小扎出席國會聽證會，Facebook 這場使命之戰最終還是贏了

扎克伯格就 Facebook 信息泄露事件出席國會聽證會，會產生哪些影響？

姜魔王，矽谷產品經理，綜藝愛好者

這是 facebook 成功的公關以及營銷案例, 市場反應也極為正面，當日 fb 的股票創下了近兩年以來的單日最大漲幅。我們可以看看小扎教你如何應對問題：

1. 準備，準備還是準備

喝下這口老雞湯「你要費勁全身力氣，才能表現得似乎毫不費力」。Fb 專門聘請了專家對小扎進行了專項訓練來準備可能提出的問題以及如何應對回答被打斷的情況。

2. 端正的態度

小扎有著團隊設計的形象 - 灰 T 恤 + 牛仔褲，大家也對他穿著 T 恤去 VC 拉投資的逸聞津津樂道。但這次他極為罕見地穿著了西裝顯示了對聽證會的重視。

此外，在陳述的部分開門見山，承認錯誤，表示 fb 以及他本人為此承擔責任，也是積極態度的表現。 同時他在回答問題時候，都會重複對方的職位（Chairman 或 Senator）以示敬意，也許有些拘謹，但是在這種場合同樣也顯示了端正的態度。同時在回答原因型問題時，小扎都特別提到了 fb 已經進行或者正在進行的解決方案。

3.不倉促回應

在面對層層逼問的壓力時，小扎仍然要求再解釋一遍問題以求清晰理解——他說的任何一句話都可能被用來攻擊自己；

除非態度絕對清晰，為自己的回答加上條件限定語。例如：Q：你是表示 fb 會接受監管嗎？A:重點不是監管，而是如何防範此類事件再次發生。（追問）如果監管是合適 / 正確的話。

沒有準備或者沒有完美答案的情況下 -——讓我的團隊調查後，再回復你；

4.轉換錯誤點

在談及對 Cambridge Analytica 是否盡到監管責任時，小扎強調的是我們發現了，讓他們刪除了，我們做錯的事情是錯誤的相信他們。在被再三追問是否通知了被泄露信息的用戶時，他避開了是或者否的回答，而是一再重申「我們認為這是一個結束的事件（closed

case）」。

5.找同盟

雖然媒體在形容小扎一天遭遇用了 grill 一詞，但是可以明顯看出 fb 在議員中不乏同盟者。他們不僅可以詢問了對小扎有利的問題（有準備或可展示正面形象），還保護了小扎脫離被連續追問的窘境。

6.說話之道

同樣的意思用不同的方式表達出來接受程度也不一樣。小扎在聽證會中重複了數次：我在寢室創辦了 fb; fb 的願景是連接所有人；人人都有權利以可承受的手段來連接他人；有些問題是有我們服務的屬性所決定的等等，其實和前段時間引起軒然大波的「隱私換效率」一說有異曲同工之妙。但是這種方式明顯更易於接受。

小扎在回答問題時還列舉了很多數字和例子增強說服力：20 億的用戶，刪除了 470 個相關的賬戶，2018 重要是應為有法國，印度等等的選舉。

後面議員的問題就有些車軲轆轉啦，去聽聽前一兩個小時，學習小扎講故事^^

最後的最後，fb 很有可能要出會費免廣告版啦，你會為保留你的隱私付費嗎?

石板路，互聯網/（真）奶茶愛好者

這兩個星期都見到了扎克伯格，一次是上周周六在 Menlo Park 一家餐館偶遇小扎夫婦見到了真人（下回要單獨寫個見到名人感受的知乎題~~），一次是今天在 YouTube 上看了他的國會聽證。

徹底膜拜，徹底轉粉。

這是一場屬於小扎和 Facebook 的使命之戰、榮譽之戰。雖然整個科技行業對於信息監管的處理任重道遠，但是此一戰聽證會，贏了人心，為處理 Cambridge Analytica 贏了時間，還贏了股票（漲 5%）。

首先，這是一場兩方權威懸殊的對話。

別看小扎叱吒 IT 界數十年，坐擁全世界 20 億的月活用戶（其中 14 億日活用戶），被封為無國籍的最大 kingdom 之王，但是專註於科技的他政治力量薄弱，和代表國會的眾多參議員比起來就是個政治小學生。

咱看一眼這個陣仗，左邊是一排參議院大佬，平均 60 來歲；而右邊是小扎，一個剛過三十而立的大小夥子。而且人數也懸殊，整個聽證會幾百人，提問的幾十人，而小扎，只有一張桌子，一瓶水，一個人而已。

當天小扎穿深藍色西裝，淺藍色領結，和平時 T 恤套頭衫的行頭相比顯得非常非常嚴肅。嚴肅到，好像下一秒他就要哭出來了。來看一張近圖（大眼睛賊萌）：

整整 5 個小時，扎克伯格面對幾十個人的質問，一一作答。作為一個非政治專業的圍觀群眾，我的感覺是小扎的回答非常之禮貌，非常之規範，非常之專業。

當一群政治大佬照本宣科讀問題還常有念錯的時候，小扎回答字句清晰，擲地有聲，鏗鏘有力（練聽力的絕佳教材！）幾乎每一個問題開始回答之前都會說一句 senator，然後開始作答。用詞也比較規範，比如一次說 I"m happy 的 h 發音都出來了，但又馬上改口 I really appreciate you brought this up。

再舉一個例子，有個參議員質問，從 Facebook 成立之初到現在，過去 14 年一直聽到你各種道歉，讓我們怎麼相信你，今兒你有什麼不同的道歉么。

我的第一反應，這尼瑪這事實彎曲得，過去我經常聽到的是：小扎時代周刊風雲人物；Facebook 直逼 Google；Facebook 收購某某公司；小扎訪問中國；小扎的豪宅、老婆、孩子等等……並沒有聽到很多醜聞啊，就是有道歉也沒有到「一直」的地步啊。

然後就聽扎克伯格說，從我在宿舍建立 Facebook 之初發展到今天這樣規模的公司，一路走來不犯錯誤是非常非常難的。一旦犯錯，我們就儘快改正。我們盡了最大努力不犯同樣的錯誤，你可以看到我們的努力是非常有效果的。過去，我認為我們的使命是打造非常優秀的工具來幫助人們建立聯繫；現在我深刻認識到我們不僅要創造工具，更要承擔更多的責任。不僅幫助人們溝通聯繫，還要保證溝通是正向的；不僅鼓勵發出自己的聲音，還要保證不以此傷害其他人。（瞧我這磕磕絆絆的翻譯，他講得好太多）。

其次，話題本身是一個艱難的話題。

說實話，當今的科技公司使用用戶信息的不可避免的。但是如何使用、如何監管，是一個廣泛討論但是沒有統一標準的艱難話題。

可以說，使用用戶信息是行業決定的，你要提供服務，而且是免費的，那你的商業模式基本就是廣告；而廣告就是利用用戶信息定向推送。而且有趣的事實是，人們並不討厭廣告，人們只是討厭不相干的廣告。換言之，如果廣告總能想你所想，給你推薦高質量的信息滿足需求，那你其實是很希望有這樣一個信息提供者的存在的。

所以說，這個用戶信息處理問題幾乎是任何有 customization 的科技公司都有的。靶子很大，一掃掃一大片，只是 Facebook 直接撞到槍口上了。

比起國內某度直接販賣信息，黑心故意傳播不良虛假信息這些，美國在信息使用道德上普遍已經好太多了，一些基於用於信息的知名公司如 Google，Amazon，Facebook 等，在保護用戶隱私方面更是慎之又慎，比如每個新員工都要進行用戶信息使用規範的培訓，定期用戶信息考核。

另外，對於政治傾向嚴重的言論，比起垃圾信息和單純的惡言惡語，要難發現得多。對於 AI auditing 工具來說，找到關鍵字非常容易，但是如果有大量情景語義，而且往往通過非英語語言（比如這次世間相關的俄語）表達，相對來說難度很大。如小扎所說，可能需要 5 年的努力才能非常智能的第一時間排查。

整個聽證會，隔著屏幕都能感受到他的決心、勇氣和魄力。

他在最開始他回顧完 Facebook 的（輝煌）歷程之後說：

We didn"t take a broader view of our responsibilities. That was a big mistake. And it was my mistake. And I"m sorry.

I started Facebook. I run it. And I am responsible for what happens here.

接著，他闡述了三點具體的處理措施。

第一步：徹查 Cambridge Analytica，清除該公司所有數據，告訴所有受影響的用戶。

第二步：調查每一個擁有大量數據的 APP，如發現在過去有利用數據的嫌疑，將下架並告訴所有受影響的用戶。

第三步：為了防止類似事件再次發生，將採取更加嚴格的政策限制程序員對數據的接觸。

全程態度誠懇；說話有理有據。對於措施一一道來，對於一些很犀利的質問也不露怯。我真的非常、非常、非常佩服這個聚光燈下的男人。

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