[職場人生]酒店服務118個怎麼辦？(轉載)

　　1、 客人要向服務員敬酒時，怎麼辦？　　應向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好運瓦；若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝；同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，並向客人表示感謝。　　2、 客人要求代為保管喝剩的酒水，怎麼辦？　　（1） 應熱情的給予提供方便，並詢問客人的公司或房號、姓名等；　　（2） 寫張牌子掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管；　　（3） 了解客人下次光臨的時間，並做好登記。　　3、 包餐的團隊客人要求加菜、加飲料，怎麼辦？　　（1） 團隊餐的 菜式、飲料都是事先預先定好，若客人自己要加菜、加飲料，應立即與陪同或領隊聯繫，說明情況；　　（2） 由陪同與客人進行協調；　　（3） 加菜、加飲料的費用一般由團隊客人自付。　　4、 客人在用餐時猜拳或打牌，怎麼辦？　　（1） 客人在餐廳打牌或猜拳，會破壞餐廳高雅寧靜的氣氛；　　（2） 服務員應禮貌的給予勸止，取得客人的理解和合作，以免影響其他客人；　　（3） 若客人不聽勸阻，必須向大堂經理彙報，並由大堂經理出面處理。　　5、 客人點了菜，又因有急事不要了，怎麼辦？　　（1） 立即檢查該菜單是否已經送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；　　（2） 若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者徵求客人的意見是否將食品盒保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。　　6、 客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎麼辦？　　（1） 細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什麼樣的菜；　　（2） 若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，並向客人道歉；　　（3） 若是因客人未講清楚的或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的製作方法及菜名的來源，取得客人的理解；　　（4） 由餐廳經理出面，以給客人一定打折的方式，彌補客人的不快。　　7、 客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎麼辦？　　（1） 先檢查點菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然後補單；　　（2） 如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調。若在烹調，回復客人稍候，並告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚房停止烹調，回復客人，並通知餐廳經理取消該菜；　　（3） 向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。　　8、 客人喝醉酒時，怎麼辦?　　(1) 客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；　　(2) 給客人遞上熱毛巾，並介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；　　(3) 如有嘔吐，應及時清理污物，並提醒醉客的朋友給予關照；　　(4) 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂經理和保安部，以便及時處理。　　9、 發現客人將物品遺留在餐廳時，怎麼辦？　　（1） 對於客人遺留的無哦，服務員應該妥善地給予保管，並報告當班的領班或餐廳經理，等待客人回來尋找；　　（2） 若當天餐廳打烊時，客人還沒有來尋找，應報告大堂經理，並將物品交到客房服務中心。　　10、 用餐時客人發生爭吵或打架，怎麼辦？　　（1） 立即上前制止，隔離客人；　　（2） 把桌上的餐具、酒具移走，以防被吵架雙方利用；　　（3） 報告上司、保安部和大堂經理。　　11、 幫客人點菜引起的麻煩　　一天晚上，一家開業不久的飯店來了一批客人，共有六位大人、兩位小孩。客人看過菜單後，因對菜肴、點心了解不多，便向餐廳服務員小茹詢問。小茹當即主動、熱情地幫客人點菜、配菜，並說「一定讓你們滿意」。然後小茹便替客人點了一組菜肴和點心。　　客人用餐結束時，向餐廳經理胡先生提出投訴，他們認為餐廳的服務員代點的菜肴分量不夠，姜蔥梭子蟹（一隻）等菜肴，連一個人一塊都沒有，結果是菜肴價格不抵，最終卻沒能吃飽。餐廳經理胡先生立刻向客人道歉，委婉地向客人解釋小茹為他們所點的菜肴的原料價格，消除了客人對價格的疑慮；接著對菜肴數量、分量等也做了詳盡的說明，並向客人表示餐廳可向客人贈送兩分蛋炒飯和一個水果拼盤，客人表示接受。　　問題：小茹在哪幾方面做的不規範？　　問題分析：在餐廳中，經常會有客人因各種原因而要求餐廳服務員代為點菜，如客人對菜肴不了解或不願點菜等。這是餐廳服務員的工作內容之一。但在代為客人點菜時，餐廳服務員應做到：首先，餐廳服務員應隨時徵求客人的意見，並根據客人的口味要求、消費能力等因素，安排有針對性的菜肴、點心；其次，餐廳服務員在替客人安排好點菜之後，應向客人複述，在獲得客人認可後，方可填寫正式的點菜單；再次，在服務過程中，餐廳服務員應隨時徵求客人對點菜的意見和要求，並作出相應的調整。　　本案例中的小茹在代為客人點菜時，就沒有按飯店的服務標準提供服務，因而導致客人投訴。小茹至少在三方面做得不夠標準：一是幫客人點菜時不徵求客人的意見，只是憑自己的想像為客人安排菜點，沒有顧及客人的口味、數量等要求；二是不熟悉本飯店所提供菜肴的具體分量標準，如像梭子蟹之類的菜肴，安排數量明顯不足，以致於有客人沒有吃到；三是在上菜之後沒有及時徵求客人對所安排菜點的意見，致使客人在用餐結束時投訴。餐廳經理胡先生對投訴的處理比較及時、到位，最終使客人們消除了不滿。本案例說明：新開業的飯店在崗前培訓時一定要到位，應讓每一位服務員明確飯店的服務標準，餐廳的經理，領班等基層管理者在營業過程中應加強巡視，督促服務員按標準提供服務，當發現不符合飯店的質量標準的情況發生時，應對服務員進行及時的指導和糾正。　　12、 有沒有杯把朝右的咖啡杯　　 業內人士謝教授約請幾位在某 飯店大堂吧小坐，以了解飯店發展與創新的一些具體情況。當時，大堂吧的客人較多，謝教授一行在點了咖啡後便互相交流起來。不久，大堂吧服務員小許便將咖啡托送過來，放到桌子上以後說：各位先生，請慢用。說完便準備轉身離去，卻聽到謝先生對他說：「小夥子，且慢走，請問這兒有沒有杯把朝右 的咖啡杯？」小許聽後愣了一下，但他朝桌上一看就紅了臉，原來，剛才由於匆忙將其中的兩杯咖啡的杯把朝向了左邊。　　 問題：如果你是小許，應如何解決？　　 問題分析：　　小許的做法：隨即小許就對謝教授說：「對不起，先生。我拿錯了兩個杯把朝左的咖啡杯，請您稍等，我馬上為您調換.。」然後就將兩隻杯把朝左的咖啡杯撤走。不一會，小許又托送了兩杯咖啡過來，在小心翼翼地放好後對謝教授說：「先生，這是您要的杯把朝右的咖啡杯。」謝教授笑著對小許說：「小夥子，你很機靈。」　　 咖啡杯的杯把應朝右或朝下是飯店的基本服務標準之一。由於客人較多，小許在匆忙之中將謝教授一行的咖啡杯的杯把朝左，謝教授因是業內人士，所以，他善意而幽默的向小許提出了沒有按標準服務的錯誤。值得稱讚的是小許的反應及應變能力，他沒有簡單的將客人 的咖啡杯的杯把在當場移至右側，而是撤走了咖啡，重新換來兩杯咖啡再送上，既糾正了自己錯誤，又給謝教授留下了專業化程度較高的良好印象。本案例要求飯店強調在任何情況下，服務員應嚴格按既定的標準為客人服務，不能因為生意忙而放鬆對服務標準的執行。　　13、 遇到衣冠不整、欠禮貌的客人到餐廳用膳時怎麼辦？　　 作為一間飯店、一間餐廳在服務中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務並要注重文明禮貌，但如果遇到衣冠不整、欠缺禮貌的客到來，我們應以友好的態度對客人表示歉意後，以婉轉的語言勸導提醒客人，使客人遵守餐廳的規則，切忌與客人爭論，絕對不能對人同時以生硬的態度指責客人。因為服務行業是文明禮貌的櫥窗，我們要通過服務來教導人們懂得禮貌，但我們本身應是一個榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。　　14、 遇到心情不佳的客人到餐廳用膳，怎麼辦？　　客人到餐廳用膳，可能碰到很多問題，如生意不順，合同簽不到，球隊打輸了或遇到什麼傷心事等，心情不好，情緒低落或很暴躁，有時甚至故意挑剔。遇到這種情況，服務員更要滿足客人的要求，服務操作要快捷得體。因為我們不是看對方的態度而給予服務的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務，絕不能以客人的態度好壞來衡量，否則我們的工作便會失敗。　　15、 傷殘人士進餐廳吃飯，服務員應怎麼辦？　　服務員向傷殘人提供服務時，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務。千萬不要感到奇怪和投以奇異的眼光，如果他們要自己做（因他們對自己的缺欠十分敏感），就要靈活適當地幫助他們，使他們感到你的幫子使服務而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務。　　16、 餐廳里已滿座，只有留給旅行團的坐位空著，客人硬要坐下，怎麼辦？　　服務員硬禮貌地告訴客人此台是留給旅行團的，如要吃飯請稍等一會，同時要儘力為客人找坐位，看有沒有翻台的，或請客人先到外面走一走，待有空位再留給他們。如客人要趕時間，可先給他們點菜，這樣，可使客人覺得他受到特別照顧。當然，迎送崗應全面掌握客人的情況，如餐廳已沒有空位，就要請客人在餐廳外登記等候。　　17、 到有小孩的客人進餐使，要馬上為小孩取一張乾淨的小孩椅子，並儘快把食物拿給他們，同時要注意放好餐桌上的餐具及熱水等，以防不測。在可能的情況下，可搞一些小項目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們快樂的進餐。　　18、 客人要向服務員敬酒怎麼辦？　　客人對服務員的服務感到滿意時為表示謝意，往往敬服務員一杯酒，遇到此情況時，服務員應婉言謝絕，或主動為其服務，加撤餐具。加茶水等避開客人的注意力，不致使其難堪，或借故為其他客人服務。　　19、 遇到自己的親友來用膳怎麼辦?　　作為飯店服務員，都應該自絕遵守飯店的規章制度，在工作期間，如遇到自己 的親友來餐廳用膳，在與親友打招呼後，應請別的服務員為之服務，不能離崗陪親友閑聊，或為其服務，更不能陪親友用膳或利用職務之便自作主張少收費多取物。　　20．在一般情況下，餐廳是不設訂座的，但客人因特殊原因要求訂座怎麼辦？　　遇到此情況時，應向客人致歉解釋，說明本餐廳不設訂座，但客人確實有特殊情況時，也要靈活掌握，做到既有原則性又有靈活性，可以根據客人平時用膳時就規律給客人做進餐時間的參謀，並在不影響營業時間內如中午11點30分至12時，下午5點30分時給客人訂座，在訂座前向客人說明：如超過訂座時間則給予取消，以滿足客人的要求。　　20、 餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎麼辦？　　餐廳即將關門，服務員不能把客人拒之門外，要知道在服務時間內做好接待服務工作是我們的職責，故對這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，並要主動帶客人到廚房較近的餐位上，介紹製作簡易、快捷的菜點，專人服務。使客人在較短的時間內完成其美味的餐食。客人未吃完，絕不能有關燈、掃地等催促客人之意。　　21、 餐廳客以滿，還有客人要進餐廳用膳時怎麼辦？　　餐廳客源流動量大，往往會出現客人等位現象。在這種情況下，餐廳應該設有賓客候餐處，迎送員要做好候餐客人的登記，如姓名、人數等，並以親切的態度表示歉意招呼客人坐下候餐。待席上有作為時，再按先後熱情銀鈴客人入席，拉椅讓座，並與前台服務員打招呼，示意服務。　　22、 開餐時，客人突然不舒服或有病怎麼辦？　　客人在餐廳飲食時感到不適，要保持鎮靜，馬上通知領導及打電話通知醫療室一聲來診斷，同時要保持現場待化驗。　　23、 發現客人損壞餐廳物品時怎麼辦？　　客人在喲和弄嘎膳過程中不小心損壞了餐廳物品，服務員應馬上上前清理碎片，詢問客人有無碰傷，如有應馬上採取措施，並在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費。　　24、 開餐時，兩台客人同時需要服務時怎麼辦？　　服務員在服務工作時，既要熱情、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。當遇到兩台客人同時需要服務時，服務員應做到椅招呼，二示意，三服務，給哪些等待的客人以熱情、於跨你的微笑，在經過他們桌子時說 一聲：「我馬上就到這裡來」或「稍等一會」等。這樣，會使客人覺得他們並＄被忽視和怠慢。　　25、 發現未付帳的客人椅離開餐廳怎麼辦？　　故意不付帳的客人使很少的，如果發現客人未付帳離開了所在的餐廳，服務員應馬上追上前禮貌的小聲的把情況說明，請客人補付用膳費，如客人與朋友在一起，應請客人佔到一邊，在將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。　　26、 客人仍在用膳，而服務員又需要為下次接待座準備使怎麼辦？　　由於任務緊迫，客人還在用膳，要布置下次接待任務時，可先矚目把好該機誒代任務需用的餐具，在準備工作中，動作要輕，離客人台位要遠一點，不可大聲喧嘩，影響客人用膳，以致造成客人誤會。最好讓客人就餐完，再布置。　　27、 開餐期間，服務員與客人發生爭執時怎麼辦？　　賓客至上是我們的服務宗旨，要記住客人用運還是對的，在任何情況下，均不能與客人發生爭執，一旦發生爭執，班長要馬上上前向客人道歉，並立刻把該服務員調開，不能當著客人與服務員談話，避免產生誤會。　　28、 當供應品種加價，客人有意見不願付增加款項怎麼辦？　　餐廳的熟客經常到餐廳光顧，各供應品種的價錢多少，他們往往了如指掌。當他們吃完加價的品種候，一定會向服務員提出一問。服務員接待這類客人是可事先告知該食品要加價，先把工作做在前面。如果客人在吃完後才發現食品加價，並很有意見，服務員要誠懇的向其道歉，並承認忘記告訴他該食品已加價，然後請示主管或經理，是否先按未加價的加強收款或加收所增加金額的一半。下一頓再按現價付。這樣做，可使熟客覺得餐廳處處都在關心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。　　29、 客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經指出又不承認時怎麼辦？　　餐廳接待用的銀器皿餐具，由於款式新穎別緻出於好奇或做紀念品來留念，往往有些客人擅自拿取。當發現此種情況時，服務員應馬上向班長彙報，由班長有禮貌的耐心解釋，向客人說明該物品時餐廳用品，保管好餐廳物品時服務員的職責，設法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購買。在做這個工作時，決不可用挖苦諷刺的語言對待客人，如有些客人經解釋後，還不承認，應請示有關領導解決或按規定價格酌情收費。　　30、 客人詢問餐廳以外業務範圍的事時怎麼辦？　　作為一個合格的服務員，除了有熟練的服務技能外，還應有豐富的業務知識及社會知識。如果客人詢問業務範圍以外的事情時，應盡量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時要想盡辦法給以聯繫，儘可能地滿足客人的要求，應該盡量避免使用「可能」、「我想」、「或」「不知道」的詞語。　　31、 發現客人喝洗手盅的茶時怎麼辦？　　上蝦、蟹時，要上盛紅茶的洗手盅茶水，由於有些客人不清楚洗手盅的作用，有時會誤喝了，發現這種情況服務員不應馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝，最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。當然這不是一個最好的解決辦法，最好的解決辦法是預先告訴客人上洗手盅的作用。　　32、 客人自帶食品要求給予加工時怎麼辦？　　客人自帶食品到餐廳加工時，我們不能拒客人於門外，要盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規定。適當收回工本費。　　33、 客人自帶酒水來用膳，怎麼辦？　　這時服務員應根據客人帶的酒水決定給客人擺好相應的酒杯。如果是威士忌一類的酒應送上冰塊，肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱，並按規定加手開瓶服務費，但應向客人講清楚。　　34、 在服務過程中服務員不小心弄髒客人衣服時怎麼辦？　　在服務過程中，特別在端菜上台的時候，要有禮貌的提醒客人，主要千萬不能把菜汁、湯水淋在客人身上、檯面上或地上。萬一不小心弄髒了客人的衣服時，服務員要誠懇地向客人道歉。設法替客人擦乾淨，如面積較大在有可能的情況下，免費為客人把衣服洗乾淨。　　35、 開餐過程中，客人不小心碰翻了水杯、酒杯時怎麼辦？　　客人不小心打翻水杯、酒杯實話，服務員要馬上用餐巾吸乾颱面的水分然後把清潔的餐巾平放在吸乾的位置，並利用檯面現有的器皿壓著，保持平坦。　　36、 客人候時間過長產生意見時怎麼辦？　　在一般情況下，服務員給客人點菜30分鐘後應注意檢查客人的菜是否到齊，在點菜後的一段時間裡，如發現客人的菜還未到，應馬上到收款台及廚房查單，有禮貌的請廚師先做，盡量縮短客人的候餐時間。同時向客人道歉，請客人原諒。　　37、 開餐中，飯供應不上時怎麼辦？　　有時由於計劃不周或客人突然增多等原因，飯供應不上，遇到這樣情況時，服務員應向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會，也可以徵求客人意見是否麵食（饅頭、麵條、米粉）等代替。　　38、 客人在餐廳飲醉酒怎麼辦？　　在服務過程中，服務員要隨時觀察客人情況，如果認為客人已接近醉酒，便有禮貌地謝絕其要求加酒等的服務，直到鑒別出該客人已恢復較好的狀態，或給他介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。我們都不希望有客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務員能作決斷及婉轉的談吐，可以平靜解決問題，處理得當，那麼服務便到家，但一旦解決不了，應馬上告知領導，同時主動送上熱茶、香巾。如嘔吐，及時清潔污物。如是本館住客，應專要送回房間休息，並告知客房值班人員。　　39、 遇到有病客人到餐廳用膳時怎麼辦？　　服務員在服務接待過程中，要掌握每個客人的情況，如表情動態等，才能更好地為客人服務，遇到有病的客人時要對其關懷備致，主動詢問，細緻服務，安排菜式應少而精，在必要時設專人服務。　　40、 客人在餐廳跌倒時怎麼辦？　　客人在餐廳跌倒時，服務員應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴重的馬上與醫院聯繫，採取措施。事後檢查原因，引以為戒，並即使彙報，做好登記，以備查詢。　　41、 為客人撤換煙灰缸時怎麼辦？　　為客人撤換煙灰缸時，要把乾淨的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起放到托盤裡，然後把乾淨的煙灰缸放回餐桌上。　　42、 客人把吃剩下的食品、酒水等留下要求服務員代保管時怎麼辦？　　客人把吃剩下的食品、酒水等留下要求服務員代保管時，服務員應向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。　　43、 客人無歡迎卡，要求飯後簽單時怎麼辦？　　對長住房、重點單位接待的客人，餐廳是允許簽單的，但必須持有歡迎卡。如客人無歡迎卡又要求籤單時，服務員不能以生硬的態度拒絕客人，應馬上去電話與總台聯繫，如查明客人也屬於本店接待的，應即給客人簽單，如查明客人不屬於本店接待以應有禮貌地向客人解釋，請客人自付。　　44、 服務過程中，賓客邀請服務員跳舞時怎麼辦？　　在服務過程中，特別在舞廳工作時賓客有可能會邀請服務員跳舞，這時，服務員應有禮貌的謝絕客人，聲明職責在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應請領導解決，將該服務員調開。　　45、 餐廳收市時間已過，但客人仍在用餐時怎麼辦？　　餐廳收市時間已過，服務員不能催促客人或忙於做收餐準備而忽略接待工作，以致影響服務質量。而應主動檢查客人點的菜市斗到齊，並且提供服務，待客人所有菜到齊後，詢問客人是否需要增加或者是否需要甜品水果等。最後禮貌的請客人先結帳，設專人為客人服務。　　46、 客人之間互相搭台用膳，服務員為客點菜時怎麼辦？　　客人之間搭台用膳，在接受客人點菜時，服務員除要聽清記住外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，並熟記各點菜客人的特徵。上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道是否有錯。如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先後順序上菜。結帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。　　47、 遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎麼辦？　　遇到這種情況，先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消；如菜式已經做好上台了，應向客人解釋菜式的特點，請客人品嘗；如經動員後客人仍不想要，而該菜又未動過的，服務員應禮貌的想客人說明收加該菜的損失補償費並立即退回廚房做處理。　　48、 發現點菜單遺失時怎麼辦？　　如發現點菜單遺失時，應馬上向客人道歉，承認自己的過失，請客人多等一會，然後馬上到廚房徵得廚師的同意，請廚師協作，儘快把該菜點單的菜式做好以彌補遺失菜單的過失。但要注意同事之間，應講究禮貌，要互相尊重，互相協作的精神，才能提高工作效率和質量。　　49、 客人點了菜，又因有急事不要了，怎麼辦？　　立即檢查該菜單是否已經送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者徵求客人的意見是否將食品盒保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。　　50、 客人點了一個菜，但菜來後，硬說沒有點此菜，不肯要，而服務員肯定此菜是客人自己點的怎麼辦？　　服務員在客人點菜後應該把所點的菜重複一次，待客人點頭認可後方可下單。上菜時一定要包菜名，使客人知道上的是什麼菜。有時，菜式的製法、造型與客人所想想的又差別。如證實所上的菜是客人自己點的時候，服務員要盡量向客人解釋清楚該菜的製作方法及菜命名的來源，以解除客人的誤會，如我們能做到這一點。相信客人是可以接受的。　　51、 客人點了無貨供應的、過了季節的或剛好賣完了的菜式品種時怎麼辦？　　遇到此類情況時，不能光說「沒有」、「賣完」或「無貨」。而應向客人道歉，然後主動向客人介紹其他同味貨同製作方法 等類似的品種，爭取客人的諒解。　　如：客人點蒸肉蟹，介紹咕嚕肉或生炒骨。　　點蚝油菜膽，介紹蚝油通菜。　　點大良蝦餅，介紹煎芙蓉蛋等。　　52、 客人由於對菜式品種不熟悉，點了同味或相同製作的菜式（如兩個酸甜、兩個辣或兩個湯時）怎麼辦？　　遇到這種情況，應西那告訴客人他點的菜式是同味的或是製作方法西那故土的或有兩個是堂等，徵求客人以及那是否將原菜單改變，並推薦其他類似菜式。　　如客人點了咕嚕肉，又點糖醋魚塊，可能客人既喜歡吃咕嚕肉，又喜歡吃魚，那我們便應該向客人推薦紅燒魚塊或清蒸皖魚等。　　53、 客人要求點菜單上沒有的菜式時應怎麼辦？　　遇到客人要求菜牌（單）上沒有適合的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做的，應盡量滿足客人要求，如廚房暫無原料不能馬上做的，要向客人解釋清楚或請客人預定。　　54、 服務員未聽清楚，點錯了菜，客人不要怎麼辦？　　服務員給客人點菜時，由於工作不細緻，出現差錯，服務員應向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人的諒解，如客人不要錯點的菜應徵求客人的意見，主動再向客人介紹菜式，點菜後服務員親自到廚房向出仕講清楚，要求優先照顧。為了彌補不足，在服務工作中應更主動、熱情、耐心、盡量滿足客人的要求。　　55、 客人問的菜式，服務員不懂怎麼辦？　　服務員不但要懂得餐廳的業務知識，而且對本餐廳所售的各種菜式品種的製作、烹調也要了解。有時遇到客人問的菜式服務不懂時，作為服務員應以誠懇的態度請客人稍等一下，然後請教、廚師，問清後及時向客人作解答，當然這種事是不應該經常出現的。　　56、 上菜時，檯面上已擺滿了菜位置不夠放怎麼辦？　　端菜上台，首先要把檯面上現有的碟移好位置，留好位置，留出空位，才能把新上的才放在檯面。如檯面不能再有空位置時，切忌重疊放置，應拿走剩下最少菜的碟，但一定要徵求客人意見，把剩下的菜分給客人後拿走，絕不能勉強客人，使客人誤解。　　57、 給清真客人磋商豬肉類的菜式怎麼辦？　　給清真客人點菜時，菜單上應蓋有特殊印記，或用特殊的單部，但由於一時疏忽，有時難免產生差錯。如確實錯上有豬肉類的菜式給清真客人時，服務員應馬上向領導彙報，由主管或班長上前向客人道歉，儘快給客人更換菜式，以取得客人的諒解。　　58、 服務員在宴會開始前才知道有個別客人是清真或素食時怎麼辦？　　宴會業務員在宴會主辦單位人員前來定宴時，一般向他們了解清楚宴請的對象、身份、宴會人數、台數、餐別、用餐標準、用餐時間和菜式要求等問題。並根據以上要求和客人的飲食愛好與忌諱來安排宴會菜單。但是，有時由於宴會主辦單位的意見，是否另外準備一些清真或素食菜式。一旦證得同意，即與業務組和廚房聯繫，儘快為客人安排。當然，在結帳時服務員不要忘記把這菜單的帳算上。　　59、 客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到時怎麼辦？　　客人、訂了宴會，在一般情況下，均會提早到達，但如過了訂餐時間還未見客人到來，服務員應馬上與營業部聯繫，查清客人所住的房號、姓名或單位電話號碼等，設法與客人聯繫，如聯繫不上，或因故取消，應馬上向營業部反映及向領導彙報，及時解決，並即把冷盤退回廚房，以便推銷。　　60、 服務員接到帶有個別西菜中的餐宴會單怎麼辦？　　帶西菜的中餐宴會一般比較少，但有時有些宴會主辦人或某些重點宴會，也喜歡在中餐宴會中加插一兩個西菜。當服務員接到帶有西菜的中餐宴會單時，應先到中西廚房了解出菜順序、烹調方法，做到心中有數，餐前備好所需的各式中西餐具（如刀、叉、甜品勺）。由於中西廚房是分開的，宴會期間，服務員應與送菜員、中西負責廚師密切聯繫，掌握好起菜的時間。如果西菜是牛扒，應事先逐一問明客人喜歡吃幾成熟的，並立即讓送菜員通知西廚房預備，在準備上牛扒前，先通知廚房起，菜帶後按客所需逐一送上，切記不要上錯。（如把A客八成熟的牛扒給五成熟的B客）。　　61、 宴會臨時加人怎麼辦？　　宴會臨時加人，服務員應視增加人數的多少，擺上相應的餐具，然後徵求宴會主辦人的意見是否需要加菜，如果宴會主辦人認為要加菜的話，服務員應即與營業部聯繫開單；如認為不用加菜，服務員要留意宴會單上是否有用盅仔盛的湯或份上的西式甜品，如有，則通知營業部增加相應份數。另外，服務員要檢查所備的宴會餐具、用具是否夠用，如不夠，要及時補充。結帳時，在宴會單的附表上加上所加人數的茶費。如有增加份數的甜品或水果，結帳時也要算上。　　62、 負責主台服務員怎麼辦在主賓、主人離席講話時？　　負責主台的服務員在主賓、主人離席講話前，要主要把每個賓客的酒杯都斟滿，在主賓、主人講話時，服務員要斟上一杯葡萄酒，放在掂有小毛巾的圓托盤中，然後端起，立在一側，主賓講話結束時迅速送上，以便主賓舉杯祝酒。大拿感講話的主賓要到別宴席去祝酒時，服務員要同時拿上茅台酒和紅酒，為其斟滿，當主賓祝酒後回座位，應照顧入座。　　63、 賓客在宴會進行實話離席發表講話怎麼辦？　　服務員在宴會前應向宴會主辦單位工作人員了解清楚賓客席間是否需要講話，並清楚講話的人數、是等。由於種種原因，有的宴會不能確定講話的時間，就要服務員注意觀察，隨時靈活掌握。如果席間賓客臨時離席發表講話，廚房的菜點正在製作，應立即通知廚房暫緩，如果菜點已烹調好，要立即用保溫菜蓋保溫，並及時和廚房聯繫，把席間的講話情況和用餐速度通知廚房，以便掌握出菜。在賓客講話時，服務員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳安靜，切忌發生響聲。　　64、 宴會臨時減人怎麼辦？　　宴會臨時減人，如果宴會標準不高，減少的人數不多，服務員應盡量說服客人不要減菜，因為廚師在宴會前已備好了料或已把菜式加工成半成品。宴會菜不同於倒牌菜，取消了就難賣出。但是，如果客人的宴會標準高，減少的人數又教多，如果服務員不同意客人提出減菜的要求，則容易使客人產生意見。遇到這種情況時，服務員應即與宴會業務員聯繫，由宴會業務員與廚師商量，適當減量，結帳時要減去所減人數的茶費。　　65、 開餐期間突然停電怎麼辦？　　開餐期間遇上停電，服務員要保持鎮靜，設法穩定客人情緒，請客人不必驚慌，說服客人盡量不要離開自己的座位，點燃備用蠟燭，及時打電話與水電組聯繫，並密切注視客人動態，停電暫不讓外人進入餐廳，注意做好賓客的安全保衛工作。平時，餐廳應備有火柴、蠟燭等照明用具，並放在固定地方。如有應急燈的餐廳，服務員要經常檢查救急燈的插頭、開關是否完善。　　66、 開餐時，遇客人同時爭坐一張台怎麼辦？　　在交易會，節假日期間，餐廳的客源流動量較大，高峰時有時會出現客人爭坐一張台的現象。在這種情況下，服務員應立即上前制止，設法穩定雙方客人的情緒，詢問雙方客人各有多少人，如一張台能坐下雙方客人的，在徵得客人同意後，可以同時安排一張台用膳。如一張台坐不下雙方客人時，要把其中一方客人安排就座，請另一方客人稍等候，在有可能的情況下，安排他們到另一張台用膳，如當時餐廳實在無空台時，服務員要主動徵詢其他客人是否可以搭台，徵得雙方客人同意後，熱情領客人入席，拉椅讓座，給予熱情、周到的服務，主動為客人送上香巾及茶水。當然，如果迎送員工作好，這種情況完全可以避免的。　　67、 開餐過程中，客人 之間發生爭吵時怎麼辦？　　在開餐過程中，客人之間發生爭吵時服務員應立刻上前制止，在有可能的情況下，給其中一方客人調換到距離較遠的另一張台用膳，但要徵得本人同意，給他們熱情周到的服務，主動送上香巾及茶水。　　68、 有人在餐廳打架鬧事時怎麼辦？　　一般來說，到飯店的餐廳飲茶、就餐的客人都是遵紀守法的，但社會是複雜的，故不能否認有時也會有一些社會上的不良分子混進來，如果這些人在餐廳打架鬧事時，服務員應立即報告，並設法制止，如果他們不聽勸告繼續鬧事，要馬上報告保安部門，請他們採取措施，以維持餐廳的秩序。　　69、 在舞廳服務時，發現有人故意滋事、鬥毆，故意擾亂舞場秩序時怎麼辦？　　在 客人特別多的舞廳服務時，要隨時注意廳內客人動態，做好秩序的維持和安全保衛工作，並每閣30分鐘用幻燈播放舞會主要事項以提醒客人。一旦發現有熱故意滋事、鬥毆故意擾亂舞場秩序時，應馬上開燈，停止播放音樂，並配合保安人員及時上前制止，使事態得到及時控制。對情節嚴重的，應扭送公安機關或驅逐出場。　　70、 客人在點菜後或進餐期間，在餐廳內打撲克怎麼辦？　　如遇客人在餐廳打撲克時，服務員應有禮貌上前給予制止，耐心地向客人說明餐廳的制度 ，態度要和藹，講話語調要柔和，切不可語言簡單、粗暴、以教訓責備的口氣對客人說話，盡量取得客人的協助，不再餐廳內打撲克，但有些客人經服務員一番好言再三制止，仍然要在餐廳內打撲克，服務員必須向有關領導彙報情況或通知保安人員處理，千萬不可與客人爭吵，避免不必要的事故發生。　　71、 客人回餐廳尋找遺失物品時怎麼辦？　　遇到客人回餐廳尋找遺失物品時，服務員應問清客人坐過的台號，該物品的特徵，盡量幫助客人找尋。詢問當班當值服務員 或收款員有否發現客人的遺失物品請客人寫下房號姓名，如果發現再告訴客人或請保安部門處理。　　72、 遇到客人投訴時怎麼辦？　　客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是故意的挑剔，因為他的投訴有助於改進我們的工作，如果客人不滿意餐廳的服務或食物又不向餐廳投訴，那則表示餐廳將會失去一個客人，但實際上不只失去一個客人，因為這客人會把他的遭遇向朋友傳開去。失去了客源，也就是上去了財源。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確 ，都要專心聆聽，想客人道歉，然後向領導彙報，想辦法解決。因為客人來光顧餐廳，目的是想享受一頓豐富的膳食，一些煩擾的問題足以使他們投訴。因此，我們必須 勇於承認錯誤，錯的地方向客人表示歉意，盡量矯正過來，千萬不能和客人爭論。有時明知是客人不對，也要盡量運用語言技巧，也客人感到他是被尊重的。　　73、 客人投訴關於烹飪食物時怎麼辦？　　如客人投訴食物未煮熟，應馬上收回給廚師加熱煮熟，如果食物烹飪 過熟或者煮的不好，應請廚師再煮另一分同樣的食物但不能再收費，如果再煮的食物客人仍然不滿意，就要考慮不收那分食物的錢，或建議客人另選其他食物。當然，這類事情服務員是比較難控制的，所以為了防止這類事情的發生，我們應把工作做在前面，上菜前做還把關工作，做到五不上：菜不熟不上，量不夠不上，顏色不對不上，不合衛生要求不上，菜不夠熱不上。　　74、 客人把食物吃完後才投訴怎麼辦？　　遇到這類問題，服務員要向領導彙報，經過了解後，先向客人道歉，然後免費給客人一杯飲品來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得到圓滿解決，採取這個辦法總比因為不滿服務和不滿處理投宿而失去客人較為妥當。　　75、 給客人送菜時，客人反映菜冷了怎麼辦？　　送菜時要加蓋，這是飯店的規定，有時由於保溫設備不夠健全，廚房與餐廳距離較遠，送菜不及時，途中停留時間太長等原因，以至客人提出菜冷的意見，這時，服務員不能對客人表露出不高興的樣子而應先向客人道歉，並迅速把菜送到廚房給予加熱。客人用餐完畢，主動徵求意見，然後想主管或經理彙報。　　76、 客人提出菜有變質經出仕鑒別無變質怎麼辦？　　當客人提出菜有變質時，服務員應主動道歉，迅速把菜送給廚房，由廚師鑒別，經過廚師鑒別此案確無變質時，服務員除要請廚師給予加熱，迅速送回客人外，還要以誠懇的態度向客人解釋，說明此菜是經廚師鑒別後確實無變質的，菜肴已經加熱，請品嘗，並請多提寶貴意見，主動詢問客人還有哪方面需要服務，如客人堅持己見，應請領導出面妥善解決。　　77、 餐後客人投訴服務員態度欠佳時怎麼辦？　　賓客至上是我們服務的宗旨，如客人投訴服務員服務態度欠佳，無論情況怎麼樣，主管人均要向客人道歉，向客人表示我們改正決心，事後再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。　　78、 遇客人電話聯繫訂宴會時怎麼辦？　　客人訂宴會時，在一般情況下，要求客人填表後才給予辦理手續。如客人沒空，暫未能前往辦理手續的，我們可根據客人的要求辦理留廳，但要向客人說明宴會前一天到來補辦手續，過時作自動取消處理。如訂宴會的時間比較急，或有特殊情況確實不能來辦手續的必須做好電話記錄，聽清記住客人的姓名、人數、標準、台數、宴請對象、特殊要求和忌諱、地址或電話號碼等，向客人重複一次，然後告訴客人：「我們將儘可能滿足你的要求，十五分鐘後我們將安排結果用電話通知你好嗎？」這樣，一方面可以落實訂餐的真假，避免出差錯，另一方面可以使客人認為是得到重視。　　79、 客人要求取消已訂好的宴會時怎麼辦？　　客人要求取消訂好的宴會，須視情況按飯店規定辦理退席手續。如果客人在宴會當天提出退席，原則上不能退，但因特殊情況，訂席客人有說明原因，確非退席不可的，可以按規定適當收取退席補償費。因此，一營業員要在訂宴會前做好登記，並按宴會的費用收取適當的定金，以確保飯店免遭損失。　　80、 客人訂宴會時收了訂金，但宴會當天客人忘了帶收據來怎麼辦？　　客人訂宴會，有時為了落實，是應該手訂金的，這時，業務員應帶客人到收款台交款，交款後，做好詳細登記，在該宴會單上寫上已收訂金XX元字樣，並向客人講清楚單據的作用。收款單上最好打上「此單作現金收據，遺失不補」等字樣，以提醒客人，如宴會當天客人忘記帶單據時，應先請客人按應付金額付款，然後做好登記，待客人找到單據或開具證明後再想辦法退款。　　81、 開宴時客人要求更換菜式怎麼辦？　　開宴時，客人要求更換菜式，要視客人更換的菜式如何處理。如果一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果更換特殊製作時間較長的菜式，先要與廚房聯繫，把客人需要的品種與廚師講清楚，如廚師認為可以做的，便可給予更換，如廚師人來不及製作或該品種無貨，則要向客人解釋，介紹些製作時間短而又類似的品種。如客人訂的菜，已經準備好，又難以再售出時，應盡量說服客人，以免造成損失。　　82、 開宴時客人要求增加人數，原訂的廳房太小怎麼辦？　　開宴時客人要求增加人數，原訂的廳房太小又太小，這時，業務員應盡量滿足客人要求，看有否合適的空宴會廳，如有即給予調換，並馬上告訴餐廳班長，給予協作，立即布置宴會廳；如在合適空廳房的情況下，建議主人和主要客人安排在原廳房，其他的可安排到餐廳比較清凈的地方，專門服務，徵得客人同意後，給予調整，另根據客人增加的人數，調整菜單、金額，改菜單時要注意不要重疊，並通知廚房。點心部、餐廳共同協助。當然，在這種情況下，牽涉到各部門，工作量較大。因此，我們應以服務至上為原則，決不能以任何理由拒絕客人，或對業務員有意見，要相互配合，共同把工作做好，只有這樣，才能提高服務質量。　　83、 遇到宴會標準抵的客人要求在宴會廳房用膳時怎麼辦？　　遇到這種情況時，營業員要看宴會任務情況，靈活掌握，淡季期間在宴會廳不緊張情況下，應盡量，滿足客人的要求。在旺季（特別是交易會）期間，宴會廳房比較緊張，在種情況下，要向客人解釋清楚，盡量取得客人諒解，然後徵求客人意見，把客人安排在餐廳靠比較安靜的地方，在可能的情況下，可派專人服務。　　84、 按客人標準開好菜單，客人看後對個別菜式不滿意怎麼辦？　　營業員在開菜單前，首先要了解廚房的貨源，鮮貨品種，特菜的供應，然後按客人要求及標準安排好菜單，但客人看菜單後有個別菜式不滿意，這時，營業員應向客人表示歉意，根據客人提出的意見，作好客人的參謀，當客人對某種菜式不懂時，要耐心向客人解釋，對個別菜式按標準重新安排，經客人同意後，才可下單。　　85、 兩個單位同時訂一個宴會廳造成重房怎麼辦？　　由於我們的工作疏忽或某種原因，造成「重房」的現象，這時，要迅速想辦法解決，如本餐廳宴會房間已安排滿，應立即與各部業務組聯繫，訂好合適的廳房，然後按訂宴會時間先後給予安排，並根據 宴會訂單和聯繫電話號碼或房間號碼迅速與對方取得聯繫，向對方講明原因，誠懇地向客人道歉，以得到客人的諒解或向客人介紹另一間宴會廳的陳設布局，盡量使客人對此廳房有一個好感，使之從心理上得到安慰。如客人已發出請貼，在宴會當天，除了在「賓客芳名錄」處登記外，還通知迎送員給予引路，如有客人進入原廳房，該廳服務員 應給客人解釋並指路。對待這類客人，在服務上更要熱情、周到、耐心，盡量滿足客人要求，以彌補過失。　　86、 客人預定的宴會開餐時要求減人怎麼辦？　　客人預定的宴會，開餐時要求減人，原則上不予辦理，但客人確因有特殊情況必須減人的，可按規定辦理，並根據減少的人數適當減少菜式斤兩，調整好菜單。但如菜單上有燒全乳豬等製成半成品的菜式時，則要向客人解釋清楚不能減少斤兩的原因，同時迅速通知餐廳服務員做好減位置等工作，併到廚房和點心部，請師傅配合迅速把要改的菜式整理好，待起菜時能及時送上。　　87、 大型宴會開席前，臨時要增加台數怎麼辦？　　如遇這種情況，我們必須滿足客人的要求，想方設法給予調劑，如增加的台數，原廳可以容納的便安排在原廳，但原廳地方太小，增加的台數多，擺不下，要向客人解釋，當好客人的參謀，徵得客人同意後，把增加的台數安排在其他廳房（在條件允許的情況下，可換一間大廳），並迅速通知餐廳配合做好一切準備工作，安排菜單，與廚師商量做好原料的準備及菜單的安排工作，如有特殊製作或製作時間較長的品種，應向客人說明，只能安排類似的菜式，通過各環節互相配合，這問題是可以解決的。　　88、 客人因故取消宴席，但已繳交定金時怎麼辦？　　客人在訂宴席時，須按規定繳交適當的訂金，但如果遇客人因故取消宴席。要視具體情況按飯店規定給予處理，如客人在規定期限內取消宴席的，可給予取消手續；同時辦理退回訂金手續，如客人在規定時間以後取消的，要視具體時間按規定收取適當的損失補償費在訂金中扣除，但一定手續清楚，並表示歉意。　　89、 已訂好的旅行團餐因故取消怎麼辦？　　旅行團體用膳，在一般情況下，必須預定。如已預定好的旅行團餐，應取消，必須視具體情況妥善處理，如確因飛機、車船誤點或惡劣天氣飛機停飛等特殊原因取消訂餐，應協助解決，但如是人為的差錯，必須按規定收取適當的損失補償費，迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。　　90、 客人要租餐廳或宴會廳開會怎麼辦？　　目前，在飯店訂會議廳房的單位日增，由於樓層的會議廳房不夠安排，這樣客人需到餐廳租用宴會停開會，如遇這樣的情況，營業員要了解任務情況，在有可能的情況下，應盡量滿足客人的需要，按客人的要求，安排到合適的廳房，並通知餐廳班長，協助布置，按規定價格收回廳租費，如在無空宴會廳或餐廳的情況下，應向客人解釋，請客人諒解。　　91、 酒會人數增加時怎麼辦？　　由於特殊原因，預定的酒會需增加人數，要看具體情況給予解決，在可能的情況下，徵得客人的同意後，適當增加菜式，馬上開好菜單與廚房聯繫做好增加菜式的準備，請餐廳及時補充一切餐具、用具。客人在酒會前半個小時前提出加入的，超過15人以上可按規定宴會單的附表上加增加人數的服務費。　　92、 遇到客人時怎麼辦？ 　　（１）要主動打招呼，主動讓路。 　　（２）如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼「××先生（小姐）早晨好！（早上好）。」 　　（３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：「先生（小姐）早晨（早上好）！」 　　（４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：「您好。」不能只顧走路，視而不見毫無表示。 　　（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：「××（小姐），很高興見到您，您好嗎？」這樣會使客人感到分外親切。 　　93、 聖誕節、春節等節日期間見到客人時怎麼辦？ 　　（１）應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。 　　（２）如新年期間可講：「祝您新年快樂」、「祝您節日愉快」等。 　　（３）如聖誕節見到客人時可講：「祝您聖誕快樂」。 　　（４）如春節期間應講：「恭喜發財」、「新春快樂」、「萬事如意」等。 　　（５）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。 　　94、 遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎麼辦？ 　　（１）要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。 　　（２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 　　95、 發現客人行動不方便時怎麼辦？ 　　（１）發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務台時，在住房情況允許的條件下，徵求客人意見並與有關部門聯繫，將房間調至服務台附近，以便於照顧。 　　（２）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生意外。　　96、 客人不小心摔倒時怎麼辦？ 　　（１）應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫生。 　　（２）如果是小輕傷，應找些藥物處理。 　　（３）事後查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時採取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生。 　　（４）向領導彙報，事後作好情況登記，以備有關方面查詢。 　　97、 客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎麼辦？ 　　（１）一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象。 　　（２）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢後再回答。 　　（３）如果提出的問題較複雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚後再答覆客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個迴音，並要耐心解釋，表示歉意。 　　（４）總之，客人提出的問題，不能使用「我不知道」，「我不懂」或「我想」，「可能」等詞語去答覆客人。 　　98、 工作時間親友掛電話找你時怎麼辦？ 　　（１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。 　　（２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 　　８、客人正在談話，我們有急事找他時怎麼辦？ 　　（１）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 　　（２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：「先生（小姐）對不起，打擾您們一下。」 　　（３）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 　　（４）待客人答覆後應向其他客人表示歉意：「對不起，打擾您們了。」然後有禮貌地離開。 　　（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意後才敘述，述後要表示歉意。 　　99、 當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎麼辦？ 　　（１）應馬上勸止，並讓當事人離去。然後向客人道歉，並了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見。 　　（２）注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執。 　　（３）聽完客人的意見後，應再次向他表示歉意，請他回房休息，並說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。 　　（４）如果經過了解是客人的誤解或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。儘可能解除客人的誤解或聽取意見。 　　（５）事後將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，並彙報領導，同時採取相應的措施，防止類似的事情發生。 　　100、 職工之間在營業（公眾）場所發生吵鬧時怎麼辦？ 　　（１）服務員之間在營業（公眾）場所發生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。 　　（２）儘管這樣的情況並不多見，但如果發生了，則應馬上上前制止。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場。 　　（３）如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作。 　　（４）將事情經過向上級彙報，根據情節的輕重，給予適當的處罰。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發生。　　101、 在行走中，有急事需要超越客人時怎麼辦？ 　　（１）應先對客人講：「先生（小姐）對不起，請讓一讓。」然後再超越。 　　（２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 　　102、 因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎麼辦？ 　　（１）應請客人先進。 　　（２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。 　　（３）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。 　　103、 客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎麼辦？ 　　（１）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好我們的服務工作。 　　（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要儘快為他辦妥。 　　（３）態度要和藹，服務要耐心，語言要精練。 　　（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 　　（５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。 　　（６）及時向上級反映，有必要時採取適當的防範措施，確保賓客安全。 　　104、 當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？ 　　（１）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到賓館是把自己真正當「皇帝」看待。「錯」在客人，賓館卻還把「對」留給予對方，任勞任怨，克己為客。 　　（２）酒店可採用「身教」的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示範。客人痰吐到哪裡，服務員就擦到哪裡，客人煙灰彈到哪裡，服務員就應托著煙缸跟到哪裡。 　　105、 在服務中，自己的心情欠佳怎麼辦？ 　　（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 　　（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什麼情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 　　（３）要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 　　（４）只要每時每刻都記住「禮貌」兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優質的服務。 　　106、 在服務工作中出現小差錯時怎麼辦？ 　　（１）要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。 　　（２）客人在場首先要表示歉意，及時採取補救的辦法。 　　（３）事後要仔細查找原因，如實向領導彙報。 　　（４）同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。 　　（５）凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 　　107、 客人請你外出（去玩或者看戲）時怎麼辦？ 　　（１）服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 　　（２）當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：「實在對不起，今晚我還要參加學習」，「真抱歉，今天我還有別的事情要辦」等等。 　　（３）看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。 　　108、 賓客要求與服務員合影時，怎麼辦？ 　　（１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態度，和藹的語言，做到不至於客人掃興而又不失禮節，如客人確實出於誠意，難以推辭時，也應多找幾位同志一起合影。不要單獨和客人拍照。 　　（２）事後要向領導彙報。 　　（３）在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，以免影響服務質量。 　　109、 客人要贈送禮品和小費時，怎麼辦？ 　　（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。 　　（２）如果實在推卸不下時，應暫時收下，並表示謝意。 　　（３）事後向領導講明原因，做好登記以便統一處理。 　　110、 被客人呼喚入房間時怎麼辦？ 　　（１）服務員應先在門外按門鈴，並說：「我是服務員，請問有什麼事要幫忙？」徵得客人同意，進入房間。 　　（２）進入房間時不宜把門關上。 　　（３）客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下。 　　（４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關上。　　111、 客人出現不禮貌的行為怎麼辦？ 　　（１）首要分清這不禮貌的行為是屬於什麼性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和剋制的態度，不能和客人發生衝突，並根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 　　（２）如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態度要嚴肅，並迅速迴避，男服務員應主動上前應付。 　　（３）如果情節嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和剋制的態度，絕對不能和客人對打起來，凡情節嚴重，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態度給予適當的教育。 　　（４）將詳情作書面向上彙報，並將事情經過及處理情況作好記錄備查。 　　112、 客人對我們提出批評意見時怎麼辦？ 　　（１）如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。 　　（２）在客人未講完之前不要急於辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，並馬上加以糾正。 　　（３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細緻的解釋，爭取客人的諒解，並向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 　　（４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意見要採納並改正。 　　（５）如客人還未離館，應主動上門徵求意見，向客人道歉，並表示感謝。 　　（６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對於客人提出的各種意見、要求，要及時彙報。 　　113、 客人對服務員講不禮貌的語言時怎麼辦？ 　　（１）客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 　　（２）我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 　　114、 遇到刁難的客人時該怎麼辦？ 　　（１）在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。 　　（２）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。 　　（３）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴於律已，表示歉意。 　　（４）如仍未解決，應向上級反映，並作好情況記錄，留作資料備查。 　　115、 客人發脾氣罵你時怎麼辦？ 　　（１）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。 　　（２）要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。 　　（３）待客人平靜後再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。 　　（４）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導彙報，讓領導解決。 　　116、 客人向你糾纏時怎麼辦？ 　　（１）服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行衝撞客人。 　　（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。 　　（３）當一個人在服務台，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：「實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要干別的工作，請原諒。」 　　（４）借故在服務台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務台衛生等，一方面照顧服務台，另一方面擺脫客人的糾纏。 　　（５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務台暗示求援或找班長一個人來服務台，自己借故要做其他工作暫時離開。 　　117、 客人向我們投訴時怎麼辦？ 　　（１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 　　（２）必要時把客人的投訴意見記下來，然後向上彙報，不要急於辯解和反駁。 　　（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應採取措施或馬上修理。 　　（４）假使客人尚未離店，應該給一個答覆，讓客人知道我們已經處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。 　　（５）對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。 　　（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。 　　118、 客人投訴服務員態度欠佳時，怎麼辦？ 　　（１）無論情況怎麼樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。 　　（２）事後再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。
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