怎樣做優秀的物業人？

文/劉成英

南京金鷹物業資產管理有限公司鹽城分公司

隨著社會日新月異的快速發展，市場競爭的日益加劇，物業管理的法制環境不斷升級完善，各級業主對物業管理的專業化要求越來越高，我們的管理需要提升與完善，公司的經營目標是靠團隊的全體成員共同努力得以實現的。

物業管理工作涉及到業主方方面面的需求，具有較強的針對性、技術性和專業性，優質的物業管理是吸引業主的法寶，是經營者創造經濟效益的基礎，良好的經營效益可以為物業提供資金的有力支持，物業以經營引導管理、以管理促進經營，只有二者相互依託，融會貫通，方可 在行業中立於不敗之地，因此，我們在日常的管理工作中要不斷地提升與完善自己，造就出一支優秀的員工隊伍，才能取得良好的經濟效益及社會效益，要想錘練出一個優秀的團隊，首先是思想意識上的領先，讓企業文化融入到員工的血液中、銘刻在腦海中、落實在行動中，通過持續開展培訓教育活動，使大家養成良好的行為規範、服務質量和道德品質。一個或幾個人的領先，不是優秀。一群人的優秀，才算成功。要真正成為優秀的物業管理團隊，應該著重從以下幾個方面入手：

一、遵守紀律

物業管理是個半軍事化管理的體系結構，層層負責、逐級管理。管理人員和服務人員必須以服務為天職，以工作指令為行動準繩。服從觀念的樹立是做好對客服務工作，以及優秀服務人員應具備的首要條件。物業管理服務人員要有嚴謹踏實的工作作風，同時更需要樹立嚴格且嚴肅的組織紀律觀念。企業象一部大型機器，要保證其正常運轉，同時保證機器所生產的產品是優質合格的。要樹立強烈的遵章守紀觀念，以嚴格的勞動紀律、規章制度、獎罰條例來約束行為。

二、嚴格自律

物業管理服務人員要應具備高度的自律觀念，在日常工作中做到自覺、自願、自律地做好服務工作、守紀工作。做到管理人員在場和不在場一個樣，服務質量、工作質量督導和不督導一個樣，檢查與不檢查一個樣。服務人員的自律行為，主要表現在以下方面：行為規範的自律，儀容儀錶的自律、言談舉止的自律、工作及生活小節的自律，工作質量、勞動紀律的自律。

三、吃苦耐勞

物管的許多部門，如保安、工程、保潔、客服等，有時工作是十分辛苦的，所以優秀員工都要樹立吃苦的觀念。「干一行，愛一行」是中國人的古訓。物業管理無大事，但實際服務工作中件件是大事，要做好每一次對客服務工作，必須全身心投入，把做好服務、客人滿意貫穿於年復一年、日復一日的服務工作之中去。

四、禮貌服務

法國文學家盧梭曾說過一句名言，「生活里最重要的是禮貌，它比最高智慧和一切學識都重要」。作為物管行業的從業人員，禮貌是我們待人接物、文化素養、行為規範、服務優劣、管理水平高低的一面鏡子。服務人員見到客人微笑、問好、謙讓、彬彬有禮，客人會感到有回家的溫馨感。否則其他工作做得再好，也將是失敗的。禮貌觀念的樹立與強化，並貫穿於日常服務工作的始終，是物業管理經營成功與否的關鍵，也是一個服務人員是否合格和職業水準高低的體現。

五、學習技能

物業管理工作看似簡單，但要做好、成為一名優秀服務人員，還必須練就一身過硬的本領，熟悉自己的工作職責、工作程序、優質服務標準。良好的職業技能是給客人提供優質服務、高效服務、周到服務的基礎。業務技能不熟練、不精通，要想做到優質、快捷的服務，只能是一句空話。文化知識是企業核心競爭的基礎，作為一名高素質的物業管理人員，必須樹立強烈的學習觀念，惟有「學習、學習、再學習，提高、提高、再提高」才能做好本職工作，提高業務技能，提高服務水準，提高個人綜合文化素質的根本。沒有安全就沒有物業管理，安全是服務與管理工作的生命線，是企業最大的效益。服務人員要做好日常工作中的「防火、防盜、防搶劫、防食物中毒、防詐騙、防工程設備事故、防客人意外受傷、防個人工傷」等各項工作。除了服務技能高超，服務意識強烈外，還必須高度樹立法律觀念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，並運用自己掌握的法律知識，維護企業的利益、客人的利益、自己的利益。在對外交往、對客服務中，不能出現法律漏洞，以免使自己和企業受到不應有的損失。

六、團隊合作

物管企業是一個需要各部門相互配合、協調，講究群體合作、部門協作的現代企業，雖然各部分工不同，每個員工的職責不同、崗位不同、任務不同，但物管企業有兩大核心任務是要全體員工從上到下、從內到外齊心協力才能夠完成的。一是營造100%的顧客滿意率和優質服務；二是創造良好的經濟效益和社會效益。所以，物管企業中每個員工樹立高度的團隊觀念、集體觀念、協作配合觀念是十分重要和必要的一項工作。只有每個成員的團隊觀念強烈，企業文化、凝聚力才會強大，整體核心競爭力才會更高、更強。

七、誠實守信

誠信是企業長遠發展的立足之根本，也是服務人員能贏得業主尊重的具體表現，建立友好客戶關係，培養忠誠客源的基礎。目前，各行業都在為建立誠信的社會環境而努力，物業管理更是服務於人、感動於心的行業。作為一名服務人員應自覺樹立良好的誠信觀念。對客的承諾要守信，給客人代辦的服務要認真、可靠，給客人提供的服務要準確及時，給客人的各項的服務收費要明碼實價。

八、降本節支

市場經濟就是競爭淘汰經濟。物業人必須懂得崗位競爭、服務競爭以及市場競爭。生存競爭是無處不在，無處不有的。作為當代物業管理服務人員，必須具有強烈的競爭觀念，有了競爭觀念，員工才會有危機感、緊迫感、壓力感、責任感。物業管理行業屬於微利行業，服務人員一定要注意節約一滴水、一度電、一方氣、一張紙，努力把自己培養成懂得環保、節能、節約，設備設施維護保養的新型物業管理服務人才。「節約一分錢就是百分之百的利潤」。

九、創新管理

創新是企業發展的靈魂。服務人員除了紮實地掌握好服務的規範化、標準化以外，還要因人、因時、因地的做好個性化服務、特殊服務、超值服務。在工作中創新意識不能死搬教條和書本知識，創新是延伸服務和發展服務的生命。企業需要樹立創新觀念，創造新服務、新營銷理念，經營一定會是蓬勃發展、長盛不衰的。

物業管理人員只有明確並樹立以上觀念，才能真正成為合格優秀的管理者。每位服務人員都高度樹立了從業觀念，那麼企業綜合服務競爭力就會強大，核心競爭力就會得到提升，企業在市場競爭中，就會獲得較好的經濟效益和社會效益，就能夠給業主提供一流的服務，把企業文化、管理體系、動態調節、經濟與社會效益有效的融合起來，讓各項工作進入成熟的運營管理狀態。使在管的項目成為地區具有一定知名度的物業管理品牌企業。

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