原創乾貨：茶藝會所服務程序及操作規範

茶藝會所服務及操作規範

服務程序大綱

1、迎賓領位

2、值台員恭迎客人

3、協助客人入座

4、茶前服務（濕巾、撤檯面擺飾）

5、介紹消費狀況

6、點單（介紹茶品及收費標準）

7、入單取茶

8、茶藝師沏茶或茶藝表演

9、整理檯面（回收濕巾等）

10、值台員現場實物推銷茶點

11、茶中服務（續水等檯面服務）

12、再次找機會推銷

13、買單服務

14、送客（提醒並攜帶隨身物品）

15、檢查是否有客遺留物品

16、恢復清掃工作

圖片東和茶藝館

一、 迎賓服務（一）迎賓領位服務

1恭候嘉賓

（1）客人未到達時，迎賓員站立大門兩側，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內右手握左手置於小腹處。

（2）客人到達時，迎賓員鞠躬問好（以髖關節為軸點，身體前傾度30度），目光相接時問好：「先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，歡迎光臨」。「XX女士節日快樂」、「XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座？」等等。

2引領客人

（1）當明白客人的消費意向時，引領客人入廳，打出「請的手勢（這邊請），以肘關節為支點，手臂自然抬起45度，拇指彎曲，緊貼四指，其餘四指伸直。在引領客人時眼睛隨時注視客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引領過程中，可邊走邊詢問客人的消費意向，了解信息，以便提供給茶藝員。

（2）當迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時，協助值台員安頓客人入座。當安頓完以後，迎賓員面對主賓微鞠躬：「先生/女士，請等一下，茶藝員馬上為您點單（服務），祝您品茶愉快」！講完後退一步，方可轉身離開。（二） 服務客人就座

1協助客人就座

（1）客人到達台位時，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長者或主賓面對正門

的位置就座。

（2）助客拉椅，請客人站於座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。

（3）如不便拉椅（靠牆椅或沙發），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進入落座。如客人帶有小孩、老人，則先照顧小孩、老人就座。

2客人就座後的服務

（1）將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；

（2）撤去檯面或茶几上的多餘擺飾物至指定地點，然後將煙灰缸擺放到客人順手的位置；

（3）安頓好客人後，向顧客微鞠躬並說：「XX先生/女士，請稍等，我們馬上為您

點茶」。然後退後兩步，轉身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關上，再轉身離開。

圖片：東和茶藝館

二、茶飲服務（一）茶前濕巾（香巾）服務

1服務姿勢

（1）托盤姿勢：按標準托盤，久托站立客人右側時成90度不能靠近客人，更不能置於客人頭上方；

（2）站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意。語言提示：「打攪一下，請用濕巾」或「XX先生/女士，請用濕巾」。

2上台服務

（1）將濕巾從內側路線，放在客人的右手側，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放；

（2）放好後，收手時可順勢做一個「請用」的手勢，但幅度不能過大

（3）放完濕巾，退後兩步，微鞠躬離開。

（二） 點單服務

1聽單姿勢

（1）客人示意點單時，值台員迅速趨身上前，向客人問好（您好），立於賓客右側，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；

（2）左手執聽單便箋，右手執筆；

（3）目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。

2點單並介紹

（1）當顧客明白茶單內容自主點單時，值台員只需簡寫記錄，但必須畫好相應台記，以便區分顧客所點茶品；

（2）如顧客對茶品內容不熟悉，需要介紹時，值台員必須根據客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點、口味、分量適宜性。同時作建議性的推薦，切不可根據自己的喜好作盲目的、主觀的推銷，聲音適合兩人聽清為宜；

（3）一桌客人點完以後，要向客人重複點單內容，待確定以後，鞠躬退後，並告訴客人「請稍等，我會儘快為你們送上茶品」。

1入單

（1）點完單後，立即入單取茶，並做好沏茶準備；

（2）值台員回到台桌前，根據茶品操作時間，對檯面進行整理，留出足夠位置擺放茶品飲料。

（三） 各種茶品的服務

1服務姿勢

（1）托盤姿勢：按標準托盤，外托站立客人右側，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能置於客人頭上方。

（2）站立姿勢：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳用力，保持穩定性；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：「打攪一下，這是您需要的XX茶」，並隨即在第一位客人上茶處作一個上茶的手勢。

2茶水的基本服務

（1）程序： a杯墊——素茶 b茶水配料（糖水、伴好）——杯墊、杯、勺——茶水傾倒——茶壺；

（2）位置：茶水配料放置於客人左上側，不可從距離客人很近的路線（靠近客人胸部）服務茶水配料，而應從前面桌位上方，輕放置在客人左前方；杯、碟墊、勺（或素茶）一併輕放於客人正前方五厘米處，勺把朝右置於杯的後側，與茶杯呈45°角；傾倒茶水時、食指、中指套住壺把、無名指協助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。

（3）茶水傾倒分量：傾倒茶水時作相應茶品簡介（名稱、口味、觀賞特點），壺嘴略高於杯口開始傾倒，然後提高倒茶液呈流線傾入杯中，發出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿（第一次）為宜，然後舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然後將茶壺置於客人右上側面5厘米處；

（4）如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水後應提示客人：「這是砂糖，請隨意取用」。

（5） 茶藝基本服務程序（待客沖泡只需簡單程序解說詞）

▼ 洗手盅洗手以表示禮貌

▼ 介紹：大家好！我是七覺茶道館茶藝師陳利，很高興為大家進行茶藝 服務（鞠

躬15度）

▼ 煮水備器，根據相應的茶準備適合茶性的茶器。如：紅茶用玻玻璃蓋碗、玻璃

公道杯，烏龍茶、普洱茶用紫砂壺或青花瓷、柴燒、建盞。

▼ 賞茶（介紹茶品）

▼ 溫杯潔具（白鶴沐浴）

▼ 投茶 （佳茗入宮）

▼ 洗茶（洗去塵緣）（有些陳年普洱根據情況洗兩次）

▼ 刮沫（春風拂面）

▼ 正泡（高山流水）

▼ 奉茶、品茶：茶巾蘸品茗杯杯底，每杯奉茶使用扣手禮，四指併攏指向茶杯，最後逐一奉茶完畢使用全手禮，右手平直掌心向上與胸前從左至右緩緩於兩肩幅度，並說：「請品茶，這裡是呼叫鈴，有需要請隨時提醒我們！」

註：客人不需要專門茶藝師服務需要用大號公道杯兩壺泡好隔15鍾尋台一次。

（四） 聽裝飲料的服務

1服務姿勢

（1）托盤姿勢：按標準托盤，外托站立客人右側，托盤高度齊胸，不能靠近客人，更不能置於客人頭上方。

（2）站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力，保持穩定性；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：「打攪一下，您需要的雪碧」，並隨即退在第一位上飲品處作一個服務的手勢。

2基本服務

（1）程序：杯墊——空杯——開罐——傾倒——置罐；

（2）服務標準：把杯墊放置在客人正前方，距桌沿10厘米處，然後背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩，右手食指拉開環，然後為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般採取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側，商標朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時不能讓吸管浮起掉出杯口。

（五） 牙籤服務

1 準備工作

（1）使用前檢查牙籤筒，牙籤套袋無破損、污跡，牙籤完整無破損；

（2）整齊規劃地按標準、數量插放於牙籤筒中或擺放於牙籤盒中；

（3）牙籤的數量應為每位客人四份為宜或隨情況而定。

2 牙籤的服務

（1）當客人吃完食品或者示意使用時，或者用牙籤吃小食品、水果等時；

（2）值台員從客人右邊上，把牙籤放到客人都方便取用的位置；

（3）放下後應打開牙籤盒蓋，或取掉牙籤筒蓋，靠在牙籤筒邊，並使用「請」的敬語；

（4）方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協助使用。

圖片：東和茶藝館

三、香煙的服務

1服務香煙

（1）客人需要香煙時，服務員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價格；

（2）將香煙放在墊有花紙的碟中，按標準服務放在客人檯面右手邊；

（3）可能的情況下，將客人訂的香煙開封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長度。

2點煙

（1）客人抽出香煙時，服務員要為客人進行點煙服務；

（2）點煙前應向客人示意，不可貿然為客人點煙；

（3）使用打火機點煙，應先調整好火焰，不可過高，右手打火，左手掌擋風遞至客人面前，客人用後，應左手掌翻上作捂熄狀收回；

（4）使用火柴時須將火柴劃向自己一側，待火柴完全燃燒時再為客人服務，方法同上，熄滅時將火柴退後，在背後側「甩滅」，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。四、煙灰缸的更換

1準備新煙灰缸

（1）新煙缸應無破損，無水跡、無異物；

（2）將兩個乾淨煙缸放於托盤上。

2撤換煙缸

（1）客人檯面上的煙缸內如超過三支煙頭或充滿雜物，就必須更換煙缸；

（2）撤換時必須使用右手從右側更換，但特殊情況除外；

（3）先將一個乾淨的煙缸蓋在一個髒的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤裡，再將另一個乾淨的煙缸擺回台上原來的位置；

（4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾取；

（5）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問是否更換，或採取「三個煙頭」更換法，亦即先放一個乾淨煙缸在需更換的煙缸旁邊，然後把未熄滅的半截香煙轉移到乾淨煙缸上，其他照常更換。五、客人暫離檯面的整理

1桌椅的調整

（1）客人離開桌面的時候是為「不需打擾」的客人服務的最佳時機；

（2）立即將歪斜的桌椅調整回擺台時的位置，除非顧客執意把椅子靠很近以便談話除外。

2檯面的整理

（1）將客人的茶杯續上水，如客人離開時間較長則不續水；

（2）將檯面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理乾淨；

（3）禁止移動客人留於檯面的私人物品並負責看管。六、茶水的續水服務

1準備工作

（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時，則應該續水；（2）在續水前必須檢查水的溫度是否達標，開水、冰水的溫度都必須達到相應規定溫度。2、續水服務（1）站立姿勢：右手執水壺站於客人右側，按標準上台服務距離站立；（2）續水：玻璃杯續水，右手採取低——高——低的沖泡方式（鳳凰三點頭），杯中水續至八分滿為宜；（3）示意離座：水續以後，左手作一個「請慢用」的手勢，退後一步，然後轉身離開。七、結算服務（一） 準備

1、客人示意值台員結帳時，值台員從收款處領到相應的帳單，不得在客人沒要求結帳時，值台員將帳單交給客人；

2、核對帳單上列的各個項目與價格是否正確；

3、將帳單放入帳單夾內，並確保帳單打開時，帳單正面朝向客人；

4、隨身準備結帳用筆。

（二） 遞送帳單

1、將帳單打開，雙手從客人右側遞給客人；

2、小聲清晰地告訴買單的客人「XX先生/女士，這是您的帳單，消費一共XX元」，「XX先生/女士，您的實際消費是XX元，X折優惠後是XX元」。八、現金買單

1、客人付現金時，服務員應禮貌地在桌旁點清現金帳目，並告訴客人：「先生您給的現金是XX元，應找回XX元，請您稍等」 。

2、將現金和帳單一同交予收款員處理，然後核對零錢或發票數目是否相符。

3、將找零（及發票）一同放入收銀夾內還給客人，並向客人致謝。九、信用卡結帳

1、首先確認客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉請求客人更換信用卡或付現金；

2、將信用卡、客人身份證一併交到收銀處，由收銀員刷卡，然後將刷出的結款單交回客人確認簽字，值台員將簽認的帳單交回收銀員，確認簽名字樣是否相符；

3、將付款單客留聯、信用卡、身份證（發票）一併交還客人，並得其確認後致謝。十、簽單結帳

1、得知買單客人是會員時，按規定優惠，為會員準備帳單和簽單卡；

2、在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，並清晰地告訴客人消費金額，並指明帳單和簽單卡的簽名處；

3、客人簽單完畢後，確認字樣是否相符，將客人存根聯留給客人，並向客人致謝，然後退後兩步轉身離開。十二、貴賓間服務（以服務冰水為例）（一） 敲門進入

1、按標準托盤站於門前面帶微笑，右手輕敲門三下，三聲過後如未有「請進」的招呼則再敲三下，聲音略大一點，此時可直接進入，當目光同客人接觸時應「微笑問好，XX總，您需要的冰水或XX總，您好」。

（二） 下蹲服務

1、當貴賓間內客人就座前面是矮茶几時則必須下蹲服務；

2、當走到茶几前，腿呈前後約1尺左右下蹲，托盤外托，前腳腳掌著地，後腳自然成15度分開，保持身體平衡，同時下蹲位置應確定於方便服務客人的位置；

3、按標準的冰水的手勢和語言為客人服務冰水。

（三） 退後離座

1、當確定服務工作已完成時，則可離座，先起立，退門邊轉身，輕輕將門帶上，離開貴賓間；

2、離開前應向客人示意並祝福客人品茶愉快，如「XX總，我不打攪了，如您有什麼吩咐，請按呼叫器，我會及時為您服務」。

原創作品未經允許嚴禁擅自撰改發布

推薦閱讀：