物業管理常見投訴話術

06-19

客服：您好！很高興為您服務！

顧客：？

客服：（無資料彈屏）您好！請問您的具體房號是？

（資料彈屏）請問住址是X園X棟X號房嗎？

顧客： X花園X棟X號。

客服：（按查詢資料）請問是X先生女士嗎？

顧客：是啊。

客服：很抱歉了，X先生女士，給您生活帶來不便，我們會將您的問題立即反饋給相關人員再次進行處理，儘快解決您的問題，請您放心。

顧客：你們怎麼處理嘛？

客服：您好，對於您提出的問題，我們會進行跟進，到時會給您答覆，您看可以嗎？

顧客：好的，希望你們能解決。

客服：X先生女士，請問來電號碼可以聯繫到您嗎？

顧客：可以。

客服：好的，請您保持電話暢通，我們會將有關情況第一時間通知您。

顧客：好的

客服：感謝您的來電，再見！

備註：

1、投訴過程中，注意引導顧客，穩定顧客情緒，在線解決顧客的投訴，並避免顧客投訴升級；

2、遇到非物業公司責任，請按通話情況適當轉入到法律法規話術。

運用到法律法規的話術

注意事項：

1、與顧客溝通過程中，先對顧客進行安撫工作，可使用以下話術進行：

A、您的心情我們非常了解，同時我們也會及時進行處理跟蹤；

2、使用完以上話術，判斷顧客語氣是否減弱，通常顧客會繼續描述嘮叨，這時我們需要細心聆聽，適當回應，儘快找切入點結束通話，切入話術可用「我們很清楚、我們很了解。在與顧客進行有效對話過程中，盡量採取開發式問法，少用封閉式問法。

例子：此問題，您覺得如何處理會更好？此問題，您有什麼更好的建議？（開放式），此問題是不是這樣處理？你滿意不滿意（封閉式）

3、如使用以上方法都得不到結束通話的機會，可按照以下顧客投訴的情況進行話術，此時語氣必須肯定，在回訪時，可以先將管理處的處理結果先告知顧客，顧客不能諒解，轉入到以下話術。

1、室內裝修，為什麼收取管理費？

答：您好，根據《室內裝飾裝修管理辦法》、《物業管理條例》的規定，在裝修期間，物業管理公司可以收取相關管理費用。我們費用收取的依據是經過物價局批准，您若有相關疑問，歡迎您到我們管理處進行查詢、監督。

2、我家在樓頂，我在平台搭建涼亭，為什麼不可以？

答：您好，根據《室內裝飾裝修管理辦法》的規定，裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動未經批准，不得搭建建築物、構築物。

3、繳納了管理費，室內維修為什麼還要收費？

答：您好，根據《物業管理收費管理辦法》的規定，管理費只是用於公共區域設施設備的日常保養和維護、人工成本等費用，室內維修部分為業主私家部門不包含在此範圍內。

4、繳納了本體（專項）維修資金，室內維修為什麼還收費？

答：您好，根據《物業管理條例》的規定，本體（專項）維修資金，專項用於物業保修期滿後物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。

5、最近我們小區在用維修資金，維修資金的使用有什麼規定？我也沒有看到召開業主大會。

答：您好，根據《物業管理條例》的規定，籌集和使用專項維修資金，應當經專有部分佔建築物總面積2/3以上的業主且佔總人數2/3以上的業主同意；業主大會會議可以採用集體討論的形式，也可以採用書面徵求意見的形式。

6、樓上房屋漏水，你們為什麼不作為？

答：您好，根據《物業管理條例》的規定，在物業服務活動中，物業公司在相關方以及業主當中只是協調作用，並非實際的管理方，對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業服務企業應當制止，並及時向有關行政管理部門報告。樓上業主未能及時維修漏水的相關事宜，已經上報居委會以及街道辦跟進，請您諒解；同時，會繼續跟進此事。我們物業司非執法機構，對於此類情況，只能做溝通和協調作用，建議您在必要時可採取法律途徑，維護您的權益。

7、高空拋物引起損失？

答：（正在進行）您好，我們會儘快聯繫現場工作人員處理並立即報警，協助警方處理此事，關於賠償問題將會根據公安機關以及法院的指示及時處理。

（已經發生）您好，您的心情我們很理解，事情發生以後，我們物業公司及時上報相關部門並全程跟進此事，目前還未得到公安機關的相關回復，我們也會繼續催促相關辦案民警有結果時及時反饋，您也可以前往**派出所了解相關情況。

8、房屋已經出租，我之前和租戶約好，管理費由他繳納，你們管理處怎麼找我要管理費？

答：您好，根據《物業管理條例》的規定，業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。

9、被盜賠償？

答：您好，您的心情我們很理解，事情發生以後，我們物業公司及時上報相關部門並全程跟進此事，目前還未得到公安機關的相關回復，我們也會繼續催促相關辦案民警有結果時及時反饋，您也可以前往**派出所了解相關情況。

或在司法單位未給出具體結論時，我們無法給予您具體答覆，我們會督促司法機關儘快處理。

10、我沒有和你們物業公司簽訂《物業服務合同》，你們就知道收錢，我不再繳納管理費。

答：您好，根據《物業管理條例》的規定，業主大會或者業主委員會的決定，對全體業主具有約束力。業主大會或者業主委員會做出的決定侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以請求人民法院予以撤銷。雖然您未親自簽署《物業服務合同》，但是業委會已經代表全體業主簽署了《物業服務合同》，所以，您有必要繼續繳納物業服務費。

此類問題，不需要給予解釋。遇到此類問題，顧客往往因為遺留問題未得到解決或處理導致拒交管理費用等，只需耐心傾聽顧客所反映的問題，並按照正常流程下工單即可。非我司責任，後續在回訪過程中，做相應的解釋及回訪即可。

11、小區外面的噪音。（燒烤）

答：您好，根據您反映的問題，因燒烤地點在小區建築紅線以外，物業公司只能向城管部門上報，希望您能諒解。因我們非執法部門，此問題需要城管部門處理，我們會將您反饋的問題再次上報城管部門跟進。

建議：關於涉及到法律法規、條例或辦法，解釋過程中盡量給出具體哪一條法規？避免業主詢問，而我們客服代表無法深入解釋產生的被動問題。請完善

12、工程遺留問題

答：您好，根據《承接查驗管理辦法》第三十三條的規定　物業交接後，發現隱蔽工程質量問題，影響房屋結構安全和正常使用的，建設單位應當負責修復；給業主造成經濟損失的，建設單位應當依法承擔賠償責任。並且根據《物業管理條例》的規定，在物業服務活動中，物業公司在相關方以及業主當中只是協調作用，並非實際的管理方，對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業服務企業應當制止，並及時向有關行政管理部門報告。所以您的問題我們公司會繼續跟進中。

13、毗鄰之間糾紛問題

答：您好，根據《物業管理條例》的規定，在物業服務活動中，物業公司在相關方以及業主當中只是協調作用，並非實際的管理方，對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業服務企業應當制止，並及時向有關行政管理部門報告。隔壁住戶此問題我們會及時跟進處理並給予您滿意答覆。

非常理解您的心情，因物業公司非執法單位，我們會進一步向政府部門反饋，同時也建議您可直接想政府有關機構反映。

14、業主侵佔公共部門問題（隔壁住戶家門口的鞋櫃）

答：您好，《商品房買賣合同》中約定，每家住戶均在公共區域有相應的公攤面積。雖然在公共區域有屬於您的公攤面積，但是您將鞋櫃長期擺放走廊當中，對於樓宇消防安全產生很大隱患。

（其它業主的都放在門口情況）

您好，您的心情我們非常理解，近期管理處著手對於小區整體公共區域擺放問題綜合治理，以保證小區消防安全。

15、車場收費問題（車場為何只售不租）

答：（收費）您好，我們小區停車場的收費標準，是經過「物價局」批准實施的，並且在停車場的出入口均設置明顯標識，標明收費標準，如有任何疑問，您可致電12358。

（只售不租）您好，根據《物權法》以及《物業管理條例》相關規定，小區車位產權歸屬於開發商，而小區車位只售不租，也是開發商給予的銷售方式，對於您提出的「租車位」的要求，我們已經記錄，會向相關部門反饋（建設單位）。

關於處理的方式，您看這樣可以嗎？首先，我們的工作人員會向開發商轉達您的意見；其次，如有買到車位的業主不需要在小區停車，需要計程車位時，我們可以協助您租賃此車位，您看可以嗎？

16、公共部位收益歸屬問題

答：您好，根據《物業管理條例》第五十五條利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在徵得相關業主、業主大會、物業服務企業的同意後，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用於補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。

17、業主大會的成立物業公司扮演的角色問題

答：當小區具備成立業主委員會的條件時，物業公司會協助各方面的工作，協助早日成立業主委員會，以便共同治理小區。

備註：根據物業管理條例第十條規定：

第十條同一個物業管理區域內的業主，應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉鎮人民政府的指導下成立業主大會，並選舉產生業主委員會。但是，只有一個業主的，或者業主人數較少且經全體業主一致同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。

18、業主養寵物導致的衛生問題

答：您好，您的心情非常理解，由於部分業主不文明飼養寵物給您帶來不便。稍後即刻安排工作人員處理，同時在公告欄張貼「溫馨提示」，杜絕此類事件的再次發生。也非常感謝您提供的寶貴意見，在以後的工作當中，歡迎您隨時致電我們，謝謝。

19、供暖問題

答：（集中供暖）您好，由於本小區屬於政府集中供暖，熱水循環需要一個過程，暫時還未接到其餘住戶反映家中暖氣不熱事宜，請您再耐心等候幾天，基本就可以回復正常。如果過幾天這種狀態還持續，我們會聯繫供暖站工作人員及時上門處理。

（自主供暖）您好，由於本小區屬於自主供暖，熱水循環需要一個過程，沒有集中供暖那麼快，請您稍等幾天，溫度基本就會正常。如果過幾天這種狀態還持續，我們會聯繫工作人員及時上門處理。

20、市政停水停電停氣等問題（分計劃性和非計劃性）

計劃性：您好，您的心情非常理解，本次停電（停水、氣），得到供電局（水務局）的通知，是市政計劃性停水（電、氣），請您耐心等候。

非計劃性：您好，您的心情非常理解，本次停電（停水、氣），我們工作人員正在積極檢修相關設施設備，會儘快恢復。非常抱歉給您造成不便，請您耐心等候。