從《少年不可欺》事件中看危機公關的五度和三公
Managershare：因為一文《少年不可欺》，優酷和陌陌成為眾矢之的，站到了恃強凌弱、以大欺小的惡魔位置上，之後兩方的回應真實考驗了中國互聯網企業面對危機事件後的處理能力。更令人記憶猶新的例子是2008年奧運會，因劉翔退賽引來輿論嘩然，其代言的運動品牌耐克卻巧借時機，在新的廣告片中不懼面對退賽事實，將品牌形象在代言人備受質疑的環境中，一路拉升。從三鹿奶粉到蒙牛冷飲門事件，從郭美美炫富到高曉松酒駕，從豐田召回門到霸王洗髮水危機，從騰訊和360口水戰到近日京東可愛番茄插曲；達芬奇家居到雷士照明風波；從什邡宏達群訪到天津薊縣萊德商廈火災不信任傳播；從九八抗洪英雄故事到最近北京大雨冷言冷語。那麼在這個躺著都可以中槍的年代，危機公關的思路和出路在哪呢？五度著名的墨菲定律說：「如果壞事情有可能發生，不管這種可能性多麼小，它總會發生，並引起最大可能的損失。」也印證了一個中國典故：故螻蟻可以擊潰千里之堤。那麼對現在企業來講危機管理是(crisis management)已經成為日常經營管理中的重要組成部分：首先建立企業內部日常運行的預警機制；同時成立危機管理小組並分工明確；並且有一個完善的發言人制度，級別要高，說話有權威，把握好發言時候的五度（高度、尺度、風度、態度、氣度） 。說這「五度」是高風亮節也好，是大智若愚也好，倘若能將其融會貫通，以高智商、高情商的形式展現於世人，相信任何危機都能變成「未機」：未來的機會。三公當危機發生後為解決危機建議採用的「三公」原則：公開，公正，公平。一，公開：官方正式第一時間真誠溝通，承擔責任，同時把握好溝通的目的不在於管控，而在於輿論的引導；二，公正：作出的行動和傳播合情合理，對錯分明，避免拖延、不真實聲明、企業內部混亂，決策失誤容易引發被動 ；三，公平：平衡好相關利益方。美國總統肯尼迪處理古巴導彈危機事件，保護了全球避免核戰爭、維護了總統的地位、打擊了前蘇聯的咄咄逼人的態勢，成為當今企業危機公關案例中的典範。作為最高決策者也是團隊的管理者，肯尼迪面對具有嚴重性，時效性和突然性的古巴導彈危機事件時候，可根據新情況，對原先作出的常規決策及時修正或補充，同時能較為充分的考慮到外界政治和國際環境中不確定的因素，擴大了選擇和可控制的範圍，為解決危機決策提供了較大的擺動幅度。同時肯尼迪堅持危機公關處理中的「三公」原則：公開電視演講，把握輿論導向，爭取國際支持，作出正確的決策和行動，同時維護好國內穩定並影響前蘇聯，化解危機。也稱為他個人能力形象提升的轉機！（請在微信搜索「經理人分享日誌」或「manashare」關注公眾號，或者下載iPhone應用「經理人分享」，與45萬職業人一起，暢享一份閱讀、思考、實踐的快樂。）作者：簡寧文章來源：一財網
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