社交公關要素和禮儀大全（一）

社交公關要素和禮儀大全（一）目錄書籍簡介本書從公關人才成長所必須經歷和了解掌握的知識與技巧入手，對公關語言、公關禮儀、商務談判等幾個方面進行了全面而詳細的論述，並將理論與具體的事例相結合，所涉及的內容都是與我們的日常生活息息相關的，相信你讀後一定會受益匪淺。序您是否曾經因為缺乏必要的專業技能而被理想中的企業拒之門外？您是否已經決定投身於某個行業，卻不知從何入手？您是否因為自身能力的某些欠缺而在職業發展中遭遇成長的天花板？這些都是因為日益激烈的職業競爭給職業人士帶來了更加嚴峻的挑戰。第一章：成長第一站：公關的至關要素——語言無論是企業的整體公關還是個人的公關藝術方面，語言的表達和運用都是至關重要的，是關係到公關成敗的重要因素，因此一個欲成為公關高手的公關學習者，首先應當掌握公關語言藝術在實際運用中的基本原則。公關語言藝術的基本原則指在公關實務中運用語言的原則。01、公關語言藝術的基本原則（1）02、公關語言藝術的基本原則（2）03、公關語言藝術的基本原則（3）04、公關語言藝術的基本原則（4）05、公關語言藝術的基本原則（5）06、公關語言藝術的主要方法（1）07、公關語言藝術的主要方法（2）08、公關語言藝術的主要方法（3）09、公關應對的語言藝術（1）10、公關應對的語言藝術（2）11、公關應對的語言藝術（3）12、公關應對的語言藝術（4）13、公關應對的語言藝術（5）14、公關應對的語言藝術（6）15、公關應對的語言藝術（7）16、測評：你適合從事公關工作嗎?叢書序 您是否曾經因為缺乏必要的專業技能而被理想中的企業拒之門外？您是否已經決定投身於某個行業，卻不知從何入手？您是否因為自身能力的某些欠缺而在職業發展中遭遇成長的天花板？這些都是因為日益激烈的職業競爭給職業人士帶來了更加嚴峻的挑戰。戰勝競爭對手，成為真正的精英是許多職業人士的理想。要實現自己的職業理想，必須深入掌握相關的理論知識，完善能力結構，提高綜合素質，並在實際工作中堅持學習。社會和企業都在面臨著深刻的轉型，職業人士更需要職業指導信息，社會呼喚實用文化，所以，我們在研究人才學理論、參考職業精英成長途徑的基礎上，編撰了這套《我型我塑》叢書。本套叢書讀者對象正在進行職業生涯規劃的求職者渴望全面提高自身綜合素質的職業人士即將步入職場的准職業人士本套叢書特色內容豐富，全面介紹了職業人才需要提高的能力與素質；注重工作方法、思想方法和學習方法的講解，方便讀者提高悟性和自學能力；語言簡練生動，講解深入細緻；從職業人士的實際工作出發，取材新穎，可操作性強；提供了專業的理論和技能測評，幫助讀者進行自我定位和職業發展規劃。本套叢書包括了《磨鍊公關》、《磨鍊策劃》、《磨鍊營銷》等。它為各類職業人才的發展總結出了有效而專業的奮鬥計劃，相信其實用價值會讓您受益匪淺。我們衷心希望讀者通過閱讀本套叢書，能夠在對自身素質進行審慎評價的基礎上，做好職業發展規劃，同時在工作中完善自己的綜合素質，在邁向高級人才的過程中不斷跨越新的台階，實現職業理想。前言知識經濟時代的來臨，使我們面臨著各種各樣激烈的競爭和壓力，面對著生活中的各種挑戰，在這錯綜複雜的環境中，人際關係在所有事務中顯得越來越重要。無論是工作、學習還是創造發明，都越來越需要彼此的溝通與了解，而事實上，這成了很多人的困境，公共關係的維持成了我們的棘手問題。公共關係的能力在現在社會中起著越來越重要的作用，公共關係滲透到社會生活的方方面面，公關能力的大小，很大程度上決定著個人成功的快慢。教育學家卡耐基曾說過：「交際其實並不難，成功離我們並不遙遠。」「一個人事業的成功，15%取決於他的專業知識，85%則取決於他的人際關係和處事技巧。」「做人難！」、「活得真累！」是生活在我們身邊的人時常發出的感嘆。人活在世上，每天都要與各種各樣的人打交道，複雜的人際關係常常使我們感到力不從心。有的人夸夸其談，有的人沉默寡言，有的人在經歷了太多的挫折之後就把自己封閉起來，放棄了原來的努力。因此，人際關係的好壞，不僅影響著你事業的成功與否，而且影響著你生活質量的高低：和諧的人際關係不僅能夠給你帶來幸福，而且能為你的日常生活增添許多樂趣。實際上，人際關係是有規律可尋的，通過學習其中的技巧和訣竅，人人都能成為交際的高手。語言和交際是公關的兩個重要因素。我們平時只要不斷地積累語言知識，鍛煉口語表達能力，就能在與人交往的關鍵時刻做到不卑不亢、從容自若。善於公關的人在社會上廣受歡迎，所承受的壓力也比別人小得多，成功的概率相對較高。生活環境的影響和出身背景的不同使我們形成了各自不同的性格特徵，有的人適合商界，有的人適合政界，有的人適合文化教育。不管你從事何種工作，機遇總是垂青有準備的人，一個電話、一句問候也許就能改變你一生的命運。你要想在工作中收到事半功倍的效果，就必須與周圍的人打成一片，不要懼怕失敗，不要害怕與人交往。只有你掌握了與人溝通和交往的技巧，你個人的組織能力、公關能力和分析能力才會有很大的提高。本書從公關人才成長所必須經歷和了解掌握的知識與技巧入手，對公關語言、公關禮儀、商務談判等幾個方面進行了全面而詳細的論述，並將理論與具體的事例相結合，所涉及的內容都是與我們的日常生活息息相關的，相信你讀後一定會受益匪淺。01、公關語言藝術的基本原則（1）無論是企業的整體公關還是個人的公關藝術方面，語言的表達和運用都是至關重要的，是關係到公關成敗的重要因素，因此一個欲成為公關高手的公關學習者，首先應當掌握公關語言藝術在實際運用中的基本原則。公關語言藝術的基本原則指在公關實務中運用語言的原則。公關語言藝術與公關實務原則、言語交際原則有著密切的聯繫。公關語言藝術是一種言語活動、言語行為，其根本任務在於運用自然語言並藉助體態語言向特定的內部公眾或社會公眾傳達信息，從而實現與公眾之間的雙向交流。公關語言藝術的目標是追求理想的表達效果。要實現這個目標，公關語言運用應當遵從真誠原則、與語境相適應原則和有效溝通原則等基本原則。真誠原則在公關的活動當中，無論是向人表達歉意或是讚美，還是探討具體的事項，首先必須做到內容真實，態度誠懇，儘可能減少華麗的語言以避免人們的迴避與猜疑。真誠原則是一切公關活動中極為重要的原則，是公共關係能否存在的 基礎。因為公共關係是以傳播的方式來使組織和公眾在相互理解的基礎上聯繫、溝通，如果不講真話，沒有真誠原則，怎麼會有真正的理解和溝通呢？美國公共關係專家露易?布朗指出：「……歪曲、耍花招和掩蓋事實，則是公共關係三大敵。」真誠原則要求公關人員在實際的運作當中傳播真實的信息，講真話；要求誠懇忠誠的態度。這兩方面中，信息的真實性是第一位的，是決定性的。因為任何社會組織和個人都不可能用最坦誠的、最誠懇的態度去告訴公眾一個虛假的信息。任何接收到虛假信息的公眾，感到受騙上當的公眾，都決不會承認傳播者是真誠和坦蕩的。沒有真實的信息，不可能有真誠的態度。只有真誠的、坦蕩的態度才能傳播真實的信息。正如《莊子?漁父》中所說，「不精不誠，不能動人」、「真在內者，神動於外，是所以貴重也」。真誠原則在商業實踐中也是至為重要的。1982年，美國的芝加哥市有7個人在服用約翰遜公司生產的止疼藥丸—— 泰勒諾爾之後，中毒死亡。此葯本來是一種廣譜止痛藥，不經醫生處方就可隨處購到。由於療效好，在市場上有較好的信譽，產品也有較高的市場佔有率。現在發生了7個人死亡的藥物中毒大案，公司信譽一落千丈。公司深知自己的產品不含毒素，不會致人於死命。但是，流言的傳播與誤導使得事態朝著負面方向發展，公司面臨空前的困境。怎樣才能把事實真相告訴公眾而又為公眾接受呢？公司聘請了專業的公關公司，客觀地調查分析，講出真相，為企業討回了公道，挽回了信譽。在此事件中，公關公司首先調查事故，查明藥丸中確有配方以外的有毒成份，說明有毒成份是後來被人摻進去的，是有人故意放毒，是別有用心的人的犯罪行為。在此基礎上，通過新聞媒介，把公關公司和葯檢部門的調查結果公佈於眾，向廣大公眾說明事實真相：藥丸是如何被摻入毒物的，市場上哪些藥丸是被人放了毒的。對此，公司果斷收回市場上3 200萬瓶藥丸，把這些價值1億美元的藥丸公開銷毀，並製作錄像帶，向社會廣為發布。並且公司吸取了此次教訓，改進藥品包裝，確保新包裝不能拆裝，並告之公眾識別是否被拆開過的辦法。整個過程通過記者招待會、電話熱線、電視轉播等媒介，反覆向公眾講明事實真相。「誠之所至，金石為開」，在不到一年的時間內，公司又恢復了信譽，還擴大了市場佔有率。可見，在公關實務中，只有講真話、說真情，才能贏得理解、諒解，並獲得支持和信任。日本美津濃(Mizuno)運動器具公司出售的運動衫都附有這樣一張說明書：這種運動衫使用的是本國最好的染料，染色技術更是本國最優秀的；不過令人感到遺憾的是：醬紫色之類的顏色至今仍沒法做到永不褪色……商業社會的一個最為重要的道德規範即是誠信問題。民眾是這一道德的土壤和最為直接的監督者，一個企業的行為舉止如果缺乏必要的誠信，就必定得不到民眾的支持，沒有消費者的認可，企業也就死路一條。所以美津濃的這一說明書以真誠最終打動了顧客，這樣既有了好的經濟效益，又樹立了公司良好的形象。除了誠、信外，真誠原則還體現在語言的平實無華方面。公關語言是實用性的語言，它以準確簡明地傳遞公眾信息、贏得社會公眾的信賴為己任。因此，語言藝術講究平實無華。平實就是平白如實，不加雕飾，不事渲染，盡量少用比擬、誇張等形容描繪類的修辭方式，給人以自然親切、樸實無華之感。「信言不美，美言不信」這句話也告訴我們在公關實務中，要少講漂亮話，少用誇張修飾語。公關活動往往就是公關宣傳，其實也是對公眾的一種承諾。面對公眾的宣傳應當儘可能地理性行事，因為過於感性的誇張造勢，很容易為人們所看穿，這樣既不容易出現良好的公關效果，也對自身形象極為不利。樸實的語言有助於準確表達，因此在公關實務中，老老實實地用平實的語言準確地把信息表達出來，更能使人覺得穩重可靠。懂得公關語言藝術的人，常常通過使用樸實的語言給人一種老實人的面孔，以贏得公眾的信賴。例如，1990年有這樣一則為招聘北極探險隊員而寫的廣告：我擬建立一支北極探險隊，需招聘一批隊員……我隊收入微薄，行進途中酷寒沁人，漫長的黑暗一日繼一日，且險情叢生，朝不保夕，很可能會難以生還……不過一旦探險成功，你也會得到無上的榮譽作為補償。真誠的態度、樸實無華的語言，刻畫出環境的險惡，裝備、供應的不足，途中叢生的危險等，但這並沒有嚇跑一個真正的探險家，反而讓公眾透過平實無華的語言，增加了真實感和信賴感。相反，有些公關廣告文過飾非，故意誇大其辭，諸如「譽滿全球」、「世界第一」、「領導世界新潮流」、「經久不衰」、「藥到病除」等用語，只能使公眾產生逆反心理，達不到傳遞信息的目的。這一原則對於個人來說也是如此，在公關活動當中真實感是極為重要的，給人以真誠才可以取得他人的信任，才能達到公關的目的。02、 公關語言藝術的基本原則（2）與語境相適應原則現代社會的信息交流與溝通越來越顯示出重要性，人與人的交往也越加的頻繁，尤其是商業活動，公共關係的安排與處理成為公司或企業的一個重要課題。公關實務中，只有深刻的情感體驗才會有較好的理解和溝通，才能產生親和力。也就是說，聯繫、溝通、理解、親和力都是以情感相通為前提的。而情感的相通，不是條約或規定所能包括，而必須在彼此的交際往來中產生。因此，現代社會需要有交際活動，公關實務需要公關交際。要保證語言交際的正確進行，交際雙方都必須遵守共同的語言規劃和使用規則，否則必然造成交際障礙，影響交際效果。此外，語言環境在保證語言交際順利進行並取得良好效果方面有著重要的作用。與語境相適應原則是指公關語言運用必須與特定的語境一致、合拍。只有如此，公關交際才可能正常進行並取得預期的良好效果。對於語言環境而言，通常應包括兩方面的內容：狹義的語境通常是指語言交流過程中前後連貫的語言片段，語言在這樣的環境中會表現獨特的意義；而廣義上的語境則指公關人員與對象之間雙方的身份、經歷、職業、思想等內在與外在的各種客觀情況，以及交流所在的時間、地點場合等各方面的因素。交際話語的上下文對話語的結構和含義的影響是直接的，但其影響範圍是有限的；交際場合是一定時空條件下的交際話題和交際雙方的角色關係所構成的交際氛圍的場景化，而交際背景則是時代背景和文化背景的總稱，它們對交際的影響雖然不是體現在語言和文字上，但實際上對言語表達和理解的制約範圍更廣，對話語含義的解釋更深刻。1. 語境對公關語言的制約《戰國策?宋衛策》中講述了一個有趣的故事：有一個衛國人迎娶新媳婦。新媳婦一坐上車就問道：「駕車的三匹馬是誰家的？」駕車人說：「借的。」新媳婦就對僕人說：「要愛護馬，不要鞭打它們。」車到了夫家門口，新媳婦一邊拜見家人，一邊吩咐隨身的老奶媽：「快去把灶里的火滅掉，要失火的。」走進屋裡看見了石臼，她又說：「把它搬到窗檯下邊，放在這兒要妨礙別人走路。」夫家的人都覺得她十分可笑。孤立地看，新媳婦所說的三句好心腸的話都沒有不對的地方，但為什麼還遭人譏笑呢？問題就出在她沒有把握好講話的時間和場合，因而「文不對題」。這個故事從反面告訴我們語境對言語交際的制約作用。語言環境是客觀的，公關人員在進行公關交際過程中必須遵循這種客觀實在性，一方面要儘可能地避免和克服與語言環境不相切合而造成的障礙，另一方面也應自覺而靈活地根據語言環境來挖掘出潛在的表達功能，從而達到良好的公關效果。例如，曾經有一位北方客人到上海的一家綉品商店買繡花被面，有一條一對白頭鳥的被面吸引了他，但他還有點猶豫：這鳥的姿態很美，就是嘴太尖了，看起來像是在吵架。售貨小姐察覺到他的心思，就微笑著對他說：「這鳥的頭髮白，表明以後夫妻白頭到老；它們的嘴伸得長，是在說悄悄話，表明夫妻相親相愛。」售貨小姐察顏觀色，準確地把握了顧客的心思，在特定的語境下把「鳥的尖嘴」解釋為「伸長嘴說悄悄話」，說得顧客滿心高興，於是買下了被面。除去公關語言在表達上應當根據情況靈活運用之外，還應當注意與客觀的實際環境相適應的原則。公關人員在與他人交往時應當注意自身的地位和交際對象的特點。在公關事務中，應當根據自身和交際對象的特點來選擇恰當的語言表達方式。在現實生活中，每個人都處在多維、多層次的關係之中。這種關係和地位直接制約著交際雙方對語言的使用。因此，很難想像一位公司經理把對內部職工的講話照搬到談判桌上，或者把企業的一句公關廣告詞用於對上司的報告 中。諸如此類不分時間、場合併且不辨雙方關係特徵的語言運用，是不可能取得滿意的效果的。弄清楚交際雙方的地位、特點，不僅應知道哪些話該說，哪些話不該說，而且還要選用最恰當的表達方式，獲得最佳的交際效果。例如，曾有一位營業員向外國顧客介紹商品時，因為不了解外國顧客的情況，而按照對中國顧客的方式來接待，結果就把顧客趕跑了。事情是這樣的，有一位英國客人在商店裡表示出對一件工藝品感興趣時，該營業員取出該工藝品，然後對客人說：「先生，這件不錯，又比較便宜。」顧客聽了她的話後，丟下商品，轉身而去。為什麼這些話會把這位顧客趕跑呢？原來是「便宜」二字。因為在英國人心目中，買便宜貨有失身份，所以這樁買賣沒有做成。注意交際的時空環境。語境中的時空因素對公關語言運用的制約性主要表現在兩個方面：一是公關的語言受特定時代、特定氛圍的限制和要求，不可能具有超越時代性，必須遵循當前的事實原則。在談話的氣氛、格調及語言材料和表達手段的選擇上都必須適應時代的特色。二是語言交際的具體時空因素制約著語言表達手段的具體選擇和話語總體規模的確定。第二次世界大戰時，荷蘭總理和英國首相丘吉爾的「一句話會見」可以說是語言運用與時空因素相適應的生動實例。當時，荷蘭本土被德軍佔領，荷蘭流亡政府在倫敦設立總部。荷蘭總理第一次會見英國首相丘吉爾時，他向丘吉爾伸出手友好地說了聲「再見！」作為回答，丘吉爾說：「先生，我真希望所有政治性會見都如此簡短而且切中要害。」這麼重要的會見，用時如此之少，用語如此之簡，完全是由當時特定的時空因素決定的。他們用簡潔的語言形式濃縮了豐富而深刻的內容：此時此刻是實際行動的時刻，而不是坐而論道的時候。重視社會文化背景的把握。文化背景的影響在公關活動中尤其是語言交流上有十分重要的影響，是公關人員選擇語言材料及場合語境的基本要求之一。重視社會的文化背景，可以避免、克服與特定背景不協調、不適應的情景，從而實現有效的語言交際。20世紀60年代，我國外交部長陳毅訪問亞洲某國，在當地的公眾集會上，一位宗教界的長老代表萬名僧眾向陳毅外長贈獻佛像。這件事意義重大，如果應對不當，後果不堪設想。陳毅虔誠而十分高興地雙手捧過佛像，並大聲說：「靠老佛爺保佑，從此我再也不怕帝國主義了。」話音一落，全場大笑，氣氛十分活躍。共產黨人是唯物主義者，不信佛，但這是一個外交場合，又身處佛教國度，這樣的社會文化背景讓陳毅外長決定採用了上述語言表達形式，把對該國人民宗教信仰的尊重和共產黨人不忘信仰宗旨這兩層意思融於一體，並以詼諧、幽默的形態表達出來，收到了良好的交際效果。03、公關語言藝術的基本原則（3）2. 公關語言對語境的適應和利用語言環境的客觀性既對公關交際的語言交流有有利的一面，又有制約的一面，這就要求公關人員在實際的語言交際中，應當學會適應環境的影響，發揮人的主觀能動性，靈活地藉助環境去克服困難，清除各種消極因素，以達到傳遞消息，藝術化地表達思想感情的目的。政治環境是一個敏感、重要的語境，在公關交際中，應予以高度重視。古文中有這樣的語句來形容語言在實際中的作用：「一人之辯，重於九鼎之寶；三寸之舌，強於百萬之師。」由此可見，語言在交際中的重要作用。在特定的政治、外交語境下，一言不當，將導致嚴重的後果。相反，充分重視政治環境，利用政治環境，處置得當，則可化險為夷，獲得成功。據史料載，春秋戰國時期的齊國宰相晏嬰是一個著名的政治家、外交家、雄辯家。他出使楚國時，楚王知道他個子矮，有意侮辱他，讓人陪他從大門邊的小門進去。晏子是作為使節來楚國的，如果進去了，在政治上就會辱國；但又不能簡單拒絕，於是就說：「使狗國者，從狗門入。今臣使楚，不當從此門入。」這話非常巧妙，使楚王陷入十分狼狽的境地，只得讓晏嬰從大門而入。入宮見到楚王后，楚王的第一句話是：「齊國太沒有人了！」晏子說：「齊都臨淄有三百條街道，人們如果把袖子都張開，就可以遮住日光，如果一齊揮汗，就好像下雨一樣。人們熙熙攘攘，肩膀挨著肩膀，腳步連著腳步。這麼多人，怎麼說沒有人呢？」楚王說：「既然如此，怎麼打發你這麼個人當使者呢？」晏子說：「齊國任命使者是根據出使國的國情考慮的。出使那些治理得好的國家，就派有能力的人去。出使那些治理得不怎麼樣的國家，就派不怎麼樣的人去。我在齊國是最不怎麼樣的人，所以出使到楚國來。」楚王聽了此話後，非常惱怒，可又不好發作，只好按禮節招待晏子飲酒。正喝著酒，兩個小吏綁著一個人參見楚王。楚王問：「綁著的是個什麼人？」小吏答：「齊人，犯了盜竊罪。」楚王看著晏子，嘲笑道：「齊人原來善於偷東西呀？」晏子說：「我聽說，桔生於淮南就為桔，生於淮北則為枳。為什麼出現這種現象呢？水土不同。現在這個人在齊國不曾偷盜，而一到了楚國，便開始偷東西了，難道不是楚國的水土使民善盜嗎？」這就是膾炙人口的「晏子使楚」的故事。在這場唇槍舌劍中，晏子之所以能針鋒相對，據理反駁，不辱使命，除了能言善辯外，還充分地利用外交場合這一特殊的語境，不畏強權和無理糾纏，使自己立於不敗之地，成為後人學習的榜樣。政治上的據理力爭是一個國家外交的必然需要，這將影響國家的意志與尊嚴。對於現代公關來說，則可能影響企業當前的生存與發展。應當根據外在環境的影響，審時度勢地靈活運用語言，儘可能地為己方佔取有利的勢態。除去政治環境，其他環境對公關也是至關重要的。自然環境是指山川景物、建築名勝、季節變化等環境因素。在公關交際中，這些客觀環境也可以加以利用，使語言表達適應一定的環境氣氛。鄧小平在會見英國女王伊麗莎白二世一行時的談話也體現了對自然環境的利用。在親切友好的會見中，鄧小平談笑風生。他說：「這幾天北京天氣很好，這也是對貴賓的歡迎。當然，北京的天氣比較乾燥，要是能"借』一點倫敦的霧，就更好了。我小時候就聽說倫敦有霧，在巴黎時，聽說登上巴黎鐵塔就可以望得見倫敦的霧。我曾登上過兩次，可是很遺憾，天氣都不好，沒有看到倫敦的霧。」愛丁堡公爵說：「倫敦的霧是工業革命時的產物，現在沒有了。」鄧小平風趣地說：「那麼，"借』你們的霧就更困難了。」公爵說：「可以"借』點雨點給你們，雨比霧好。你們可以"借』點陽光給我們。」這段對話中，雙方都在談「天氣」，談「霧」，談「雨」，談「陽光」等自然環境因素，看似不經意的聊天。其實，交際雙方正是通過利用這些客觀的自然環境，已開始融洽氣氛，聯絡感情，為進一步會談打下了良好基礎。這種鋪墊的手法也適用於其他的公關場合，通常情況下，語言的交流也總是附帶有情感的交流與溝通，這種鋪墊即是為雙方成功的會議奠定了情感基礎。在中英香港問題雙輪會談中，中方代表周南對英方代表伊文思說：「現在已經是秋天了，我記得大使先生是春天來的，那麼就經歷了3個季節—— 春天、夏天、秋天—— 秋天是收穫的季節。」這裡，周南巧妙地利用了季節變化的特徵作為自己的話題，以秋天的特點及其象徵意義—— 成熟和收穫，將我國收復香港主權問題的態度和決心含蓄、委婉地表達出來，雖似輕鬆，卻意味深長，具有強烈的針對性和靈活的策略性，收到了良好的效果。心理環境指交際雙方的心理狀況和特徵。在公關交際中，語言表達要充分適應和利用交際對象的心理特點。這就需要公關人員在對對方的察顏觀色之後對其心理有一個很好的了解。缺乏對對方心理的觀察和了解，那麼交際就很難取得預期的效果。例如妒忌心理，這一心理可以說是人性的一個弱點，而這一弱點是許多人都難以避免的，因此在公關活動中就應當多加註意。據史料記載，有一次曹操與諸葛亮作戰，駐軍斜谷界口，進兵吧，怕馬超拒守；退兵吧，又怕蜀兵恥笑。他正在喝雞湯，心中猶豫不決時，夏侯忄享 請問夜間口令，曹操隨口答道：「雞肋。」曹操手下有個主簿官楊修，平時聰明過人，但就不懂得適應和利用曹操的妒忌心理。他接到口令後，即讓戰士打點行裝，準備歸程。夏侯忄享 問他原因，楊修說：「雞肋者，食之無味，棄之可惜。今進不能勝，退恐人笑，不如早歸。明日魏王就要班師了。」結果在全營忙著打點行裝時，正巧曹操親自查夜，叫來夏侯忄享 一問，才知是楊修的主意。曹操因對楊修早有妒恨，於是就借口楊修渙散了軍心而把他殺了。其實楊修關於退兵的判斷正是曹操的打算，只是他不懂得當時曹操的心理，恃才自傲，才賠了自己的小命。虛榮心理也是人性的一個弱點，是過分自尊、好勝、浮誇的表現。對有虛榮心的人進行公關交際時，應當適應交際對象的這一特點。朱元璋做了皇帝後，他的一些舊友去看望他。有的極盡恭維之能事，極力美化過去的落魄生涯，美化朱元璋的歷史，使朱元璋滿心高興，因而得到了一官半職；而有的舊友卻從實道來，好像追憶過去與朱元璋同甘苦共患難的深厚友誼就能得朱元璋的賞識。結果恰好相反，這些人被朱元璋斬了。為什麼會這樣呢？此一時彼一時，做了皇帝的朱元璋怎能與落魄時的朱元璋相提並論，同日而語呢？這些人正是因為冒犯了朱元璋的虛榮心而丟了性命。除了妒忌心理、虛榮心理外，還有羞怯心理、自卑心理、功名心理等各種特定的心理狀況。在公關交際時，首先應該明了對象的心理特徵，然後有的放矢，只有這樣才能順利地實現交際目的。掌握好公關場合的環境狀況，才可以有的放矢，使語言在交流與溝通中起到作用。04、公關語言藝術的基本原則（4）有效溝通原則有效溝通原則指在公關交際中不失時機地充分利用信息，以求最大限度地減少和消除溝通交流中可能產生的冗餘信息，最大限度地增大溝通信息總量，從而不斷提高溝通的有效率，達到最佳的傳播效果。這是公關活動中必須遵循的原則之一，也是公關活動的一大目的。1. 要敢於說話真正的語言溝通當然是從口語的交流開始，所以對於公關人員來說，口語的鍛煉是至關重要的。鍛煉口語必須從開口說話開始，一直沉默寡言的人，怎麼也練不出好的口才。無疑，每一個人都希望自己具有從容自如的自我表達的信心，渴望自己能展示超凡脫俗的說話魅力。但我們須知，說話的信心和魅力如何，與說話的水平和技巧是密切相關的。敢於說話而不善於說話，不行；善於說話而不敢說話，也不行。只有既敢於說話又善於說話，才可能產生實際的良好交際溝通效果。所謂「會說話」，亦即善於說話，意指說話者能夠準確自如、恰到好處地表達出自己的思想、感情、意圖等；能夠把道理講得條理清楚、形象生動；能夠輕鬆自然、簡潔明了地使他人聽清和理解自己的話語。同時，善於說話者能夠從與他人的交談之中，測定他人說話的意圖，得到有效的啟迪；而且還能夠通過談話，增加自己對他人的了解，跟他人建立濃厚的友情。由此可見，是否善於說話與是否敢於說話，二者均舉足輕重，不可偏廢。是否敢說又善言，對公關人員來說起著至關重要的作用。在生活中，敢於說話又善於說話的人，處處都受人喜愛和歡迎。他能使許多本不相識的陌路人走到一起，攜手共進；能使許多志趣各異、性格有別的人互相了解，互相感覺彼此的需要；能夠排難解憂，消除人與人之間的誤會與隔閡；能使愁苦煩悶、鬱鬱寡歡者得到安慰，使悲觀厭世、不思進取者得到鼓勵；能夠讓周圍的人變得更快樂、思維更活躍。敢於說話又善於說話的人，可以充分利用自己的語言交際能力來說服他人，使工作順利進行，左右逢源。可以說，說話的自信心與說話的魅力，是一個事業出色的成功人士的必備條件。在閑暇娛樂中，敢於說話又善於說話的人，能隨時隨地給生活增添樂趣。無論是朋友結伴，還是與家人相聚，他都可以使人時刻快樂，令大家感到生活的樂趣。這既是語言的魅力，也是人的魅力，公關人才應當具備這樣的素質。生活中，我們也常看到許多不敢說話、不善言辭的人所遇到的難堪、尷尬情形。他們說話不能準確、完全地表達出自己的意圖，讓聽者覺得十分吃力費神，這樣就造成了交際上的種種困難，從而影響工作，影響生活，同時也給自己帶來諸多苦惱。敢於說話又善於說話的人，總是使人清清楚楚地明白自己的意圖，而不敢說話又不善說話的人，則經常使人產生誤解；敢於說話又善於說話的人，總可以很愉快地在各種場合取得成功，而不敢說話又不善說話的人，卻不容易在談話中使人信服，因而往往成為失敗者，十分狼狽。由此可見，如何提高自己的說話信心和增強自己的說話魅力，將是公關人才成功的關鍵因素。2. 消除恐懼感在現實生活中，有的人一站到講台上，臉就會漲得通紅，兩腿微微顫抖，說話的聲音變調，呼吸也顯得急促起來。惟一能感覺到的是心跳加快，腦子裡一片空白，早已背熟的詞句全都飛得無影無蹤。這是一種由自卑和消極心態引起的膽怯病。膽怯病大體有兩種情況，一種是精神失常的病態，一種是個性上的自卑心理。對大多數人來說，不是生理上有什麼毛病，更多的是心理上的作用。恐懼心理和緊張情緒必然會刺激感覺神經系統，使之開始分泌出過多的腎上腺素，使機體處於警覺和緊急狀態。於是，人體內就發生了異常的變化，而一系列的生理變化都會在人的面部和身體表現出來。一般來說，這是心理素質問題，並不是天生如此。膽怯恐懼心理比世界上任何事物都更容易擊垮一個人。這不是生理病態，而是心態消極。這就說明解決語言交流溝通的問題方面，改變消極心態也是一個極為重要的課題。日常生活的閑聊一般會讓人感到輕鬆，沒有約束，不需要擔心。沒有一個人會在聊天的時候覺得緊張或壓抑。但在正式場合談話卻不一樣，需注意以下幾方面的內容：注意討論的事情為何。依照某些規定或約定來發表意見。不能隨自己高興任意發言，不要隨便改變話題。必須在限定的時間內把該說的話說完。盡量把所有的話用最準確簡潔的方法說出。不能隨意使用方言。注意自己的用語。不可使用不常用的代表性符號或暗號。在公開場合所說的話應盡量避免重複。說話之前要多考慮，以免讓人誤會你的意思。必須對自己的言論負責，如果引起別人的反駁或質問，要能加以補充或說明。有時候，你所說的內容會被留著記錄，日後被「文字化」或「印刷化」。不宜有含糊不清的語言、不負責任的說法以及不實的傳說或笑話。可見，在正式場合談話前要花大力氣作許多準備工作，而在一般的情況下，人們都來不及準備，或者即使準備了，自己也很難感到滿意。於是往往說話前沒有把握，這樣就必然產生緊張、恐懼心理，並出現喉嚨乾澀、呼吸急促的現象。所以，用什麼樣的方法，說什麼樣的內容，也就是如何組織演說或公開發言的內容，是我們在發言之前所必須先要想到的。很多人都為此感到過困惑，不知從何處著手進行組織。其實，並沒有什麼值得害怕的。只要我們牢記了正式場合談話的特徵，並靈活自如地運用它們，就一定能取得令人滿意的效果。對一般人而言，與他人談話交流和溝通的過程中，最好的態度是不要高估自己，不要在乎別人，儘可能地放鬆自己，消除緊張、恐懼的不健康心理，大膽地表達自己。05、公關語言藝術的基本原則（5）3. 鍛煉膽量良好的心理素質是訓練語言表達能力的前提。說得具體一點，就是要求說話者既不能盲目自信，也不能妄自菲薄。而應不驕不躁，不卑不亢。生活中，像啞巴一樣不能用嘴說話的人畢竟寥寥無幾、屈指可數，所以對絕大多數的人來說，並非對談話之事一竅不通。但是，我們一般的人也不能說是很會說話、很會駕駛語言的人，儘管大家或多或少有些長處，懂得些談話的常識與方式，但很少有人去鄭重其事地、科學地分析它、研究它。所以對我們絕大多數人來說，都或多或少在某些場合具有不敢說話的毛病。下列20問題是影響提高我們日常說話膽量的因素：口齒是否清楚？聲調是否悅耳？是否見了別人就覺得好像無話可說的樣子？是否在某些人面前有很多話說，而在另些人面前就一句話也說不出來呢？是否遇到與自己意見相左時，只是再三地重複已經說過的話？是否喜歡與他人發生爭論？是否常常被別人認為「固執」呢？是否常常忘記他人的姓名？是否常用一些不文明的語言？是否一開口說話就會使別人產生反感情緒？是否不能運用不同方式來對不同對象談同一個問題？是否很難找到一個大家都感興趣的話題？是否常說些令人禁忌的話？是否在談話中不注意敬老尊賢？是否未留意自己跟人談話的態度？是否根據別人的態度來調整自己的態度？是否不能引起別人的發言？是否不能使談話很順利地進行而不中斷？是否能夠很自然地改變談話題材？是否不知道應該在何時結束談話？如果你照如下方法堅持練習3個月，說話膽量便可得到驚人的提高：用一個筆記本逐項地記下上面的每一個問題，並把自己過去的經驗如實地記錄下來。例如，記下來究竟自己在什麼人的面前不敢說話，找出原因；再仔細想一想，記下自己跟別人談話時的情形；希望記下自己認為應該最先要改進哪一點。若說話者照此堅持做下去，一邊看筆記本，一邊研究自己的情況；一邊看筆記本中所講的20個問題能否解決，一邊又把自己所得的經驗記在筆記本上，這樣就功到自然成了。4. 避開談話中的忌諱說話能給自己帶來幸福似乎是件困難的事情，但說話招惹禍端卻很容易。所以，明智的人對人總是唯唯諾諾，可以不開口便三緘其口。比方你對他談起了有隱私的事情，而他的秘密又惟恐人知，你的說話偏在無意中說著他的隱私。言者無心，聽者有意，他認為你是有意揭破他的隱私，從而恨你入骨，這是說話的第一忌。朋友做的事別有用心，他的用心希望極力掩蔽，不使人知道，如被人知道，對他必有不利。如果你與他一向熟悉，對他的用心知之甚深，他雖不能斷定你一定明白，最終還是對你十分疑惑，十分妒忌。你處此困難境地，既無法對他表明不知道，也無法表明決不泄漏，你將何以自處呢？你惟一的辦法只有假作痴聾，絕口不提，這是說話的第二忌。別人圖謀企圖，你恰參與其事。作為決策者，從樂觀方面說，你是他的心腹；從悲觀方面說，你是他的心腹之患。你雖謹守秘密，從不提及此事，不料被別人猜中，泄露出去，那麼你是無法辯白泄露的嫌疑。在毫無辦法時，你只有多親近他，表白自己的真心，同時設法查出泄露的人，這是說話的第三忌。別人對你還不十分了解，沒有十分信任，你偏力求討好，對他說極深切的話。即使採用的你的話，實行結果也並不理想，他一定疑心你是有意捉弄他，使他上當。即使實行結果很好，他對你未必增加好感，以為你是偶然看到，實行又不是你的力量，不能算你的功勞。所以還是不說話的好，這是說話的第四忌。你知道他人的罪過，過錯全在於他自己，因此不惜直言相勸。他本覺內疚，惟恐他人知曉，而你卻去揭破，自然會令其十分羞慚，這時則往往由慚愧而生憤恨，由憤恨而與你發生衝突。所以，你還是不說的好，即使勸告，也以婉轉為宜，這是說話的第五忌。如果你上司的成功是你的功勞，你的上司會深恐好名譽被你搶去，內心自會惴惴不安。你明白這種心理，就應該到處宣揚，逢人便說，極力表示這是上司的領導有方，是上司的遠見，一點也不要透露你有什麼能力，這是說話的第六忌。別人不希望做的事，你認為應該做，而強迫他必須去做；對於某件事，他正是箭在弦上，騎虎難下，而你認為不應該做，令其必須中止。如果你這樣做，都是強人所難，與人情不符。你認為朋動一件事該做或不該做，在道義上應該進言相勸，使他自己覺悟，自己去行動，自己去中止，這才是上策。萬一他不願接受你的勸告，你也只好相機而動，適可而止。遇事強求，徒傷感情，這是說話的第七忌。打斷他人的談話或搶接別人的話題，這是談話的第八忌。注意力不集中，讓別人多次重複說過的話，這是談話的第九忌。強調與主題風馬牛不相及的細枝末節，使人生厭，這是談話的第十忌。讓人樂意與你交談的秘訣，就是不說讓人討厭的話。06、公關語言藝術的主要方法（1）公關活動的頻繁使得公關人員所面臨的場合不盡相同，面對的對象更是各種各樣。所以在通常的語言運用上，不僅僅是有必要的語言程式，學會規範，還應當掌握靈活的語言應對技巧和高超的語言藝術，從而使公關活動在實際交際的實用基礎上產生出含蓄雋永、耐人尋味的藝術效果，增強公關人員的個人魅力，從而為自己的公關活動提升更高一個層次。通常情況下，公關活動中的語言藝術運用包括有幽默法、委婉法和暗示法。幽默法幽默法是運用意味深長的詼諧語言傳遞信息的方法。它以一種愉悅的方式讓別人獲得精神上的快感。語言要表達得幽默，最根本的方面在於超乎常規的語言表達方式。深沉的幽默，閃爍著智慧之光，是個人良好修養、豐富學識的折射。具有幽默感的公關人員在實際的公關活動中最為容易得到他人的好感與接受，從而達到良好的溝通效果。穩重大方的氣質，詼諧幽默的語言，會給人如沐春風、平易近人的良好印象。幽默語言的一個重要特徵就是智。幽默是思想、學識、智慧和靈感在語言運用上的結晶，因而公關人員有必要不懈學習，全面提高自己的學識修養，達到出口成章、妙語連珠的效果。幽默法在公關交際中的作用主要體現在3個方面：一是在喜慶、歡樂的場合製造愉悅的氣氛；二是當言語交際由於某種原因陷入僵持或難堪的境地時，恰當地運用幽默語言，可以有效地緩和和化解緊張氣氛；三是有助於融洽人們的感情，縮短交際雙方的心理距離。公關實務中，常見的幽默技法有以下幾種。化莊重為詼諧，造成幽默。對於莊重的場合，大多討論的是嚴肅的問題，多注重理性的思維模式。然而利用正常的方式言語無法達到目的時，就不妨採用一些非常理的手段，通過感性的手法緩和氣氛，從而另闢蹊徑，達到公關的效果。1946年5月，遠東國際軍事法庭開庭審判日本戰犯，10個參與國的法官們為了排定座次，展開了一場激烈的爭論。中國法官理應排在庭長左邊的第二把交椅，但是由於當時中國國力不強，而被各強權國所否定。在這種情況下，中國法官梅汝嗷首先正面闡明排座次應按日本投降時各受降國的簽字順序排列，這是惟一正確的原則立場。接著他微微一笑說：「當然，如果各位同仁不贊成這一辦法，我們不妨找個體重測量器來，然後以體重大小排座，體重者居中，體輕者居旁。」各國法官聽了忍俊不禁全笑了。庭長說：「你的建議很好，但它只適用於拳擊比賽。」梅法官接著回答說：「若不以受降國簽字次序排座，那還是按體重排好。這樣縱使我被排在末位也心安理得，並且可以以此對我的國家有所交待，一旦他們認為我坐在邊上不合適，可以派一名比我胖的人來換我呀。」這回答引得法官們大笑起來。在舉世矚目的國際法庭上，法官們的座次按體重來排定，這豈不是天大的笑話。這種詼諧的言語，以非常理的方式含蓄地譏諷、批評了不合理的排序原則。梅法官以詼諧、幽默的語言闡明中方的嚴正立場，獲得了以正常方式得不到的成功效果。歸謬而成幽默。在很多的場合，公關人員為了保持良好的溝通氛圍，在與對方主張和觀點相左時就需要謹慎行事，儘可能地避免正面的衝突。此時就可以採取這種方法，不批駁對方的不合理觀點或想法，而是以此為出發點，順勢推導，最後得到一個荒謬的結果，從而使對方不合理的觀點不攻自破。漢武帝晚年很希望自己長生不老。一天，他對侍臣說：「相書上說，一個人鼻子下面的人中越長，壽命就越長；人中長一寸，能活一百歲。不知是真是假？」東方朔聽了這話，知道皇上又在做長生不老之夢，於是臉上顯出一絲譏諷的笑意。皇上見東方朔似有譏諷之意，於是面有不悅之色，問道：「你怎麼敢笑話我？」東方朔恭敬地答道：「我怎麼敢笑話皇上呢？我是在笑彭祖的臉太難看了。」漢武帝問：「你為什麼笑彭祖呢？」東方朔說：「據說彭祖活了八百歲，如果真像皇上說的一寸人中活一百歲，彭祖的人中就該有八寸長。那麼，他的臉豈不是太難看了嗎？」漢武帝聽了，也哈哈大笑起來。東方朔以幽默的語言，用嘲笑彭祖的辦法來諷勸皇帝，整個批駁過程機智含蓄、幽默詼諧，令正欲發怒的皇帝也怒不起來了。曲解言語而成幽默。有時為了交際的需要而故意曲解言語，以詼諧、幽默的口吻，縱橫捭闔、左右逢源。比如清代大學者紀曉嵐，幽默風趣，以出奇制勝的機智見長。傳說有一次他夏日乘涼，脫了個赤膊。不料乾隆皇帝突然到來，他來不及迎候便躲了起來。過了好久，他以為皇帝已經走了，便私下低聲問書僮：「老頭子走了沒有？」事實上乾隆皇帝正在一旁，還沒有走，聽到紀曉嵐的話後便要求他解釋「老頭子」是什麼意思。紀曉嵐思忖片刻，從容答道：「萬歲為"老』，人首為"頭』，子乃聖賢之尊稱。」乾隆皇帝聽了後笑了笑，便不再追究了。本來用「老頭子」來稱呼皇帝是大為不敬的，但紀曉嵐能急中生智，以故意曲解的辦法使自己得以解脫。公關人員在日常活動中肯定會遇上許多尷尬或不可控制的局面，這時便要學會審時度勢、隨機應變，以幽默或詼諧的語言化解一些不愉快的場面，這便是曲解言語而成幽默的效用。仿造詞語而成幽默。有時免不了要遇到一些難堪、不愉快的場面，只要能鎮定自若，利用特殊的語境，巧用詞語便能化險為夷，挽回面子。據《附掌錄》記載，宋朝一學士，姓石，一天去游報寧寺，牽馬的人一不小心，使石學士從馬上跌了下來。眾人大驚，趕快扶他上馬坐好。眾人神情緊張，以為讓石學士丟了面子，他會大怒怪罪下來。不料石學士輕輕一揮鞭，對牽馬的人說：「幸好我是石學士，如果我是瓦學士，豈不碎了嗎？」眾人一聽，都笑了。大家不是笑他墜馬的窘態，而是欣賞他那機敏、幽默的口才，使窘迫化為瀟洒。一語雙關而成幽默。利用語言的歧義，在特定的語境中，另有所指，從而形成幽默。二次世界大戰期間，英國首相丘吉爾到美國尋求援助。一天，他正在洗澡，羅斯福總統突然出現在他面前，丘吉爾感到身為大英帝國的首相，以此等尊容面對美國總統，十分難堪。但丘吉爾不愧為語言大師，便幽默地自我解嘲道：「總統先生您瞧，我這個大英帝國的首相，可是什麼對沒對美國總統隱藏啊！」一句詼諧的雙關語，丘吉爾不僅得以擺脫困境，言外之意，也表明了英美之間親密的關係，以及自己此行求援的坦誠態度。一語雙關的語言技巧需要公關人員對語言的把握能力和對外部事態的機敏應變，學會靈活應對。揶揄而成幽默。有時難以從正面闡明一個事理，可以借用一個形象的比喻來達到目的，獲得異曲同工之妙。英國物理學家阿普頓榮獲1974年度諾貝爾物理學獎。在一次學術演講後的宴會上，他被邀請致謝詞。準備一篇恰如其分而又不落俗套的謝詞很不容易。阿普頓以幽默的方法，借用一個笑話來完成了任務：「在古羅馬時期，統治者常常讓奴隸和猛獸決鬥。有一次，一頭獅子特別厲害，在決鬥中已吃掉了9個奴隸。當獅子撲上來要吃最後一個奴隸時，那個奴隸在獅子耳邊輕輕說了一句話，結果那頭獅子沒再吃他，而是垂頭喪氣走開了。看決鬥的人大為驚奇，於是奴隸主就問那個奴隸到底對獅子說了什麼話，能使獅子饒了他的性命。那個奴隸說，我當時只對獅子說，你若吃了我，你就得致一篇宴會謝詞。」07、公關語言藝術的主要方法（2）避重就輕而成幽默。在言語交際中，有時為了避免對方逃脫責難，採用避重就輕、避實就虛、虛實相濟、請君入甕的策略，效果則更勝一籌。有一個笑話講的就是這個道理：一個英國人，一個日本人，一個美國人，同去一家咖啡廳喝咖啡。入座後，服務員端來3杯咖啡。不知怎麼回事，裡面都有隻蒼蠅。這時，英國人不聲不響地掏出鈔票，壓在杯下，悄悄地離開了；日本人與服務員爭辯起來，批評咖啡廳管理不善；美國人則一本正經地叫來服務員說：「你應該把咖啡放在一起，蒼蠅另外放在一處，客人要吃什麼，自己來。」這個故事當然是虛構的，但卻形象地反映出美國人特有的那種幽默性。事實上，在人際公關的交往中，當雙方發生矛盾時，只有那些缺少幽默感的人才會把事情弄得越來越僵，而幽默者卻使一切變得輕鬆而自然。作為一位公關人員，就應當學會在這樣的場合或情境中作出適時的調節。利用懸念而成幽默。通過語言的鋪墊，使產生一種心理期待，而結果卻是這種心理期待的突然撲空，其效果類似相聲中的甩包袱。俄國著名鋼琴家魯賓斯坦，有一次在巴黎舉行演奏會，獲得巨大成功。有一個慣會賣弄風騷的貴婦人對他說：「偉大的鋼琴家，我真羨慕你的天才。可是票房的票已經賣光了。」魯賓斯坦很了解她的這一套，當然不想給她票。但是他沒有直接拒絕，因為直接拒絕的攻擊性太強，鋒芒畢露，於是幽默地回答道：「遺憾得很，我手上一張票也沒有。不過，在大廳里我有一個座位。如果您高興……」貴婦人大為興奮地問，「那麼，這個位子在哪裡呢？」魚賓斯坦答：「不難找——就在鋼琴後面。」這樣的座位自然是屬於鋼琴家自己的，對於貴婦人來說毫無實用價值。從對提供一個座位的期待，到實際上的撲空，形成一種反差，而這種反差展示了鋼琴家的機智與詼諧，幽默感油然而生。公關交際中的幽默方法還有很多，遠不止上述幾種，我們只是列舉一些常見的主要方法。在使用幽默法時，也不要以為幽默是萬能的，應當特別注意對象的特點，如年齡、職業、文化背景等因素，更應當適應當時特殊的語境，不要為幽默而幽默，流於油腔滑調、低級趣味。只有恰如其分地運用幽默方法，才能獲得良好的交際效果。那麼，如何使自己具有幽默感呢？首先第一條，作為公關人員要詳細構思。幽默風趣是一種「快語藝術」，它突破慣性思維，遵循反常原則，想得快、說得快，觸景即發、涉事成趣，出人意料之外，又在情理之中。這樣才可能使幽默達到良好的應對效果，否則就只能是不倫不類，讓人摸不著頭腦。比如，有位將軍問一位戰士：「馬克思是哪國人？」戰士想了會兒說：「法國人。」將軍一愣，隨即便說：「哦，馬克思搬家了。」對於士兵連常識性問題都答不出，將軍當然不快，但這一「岔」，構成了幽默，同時也包含了對戰士的批評教育。1. 靈活運用修辭手法極度的誇張、反常的妙喻、含蓄的反語，以及對比、擬人、移就、拈連、對偶……都能構成幽默。另外，選詞的俏皮、句式的奇特也能構成幽默。這就需要公關人員在語言的鍛煉上多下功夫，增強自己的語言控制與應對能力，做到應對自如。只有在這樣的基礎上才可能去追求風趣幽默的更高效果，否則連清楚的表達都成問題，又如何做到幽默風趣呢？表達時，特殊的語氣、語調、語速以及半遮半掩、濃淡相宜或者委婉圓巧、引而不發—— 甚至一個姿勢、一個心照不宣的微笑，都能表達意味深長的幽默和風趣。2. 積累材料豐富多彩的生活提供了許多有趣的素材，這些素材無意識地進入我們的記憶倉庫的也有很多，我們如果做個「有心人」，就會使自己的語言材料豐富起來。例如，諺語、格言、笑話等，我們可以提取、改裝並加工利用，這樣我們的語言就會增加許多趣味性的「調料」了。做許多事情都是如此，要懂得厚積薄發，只有生活點滴的不斷積累，才可能在語言的表達上產生無窮的魅力。3. 用「趣味思維方式」捕捉生活中的喜劇因素「趣味思維」是一種反常的「錯位思維」，這種人不按照普通人的思路構思想法，而是「岔」到有趣的一面。演說家羅伯特是個光頭，有人揶揄他總是出門忘了戴上帽子，他說：「你們不知道光頭的好處，我可是天下第一個知道下雨的人。」羅伯特並不為自己的禿頂苦惱，反而「美化」光頭，他就是用「趣味思維方式」捕捉自己身上的喜劇因素。幽默風趣較多運用於應變語境。作為口才訓練的終結，幽默風趣的表達是應該達到的較高的境界。通過「趣說訓練」，要在進一步提高心理素質的同時，習慣於「趣味思維方式」，習慣於用「錯過」語言藝術構成風趣和幽默，並掌握幾種常見的幽默表達技巧。通過說俏皮話、自嘲、講笑話等訓練手段，使表達更風趣、詼諧，更有吸引力。美國黑人律師約翰?羅克勤於1862年發表反奴隸制演說，他一上台這樣說：「女士們、先生們—— 我到這裡來，與其說發表講話，還不如說是給這一場合增添一點點顏色……」(笑聲)顯然，黑人面對白人群眾是「添」了點顏色，但除此還有言外之意，這裡用的是雙關引趣手法。學貫中西的林語堂先生也很風趣：「女士們、先生們—— 我覺得，紳士們的演講應該像女人們的裙子，越短越好……」(笑聲)我們日常生活中，只要不滿足於「慣性表達」，善於先在腦子裡打個「彎」，這時說出來的話也許就風趣得多。幽默作為一種「錯位」語言藝術，常常運用意外的甚至「驢唇不對馬嘴」的移植或組合，構成令人捧腹的幽默，因此要突破常規思維，這樣才能巧發奇中。公關人員希望鍛煉自己的語言表達能力，學會幽默的語言來增強個人的人格魅力，就要平時多留意以「錯位」為特徵的幽默言語。但要注意，幽默的俏皮話並非格調低下的嘩眾取寵，所以有時這對於某些人並不適用。而且在運用上要做到恰到好處，以免過猶不及。多用則令人生厭，近於油滑。幽默風趣的目的是「激活」信息輸出機制，調劑人際關係，而不是賣弄自己的語言技巧。高明的風趣和幽默益智明理，折射出一個人的美好心靈，它是以不損害別人為前提的。說自己的缺點是一種自嘲，但這不是自輕自賤，而是一種豁達開朗和返樸歸真的人性美的體現。有時趣說自己也是一種巧妙的應變技巧。1860年，美國大富翁道格斯作為民主學總統候選人公開羞辱共和黨總統候選人林肯：「我要讓林肯這個鄉下佬聞聞我們貴族的氣味！」後來林肯這個沒有專車、乘車自己打票或乘朋友提供的耕田用馬拉車的總統候選人，在發表競選演說時這樣介紹自己：「有人寫信，問我有多少財產。我告訴他，我有一個妻子和3個兒子，都是無價之寶。此外，我還租有一個辦公室，室內有辦公桌一張、椅子3把，牆角還有一個大書架，架上的書值得每個人一讀。我本人，既窮又瘦，臉蛋很長，不會發福。我實在沒有什麼可依靠的，惟一可依靠的就是你們。」幽默是交談中的潤滑劑，林肯在這樣的演講中以一種誠懇的態度說出了真實，讓民眾在笑過之後有一種無限親切之感，這種對民眾的親和力也最終讓林肯成了美國歷史上一位偉大的總統。08、公關語言藝術的主要方法（3）委婉法委婉法是運用迂迴曲折的含蓄語言表達本意的方法。委婉在希臘語中是談吐優雅的意思，它是通過一定的修辭手段，把原來令人不悅、粗俗或其他因語境限制不便直接說出來的事情，說得聽上去比較文雅、含蓄、得體，讓聽者在比較舒坦的氛圍中接受信息。人與人交往常常有許多禁忌是不能被打破的，這成了一種潛在規則。公關是一種人際交往的藝術，對此更應當有所了解。一旦公關人員在交際中用語犯忌，違反了雙向溝通原則和禮貌得體原則，致使交際無法正常進行。禁忌有的源於迷信、民俗，有的源於行業用語，有的源於服務用語。老、病、死本是人生的必然現象，但是人們都不願直截了當地談論這些不愉快的事情。尤其在公關社交場合，更是極力避免出現這種令人難堪的局面。比如，不直接說出不祥的、讓人產生悲傷情緒的「死「字，而用一些委婉語表達。書面語中，有「病故」、「故去」、「逝世」、「去世」、「永別」、「訣別」、「身亡」、「作古」、「夭折」、「心臟停止了跳動」等說法；口語中，有「老了」、「走了」、「過去了」、「不行了」、「不在了」、「三長兩短」、「早晚有這一天」、「百年之後」等。在共同語和方言中，因與老、病、死同音或音相似而成為禁忌的用語同樣不少，因而委婉語也很多。這就需要公關人員在實際的交際中對此多加留意。行業忌語是各行各業或地域性的所謂不吉利的詞語。比如，漁民忌與「沉(船)」同音的字詞，粵東漁民因當地閩南話中的「箸」與沉船的「沉」諧音，因此管箸叫「雙漿」。商人怕賠本、蝕本、折本，因而諧音出現的禁忌語較多，豬舌頭的「舌」字在廣州話里與「蝕」諧音，改叫「豬利」，而在北京話中因跟「折」同音，改叫「口條兒」。服務忌語是服務行業中禁止使用的不禮貌的用語。主動、熱情、耐心、禮貌、得體是員工服務用語的基本要求，在此基礎上，服務行業往往規範服務用語，杜絕服務禁語，明確規定哪些不能說，哪些話應該說。禁忌和委婉，好像一個事物的兩個方面，先有禁忌，然後便有了委婉的說法。在公關交際中，除了明顯的禁忌需要用委婉詞語而外，還有以下幾種形式：諱飾式委婉。「諱」即避諱，不直接說出來；「飾」表示粉飾，避免鋒芒太露，凡事往好處著想。例如，一位外國客人在華旅遊期間跳樓自殺，為了減少「自殺」二字過於直露而產生的負面影響，經再三推敲，最後在死亡報告書上用了「從高處自行墜落」這一委婉說法。用對死亡方式的客觀描述來淡化死亡的原因，更容易讓人接受。借用式。利用類比、比喻、雙關、典故、歇後語等手法或其他事物的特徵來代替直接表態的方法。這種借用的方式主要將其同樣的情況或場景與對方置換，使其面對同樣的境遇而結束對話，以同樣的邏輯推理使對方從中得出相同的結論而結束。一次，作家梁曉聲接受英國一家電視台的採訪。採訪進行一段時間後，記者讓攝像停下來，他走到梁曉聲跟前說：「下一個問題，希望您做到毫不遲疑地用最短的一兩字，是或否，來回答。」梁曉聲點頭同意。錄像又重新開始，記者把話筒立即伸到梁曉聲嘴邊，問：「沒有文化大革命，可能不會產生你們這一代青年作家，那麼文化大革命在你看來安竟是好是壞？」這個問題問得很刁，無論是肯定還是否定，都會落入記者的圈套，都難充分地表達出作家對這個問題的思考。急中生智，作家使用了借用、類比的手法避免作出正面的回答。於是，他反問：「沒有第二次世界大戰，就沒有以反映第二次世界大戰而著名的作家，那麼您認為第二次世界大戰是好是壞？」英國記者無法回答這個問題，作家也就無需再作問答。這裡，梁曉聲以巧妙的、委婉的方式有力地回擊了英國記者的挑釁。曲語式。是指用含蓄的、意味深長的語言來表達觀點的手法。該手法的主要特徵是藏而不露、意味雋永。在公關交際中，免不了會遇到各類人物。其中有的人過於自信，總是固守自己的觀點，聽不進一點別人的意見。遇到這種情況，應避免正面交鋒、衝突，而應該運用曲語委婉來達到自己的目的。曲語的方法有很多，如捨近求遠、以退為進、聲東擊西、先隱後現、避實就虛等。1972年美國總統尼克松訪華時，周總理在一次酒會上說：「由於眾所周知的原因，中美兩國隔絕了20多年……」一句「眾所周知的原因」，隱含了大量的信息，這樣既避開了敏感問題，緩和了氣氛，又表明了原則立場。又如，球王貝利在創造進球滿一千的紀錄時，記者問他：「您哪個球踢得最好？」貝利笑了笑，意味深長地說：「下一個。」他的回答含蓄委婉，卻耐人尋味，啟人深思。暗示法暗示法在公關活動中也是一種常用的手法。由於客觀環境的需要，不適於用語言直接表達時，公關人員常常會通過行為或其他符號把自己的意圖傳遞給對方，並引起反應。暗示法可以通過手勢、表情等副語言的表達形式或特定的語境等手法來實現。暗示法是公關語言中很有效的藝術。暗示的技巧有很多，常見的有以下幾種：(1) 諧音暗示。通過語音的相同、相似給出暗示。明憲宗時，太監汪直弄權，氣焰不可一世。他私興大獄，無惡不作，手下的兩名爪牙王越與陳越，分居文武要職，朋比為奸，弄得朝政日非，路人側目，敢怒而不敢言，而憲宗猶蒙在鼓裡。時有一位太監，名叫阿丑，其人多才多藝，言語詼諧，富正義感，很得憲宗喜愛。他經常在宮裡演戲，為皇家紅戲子。一日為憲宗演戲，他手持雙斧，在舞台上耍了番功夫，然後唱起了霸腔：「本英雄汪某是也，東拿西搶，橫行天下，戰無不勝，貪無不得，全靠這兩個板斧！好不厲害也，左手一揚日月無光，右手一揮，人頭落地，管他血流成河，本英雄正好中流擊節，任他屍橫遍野，我正好橫槊賦詩。」他在台上如此耀武揚威，那扮演旁人的人，拍手叫好一番之後，插嘴問他：「汪勇士，你說這雙爺如何了不得，不得了，究竟這兩個傢伙叫什麼名字？」阿丑唱答：「兩對活寶是冤家，殺人放火天不怕，朋比為奸誰敢問，橫行霸道問你怕不怕！此傢伙王鋮陳鋮是也！」憲宗雖然看得好笑，心裡卻明白了阿醜話中的暗示，很快便藉機把汪直流放邊疆，把其黨羽一網打盡。這裡，阿丑運用了諧音暗示，「鋮」通越。(2) 語義雙關暗示。明言此而實指彼形成暗示。南宋奸臣張俊，貪財好色。由於他有權有勢，誰也不敢惹他。一次宋高宗請大臣們喝酒，叫來一班藝人說笑取樂。其中一藝人說他能透過銅錢的方孔，看出每個人是天上哪顆星宿的化身。大家爭先恐後讓他看，他一一說出這些人是什麼星宿。輪到張俊了，藝人故意看了又看，然後裝出很認真的樣子說：「真的看不出是什麼星宿，只看見張老爺坐在錢眼裡。」眾人開始還不明白，後來忽然領悟了藝人的暗示，哄堂大笑起來。藝人表面上好像在實說，看見張老爺坐在錢眼裡，其實在通過語義雙關，暗示張俊的貪財。又如，美國前總統里根決定恢復生產新式的B-1轟炸機，引起許多美國人的反對。一次，在記者招待會上，面對許多人的責問，里根答道：「我怎麼不知道B–1是一種飛機呢，我只知道B-1是人體不可缺少的維生素。我想我們的武裝部隊也一定需要這種不可缺少的東西。」這裡，B-1既指一種維生素，也指一種轟炸機，里根正是利用這種語義的雙關來暗示美國恢復生產這種造價的飛機。(3) 反意暗示。正話反說，或者故意調換相關順序而成暗示。一位女演員傾慕於著名作家肖伯納，對他說：「如果我們結合，一定是世界上最完美的結合。將來我們生了孩子，他一定會有副像你那樣聰明的頭腦，同時又有一個像我這樣俊俏的身段。」肖伯納笑著回答說：「可是如果孩子長得頭腦像你，身段像我，豈不糟了。」這裡，肖伯納故意把對方假設的兩種情況做了調換，從而暗示這位女演員的頭腦過於簡單。(4) 即景式，根據交際的場景臨時使用的問候語。也就是看見對方剛乾完什麼，或正在幹什麼，或將要幹什麼，就以什麼為話題，這是一種最為便當的寒暄方式。如：「打水呀！」、「上課了？」、「這麼晚才吃飯呀？」。即景式的寒暄要特別注意時間場合。一些不雅、不便、不能問的事情不能作為寒暄的話題。寒暄要講究分寸，要適可而止。特別是帶有恭維的寒暄，更是要小心謹慎。恰到好處地運用寒暄，可以成為公關交際中的潤滑劑，可以溝通感情，使這種應酬方式產生認同與親和作用，使交際得以順利進行。

09、公關應對的語言藝術（1）提問的藝術在公關交際中，提問是了解對方、獲得信息、溝通感情、促進交流的有效手段，在交際中發揮著重要作用。一事當前，問什麼，不問什麼，怎樣問，都是很有講究的。高明的問話不但能達到目的，而且被問的一方也感到舒暢，樂於合作，願意作答；不得體的、不恰當的問話，只會引起對方的反感，甚至導致交際的終止。公關人員應加強修養，從而不斷提高自己的問話藝術。(1) 提問要有明確的針對性。應根據不同場合的具體情況，切合公關對象的實際情況有的放矢。對象的不同，提問的內容、方式也應有所不同。比如，兩位公關人員走訪客戶，了解生產經營狀況。一位這樣提問：「你們公司是怎樣進行人員重組、產品升級換代的？」這樣一個大而不當的問話，一時讓對方回答不上來，交流肯定會出現僵局。而另一位因事前作了充分的準備，把同樣的問話化為許多具體、實在的小問題，對方就很容易一一作答了。(2) 提問要便於對方回答。問話的藝術，不僅體現為在恰當的時候提恰當的問題，而且更體現為如何提問。提問能否得到完滿的答覆，在很大程度上取決於如何問。例如，在一次政治性的採訪活動中，一位女記者採訪鄧小平同志去十三陵植樹的活動。記者一開始就問鄧小平同志有什麼感想。小平同志說：「我是來勞動的，不發表感想。」這一來，眼看採訪就要卡殼了。但女記者靈機一動，立即改變了提問的方式，繼續說「小平同志，五八年您不是來過嗎？」鄧小平同志回答說：「是呀，那是修十三陵水庫。」記者：「現在有什麼變化？」鄧小平：「現在滿山都是樹呀！」記者：「您說過，植樹要堅持20年。」鄧小平：「是呀，植樹要堅持20年、100年、1000年，世世代代搞下去。」記者剛開始的提問遭到了回絕，便立即變化提問方式，回顧歷史，今昔對比，使對方在一問一答中，不知不覺地回到了植樹的意義上來，並有感而發。從實例中可知，當對方不願或不便回答問話時，可以轉換話題，提一些對方願意或方便回答的問題，迂迴地實現提問的目的。(3) 提問要得體禮貌。所謂得體禮貌，就是問話不要傷害對方，讓對方難堪，甚至不好下台。這是與人交往溝通的前提和基礎，只有學會尊重他人，表達出必要的善意，才可能與他人有合作的姿態。例如，一位新加坡的華裔學者，祖籍是廣東梅縣，一次在一所高校作公開演講。演講結束後，開始提問。一位學生問：「×××，你喜歡中國還是新加坡？」在這樣一個大庭廣眾之下，問這樣一個敏感的涉及政治傾向的個人問題，顯然是不妥當和不禮貌的。如將這一問話改為：「×××，你覺得中國與新加坡有什麼不同之處？」則好得多，使回答者有了很大的迴旋空間。又如，採訪一位精神病患者，肯定會涉及到他的病情及住院情況，怎樣問話而不傷害對方就顯得格外的重要了。要避免使用像「你是什麼時候得的精神病啊？」這類刺激性的問話。可以使用一些委婉、和藹的問話，如「你什麼時候得病的？」、「住院前覺得怎麼不好呢？」、「您在醫院住了多久了？」等。將寬泛的選擇問句交給對方，這是一種有禮貌的表現。尊重對方，措辭委婉，往往容易獲得最佳的交際效果。例如，在餐廳問服務員：「今天的紅燒魚好不好？」即使紅燒魚不好，服務員也不會如實說出來，這就不如使用特指問句：「今天有什麼好的海鮮？」把服務員放在主動地位，對方會一五一十地向你介紹海鮮菜譜。在實際的公關交際中，常用的提問方式有以下幾種：(1) 直接式提問，需要對方簡潔明了地當場作出明確答覆的問話方式。如：「誰能解決這個問題？」、「這個問題怎樣解決？」等。這種提問具有限制性，只有在特定的場合才可以適用，例如領導對下屬工作中出現的問題詢問時，或是對下屬提出要求時。直接式提問簡潔明了，運用時需要注意場合和時機，否則就會事與願違。(2) 誘導式提問，不是為了獲得答案，而是為了吸引公關對象去思考自己的問題，誘導對方接受自己的觀點，故意向對方發問的問話方式。它具有誘人深入、以柔克剛的效果。例如古代的孟子曾勸過齊國的齊宣王，批評他不會治國，就曾採用這種誘導式的方法：孟子問：「假若您有一臣子，他把妻室兒女託付給朋友照顧，自己到楚國去了。等他回來時，他的妻子兒女卻在挨餓受凍。對這樣的朋友，該怎麼辦呢？」齊宣王：「與他絕交！」孟子：「假若管刑法的長官不能管理他的部下，那該怎麼辦？」齊宣王：「撤掉他！」孟子：「假若一個國家裡政治搞得很不好，那又該怎麼辦？」這一下問到要害之處了，齊宣王只好「王顧左右而言他」。上述對話中，孟子最想問的是第三個問題，但如果直接提出來，勢必引起齊宣王的惱怒。於是，孟子先問了兩個貌似毫不相干的問題，誘使齊宣王一一作了符合孟子需要的回答，然後水到渠成，順勢提出要害的第三個問題。此時，齊宣王才發現已經陷入了不能自拔的境地了，只好扯到其他問題上。在公關的過程中，如果不便直接地提出可能會令對方反感的話題，採取這種誘導的方式是可行的。(3) 啟示式提問，要想告訴對方一個道理，但又不能直說，通過提問引起對方思考，直到明白該道理的問話方式。運用啟示式提問時，可相機採用聲東擊西、先虛後實、借古喻今等具體方法。例如，墨子聽說楚惠王要攻打宋國就去說服他，使用的就是這種方法：墨子：「聽說有這樣一個人，自己有華美的車子不坐，卻要偷人家的破車子坐；自己有綾羅綢緞不穿，卻穿著偷來的破衣爛衫；自己有雞鴨魚肉不吃，卻偷吃鄰居的糟糠爛菜，你說這算什麼人呢？」楚惠王覺得好笑，脫口道：「這個人必定有喜歡偷竊的毛病。」墨子繼而大講楚國地大物博，宋國地狹物貧，並推出一個結論：你要攻打宋國，豈不也和偷盜者有相同的毛病。墨子使用啟示式提問的方式，講明了一個道理，楚惠王聽到墨子的這樣一番話，便取消了攻打宋國的計劃。(4) 選擇式提問，給出兩種或多種參考事項，讓對方自主選擇的問話方式。這種方式把主動權交給對方，體現了對被問者的充分尊重，融洽了雙方的關係。例如，客人來訪，主人問客人：「你是要茶，還是要飲料？」客人則可根據自己的意願作出選擇。比起「喝茶嗎？」，給了客人更大的自由度。在特定的環境中，選擇式提問還有其特殊的作用。例如，日本許多商店為了減少送貨上門，把店裡的「是您自己拿回去呢，還是給您送回去呢？」的問話，改為「是給您送回去呢，還是您自己帶回去呢？」僅僅是兩個選項的先後順序作了調整，就有效地減少了送貨的任務。原因十分簡單，人們一般在選擇性問話中總是將著重強調的內容放在後邊，這實際上是誘導對方盡量選擇後一種方案。同樣道理，一家咖啡店賣的可可飲料中可以加雞蛋。於是服務員常常詢問顧客時說：「要加雞蛋嗎？」顧客一般不接受這樣的建議。後來，他們改變了問話的方式，改為說：「您要加一個雞蛋還是兩個雞蛋呢？」這樣的問話使顧客有了更多的選擇，其銷售量也隨即得到了增長，不能不說是問話的藝術起到了決定的作用。以上4種提問方式較為常用，要掌握提問的藝術，一定要注意場合、對象、提問的時機、氛圍，同時還應注意詞語的選擇、句式的運用。只有把所有這些因素有機地結合起來，才能獲得較為完滿的效果。10、公關應對的語言藝術（2）答問的藝術回答是對提問的反饋。問是一門藝術，答也需要高超的技巧。真正巧妙的回答，決不是對方問什麼，你就答什麼；他怎樣問，你就怎樣答。一個有經驗的公關人員在聽到對方的提問後，會冷靜思考並選擇一個最佳的回答方法。答問的總的原則是：要有針對性，要禮貌周到。有時對方的提問不都是直截了當的，要注意傾聽、積極思考、搞清楚問話人的真正動機和態度後，答話才會得體有效。答問的語言形式多種多樣，答問的技巧就體現在各種形式中，需要公關人員根據不同的實際情況，選擇恰當的方式，從而達到良好的溝通效果。以下是公關交際中常用的答問形式。(1) 直接式，根據對方的提問，直接正面作出回答。例如：問：「客戶座談會準備得怎樣了？」答：「基本安排好了，請帖按陳總擬的名單都發了，會場也租好了，其他準備工作也基本到位。現在等客戶的反饋信息，再決定具體的食宿安排。」這種回答方式不容有模糊的迴旋餘地，因為很明顯，提問者是一位負責人或上司，需要真實清楚地了解事態的發展情況。如果含糊其辭，則會出現令人不愉快的場面。(2) 岔題式，由於不願意或不便正面回答對方的提問，而有意轉換話題，以其他內容作答的方法。例如：在一個服裝展銷會上，一位服務員正在向顧客介紹服裝式樣，突然有位顧客高聲說：「式樣不錯，老點。」這位服務員一聽，馬上機靈地接著說：「這位先生說得對，我們設計的服裝式樣好，又是老店，保證質量，價格公道……」其實，那位顧客說的是「式樣老了點」，服務員怕這句話影響其他顧客的判斷，因而靈機一動，巧妙地把「老點」改換成「老店」，岔開了對自己不利的話題，有效地把公眾的注意力引到對自己有利的方面來。岔題式的回答需要公關人員有機警的聽覺和靈敏的頭腦及快速反應能力，將有可能出現尷尬局面的話題引開，以避免不可控制的局面產生。(3) 模糊式，在交際中出於種種考慮，也常常會故意使用模糊詞語、模糊表達形式來答問的方法。交際中涉及到本單位不願向外公布的情況時，宜用不置可否的模糊語言來回答。這樣的回答既沒有實質性的內容，又能保持溝通渠道的暢通。有時對不願、不便回答的問題，也可使用此方法。例如：男：「小王，幾天沒見，聽說你病了？」女：「沒什麼大病。」男：「什麼病？」女：「一點小毛病。」問答中，男青年好奇心太甚，追根究底，只顧自己的急切心情，不管對方的臉面。女青年有難言之隱，不便言說，只好用模糊語言層層設防。這樣，問題回答了，沒有直接回絕對方的提問，但是也沒有說出不願說出的事實。(4) 以問代答式，不正面回答對方的提問，用同樣的問題反問對方的答問方法。有時對提問難以回答，但又不得不回答，在這種情況下，以問代答是最有效的方法，使對方同樣感受到該問題難以回答，因而會更多一份體諒。例如，一位記者問一位公關小姐，「你長得這麼漂亮，又在老闆身邊工作。如果老闆看上你了，而他又有妻室兒女，你是否願意做第三者？」對這種不禮貌、不得體的提問，最好的回答就是不予理睬，但這樣做同樣是不禮貌的和違反交際的合作原則的。公關小姐想了想，找到了此時此刻的最佳回答方法，以問代答：「如果你遇到此類事，該如何辦呢？記者先生。」這樣的回答，讓提如此問題的記者自討沒趣，而又保持溝通的順暢。以問人答的方式實際上是公關人才在被對方的問話陷入困境之時，讓對方以換位思考的方式來使對方處於同樣的境遇當中，從而使自己走出困境，並繼續雙方的交流與溝通。(5) 曲語式，交際中對不便直說的事情、提問等，通常會用曲折的方式來回答或敘述問題。例如，一位家長問老師：「我孩子的成績怎樣？」正巧這個孩子的成績不理想，若當面直言相告說：「這孩子的成績不太好。」這樣會讓學生家長不好意思，傷了面子。這位老師於是用曲語的方式，委婉地說：「要是能抓緊點，成績會更好。」這樣的回答傳達了同樣的信息，同時又體現了對學生努力的肯定，提出了更高的要求。又例如，美國前總統卡特競選時，一位記者採訪卡特的母親。下面是女記者與卡特母親之間的問答：記者：「您兒子向選民們說，他如果說謊話，大家就不要投他的票，你敢說卡特從來沒有說過謊嗎？」卡特母親：「也許我兒子說過謊，但都是善意的。」記者：「什麼是善意的謊話？」卡特母親：「你不記得幾分鐘前，當你跨進我的門檻時，我對你說你非常漂亮，我見到你很高興。」上例中，當記者步步緊逼，追問什麼是「善意的謊話」時，卡特的母親用了一個實例來說明：其實你並不是非常漂亮，但是見面時，為了恭維你而說你非常漂亮。這樣曲語的表白，就是善意的謊話。(6) 詼諧式，在交際中對一些不便直接回答的問題，通常也會使用詼諧幽默的語言來答問。幽默詼諧的答問既可以表明觀點、立場，又能起到活躍氣氛、融洽感情的作用。例如，漫畫家廖冰兄在重慶展出漫畫《貓國春秋》。《人物雜誌》的田海燕請郭沫若、宋雲彬、王琦、廖冰兄吃飯。席間，郭沫若對廖冰兄的名字十分好奇，便問：「你的名字為什麼這麼古怪，自稱為兄？」版畫家王琦代為解釋說：「她妹名冰，故用此名。」郭老聽後，笑著說：「啊！這樣我明白了，郁達夫的妻子一定名郁達，邵力子的父親一定叫邵力。」一句話引得滿堂賓客大笑起來。上例中，郭沫若依據王琦對廖冰兄名字為什麼自稱為兄的回答，詼諧、幽默地把郁達夫、邵力子的名字作了同樣解釋，贏得大家的笑聲。實例同時說明幽默詼諧風趣的語言，在交際場合起到一種用其他的手段無法實現的良好效果。(7) 誘導式，設法誘導使對方按照設定的方式思考，自然得出與預期答案相左的答問方法。例如，美國總統羅斯福在任總統前曾在海軍任職。一次，他的朋友向他問及美國關於建立潛艇基地的一項具體計劃。羅斯福在回答時首先小聲地反問：「你能保密嗎？」朋友脫口而出：「能。」羅斯福接過話頭，說：「你能我也能。」羅斯福先利用提問者的急迫心理，巧妙地誘導對方表態，然後利用對方的話封住對方的嘴，使對方無計可施，從而保守了機密。又例如，一位經理和女秘書與另一位經理和女秘書會談。一方的經理與自己的漂亮的女秘書有曖昧關係，另一方經理故意問自己的女秘書：「你覺得那位秘書怎樣？」他的秘書思忖片刻回答道：「有什麼樣的經理就有什麼樣的秘書唄！」這位秘書的回答非常巧妙，她明白了經理的暗示後，不去評價對方秘書的優缺點，而是誘導經理按照她的思路去尋找答案：我不好，是因為你不好；我好，你自 然好。以上7種答問方式是日常公關交際中較為常見的方法，當然，每一種方式的使用並不是孤立的，而是多層次、多角度交叉綜合的，針對不同的環境與情況而採取不同的應對措施。高超的答問要切合語境，切中要害，禮貌得體，語言風趣、幽默，這樣才能取得良好的公關交際效果。11、公關應對的語言藝術（3）說服的藝術說服指在公關活動中，以一定的方式向說服對象闡明緣由、講清是非利弊，進行勸誡、溝通交流，使對方心悅誠服的一種行為方式。語言運用在說服過程發揮著重要的積極作用。當然，在強調語言運用的重要性時也不應該忽視說服中的非語言手段，如表情、手勢、實物等所起到的不可替代的作用。說服行為在公關實務中佔有重要的地位，無論是在內部員工思想工作中，還是在對外的公關宣傳、廣告、演講、辯論、推銷、服務、談判等活動中，都離不開說服這門技巧。因此，掌握說服人的語言藝術，也就成為公關人員必備的能力之一。以下介紹幾種常用的說服人的語言藝術。(1) 循循善誘式，指有步驟地、耐心得當地、巧妙誘導對象，使之心悅誠服的方法。它既是最基本的、最為廣泛使用的說服人的方法，也是說服行為的基本指導原則。要讓人口服心服、心悅誠服，需要做到兩點：動之以情，曉之以理。只有通情才能達理，沒有心理上的溝通作基礎，即使有理，也達不到說服的目的。在公關交際中，感性的力量有時比理性的力量來得更為強烈。在說服他人時，帶有感情與沒有感情，效果是大相徑庭的。這就如同做廣告，本身就是一個說服公眾的過程。浪漫、充滿活力的情感的渲染，其說服力就遠比那些機械的描述商品質量性能、結構的理性化廣告要強得多。心理學家們經過研究發現，交際中得到的關於對方的信息，相當部分來自眼神、面部表情、音調、姿態等情感因素。面對陌生的對象，人們往往會有一種本能的戒備與防範，這時提出任何建議，都有可能遭到本能的挑剔與貶低。所以，只有迅速建立一種親切的氛圍，創造出和諧融洽的交流氣氛，此後的一切才變得可能。日本有一個推銷大王，推銷各種商品幾乎是無往而不勝。他成功的奧秘就在於他的臉上隨時都帶有孩子般純真愉快的微笑。誰看到這種微笑，都會情不自禁地感到輕鬆和愉快。在這樣的氣氛中，對方的那種本能的戒備和隔膜也就融解了。動之以情還表現在，認真地傾聽對方的陳述。一個人表達觀點的慾望，有時往往比觀點本身更加重要，而要想傳達出自己的觀點，並有效果地去影響他人，則必須有一個相互理解與溝通的前提。所以，一個重要的、說服他人的要訣就是：沉默，專心傾聽。人永遠渴望得到理解、溝通，如果滿足了他的這種慾望，其他一切就能夠順其自然了。說服不是壓服，而是讓人心服。要達到這樣的目的，靠權勢、靠說教是難以奏效的。最好的辦法是針對具體問題，以事實闡明道理，以理服人。在擺事實講道理的同時，還要善於發現對方的某些內在需求，並且把這種需求與希望說服對方的話題聯繫起來，這樣說服的效果將非同一般。例如，一家銀行的信貸員在向一家習慣於拖欠貸款的企業催收外匯貸款時，巧妙地將一條「重要信息」帶給企業：在國際外匯市場上，美元對日元的比價將可能下跌。而這家企業恰恰是通過收回日元貸款再折成美元償還銀行美元貸款的，拖欠貸款意味著企業要帶更多的錢。信貸員正是利用了企業想少花錢這一內在需求，巧妙地暗示，成功地說服對方，收回了貸款。要以理服人，還需要知己知彼，方能百戰不殆。事先詳細了解對方觀點，他所知道的材料，他的論據細節，他可能作出的選擇等情況，然後才開始說服行動。對方一旦認為你知道的情況比他更全面，想得比他更周到，對你的建議就更容易接受、採納。總之，循循善誘，動之以情、曉之以理，既是一種說服人的方法，更是貫穿整個說服過程的指導原則。(2) 巧用辭令式，指充分發揮語言的表情達意的作用，採用一系列修辭方式，如比喻、暗示、類比、誇張、抑揚頓挫等手段說服公關對象的方法。比喻、類比、誇張等修辭手法的運用，常常能使說服變得生動、形象，而且寓意深刻，效果顯著，是說服行為中不可或缺的有力工具。例如，一位中學生希望自己的父親允許她出外旅遊，便調動了聲東擊西、先遠後近等策略和技巧，最終得到了父親的支持。她開始纏著父親說要去遙遠的海南島，父親不答應；她假裝不高興之後，又求父親讓她去廣州，父親也婉言拒絕了；於是她再降格讓父親答應她去福州、廈門，父親也為難地說跑這麼遠不放心；最後，她請父親答應她去杭州一帶比較近的地方，父親不好意思第四次拒絕，終於應允了。其實，她本來的目標就是杭州。(3) 激將式，通常是從反面刺激對方以達到正面激勵的效果，從而接受建議的方法。有時由於種種原因，有的人正面鼓動難以奏效，就不妨有意識地運用反面刺激方法，直接貶抑對方，以激起正面心理衝動，不自覺地接受說明。例如，某公司進行人事制度改革，公開招聘中層幹部。大夥希望年輕有為的大學生小趙揭榜應聘，可是小趙瞻前顧後，猶豫不決。大夥一時也不知如何說服他。這時，一位同事便採取激將法，這樣說：「小趙啊，你可是個大學生，學了一肚子玩藝兒，卻連個部門的擔子都不敢挑，真是個窩囊廢！」「我是窩囊廢？！」小趙一急之下，當場揭榜應招。從心理學角度看，反面激將運用的是人的心理代償功能，從反面進行說服有助於激勵人們產生超越自我的好勝心理。《三國演義》中有講述了諸葛亮孤身去江東談判，以實施聯吳抗曹的戰略，用激將法接連說服孫權、周瑜的精彩情節，真可謂是膾炙人口，婦孺皆知。令現在的我們不得不佩服諸葛亮這位公關的高手。諸葛亮先後與孫權、周瑜談判，他大談曹操兵力強大，關於用兵，天下無人能敵，極力勸他們投降曹操，以保全妻子富貴。他甚至建議周瑜把江東美女孫權之嫂大喬和周瑜之妻小喬送給曹操，以求苟活。在孫權、周瑜看來，這分明是奚落他們膽小、無能，不能抵抗曹操。他們哪堪忍受這樣的侮辱，於是便下定決心，聯合劉備抗擊曹操。諸葛亮可謂是運用激將法的能手。在日常生活中，人的行為不僅受理智的支配，也同樣受感情的驅使，激將就是要用話使別人放棄理智，憑一時的感情衝動去行事。所以，激將最適合在那些經驗較少，容易感情用事的對象身上使用。在商務談判中，運用激將法取得商務公關成功的例子很多。例如某橡膠廠(甲方)進口了一整套價值200萬元現代化膠鞋生產設備，由於原料與技術力量跟不上，擱置了4年無法使用。後來，新任廠長決定將這套生產設備轉賣給另一家橡膠廠(乙方)。正式談判前，甲方了解到乙方兩個重要情況：一是該廠經濟實力雄厚，但基本上都投入了再生產，要馬上騰挪200萬元添置設備，困難很大。二是該廠廠長年輕好勝，幾乎在任何情況下都不甘示弱，甚至經常以拿破崙自詡。對對方的情況有所了解後，甲方廠長決定親自與乙方廠長進行談判。甲方廠長：「昨天在貴廠轉了一整天，詳細了解了貴廠的生產情況。你們的管理水平確實令人信服。你年輕有為，能力非凡，真讓我欽佩。」乙方廠長：「哪裡哪裡，老兄過獎了！我年輕無知，懇切希望得到老兄的指教！」甲方廠長：「我向來不會奉承人，實事求是嘛。貴廠今天辦得好，我就說好；明天辦得不好，我就會說不好。」乙方廠長：「老兄對我廠的設備印象如何？不是說打算把你們進口的那套現代化膠鞋生產設備賣給我們嗎？」甲方廠長：「貴廠現有生產設備，在國內看是可以的，至少三五年內不會有什麼大的問題。關於轉賣設備之事，只是有兩個疑問：第一不知貴廠是否有經濟實力購買這樣的設備；第二，既使有能力購買，貴廠也未必有能力招聘到管理、操作這套設備的技術力量。」乙方廠長聽到這些，覺得受到了甲方廠長的輕視，十分不悅。於是，他用炫耀的口氣向甲方廠長介紹了本廠的經濟實力和技術力量，表明本廠有能力購進並操作管理這套價值200萬元的設備。經過一番周旋，甲方成功地將閑置了4年的設備轉賣給了乙方。運用激將法一定要因人而異，需要深刻地摸透並了解公關對象的性格脾氣、思想情感以及內在的心理結構，以真正做到知己知彼，百戰不殆。激將法不宜用在性格內向、謹小慎微的人身上。因為這些人會把那些富於刺激性的語言視作奚落和嘲諷，因而消極悲觀，喪失信心，甚至產生怨恨心理。對那些老謀深算、富於理智的「明白人」，也不宜使用這一方法，因為他們根本不會就範。運用激將法，還要掌握好火候。火候不足，語言不力，激發不起對方的情感波動；火候太過，會造成大的心理壓力，誘發出逆反心理，對方就會一味固守其本來的立場、觀點。使用激將法要抓住火候，才能使對方早下決心。(4) 引證權威式，指在說服過程中，引用權威的言行、經典文獻、名人名言等具有較強說服力的事例、言行等來進行說服的方法。在說服他人時，尋找權威作為媒介，也是極其有效的辦法。權威性的內容其實無處不在：專家、學者、書籍、報刊，甚至詳細繁雜的數據圖表材料等都可作為權威材料進行說服工作。公關專家指出，一本書上鉛印著的一段話比一批手寫的便條更具權威。在說服中，應該利用權威或看起來具有權威性的事例、言語、材料，強化說理的效力，從而達到使人心悅誠服的目的。尤其是專業化越來越細分的今天，專業及權威人士的話語有時對人心的作用是強大的，人們願意相信並且心悅誠服。12、公關應對的語言藝術（4）讚美的藝術公關交際中，我們經常需要去讚美別人。恰到好處的讚美，可以滿足他人的自尊和自信，可以獲得他人的好感與友誼。生活中大多數人希望自身的價值得到社會的承認，得到他人的認可，希望別人欣賞和讚美自己。美國一位哲學家指出：「人類天性中都有做個重要人物的慾望。」這是人類與生俱來的本能慾望。人類天生有一種被人稱讚的強烈願望。因此，能否獲得讚美以及獲得讚美的程度，便成了衡量一個人社會價值的標尺之一。每個人都希望在讚美聲中實現自身的價值。所以說，讚美是交際的潤滑劑，是爭取朋友的有效手段。公關人員在公關活動中應當學會讚美自己的交際對象。例如，一位顧客看中了一套組合音響，可又覺得價格太貴，在買與不買之間猶豫不決。這時，營業員不失時機地稱讚顧客說：「您真有眼力！一下子就選中了這種最暢銷的型號。現在存貨已不多了，至於價格，比所謂的原裝進口機便宜不少，功能一點不差。」質樸的讚美合情合理，又滿足了顧客的自尊心理，於是一樁買賣就這樣成交了。讚美可以給平凡的生活帶來溫暖和歡樂，可以給人們的心田帶來雨露甘霖，給人帶來鼓舞，賦予人們一種積極向上的力量。讚美也必須遵循一定的原則，這樣才有可能達到良好的效果，那就是應該是真誠的，發自內心的。它在本質上不同於奉承、諂媚。公關專家曾這樣指出：「讚美和奉承有什麼區別呢？很簡單，一個是真誠的，一個是不真誠的；一個出自內心，另一個出自牙縫；一個為天下所欣賞，另一個為天下人所不齒。」當一個人由衷地讚揚他人的優點時，不僅能使他人的生活更加光彩，而且自己也會在這種真誠的讚美中感到愉快和滿足。讚美他人時，還應該掌握好分寸，實事求是。語言的使用要自然樸實，言之有物，避免使用陳詞濫調。在詞語運用上要留有餘地，不要走極端，慎用有絕對化傾向的修飾語，如「最」、「一定」、「全部」等。讚美他人時，要切合對象的特徵，如職業身份、文化水平、興趣愛好、心情狀況以及交際雙方的親密程度。對專家、教授、讀書人，著重讚揚他們所取得的成果—— 專著、文章等；對企業界人士，可讚揚他們的業績、組織管理能力等；對從事一般職業的人，可讚美他們的敬業精神、工作環境、工資待遇等；對客戶、關係戶可重點稱讚雙方已取得的合作成果，展望未來的遠大前程等。總之，真誠的讚美只有切合了對象的特徵，才會打動人。不然，就流於虛情假意了。讚美他人時，還應該切合讚美時所處的環境因素，如社會文化背景、人際關係、未來的發展狀況等。例如，一位女研究生向一位公關人員介紹自己的指導教師：「這位是我的先生。」公關人員不假思索便應聲誇讚道：「難得難得，你倆真是情深意篤啊！」而事實上，「先生」的稱謂在研究生群體中習慣用來尊稱自己的導師，這不同於當今社會時尚稱謂的特指「丈夫」。公關人員在不了解這種背景知識的情況下，輕率地誇讚，就使得交際雙方十分尷尬。在跨文化的交際中，尤其應注意社會文化的差異，不同的社會文化環境所使用的讚美話語和形式是不一樣的。只有充分認識這種特殊性，恰當的讚揚才會有效，才能發揮作用。比如，一位日本公關小姐第一次與一位年長的中國公司經理見面，希望對方「多多關照」時，中國經理笑答：「沒問題！」日本小姐聽後則會局促不安。這是因為在日本的交際活動中，當地位高的人聽到地位低的人說「多多關照」時，一般應表示鼓勵、稱讚地說聲「好好乾！」、「加倍努力，早日成功！」等，這樣才符合彼此的角色關係。可見，讚美要充分考慮社會文化背景特點，避免並克服與社會文化背景不協調的情況出現，同時也要主動利用特定語境所提供的條件來加強讚美的功效。公關交際中常用的讚美方式通常有以下幾種：(1) 直言式，直接表白對他人讚揚的方法，這是最常用的讚美形式。直言誇獎不在話多，但要真誠、真切，有針對性、恰如其分，充滿熱情。例如，早晨剛上班對同事說一句「你今天真精神！」，會讓同事輕鬆愉快一天。「小王，你的字寫得真棒，以後我們搞活動就靠你了！」這時小王會感到由衷的喜悅，工作起來也充滿了熱情。「你們公司業務發展真快，分店都開到我們對面了」，一句得體的稱讚，會讓對方感覺找到了知音，找對了值得信賴的合作夥伴。總之，在交際中不難找到諸如此類的值得讚美的切入點，但一定要自然、真誠、得體，否則會適得其反，失去讚美的意義。而有時處理不當，很可能使對方產生逆反的心理。(2) 對比式，通過與他人的比較優劣長短來讚美對方的方法。在交際中，通過同類事例的比較，展現對方的優點、長處，這樣不但使讚美內容更加具體充實，而且能顯示出讚美的誠意，容易為對方所接受、認同。例如，一位經理對一位姓王的職員稱讚道：「小張點子多、幹活又麻利，就是不夠穩當；而你處事不驚，深思熟慮，三思而後行。俗話說"欲速則不達』嘛。現在市場競爭激烈，稍有不慎，就有翻船的可能。公司今後的發展，離不開像你這樣的人才啊。」經理的話言真意切，字字千鈞，通過兩職員的互相比較，突出了小王的優勢、長處。不難想像，經理這樣的讚揚與期望對小王的激勵將是富有成效的、深遠的。(3) 反語式，在特定的語境下通過反話正說來讚美對方的方法。在某些特定場合下，運用反語，看似批評，實則讚揚，語言會顯得輕鬆詼諧，從而達到顯著的效果。例如，某製藥廠廠長在讚美藥劑師時說：「為了減少藥物的副作用，在正式投產前，他們對新葯"搶吃搶喝』。我嚴格控制，他們又"不擇手段』、"多吃多佔』，在自己身上反覆實驗。」。「搶吃搶喝」、「不擇手段」、「多吃多佔」等貶義詞語巧妙讚美藥劑師大公無私的奉獻精神，既妙趣橫生，又恰如其分。這樣的讚美既是對藥劑師工作的認可，也同時是對下屬的積極鼓勵。(4) 誇張式，為追求交際效果，有時可以採用適當誇大的方法，去尋求讚美對方的效果。恰當地使用此法，可以讓對方感到讚美之情溢於言表，對融洽雙方情感有積極作用。例如，對一位老年人讚美道：「您都80高齡了，氣色還這麼好，聲音還這麼宏亮，我看您肯定能活到一百歲。」儘管事實可能並非如此，但對方聽來卻感到格外親切。其實，對他人的居室、衣著、使用的器具、物品等，都可能作出恰當的誇張性讚美。這些與公關對象密切相關的事物可以很好地讓人聯想到主人自身，對物品的讚美自然是對主人的欣賞，這會創造一種良好的公關環境。此時，被稱讚的具體內容幾乎不是最重要的了，重要的是那份由衷地讚美之情和讚美行為本身。這在交際中發揮著不可替代的作用。比如，朋友的汽車快到規定的使用年限，要報廢了，這時你對他稱讚道：「瞧你保養得這麼好，再跑十年八年沒有問題。」儘管這話可能並不符合事實情況，但是你的朋友聽了讚揚後心裡仍會感到舒服、高興的。因為你的讚美充分肯定他對自己汽車的愛護，而這正是他引以為自豪的事。人海茫茫，知音難覓。一句善意的誇張，更會加深朋友之間的友情。運用誇張性讚美時一定要把握好尺度，應當掌握好分寸，不應使其變成奉承與諂媚。(5) 目標式，即為對象樹立一個目標，從而促使其為之奮鬥的讚美方法。讚美本身就具有激勵作用。為對象樹立一個明確的目標，為之增強信心，堅定信念，可以對被讚美者產生巨大的鼓舞力量。比如，公司經理對真正有潛力的職員稱讚道：「好好乾！你同樣可以成為一句優秀的經理。」經理的讚揚，一方面既是對該職員已取得成績的肯定認可；另一方面又為其樹立了一個奮鬥的目標。那麼，該職員在經理的鼓勵下，就會更加積極勤奮地工作，作出更大的貢獻。(6) 挖掘式，通常是指化批評、指責為讚美的方法。事物總是處於變化之中的，有時看似壞事，未必不會向好的方向發展。對任何事情都要用辯證的觀點來看待，不要走極端，把事情絕對化。當他人暫時受挫，身處逆境時，最需要的是理解、支持和鼓勵。一句及時的讚揚，猶如雪中送炭，溫暖人心。化批評指責為讚美的方法是內求團結外覓諍友，贏得人心的有效工具，這也正是世界著名企業家洛克菲勒成功的秘訣。有一次，公司職員艾德華?貝佛處事失當，在南美做錯了一宗買賣，使公司損失了一百萬美元。洛克菲勒本來可以指責艾德華?貝佛，但他知道貝佛已盡了最大努力——何況事情已經發生了。於是，洛克菲勒就找些可以稱讚的事情，他稱讚貝佛幸而促使了他所投資金額的60%得以回收，「棒極了」，洛克菲勒說，「我們沒法每次都這麼幸運」。洛克菲勒就是靠這樣的方法把許多有才華的人才吸引到自己公司的。在公關交際中，化指責為讚美的方法具有同樣的功效。比如，賓客一不小心損壞公司的物品，這時對他說一聲「這沒什麼，早該換新的了。你上次提到那種款式我們早就動心啦」。一句及時稱讚，化解了可能出現的難堪場面，而且讓對方知道你是如此知情達理，善於體諒別人。說不定一樁大買賣就此開始了。以上6種讚美方式及技巧告訴我們，真誠的讚美在公關活動中有多麼重要的作用。當然，讚美他人的方式是多種多樣的，遠不止於上面的6種。除了語言在公關中的表達作用之外，還可以用非語言表示，如微笑、豎起大拇指等。在公關實務中，應大膽、正確地使用讚美藝術，從而創造一個和諧、順暢的交際環境。讚美他人時還應注意：不露痕迹的讚美比刻意的奉承更易博得好感；具體的讚美比抽象籠統的褒揚更有說服力；了解對方的評價需求，讓對方接受讚美時以你為知己，比起盲目讚美更能給對方留下深刻印象；對別人感到最沒有把握的方面加以稱讚，能使讚美的威力得到充分的發揮。13、 公關應對的語言藝術（5）拒絕的藝術公關交際中，難免遇到這樣的情況：對方提出不合理的、不正當的要求，這時惟一正確的選擇就是拒絕。但是簡單直接的回絕，必然會加深對方的不滿和失望。有時會給人以不夠禮貌或不合規矩的印象，從而使雙方都陷於僵局，場面出現了困境，有可能使此次的公關活動不歡而散。相反，恰當得體的語言表達，可以減少對方的不快、失望，並能得到對方的諒解和認可。通常人們在遭受到拒絕時會感到不悅與失望，會影響人的情感，進而妨礙交際雙方的溝通。因此，公關人員在拒絕時要以尊重和理解對方為前提，努力把對方的不悅和失望減少到最低限度。拒絕時容易使人誤解，主要原因是對方對拒絕的理由不夠理解，因此在拒絕時應在可能的前提下儘力闡明這樣做的緣由，權衡利弊，使對方覺得這樣做是不得已而為之。必要的、恰當的解釋常常會給對方留下想像的空間，認為事情不會那麼糟糕，還有迴旋的餘地。這樣，既維護了雙方的情面，保持了交流的通暢，又達到了回絕對方的目的。例如，一家公司的經理對一家工廠的廠長說：「我們兩家搞聯營，你看怎麼樣？」廠長回答說：「這個設想很不錯，只是目前條件還不成熟。」廠長沒有直截了當地回絕說：「不行」、「沒門」，而是著重解釋為什麼不行。這樣既拒絕了對方，又為雙方留了後路。也許以後真有這方面的需求，可以舊事再提，雙方應當都不會有太大的意見。從實際的交際效果看，如果說讚美對方是既有利於自己在他人心中的印象，也可以從雙方融洽的關係中尋求利益的話，那麼拒絕對方就更應做到這兩者的兼顧。這就需要講究拒絕的語言藝術了。下面是公關交際中常用的拒絕的方法：(1) 轉折式，先認同對方的意見或先肯定對方，然後再予以拒絕的方法。這是世界上最古老的心理技巧，用起來十分奏效。就人的心理而言，說「是」總比說「不」要愉快得多。因此，為了友好地拒絕他人，在必要先用肯定來獲取對方的好感，然後再拒絕。如：「我知道你的困難，但是，……」，「我明白你的意思，也贊成你的看法，不過……」等。先肯定對方，使對方覺得受到了尊重，即使再聽到「不」字也不會太反感，相反，對方會覺得你理解他，而且富有同情心。利用此法來拒絕推銷員非常有效。如果一開始就說「不」字，對方會不甘心，力圖說服你；而先說出「是」之後再說「不過」的話語，會打消對方說服的慾望。這種內在心裡的消耗對提問者或發難者將是一種挑戰，通常情況下，經歷過此類回答之後，人們會自動放棄。(2) 誘導式，不直接答覆，而是先講明條件、說明理由，誘使對方自我否定的拒絕方法。該方法的特點是「不戰而屈人之兵」，讓對方自動放棄提出的要求。例如，1945年富蘭克林?羅斯福第四次連任美國總統。《先驅論壇報》的一位記者去採訪他，請他談談連任的感想。羅斯福沒有立即回答，而是請這位記者吃三明治。記者覺得這是殊榮，便十分高興地吃下了第一塊三明治。接著總統又請他吃第二塊。他覺得盛情難卻，又吃下去。不料總統又請他吃第三塊。雖然已吃得很飽，但記者還是勉強吃下去。哪知羅斯福總統又說：「請再吃一塊吧！」記者一聽，哭笑不得，他實在吃不下去了。羅斯福看出他的心思，微笑著說：「現在你不需要再問我對於第四次連任的感想了吧！」羅斯福採用誘導的方法，使記者無法提問，從而達到拒絕的目的。(3) 推脫式，不去正面回絕對方所提出的問題，而是找一些借口和託辭來委婉地應對，以達到拒絕的目的。比如，在商場遭到賣衣服攤主的無理糾纏，你可以說：「這件衣服確實很漂亮，但不知道我丈夫是否喜歡，我們商量好了再來買吧！」這樣的回答會讓攤主從心理上接受，而不再糾纏不清。又如，某單位一位職工找到車間主任要求調換工種，車間主任心理明白調不了，但他沒有直接回答，而是說：「這個問題涉及到好幾個人，我個人決定不了。我把你的要求帶上去，讓厂部討論一下，過幾天答覆你，好嗎？」這樣的回答既讓對方心理上能夠接受，又讓其明白調換工種不是件簡單的事，存在著兩種可能，使對方思想有所準備，這比當場回絕效果要好得多。(4) 模糊式，對事情不講得過於明白，而是避重就輕、避實就虛，用暗示的方法讓對方明白自己拒絕的意圖。這種方法既避免了雙方的尷尬，又達到回絕的目的。含混的語言、模糊的表達可以讓對方聽了不得要領，無法再次提出要求。例如，推銷員上門推銷課桌椅，學校不想要，於是對他說：「謝謝你的好意推薦，只是我們一時還弄不清究竟什麼樣的桌椅更適合於現代教學設備的管理，有利於學生的身體健康。」推銷員一般上門促銷時，作過充分的準備，預備了種種理由、解釋來回應客戶的拒絕。但他不可能知道現代教育理論，熟悉學校的教育管理以及青少年身體健康與教學設備之間的關係。把這些似懂非懂的東西全部塞給他，他就感到不知從何說起，從而達到拒絕的目的。有時拒絕時，語言表達雖然明白清楚，但是答非所問，避重就輕，同樣讓對方不得要領，效果是一樣的。例如，第二十四屆奧運會在韓國漢城舉行，當中國代表團到達漢城時，記者紛紛問中國代表團團長李夢華：「中國能拿幾塊金牌？」「中國能超過韓國嗎？」李夢華答道；「10月2日以後(奧運會結束之日)，你們肯定能知道。」記者又問：「中國新華社曾預測能拿8~11枚金牌，你認為客觀嗎？」李夢華回答道：「中國有充分的言論自由，記者怎麼想，就可以怎麼寫。」大凡國際賽事，自己隊能拿多少獎牌，自己心裡是有底的，有的還都落實承包到具體運動員。但是賽場上變幻莫測，決定能否奪魁的因素變數很大，誰也沒有十拿九穩的把握。能拿多少獎牌，關係到國家的榮譽，不能出爾反爾，視若兒戲，更不能授人以柄。因此，對記者提出的這樣的問題，一般是要拒絕的。但這又有別於正式嚴肅的外交場合，所以拒絕時不妨來點語言遊戲，前者避而不答，後者避實就虛，輕鬆詼諧，又能達到目的。以上幾種拒絕方法的共同之處是既要回絕又要充分尊重理解對方，把對方的不悅和失望減少到最低限度。除以語言拒絕而外，還可以用沉默，中斷微笑，假裝沒聽見等方式拒絕。在交際中滿足對方的要求能保持維護雙方的友誼；在無能為力時，拒絕同樣能維護雙方的友情，只要是真誠的和善意的。14、公關應對的語言藝術（6）電話交談的藝術現代社會已進入信息時代，快節奏高效率是其顯著特徵。在眾多的現代化光電通訊設備中，電話作為最主要通訊設備之一，日益成為公眾工作生活中不可或缺的通訊聯絡工具。電話以其傳遞迅速、使用方便、省時省力、能有效地提高工作效率等優點，在公關信息傳遞中發揮著越來越大的作用。公關人員通過電話進行信息交流，處理事務，已是日常工作中的一項重要內容。電話交談是一種利用現代技術手段進行的特殊公關交際形式。它具有其他交際形式的共性，又有自己的特殊要求和禮儀。電話交談不同於面對面的交流，交際雙方可能天各一方，相距遙遠。因此，掌握好打電話的時機就顯得尤為重要。應在對方工作的時間、方便的時候打電話，這是最基本的禮儀。對於公務電話，盡量不要在下班或休假時間打。現代社會的工作節奏加快，人們越來越多地在意自己的個人生活與個人時間，工作與生活分得十分清楚，不合時宜的電話有可能適得其反。而且在通話時間上要儘可能地進行有效的控制，將電話的內容提前作好準備，以使交談時簡明扼要、中心突出。電話交談是不見其人，但聞其聲，然而「聲(話)如其人」。初次交談，對方以你應對電話的方式、言辭，就可以給你定位，這種先入為主的印象將影響到以後雙方的交際關係，甚至影響成敗。日本鈴木健二先生說過這麼一段話很有道理：「不管是在公司還是在家庭里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本上判斷其"教養』的水準。我每天收到好多預約演講的信件，還接到很多委託講演的電話。我憑著對方電話里的講話方式就能判斷其修養如何，憑對方在電話里的第一句話就可以基本決定我是去講還是不去。」由此可見，電話應對的方式有多麼重要。當電話鈴響了兩聲後，應放下手中的工作及時拿起話機，即使你正在打另一個電話，也應該告訴對方「請稍等」。如長時間不回應電話，對方會懷疑你的工作效率。拿起話機後，應及時通報自己的身份、公司的名稱，以避免誤打、錯號給雙方帶來的尷尬。主動打電話時，對方接聽後也應通報自己的身份，再講明要找的人。這些看似簡單的程式卻保證了電話交流的高效率。通話時，用語要文明禮貌，多用「您」、「請」、「勞駕」、「麻煩」、「對不起」、「可不可以……」等詞語。語氣要大方自然，語速要適當，不可急躁，更不能吞吞吐吐，猶豫不決、拖泥帶水。準備記錄本，隨時記下重要信息，不應嘮嘮叨叨，反覆盤問。綜上所述，電話這一現代化的交際工具作為交流手段，在公關活動中發揮著重要的作用。只有充分認識和遵從這一交流方式的特殊規律和要求，運用起來才可能遊刃有餘，事半功倍。15、公關應對的語言藝術（7）合理使用肢體語言肢體的日常表現通常可以表達我們內心的情感活動和心理需求，這些外在的行動和表現通常會成為公關交際中的重要組成部分，我們通常稱之為肢體語言。肢體語言同樣能夠顯示出說話者的內在思想。一個內心缺乏勇氣的表達者，他的外表一定會顯得怯懦、缺乏魅力。如站立不穩、不直、駝背、斜肩、不自然地抓耳朵、撓頭髮、弄紐扣、扯衣角或兩腳交替磨擦等，這些都會給人留下膽小、不自然、不雅觀、缺乏自信心的印象，沒有人願意和這種人交談。正確的身姿應該是身體站直、收腹、頭保持直立。若是登台發言，一般應站在講台中間，不應站在講台的一側或角落，也不應站得太后。站立時兩腳平行分開，距離與肩同寬，兩手自然下垂靠身體兩側，腳跟站穩、重心放在右腳上，這樣才顯得精神、自然。還有一種站姿是一腳在前，一腳在後，兩腳之間有點距離，重心稍靠前，身體稍微前傾，這種站式顯得穩重瀟洒，給人一種氣宇軒昂、胸有成竹之感。這無疑給自身增強了信心和勇氣，為良好的表現奠定了基礎。專家告誡說：良好的體態，首先會給人一個精神飽滿的印象；彎腰駝背的模樣，不僅給人一種頹喪感，而且對發聲說話不利。一些公關方面的專家經過大量的實踐與研究，得出一些在演講等各種場合下的身體姿勢，並非不具有科學性。特點是頭抬得高些，背挺得直，眼光注視觀眾。這種體態不但充滿活力，而且使你的話語帶有權威性，因為這種體態顯示了一種自信和堅定。手的動作對說話的效果也有很大的影響。由於手勢有具體、鮮明、形象，動作幅度較大的特點，所以在輔助表情達意、增強演講的吸引力、使聽眾得到美的感受等方面，都具有特殊的功能。瀟洒的手勢，最主要的標誌是協調、適度，給人以美感。然而有許多的演講者並不重視手勢的運用，在場上表現得十分機械，或兩手直立下垂，或是後背或雙手按住講台，缺乏必要而合適的動作支持。有的雖然用手勢，但不瀟洒，無變化，講了一陣後機械地比劃幾下，或一直重複一個習慣動作。有的動作過多，兩句一招，三句一式，令人眼花繚亂，不得要領。有的手勢誇張失誠，讓人感到滑稽、彆扭、不自然。這些不規範、不具美感的手勢，對演講起不到積極作用，反而會使聽眾厭煩，分散注意力，有的甚至會起消極作用。通常情況下，可以根據具體的表達情況與真實需要來將具體運用的手勢在動作範圍內分為3個區域。上區為肩部以上，多表現宏大、積極、張揚的、有氣勢的、鼓舞性的內容和感情，在演講、辯論中應用較多。中區為肩部至腰部，多用於一般性的敘述事物和說明事理，表現坦誠、平靜、和氣等中性意義，這是用得最多的一個區域。下區為腰部以下，多表示憎惡、不悅、不屑、不齒、排斥、否定、壓抑等貶義。手勢的運用場合很多，在日常的實際運用中，手勢包括揚手、拱手、招手、擺手、搖手、伸出手臂或手指等動作。以上的各種手勢動作，不管是哪一種，都要作到有感而發，準確、自然、優雅面不生硬，一定要從實際出發，使動作恰當而簡明地說明問題，表達感情。頭部動作雖然簡單，但運用得當也能傳遞一定的信息。如點頭表示肯定、讚許；搖頭表示否定、拒絕；歪頭表示懷疑、深思或撒嬌。腳的動作除了表達強烈的感情時有跺腳的動作以外，一般不常使用。站立時腳不應抖動，這樣給人不穩重或不耐煩的感覺。人的面部表情豐富多樣，在公關的交往過程中，對於情感表達、傳情達意都有十分重要的作用。面部表情是人們內在情感的外在表現，是向聽眾傳達口語表達者思想感情的橋樑，能準確靈敏地反映出人的各種情緒，如熱情、友好、勇敢、高興、輕鬆、悲哀、痛苦、憤怒、沉著、壓抑、猶豫等。在公關交際活動中，要給人以真誠的微笑，讓人感受到禮貌、熱情和友好。為了正確地表達自己的感情，臉色、眼神、眉毛都應協調配合表情和有聲語言所表達的感情，否則表情缺乏真誠，也就難以作到深入的交流與溝通。所以在進行口語表達時，感情應真誠，表現出的表情才真實自然，才能起到感染聽眾的作用。在和人談話的時候，不要緊盯住某一聽眾和某一些人，使對方受到目光侵犯；不要總是仰視天棚或俯視地板，或緊盯住講稿或左顧右盼；不要眼球滴溜溜亂轉或眼動頭不動，做手勢時手到眼不到；不要邊說邊想時頻繁眨眼或閉目，切忌當眾說話時擠眉弄眼或撇嘴角、吐舌頭、揉鼻子等。這些動作只會給人以不成熟、不幹練、缺乏做事能力的印象。面部表情應該隨著演講的內容和情感表達的需要而作到得體、自然、豐富，使之成為無聲的語言，準確、迅速、鮮明地表達給聽眾，才能達到此時無聲勝有聲的功效。人們常說：眼睛是心靈的窗戶。通過目光，可以探知對方的心情和感情的傾向。一般說來，兩人在交談時，雙方都應看著對方，這樣才顯得有禮貌。眼光遊離不定或埋頭只看自己手上的東西，會給人輕浮或傲慢的感覺。交談時眼光應看著對方，但在要和對方視線直接接觸時，又應立即迴避對方的目光，以免對方尷尬，這一點一定要處理好。在公共場合的公關活動，如演講等聽眾很多的場合，口語表達者的目光掃視應遍及全場，不能只盯一個地方或只盯某一聽眾，目光眼神應準確、真實、自然地表現出自己的內心世界，從而影響和感染聽眾，使聽眾一看就心領神會。若發現聽眾騷動和講話，可用目光制止，即用目光投向不安靜的地方。在演講時，講話者應當將目光和藹真摯地投射，充分地讓聽眾感到你的尊重、寬容和教養有素。人們讚美蒙娜麗莎的微笑，說她具有永恆的魅力。那麼，她的魅力究竟在哪裡？豐滿的前胸，圓潤的下巴，飄逸的頭髮，還有一再被稱道的欲開欲合的嘴角？其實，蒙娜麗莎微笑的魅力，關鍵在於那雙似喜非喜、似嗔非嗔的眼睛。那裡流露出來的是人類普遍追求的親切感，這種親切感使我們內心不由得產生愉悅 之情。蒙娜麗莎畢竟只是一張畫。她永遠不會開口，誰也不能知道她會說些什麼。然而，她的微笑，她的眼神和表情卻一直在不停地「說話」。日常生活中，人們的一舉一動、一顰一笑，往往是心靈的顯露、情感的外現。人體語言學認為，人體是一個信息發射站，它發射出的種種動作、體態、表情等無聲的「語言」，常常可以補充有聲語言的未盡之意，從而幫助人們正確、完整地表達自己的思想，理解別人的思想。人體語言有頭語、臉語、眉語、眼語、手語、腿語等，可以說，人體的每一個活動部位，幾乎都能傳遞出不同的信息。所以，對於公關人員來說，在日常的交際公關過程中，在與他人的溝通交流過程中，不僅僅需要語言的恰到好處的運用，還應當儘可能地運用肢體語言來支持與配合，作到儘可能多地表達自己，與人創造良好的溝通氛圍。16、測評：你適合從事公關工作嗎?測評：你適合從事公關工作嗎?測試題：1. 你覺得你生活中遇到的許多事和每天所發生的情況都不在你的控制之中嗎？□a. 幾乎沒有b. 偶爾c. 經常2. 在你看來，你只有更努力地工作，工作的時間更長，才能滿足人們對你的期望。□a. 幾乎不必b. 偶爾 c. 經常3. 人們對你提出的好主意會給予批評嗎？□a. 幾乎不 b. 偶爾c. 經常4. 與他人談話後，你感到比談話前還糟嗎？□a. 幾乎沒有b. 偶爾c. 經常5. 當你希望把話講下去時，有人打斷你嗎？□a. 幾乎沒有b. 偶爾c. 經常6. 當你與他人交往時，你通常會感到生氣或者灰心喪氣嗎？□a. 幾乎沒有b. 偶爾c. 經常7. 你知道怎樣才能真正了解一個人需要什麼嗎？□a. 經常b. 偶爾c. 不一定8. 別人把混合在一起的信息提供給你時，你會注意到嗎？你知道怎樣處理這些信息嗎□a. 經常 b. 偶爾 c. 不一定9. 在生活中，你覺得得不到重要人物的賞識嗎？□a. 幾乎沒有 b. 偶爾 c. 經常10. 在群體中或會議上你覺得常受到他人的譴責嗎？□a. 幾乎沒有 b. 偶爾 c. 經常11. 在談話中，你感到對方總是高你一籌嗎？□a. 幾乎沒有 b. 偶爾 c. 經常12. 他人怎樣評價你處理人際關係的技巧？□a. 超凡 b. 一般 c. 糟糕13. 在下列領域，你取得了相似的成功嗎？事業、經濟、家庭、健康、浪漫的關係、友誼、身體的成長、精神。□a. 平衡發展 b. 大部分是平衡發展c. 不平衡14. 當你與別人開始談話時，你希望在談話中能得到你所喜歡的東西，還是僅僅談什麼算什麼？□a. 知道什麼是你想要得到的 b. 兩者的因素都有c. 談什麼算什麼15. 當你與他人談判或達成協議時，你的注意力是集中在滿足於你的成果呢？還是滿足於對方的成果？□a. 自己的和對方的均等 b. 主要是自己的；c. 主要是對方的16. 當你與某人的意見不一致時，你能說服對方考慮一下你的觀點嗎？□a. 經常 b. 偶爾c. 幾乎不能17. 人們與你談過話後會感到目的明確嗎？ □a. 經常是 b. 偶爾c. 幾乎不是18. 你知道在什麼時候人會屈服於侮辱嗎？□a. 是的 b. 不太知道c. 實際上不知道19. 你覺得改變和改進某種狀況得用很長時間嗎？□a. 在有些條件下 b. 在許多條件下c. 在大多數條件下20. 你是與他人協作完成更多的工作還是主要靠自己單幹？□a. 主要是與他人協作 b. 兩者都有 c. 主要靠自己21. 你覺得你的感情無法控制嗎？□a. 幾乎不是 b. 偶爾c. 經常22. 你為何讀此書？□a. 個人的原因 b. 因為這看起來是件好事c. 出於其他某些原因23. 當你想辦法與他人交往和說服別人時，你清楚自己在幹什麼嗎？□a. 經常 b. 偶爾c. 幾乎不分數為3倍的問題24. 在生活上你是勝者嗎？□a. 毫無疑問 b. 並不像自己應該作到的那樣c. 根本不是25. 你覺得你自己怎樣？□a. 非常棒而且自豪b. 相當好 c. 沒有信心分數為4倍的問題26. 你覺得你有能力使自己的生活變得像你所希望的那樣嗎？□a. 完全有b. 很有c. 不完全有評分標準：題號選項 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3b 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2c 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1題號選項 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28a 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 9 12b 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 6 6 8c 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 4評析：根據表中各題答案的計分，將你的總分相加。超過92分，你非常適合於從事公關工作。表明你在生活上很可能是一個成功和充實的人，在感情上你相當輕鬆自由，在時間上你可自行支配，因而你能隨自己的心愿去做自己想要做的人。76~92分，你比較適合於從事公關工作。你可能是個勝者，但你必須通過學習其他技巧而獲益。你可能在感情方面具有相當的自由，你可隨意支配自己的時間，不過你在取得成功方面仍存在著潛在的能力。62~75分，你可以考慮從事公關工作。在有些領域你可能獲得了成功，但在其他領域則面臨著挑戰。或許你的感情並不豐富，而且在生活中不能總是真正控制周圍環境。61分以下，你最好考慮從事別的工作。美景美圖精品美文音樂空間職場技巧音畫圖文感悟哲理星座運清生活百科史海鉤沉健康常識書畫古玩網頁特效電腦技巧在線書架精美相冊

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