俏江南員工最佳形象培訓指南

1、儀錶端莊

男員工

頭髮-----梳理整齊，大方，不留怪髮型，不染髮，兩鬢角不壓耳，前發不擋視線，後發不過襯衣領，廚房員工要戴工作帽，頭髮藏在工作帽里。

面部-----每天刮臉修面，不留鬍鬚。

手-----保持手部衛生，指甲清潔，不留長指甲。

制服—整潔，衣扣要扣好，襯衣要乾淨，衣領、袖口沒有污跡，下擺在褲內，內衣、內褲不可外露。

鞋襪---襪子無破損，穿深色或黑色襪子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋襪清潔無異味。

胸卡---無破損，統一配戴左胸前。

飾物----除手錶（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環、項鏈等。

女員工

頭髮-----梳理整齊大方，發不過肩，到肩發應束起或盤起，正確佩戴頭花，廚房員工要將頭髮藏進工作帽中。

面部------淡妝上崗，臉、頸、耳朵乾淨。

手---------保持手部衛生，指甲清潔，不留長指甲，不塗指甲油。

制服-------整潔、衣領、袖口沒有污跡，襯衣下擺系在裙內，內衣、內褲不外露。

鞋襪-------穿深色或黑色襪子，穿裙子時要穿肉色連褲襪，襪子無鉤絲、無破損，襪子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋襪清潔無異味。

胸卡-------無破損，統一配戴在左胸前。

飾物----除手錶（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環、項鏈等。

2、真誠微笑

三米微笑原則

當客人在我們前廳用餐時，我們所有的服務員在餐廳內，無論在任何時候，任何地方遇到客人，距我們三米的時候我們都應該點頭、微笑、目光交流。（過多的語言反而會使客人感到厭煩）

例如：當傳菜員送菜的路上遇到客人時，當服務員為客人取飲料的途中遇到客人時，當迎賓員領客人入座時回門口的途中，當保潔員在洗手間遇到客人時等：

我們會在餐廳內遇到各種在餐廳走動的客人，我們應該主動為其提供優質服務，例如：當客人東張西望，一般表示他需要幫助，我們應馬上詢問客人，「您需要幫助嗎？當客人帶很強的目的性走出去，我們只需要向客人點頭、微笑。

關鍵時刻

當我們在各自的崗位上為客人提供優質服務時，我們在以下幾個關鍵時刻對客人致以微笑。

迎賓員-------當客人走近餐廳時，離門3米遠時

當客人出門，離門3米遠時

回答客人詢問時

給客人發等位號時

值台員--------客人落座問候時

給客人點菜時

回答客人詢問時

給客人作解釋時

傳菜員--------給客人上菜時

回答客人詢問時

工作與客人相遇時

收銀員--------客人走近櫃檯3米遠時

回答客人詢問時

收錢時

找客人零錢時

3、舉止優雅

站姿

身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直，女服務員雙臂自然下垂，右手搭在左手上，男服務員雙臂自然下垂，背於身後，右手搭在左手上。

站立時雙腳分開V字形，50度左右，漆和腳跟分別靠緊。

站立時間較長時，可使身體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放鬆。

下面的站立不美觀：雙手環抱胸前、叉腰、插入口袋、身體倚靠牆、物等。

走姿

上體正直，身體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙目平視，肩部放鬆，挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動，擺幅不宜過大。

走時步伐要清穩、雄健，兩腳行走的線跡應是正對方呈直線，（或緊鄰的平行線），步幅適度，前一個腳的腳後跟距後一個腳的腳尖為一個半腳長左右。

腳步要利落，有鮮明的節奏感。

服務員一般要靠右行走，如遇賓客，應自然注視，主動點頭致意或問好，並放慢行走速度以示禮貌，不要與客人搶道而行。

以下的行走不美觀：行走的腳尖向內或向外，拖泥帶水，踢里踏拉蹭著走，搖頭晃腦，身體扭來扭去。

見面禮節

握手：相距約一步左右，兩腳跟併攏站立，雙腳挺立，上身向前傾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指併攏，拇指張開，右手掌握對方右手掌指部位輕握，眼視對方，面帶微笑，點頭示意，如和女士握手，可輕握女士手指部位即可。

注意：⑴在服務工作中如需握手，應待客人先握手。

⑵多人同時握手時，注意不可以交叉握手，應等待別人握完後再伸手。

⑶講究先後順序，由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。

鞠躬

鞠躬是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。

行禮時立正站好，身體端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側褲縫，女士將右手搭在左手上置於體前，身體上部向前傾斜15---30度左右，面帶微笑同時問候：您好，歡迎光臨，等，而後身體恢復原來姿勢，這時雙眼有禮貌地注視對方。

注意：1、不能帶帽鞠躬

2、鞠躬時目光應向下看，表示一種謙恭的態度。

3、鞠躬時不能叼著香煙和吃東西。

致意

當服務員距客人較遠時，可行致意禮，身體保持正直，目光注視對方，面帶微笑，略微點頭，以示敬意，雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。

操作禮節

取低處物品

藉助下蹲和屈漆的動作，以一漆微屈為支掌點，將身體重心移此，另一腿屈漆，將腰慢慢直下拿取物品。

這樣的姿勢不美觀：撅臂部、彎上身、低頭。

指示方向

手臂伸直，掌心向上，四指併攏朝向所指方向，所指距離較遠時，手臂可抬高些或方便時可以帶客人過去。

動作「三輕」

說話輕、行走輕、操作輕

我們面對客人提供優質服務，這就要求每一位服務員必須注意自己的舉止形象，不良舉止所留給客人的印象是無法收回的。

從人的生理結構來看，如果姿勢不協調、不正確，器官的功能就會受到影響，嚴重的話會導致局部器官畸形，從而影響形體美，從外觀上看，也不會給人留下端莊、典雅、大方、自然的印象。

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