嚴格的服務質量標準，能使員工有一種責任感，易形成企業凝聚力和向心力，保持企業活力。

第三，要加強人員培訓。竇欣欣覺得，只有加強營銷人員服務理論和服務技能培訓，才能提升業務技能；企業發展的關鍵在人，要想在激烈的市場競爭中佔有一席之地，只有加強人員培訓，提升員工素質，以優質服務來贏得客戶的依賴；同時還必須引進競爭機制、激勵機制，通過競爭達到優勝劣汰，使隊伍素質不斷提高。

談及理財業務如何開展時，她說要加強業務學習，拓展業務知識面，這是關鍵。不熟悉各類理財業務知識和各種理財產品，就不能正確解答客戶諮詢，就得不到客戶的信任，更談不上對客戶的開發。同時，要提高營銷技能。理財經理不單純是為客戶提供理財服務，還要將產品銷售出去，為支行創造效益。理財經理每天都會面對形形色色的客戶，要善於和他們進行溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務；要通過學習加強對市場行情的準確把握，為客戶提供合理的理財建議。

在問及與同行還存在差距的原因時，竇欣欣認為，目前，郵儲理財主要以單一產品銷售為主，什麼在市場上賣得火，我們就一擁而上都賣這個，而忽視了必要的個人投資風險規避，比較重短期效應。針對這種情況，應注重組合理財產品和手段進行營銷，由對客戶的深入了解開始，然後針對目標客戶的特點及風險承受能力，量身組合出恰當的理財產品或服務手段，讓客戶獲得更大的收益，從而提升客戶對郵儲的忠誠度和認知度。同時，要建立健全各類客戶的需求信息資料，針對不同類型的客戶，採用針對性營銷策略，努力做到客戶需要什麼，我們就要給他什麼；還要發揮客戶和銀行之間的橋樑作用，及時將客戶的要求及服務中反映出來的問題反饋回來，從而促進銀行整體服務水平和功能的提升。

面對充滿挑戰與機遇的2011年，竇欣欣說，別人能做到的她也能做到，而且要做得更好。（小玉）