萬萬沒想到：提高翻台率只需服務員學會這幾句話！

阿輝 · 2018-05-25 09:28 來源：餐飲老闆內參

不用改動線、不用動硬體設施，其實從服務員入手就能提高翻台率。

對餐飲老闆來說，有沒有一套不用動硬體、不用改動線、不用多投入，就能提高翻台率的辦法？筆者通過走訪一線大牌的門店，系統梳理了一套從服務員著手的「細節翻台率提升法」 。

首先明確一下餐廳提升翻台率的目標：

復盤整個「接客」流程，提高服務水平，在流程上節約時間，在服務上打動客人，並讓客人快速愉快地吃完。

然後來先梳理一下顧客從進店到離店的整個過程。一個客人從進店到離店，無非以下四步：

1、客人進店入座（候餐、帶客入座）

2、點餐（點菜、菜品製作、上菜）

3、用餐（餐中服務）

4、買單（結賬）、起身離開（恢復餐位）

每個環節節省一部分時間，那麼一位顧客在餐廳的整體停留時間就會減少，餐廳的翻台率必然提高。

不過有一個前提：在整個提升翻台率的過程中，不能影響顧客的就餐體驗。

第一步：客人進店入座環節

西貝有4個「1分鐘」要求

各個餐廳都在費勁心思保留候餐顧客，但是其實保留候餐顧客最有效的方式，還是提高翻台率，讓顧客不要等太久。 各種小遊戲、小零食、小獎品、甚至是節目表演，都有利於提高顧客「候餐體驗」。

一旦顧客進入餐廳，效率這根弦就要綳起來了。

帶客入座： 迎賓崗在高峰期需要有明確的分工與合作，比如吸引新顧客、排號叫號、候餐服務、內迎。

快速帶客 ：服務員給內場快速帶入客人，一方面可以倒逼內場各個環節效率提高，另一方面，不斷地帶客進入餐廳，給候餐的顧客一種暗示，等待的時間不會很長 。

西貝有4個「1分鐘」的要求，即「1分鐘帶客入座」、「1分鐘撤餐響應」、「1分鐘恢復檯面」、「1分鐘傳菜」。 服務員在最短的時間將排隊的客人帶進去，客人起身離開之後在最短的時間內恢復好檯面。

筆者了解到，他們從客人進店的那一瞬間，到第一道菜上桌，最快3分鐘左右 ，如此高效的運作，翻台率能不高嗎？

第二步：點餐環節

最好一次性點好所有菜品

很多時候，餐廳在點菜這個環節都敗給了「選擇困難症」。尤其是第一次來或者不常來餐廳的客人，可能會把菜單翻來覆去還是選不出心儀的菜品。

客流高峰期，很多餐廳在顧客排隊的時候都做了「預點餐」，讓客人在等待的時間裡把菜品選好，以節省時間。此外，服務員也可能通過推薦、引導，來讓顧客「跟著服務員的思路」進行點菜，節省時間，並選出合適的菜品。

落座介紹： 服務員對於自家菜品的熟悉程度遠高於客人，在客人一入座，先花30秒時間把主推菜品介紹給客人，或者幫客人捋一遍點菜思路，「主食、葷菜、蔬菜、湯、其它」各推薦一個，留下一個先入為主的印象 。

引導看菜單： 合格的服務員，應該懂得引導客人去看菜單。

比如2個客人，一般點2~3個菜品就夠了，一般在服務員的推薦下，主要的菜品已經基本確定下來了。當顧客拿不定主意的時候，思路基本是被服務員帶著走的。 這個時候可以推薦好評率高、出餐效率高的明星產品，同時注意和已點菜品協調好口味、葷素、冷熱，幫客人做好菜品搭配。

顧客形成一種思維慣性，點菜下單就會非常快，而且，這樣子下的菜客單高、利潤高、滿意度也高。

最好一次性點好所有菜品： 餐中加菜，尤其是吃完再加菜是最影響翻台率的。客流高峰期，加一次可能就少進來一桌客人。 這個時候需要服務員一次性給客人點好菜，避免餐中吃完再加菜。

依照經驗感覺菜品不夠時，服務員可以建議再點一些。如果客人因為這個建議不太高興，服務員應該迅速調動高情商：「我是按著我的飯量來的，我是擔心您吃不飽。」

高峰期的「小心機」： 引導規避部分菜品。製作時間長的菜品、點單量集中的菜品，在高峰期可通過服務員進行合理「規避」。

比如，服務員可以誠實地提醒：

「這個菜現在點的人特別多，廚房堆了很多單，會慢一點……」

「這個菜製作時間很長，如果比較趕時間，建議您點另一道……」

大部分客人一聽立馬會換菜，既不影響顧客體驗又達到了目的，顧客還覺得服務員很貼心。即使有少數客人還是要點，1~2個菜也不影響整體。

考核菜品製作與出品時間： 海底撈、西貝等部分的餐廳對上齊菜品均有時間規定。如果上菜時間與廚房的績效考核放在一起，那廚房就會對菜品時間有控制， 完善他們的流程，避免超時，還可以避免人為的懈怠。

第三步：用餐環節

餐中巡台，是服務也是「催促」

有時候，門外排隊的客人等得抱怨連天，餐廳里有的顧客吃得差不多了，還坐在那裡聊天、玩手機，消磨時間。在不影響體驗的前提下，怎麼讓客人快速、愉快地吃完，還對服務讚不絕口呢？

「茶」、「清」、「撤」、「換」： 顧客就餐過程中，服務員不斷地餐中巡台，將茶水倒滿，清理桌面上客人留下的紙巾等垃圾，並撤下已經吃完的空盤子，然後重新調整客人菜品位置以便於客人更好地享用，同時用新盤子將客人的臟盤子換下。

這四個字再加上詢問「菜品意見」以及「服務意見」，就是一個絕殺技。

高峰期用細緻、體貼的服務「打擾」你的顧客，可以避免他們太過於投入聊天、玩手機而忘記了時間。 當然，這個時候最需要把握尺度，不能讓顧客感到反感。

第四步：買單離開

別讓新客人守著上一桌「殘局」等待

買單環節，自助買單或者是由服務員幫助在餐位上買單，都會提高效率，避免顧客都擁擠到前台。

客人起身離開的同時，服務員應該快速配合收台，準備好迎接下一桌客人，也避免新來的客人守著上一桌的「殘局」等待。

總之，要達到高翻台率，必須一個環節推動著一個環節。 迎賓崗不斷往餐廳帶客，不讓顧客卡在門口等待；收台速度也必須得快，因為客人已經在桌邊等；客人快速下單，廚房就得快速出菜，否則菜品快速堆積就會超時；廚房快速出菜，傳菜崗就得快速傳菜，否則就會造成「堵菜」。

小 結

餐廳越爆滿、翻台率越高，對於服務員而言就意味著越累越辛苦。

服務員也是人，服務員也會有自私的想法。「聰明」的服務員也可以人為的「延長」顧客用餐時間，這樣意味著服務更少的客人，也就意味著會更輕鬆，可以更多地「偷懶」，還不會被發現。

如何讓服務員從心底想接待更多的客人，從心底想做好服務？最快的方法還是「獎勵」，把接待量和收入掛鉤。

菜品酒水賣得好的人，獎勵；服務狀態好的人，獎勵……這樣服務員就會從心底里想服務更多顧客，得到獎勵。

海底撈聯合創始人、董事施永宏在公開場合曾說，他做過一個試點：門店裡每端一盤菜4塊錢，誰都可以來端菜。從那天開始，上菜房的窗口上變成人排隊等菜，而以前常常是菜等人。