導遊應急事件的處理（四）

NO.31有遊客因「沒能如願見到在華朋友」而憤然要求中斷旅遊，導遊員將如何處理？　　處理步驟　　①配合領隊做說服工作，勸其隨團繼續旅遊。　　②若接待社在該遊客「會友未成」的問題上有失誤之處，應沒法彌補。　　③若勸說無效，可滿足其要求，但應說明「未享受的綜合費」按規定不能退還。　　④可協助其辦理分離簽證，重訂航班、機座，辦理其它相關手續。但所有費用均應由旅遊者自理。

NO.32有台灣遊客回到家鄉所在地要求單獨活動時怎麼辦？　　處理步驟　　①如果他的活動不影響團隊整體計劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。　　②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。　　③記下遊客要訪問的人員姓名及地址。　　④提醒遊客記住晚餐時間及用餐地點等。NO.33遊客在旅遊途中因急事要求退團，導遊員應該怎麼辦？　　處理步驟　　①經中方組團社與外方組團社協商後，可以滿足其要　　②旅遊綜合費的剩餘部分應按協議規定部分退還或不予　　③協助客人辦理有關手續：辦分離簽證，重訂航班及機座等。所需費用均應由客人自理。NO.34有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應該如何處理？　　處理步驟　　①全陪應首先了解清楚該變焦鏡頭的型號、形狀、顏色等特徵，並問明該客人在上站城市所住飯店房號及鏡頭放置位置。　　②然後通知上站飯店總台及接待社，請求幫助查找。　　③將該團在華日程及聯繫地址告知上站接待社有關人員，以便找到鏡頭後及時轉交。　　④如沒有找到，則報告社領導處理。NO.35遊覽途中遇可疑人員尾隨團隊時怎麼辦？　　處理步驟　　①要義正辭嚴地警告可疑人員不要尾隨。　　②提醒旅遊者注意保管好自己的財物。　　③時刻警惕，注意事態發展。　　④若發現行竊企圖，應立即挺身而出與壞人作堅決鬥爭。NO.36在遊覽點旅遊團突遇搶劫怎麼辦？　　處理步驟　　①首先應挺身而出，保護旅遊者。　　②然後應安定旅遊者情緒，努力使旅遊活動照常進行下去。　　③迅速報警，協助破案。最後應寫出詳細的書面報告NO.37當旅遊車上的物品被竊時，導遊員應該怎樣處理？　　處理步驟　　①立即向旅行社領導彙報，講明情況，聽候指示。　　②迅速向有關部門報案，並保護現場。　　③了解失竊經過，列出失物清單。　　④請公安部門開具失竊證明書。告訴失主可持失物清單向投保的保險公司索賠。NO.38遊客在購物時丟了錢包該怎麼辦？　　處理步驟　　①詳細了解並記錄失竊經過、失物特徵及價值。　　②詳細了解並分析失竊可能發生的時間與地點。　　③立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，並協助查清線索　　④找不到被竊物品時(並且被竊物是進關時登記並須復帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關，或向保險公司索賠。　　⑤要安慰失主，緩解其不快情緒，並對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。NO.39乘列車中有遊客在中途站下車購物、照相而來能趕上火車，導遊員應該怎麼辦？　　處理步驟　　①迅速與列車長聯繫，講明情況，請求幫忙。　　②將該遊客的姓名、特徵等情況以及該旅遊團的名稱及下一目的地城市接待社名稱，全陪姓名，所住飯店名稱及電話等通知停車站，請求幫助尋找，並安排客人乘下趟車趕赴目的地會合。　　③若擔心客人的能力，可讓該停車站協助安排該客人在該站等候，儘快由全陪導遊員在前方停車站下車返回接回客人。　　④接到客人後，要表示高興，並提醒以後注意，但不應過分責怪。NO.40景點參觀完後，清點人數時少了一位客人，導遊員應該怎麼辦？　　處理步驟　　①地陪、全陪及領隊密切合作，問明情況，弄清走散的時間和可能走失的方向。　　②留一位負責照管在場客人，其餘兩人再請幾位遊客幫忙分頭尋攏。　　③一時找不到，可告知遊覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認的特徵，請求協助。　　④若長時間找不到，可向下榻飯店和向原計劃抵達的下一目的地打電話詢問。
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