CRM--客戶關係管理

06-19

CRM--客戶關係管理，就是服務客戶的規範方式（信息化、規範化），他基本是適合所有客戶管理。 CRM不應被看做是一套管理軟體（客戶服務軟體），而是規範幫助你提示客戶服務水平的思想工具！使用前提是你的客戶服務理念、客戶服務意識、客戶服務技能、客戶服務流程、客戶服務資源等等，現實的客戶服務方式！這些要基本具備。不要指望購買或設計一套CRM管理軟體系統就解決了你的客戶服務問題好就可使你的客戶服務水平提升多少。

1、什麼是CRM？CRM（Customer Relationship Management客戶關係管理）是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業策略。人，流程和軟體是促成這一目標的手段。

客戶：挖掘最有價值的客戶每一個公司在成長的過程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠會有與你做一次生意的客戶，也會有準備與進行生意的客戶，更會有忠誠的客戶，但是是否對公司能夠產生價值（利潤）、多大的價值（多大的利潤）是每一個公司都在思考的，同時，每一個公司都期望追求利益最大化；所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價值的客戶是關鍵。

關係：與之形成滿意的、忠誠的、戰略型的夥伴關係商業交往中，關係的發展與形成是一個重要的過程，你一定會有點頭之交的客戶，你也會有產生客戶投訴與不滿的客戶，你也會有對你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關係的發展來看，點頭之交以及投訴的客戶對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發展成你有什麼新產品，他就會用你的新產品的地步。商業競爭中越來越多的塑造品牌，其實就是企業發展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現。所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰略型的夥伴關係是企業發展的必然趨勢。

管管理：實現客戶價值和企業利潤最大化的體現是管理系統的概念，企業的發展離不開管理，客戶的發展也離不開管理，因為管理才能規範化，管理才能出效益，管理才能實現客戶價值，給企業帶來利潤最大化。所以，管理是實現客戶價值和企業利潤最大化的體現。

2．CRM是如何發揮作用的？CRM是掌握並利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關係，為其量身定製相應的商業模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。3．CRM能達到什麼效果？透過有效的顧客關係管理，可以與顧客建立更長久的雙向關係，並獲取客戶忠誠。相對於新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且願意買更高價位的商品，企業服務成本大大降低；忠誠顧客還會介紹並帶來新顧客，降低了企業的推廣費用。旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意夥伴之間卓有成效的「一對一關係」，為客戶提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。客戶關係管理的實施，要求以「客戶為中心」來構架企業，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規範以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

CRM對市場營銷的策略制定、產品服務的定位及差異化至少會帶來以下三個方面的好處： 1．從大眾市場或廣泛的區隔轉變為窄化的區隔(甚至特定的個人)更加容易。2．有利於從單一產品為導向的關鍵價值，轉變為以顧客為導向且多面向的關鍵價值；3．憑直覺進行的市場營銷決策轉變為精確的資料庫決策，並能夠持續實驗、學習及改進。

總的來說，客戶關係管理是基於一個以客戶為中心的管理思想，通過了各種有關CRM的科技產品的實施，為企業帶來更強的競爭能力。而通過制定客戶價值，企業可以不斷地，更好地認識客戶對企業的重要性。可以說客戶價值是CRM里非常重要的一個環節。只有在清楚了解那些是重要客戶和他們的價值，企業才能制定相對應的策略，在現今競爭激烈的環境里，為企業取得營利和替股東增值。