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餐廳100問!!!

一、禮貌服務1.遇到衣冠不整,不禮貌的客人怎麼辦?以友好的態度以客人表示後,以婉轉的語言勸導提醒客人,使客人遵守餐廳的規則,切忌與客人爭論。2.遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎麼辦?更要態度和藹,耐心周到,要注意語言簡練,盡量滿足客人的要求,服務操作要快捷得體。3.在服務中,自己心情不佳時怎麼辦?不管在什麼情況下,都應該忘記自己的私事,把精神投放到工作中,要經常反問自己是否在服務中做到了臉帶笑容,是否給客人留愉快的印象。4.傷殘人在進餐時吃飯,服務員應怎麼辦?要盡量為他們提供方便,千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。5.餐廳里已坐滿,只有留給旅行團的座位,客人要坐怎麼辦?應有禮貌的告訴客人,這些座位是留給旅行團的,如要吃飯,請稍等一會兒,同時要儘力為客人找座位。如客人要趕時間,可先給他們點菜,如餐廳已沒有空位,請客人在餐廳外登記等候。6.看見客人進餐廳怎麼辦?應笑臉迎客,敬語當先,並問清人數,然後按人數向賓客推薦合適的餐桌,拉椅讓座。7.遇到有小孩的客人怎麼辦?要馬上為小孩準備寶寶椅,並儘快12.餐廳即將關門,但客人要到餐廳吃飯怎麼辦?應主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐,介紹製作簡單快速的菜式,並專人服務,客人未吃完,決不能有關燈掃地等催促客人之舉。13.餐廳座位已滿,還有客人要進餐廳用餐時怎麼辦?餐廳應設有賓客候餐處,迎送員應做好候餐客人的登記。並以親切的態度表示歉意。招呼客人坐下候餐。14.開餐時客人突然不舒服有病怎麼辦?馬上通知領導,即打電話通知醫療室醫生來診斷。同時要保持現場,待化驗。15.發現客人損壞餐廳物品時怎麼辦?馬上清理碎片,詢問客人有無受傷。並在客人用膳完,按規定進行適當賠償。22.外匯付款的品種,客人要求付人民幣怎麼辦?品種前,服務員要事先告知客人,應耐心向客人解釋清楚,主動介紹類似收人民幣的品種供客人參考。23.客人擅自拿取餐廳的器具怎麼辦?應馬上向班長報告,由班長禮貌的向客人解釋,向客人說明,使客人自覺歸還。24.客人詢問餐廳以外的服務怎麼辦?應盡量解釋,遇到自己不清楚的事情,或回答沒有把握時應想盡辦法給予解決。25.發現客人喝洗手盅的茶時怎麼辦?不應馬上上前告訴客人,可以假裝看不見,這樣才能避免客人的難堪,最好的解決辦法是預先告知客人洗手盅的作用。26.客人自帶食品要求給予加工時怎麼辦?向客人說明餐廳的規定,適當收回工本費。27.客人自帶酒水來用膳時怎麼辦?給客人擺好相應的酒杯,如是威士忌一類的酒應送上冰塊,肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱並按規定加收開瓶服務費。但應向客人講清楚。28.在服務過程中不小心弄髒客人衣服時怎麼辦?要誠懇的向客人道歉,設法替客人清潔(在有可能的情況下,免費為客人把衣服清洗乾淨)29.開餐過程中,客人不小心碰翻酒杯,怎麼辦?要馬上用餐巾紙吸乾颱面的水粉,然後將一條清潔的餐巾平放在吸乾的位置。30.客人候餐時間過長產生意見怎麼辦?應馬上到收款台及廚房查單,有禮貌地請廚師先做,並向客人道歉。31.客人對帳單收費懷疑,不願付費時怎麼辦?應耐心給客人對帳,有禮貌地向客人解釋,結帳後要表示道謝。32.開餐中,飯供應不上怎麼辦?應向客人道歉,說明原因,請客人稍等一會兒,也可以徵求客人意見是否以麵食等代替。33.客人在餐廳飲醉時怎麼辦?要有禮貌地謝絕其它要求的服務,直至鑒別出該客人已恢復較好的狀態,或給客人介紹一些不含酒精的飲料,如咖啡,果汁。如在餐廳醉酒鬧事,可以平平靜地解決問題,但一旦解決了應馬上告知領導,同時主動送上熱茶,香巾,如有嘔吐,應及時清理污物。34.遇到有病的客人到餐廳用膳時怎麼辦?要對其關懷備至,主動詢問,安排的菜式應少而精。35.客人在餐廳跌倒時怎麼辦?應主動上前扶起,安排客人暫時休息,細心詢問客人有無摔傷或碰傷,嚴重的馬上與醫院聯繫,採取措施,事後檢查原因,引以為鑒。36.為客人更換煙灰缺時怎麼辦?要把乾淨的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面,一起撤到托盤裡,然後把乾淨的煙灰缸放回餐桌上。37.客人把吃剩的食品,酒水等留下要求服務員代為保管時怎麼辦?應向客人耐心解釋,說明食品不能代存的原因,盡量說服客人把東西帶走。38.客戶無歡迎卡,要求飯後簽單時怎麼辦?不能以生硬的客人拒絕客戶,馬上去電話與總台聯繫。如曬明客人屬於接待的,應立即給客人簽單,如查明客人不屬於接待的,應有禮貌地給客人解釋,請客人自付。39.服務過程中,賓客要求與服務員合影時怎麼辦?遇到客人乘服務員斟酒,斟茶,分菜的機會攝影,在這種情況下,服務員應繼續工作,但要保持鎮定,精神集中,以免影響服務質量。如外賓提出與他們合影,要婉言謝絕,如確實推辭不過,應多請一個服務員陪照。40.服務過程中,賓客要求服務員陪舞時怎麼辦?應有禮貌地謝絕客人,聲明職責在身,不能奉陪,如客人仍糾纏不休,應請領導解決。41.餐廳收市時間已過,但客人仍在用膳時怎麼辦?應主動檢查客人點的菜是否到齊,並且提供快捷服務,最後禮貌地請客人先結帳,設專人為客人服務。二.點菜服務42.客人之間相互搭台用膳,服務員為客人點菜上菜時怎麼辦?在接受客人點菜時,服務員除要聽清記住外,還要在菜單上用ABCD等符號表示,並熟記各點菜客人的特徵,上菜時要核對菜單,報上菜名,並讓客人知道菜是否有錯。43.遇到客人點菜過多或等的時間過長,提出不要時怎麼辦?先請客人稍等,如該菜還未做,可給客人取消,如菜式已做好上台了,應向客人解釋菜式的特點,請客人品嘗。如經動員後客人仍不想要,而該菜又未動過,服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費用。44.發現點菜單遺失時怎麼辦?應馬上向客人道歉,然後馬上到廚房徵得廚師的同意,儘快把菜單的菜式做好。45.客人已點菜又因急事不要了怎麼辦?立即檢查該菜單是否已送到廚房,如未開始做,馬上取消,如已做好,迅速用食品盛好給客人,或徵求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃,但要先辦好付款手續。46.客人點了一個菜,但菜來後,客人說未點此菜,而服務員肯定此菜是客人點的怎麼辦?要盡量向客人解釋該菜的製作方法和菜名的來源,以解。51.服務員未聽清,點錯了菜,客人不要怎麼辦?應向客人表示歉意,講明原因,盡量取得客人諒解,主動再向客人介紹菜式,親自到廚房向廚師講清楚,要求優先照顧。52.客人問的菜式,服務員不懂怎麼辦?請客人稍等一下,然後請教廚師,問清後及時向客人作解釋。53.客人急於趕車船怎麼辦?介紹客人吃些烹調簡單,快捷的菜式品種,親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。三、上菜服務54.上菜時檯面上已擺滿了菜不夠位置要怎麼辦?切忌重疊放置,應拿走到剩下最少菜的碟,但一定要徵得客人的同意,把剩下的菜分給客人後才拿走。56.上冬瓜盅時怎麼辦?上冬瓜盅前,要上佐料食鹽以及相應的餐具,分冬瓜盅時要特別小心,首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里,然後用湯勺輕輕刮下剩下部分 。把湯料,瓜肉湯均勻地給客人,最後用刀叉將冬瓜上半部分四、麵食服務61.客人點煎蛋、牛扒時怎麼辦?要問清楚客人新點的煎旦要煎一面還是兩面,牛扒要幾成熟。62.給廂座的客人上菜時怎麼辦?應用左手上菜給右邊的客人,用右手上菜給左邊的客人。63.西餐撤換餐具時怎麼辦?要看客人的動作,客人把刀,叉並在一起,無論碟內有無菜,都表示吃完可以收去,如客人不注意或不懂,可徵求客人意見。64.西餐廳服務員為客人點菜時怎麼辦?應審視,推敲是主人,詢問主人是否可以點菜,點菜時,要站在客人左邊,姿勢端正,聽清記准,必要時給客人一些恰當的建議。65.廚房為按順序出菜怎麼辦?應把好關,切不可馬上就上就上給客人,應立即向廚師說明原因。請師傅按時按順序出來。五.宴會服務66.服務員在宴會開始前,才知道有個別客人是清真或素食怎麼辦?應立即徵求宴會主辦單位的意見,是否另外準備一些清真或素食菜式,徵得同意後,即儘快為客人安排。67.客人訂了宴會,過了訂餐時間還未到達時怎麼辦?應馬上與營業部聯繫,查清客人情況,設法與客人聯繫。68.服務員接到帶有個別西菜的中餐宴會單,怎麼辦?應先到中西廚房了解出菜順序,烹調方法,做到心中有數,餐前備好新需的各式中西餐具,宴會期間,服務員應與送菜員、中、西負責廚師密切聯繫。掌握好起菜的時間。69.宴會臨時加人時怎麼辦?應視增加人數的多少,擺放相應的餐具,然後徵求宴會主辦的意見是否需要加菜。70.負責主台的服務員在主賓、主人離席講話時怎麼辦?在主賓,主人離席講話前,要注意把每個賓客的酒杯都斟酒,在主賓、主人離席講話時,服務員斟上一杯酒,放在熱有小毛巾的圓托盤上,立在一側,主賓講話結束時,迅速遞上,以使主賓舉杯祝酒。71.賓客在宴會進行時離席發表講話時怎麼辦?應立即通知廚房暫緩菜點製作,如果菜點已烹調好,要即用傳溫蓋保溫。在賓客講話時,服務員要停止一切操作,站立兩旁,姿勢要端正,保持餐廳宿靜。72.宴會臨時減人時怎麼辦?如果宴會標準不高,減少的人數不多,應盡量說服客人不要減菜,如果客人的宴會標準高,減少的人數又較多,客人提出減菜的要求,服務員應即與宴會業務員聯會,宴會業務員與廚房師傅商量,適當減量。六、安全服務73.開餐期間突然停電時怎麼辦?保持鎮靜,設法穩定客人情緒,說服客人盡量不要離自己的座位,點燃備用的蠟燭,及時打電話與水電組聯繫,密切注意客人動向。停電時,暫不讓外人進入餐廳。74.開餐時,遇到客人同時爭坐一張台時怎麼辦?應立即上前制止,設法穩定雙方的情緒,如一張台能坐下雙方客人的,在徵得客人同意後,可以同時安排一張台用膳。如一張台坐不下雙方客人時,要把其中一方客人安排就座。請另一方客人稍候。75.開餐過程中,客人之間發生爭吵時,怎麼辦?應立即上前制止,在可能的情況下,給其中一方客人調換到距離較遠的另一張台用膳,但要徵得調換者的同意。76.有人在餐廳打架鬧事時怎麼辦?應立即報告,並設法制止,如不聽勸告繼續鬧事,則馬上報告保安部。77.在舞廳服務時,發現有人故意滋事,斗歐,故意擾亂舞場秩序時怎麼辦?應馬上開燈,停止播放音樂,並配合保安人員及時上前制止。78.客人在點菜或進餐廳時間,在餐廳內打撲克時,怎麼辦?應有禮貌地上前制止,耐心地向客人說明餐廳的制度,再三制止不聽,可向有關領導彙報情況或通知保安人員處理。79.客人到餐廳找遺失物品時怎麼辦?應問清客人坐過的台號,該物品的特徵,盡量幫助客人找尋,請客人寫下房號,姓名。如有發現再告訴客人或保安部門處理。87.遇客人電話聯繫訂宴會時怎麼辦?向客人說明在宴會前一天來補辦手續,過時作自動取消處理。如訂宴會時間較急,或有特殊情況確實不能辦手續的,必須做好電話記錄,安排好後再用電話通知客人,以落實訂餐的真假。88.客人訂宴會時交了訂金,但宴會當天客人忘了帶收據來怎麼辦?如是一般菜式,可按客人要求給予更換,但如果要更換特殊製作的或製作時間較長的菜式,要先與廚房聯繫。如廚師認為可以做的,便可給予更換,如廚師認為來不及製作或該品種無貨,則可向客人解釋,介紹些製作時間短又類似的品種。如客人訂的菜已準備好,又難以售出時,應盡量說服客人,盡量避免浪費。93.按客人要求開好菜單,客人看後對個別菜式不滿意怎麼辦?應向客人表示歉意,根據客人提出的意見,當好客人的參謀。94.兩個單位同時訂一個宴會廳,造成重房怎麼辦?應立即與各部業務組聯繫,訂好合適的廳房,然後訂宴會的時間先後給客會安排,並根據宴會訂單,和聯絡電話號碼,或房間號碼迅速與對方取得聯繫。向對方講明原因。誠懇的向客人道歉。以得到客人的諒解。或向客人介紹,這間宴會廳的陳設布局,盡量使客人對此廳房有一個好感,使至從心裡上得到安慰。95.客人預訂的宴會,開餐時要求減人怎麼辦?原則上不與辦理,但客人卻因有特殊情況,需減人數。可按規定辦理。並根據減少的人數,適當減少菜式斤兩。調整好菜單。96.大型宴會開席前,臨時要增加台數,怎麼辦?必須滿足客人的要求,想方設法給予調劑。原宴會廳地方小,增加的台數多,擺不下,要向客人解釋。當好客人的參謀。97.客人因故取消宴席,但已交付訂金時,怎麼辦?要視具體情況按酒店規定給予處理。98.已訂好的旅行團餐,因故取消怎麼辦?如確因飛機、車、船誤點等特殊原因,取消定餐。應協助解決,但如是人為的差錯,必須按規定收取適當的損失補償費,迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。99.客人要想餐左或宴會廳開會怎麼辦?應盡量滿足客人的需要,並通知餐廳協助布置,按規定價格收餐廳租費,在無空宴會廳房或餐廳的情況下,應向客人解釋,請客人原諒。100.酒會人數增加時怎麼辦?徵得客人同意後,適當增加菜式,馬上開好菜單與廚師聯繫做好增加菜式的準備,請餐廳及時補充一套餐具。
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