銷售管理手冊2

銷售管理手冊目 錄一、區域銷售管理制度二、合同管理制度三、發貨管理制度四、發票管理制度五、應收帳款管理制度六、業務人員建帳、對帳管理制度七、換、退貨管理制度八、客戶檔案管理制度九、客戶服務制度十、價格體系政策十一、開發及促銷維護政策十二、宣傳品、禮品、贈品使用制度十三、報告制度十四、例會交流制度十五、考核管理制度十六、業務交接管理制度一、區域銷售管理制度1．嚴格執行公司關於在規定區域內開展銷售的規定，嚴禁與非經銷區域的經銷單位發生任何形式的業務往來。2.公司發貨實行批號管理，物流管理部門在產品外包裝箱上加蓋產品編碼，以示區別。3.嚴格按公司規定的銷售價格供貨，不得以任何方式變相壓價銷售。一經發現，將給予當事人及直接主管以銷售差價5倍以上的罰款。4.加強對客戶的監控，原則上要求其不得跨區域銷售，對正常輻射的客戶不予控制，但必須提供商品流向單。否則將停止發貨。對惡意串貨和低價串貨者將終止協議的執行，取消產品經銷資格。5.做好市場防範工作，發現惡意沖貨或低價沖貨問題，摸清事實，獲取證據，及時舉報。對發現並證實有惡意沖貨行為的，公司將根據具體情節對予以處罰。二、合同管理制度為保障公司產品銷售業務的正常運行，銷售部門按公司有關產品價格、結算政策、交易方式等規定向經銷商提出要約，促使代理商承諾並簽定《代理合同》，並促進合同的執行過程符合規範要求。1）．在與客戶開展銷售業務活動中，每筆業務都必須按規定詳細填寫公司統一印製的《代理合同》，以此作為公司銷售計劃、發貨、回款、折讓的依據。協議單位除簽訂全年購銷協議外，每筆業務同樣要簽訂《購銷合同》。2）.回款期限折讓以整筆合同執行完畢為準,對分品種回款的客戶應每品種簽訂一個合同,以防止部分結款時無法兌現折讓。3）、與客戶簽訂合同必須嚴格按照公司制定的價格政策、資信限額、交貨方式、結算政策執行。4）、與客戶簽訂合同時，須詳細填寫產品品名、單位價格、交貨時間、購貨方全稱及開戶行、帳號、稅號、交貨地點、結算方式和期限等，內容完整無漏項，字跡工整、清晰。5）、銷售部門主管嚴把合同審批關，對所簽合同要認真審核，經確認符合條件後方可批准執行。6）、根據合同上註明的交貨日期安排發貨，無合同不得發貨。7）、銷售部門建立合同台帳，詳細記錄收貨單位、簽訂日期、品名、批號、發貨數量、合同金額、執行情況等，以備查詢。8）、《購銷合同》應每月整理、裝訂成冊，存檔備案。三、發貨管理制度根據代理合同約定，及時、準確、安全、經濟的將公司產品運送到目的地。⑴、儘可能實行公司總部直接向經銷商（或代理商）發貨。⑵、發貨的依據是購銷合同、資信限額、貨款已確認到達公司指定銀行賬戶。無合同或超資信限額或貨款未到達公司指定銀行賬戶的均不得向其發貨。⑶、發貨審批許可權：發貨由銷售部門經理審核、主管總經理審批，審核、審批時必須履行簽字手續。詳見附件：發貨管理流程。⑷、發貨必須堅持先批號先出庫的原則。⑸、對有氣溫限制的貨物，發貨不得使用鐵路集裝箱，不得將產品暴露在日光下。⑹、資信限額的確定① .根據客戶類別和企業具體情況，確定每一個客戶的資信限額，以此作為最高發貨限額。②.資信限額按以下原則嚴格控制：調撥類、零售純銷類客戶資信限額不得超過年銷售回款計劃或上年回款總額的15%。醫院分銷類客戶資信限額不得超過年銷售回款計劃或上年回款總額的25%，如有特殊情況須報批。③.由於客戶經營、回款發生變化，如果需要臨時調整資信限額，須填報《客戶超資信發貨申請表》，由主管總經理批准後執行附件：發貨管理流程發貨管理流程商業客戶銷售部門財務部門物流生產部門需貨要約反饋STOP收到貨物發出貨物，寄出發票NYSTOP職能部門及總經理審批查詢庫存和客戶信用記錄,填寫提貨單調查客戶資信，簽訂合同/要求代理商打款，申請發貨。發票管理流程備案確認代理商貨款到賬物流管理流程四、發票管理制度1)、客戶需要銷售發票時，須報經銷售部門經理審核、主管總經理批准。2）、銷售發票由專人負責依據有關銷售合同、發貨通知單及發票管理法規的規定要求到財務部門開具並建立銷售發票領用登記台帳。3）、銷售發票應妥善保管，並及時、安全地送達相關單位，不得擅自長期攜帶或個人保存。4）、銷售發票送達業務單位後，如該業務單位不能馬上付款，須讓其財務部門開具發票收到條（簽字蓋章），以備核查。5）、對違反規定或因管理不善造成的發票丟失等問題，一旦發生，責任人須及時報告，並須部分或全部承擔由此給公司造成的經濟損失；故意延誤報告或隱瞞不報者，一經發現，將加倍給予處罰。6）、其它未盡事宜按照集團公司《發票和收據管理制度》有關規定執行。五、應收帳款管理制度1）、銷售部門要將正常應收款項控制在公司規定的限額內，及時跟進和催收應收帳款。堅持每季度與經銷單位核對帳目，以確保帳帳、帳款相符，發現問題及時處理。2）、在業務活動中要堅持「少量多批、加速周轉」的原則，提高資金使用效率。對超出三個月的應收款，應儘快組織清收；超出六個月的應收款，應向主管總經理上報原因，同時制定清收措施，限定清收時限；超出九個月的應收款，公司一律按呆帳處理。3）、對公司審查確認的呆帳，根據清收的難易程度及與對方協商的具體情況，提出清收報告，報請公司批准後執行。4）、對擬停止業務關係及發生轉制等意外變故經銷單位的欠款，按正常業務方式無法清收的，須立即上報原因及清收計劃，經主管總經理批准後進行清收。清收完畢後，除現款現貨或經批准外，原則上不再與該經銷單位建立業務關係。5）.所發生呆帳,將根據具體原因對當事人進行相應處理。6）.業務中遇有被騙、被搶、被盜等特殊情況時，要在事發24小時內上報，公司根據事發原因進行處理。對隱瞞不報的，視情節輕重對當事人從行政及經濟兩方面進行處罰7）.其它未盡事宜按集團公司《應收款管理辦法》執行。六、業務人員建帳、對帳管理制度1）、每位業務人員均應隨時關注、了解和掌握自己所分管業務的往來賬目情況，並須始終保持往來賬目清楚、數額相符。2）、每月5日前將各業務單位的銷售品種、銷售數量、發票號、票面金額、應收款額、已收款額等，以書面形式告知有關銷售主管，銷售主管負責落實核對，及時與業務單位進行對帳。3）、一旦發現公司與業務單位賬目不符的情況，要及時彙報儘快核對清楚。4）、凡在本人所管業務範圍內，無論屬何種原因造成的往來賬目不符，業務人員均須承擔一定的責任。公司將視具體情況，對責任者作出批評教育，限期查清帳目，給予經濟處罰，直至辭退等處理決定。對構成犯罪者，將依法予以追究。七、換、退貨管理制度加強退貨管理，理順退貨程序，保證產品退貨處於可控狀態，避免和減少損失。1）、以預防為主，防止退貨事件發生，對經銷商（或代理商）堅持了解庫存和批號，根據客戶的實際銷售量和資信限額等少量多次、有計劃地發貨。2）、退貨對象必須是與公司有業務往來的經銷商或代理商。退貨範圍包括產。品質量發生問題，破損，批號過期，包裝與國家政策不符, 清理客戶，終止合同和呆死帳,銷售政策變化等。 非上述原因的退換貨要求，不予處理。3）、退貨必須填寫《退貨申請表》履行審批手續，由銷售部門經理上報，主管總經理審批。經批准的退貨須填寫《產品退貨記錄》，詳細記錄退貨品種、數量、批號、退貨原因等。。4）、在退貨過程中須嚴格按照裝箱規定進行，認真清點，歸類，裝箱，詳細填寫《退貨裝箱清單》，最終，《退貨申請明細表》與《產品退貨記錄》、《退貨裝箱清單》須完全一致。八、客戶檔案管理制度1、客戶檔案由與客戶直接聯繫的人一周內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。2、與公司有長期合作關係的主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。3、客戶檔案管理人按照公司有關規定妥善保管，分類整理。4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關係隨意借閱。5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。九、客戶服務制度1、以對公司內外客戶高度負責的精神，提供售後服務、疑問解答、來電來函處理及健康諮詢等方面的專業服務。2、做好產品售後服務工作，耐心解答客戶疑問；3、及時處理來電、來函，確保客戶滿意；4、建立客戶檔案，及時跟蹤客戶，按時為客戶提供健康服務；4、對公司VIP客戶在主要節假日要郵寄賀卡或禮物。十、價格體系政策銷售部門嚴格按以下價格政策與自營市場經銷商或代理區域代理商開展業務，低於規定出貨價的必須上報經批准後方可執行。品 名規格型號現行零售價批發價自營最低出貨價代理最低出貨價十一、開發及促銷維護政策1、開發政策：本著「調研--申請--開發」的程序進行醫院或零售終端的開發。開發費標準如下：1）新醫院開發費標準：醫院等級床位數（張）年葯採購額（萬元）開發費標準（元/品種）一類二類一類二類一類二類三甲≥500≥500≥4000≥300045004000三乙≥500≥500≥3000≥200035003000二甲≥350≥300≥2000≥100025002000二乙≥300≥200≥800≥4000-10000-500說明：①一類:指省會城市及副省級城市的醫院。②上述標準是指綜合性醫院，同等級專科醫院自行下降兩個等級，中醫院下降一個等級的費用標準。③開發費標準含進門費、贊助費、個別臨床科室啟動小型推廣費。④完全藉助商業訂貨會開發得醫院無上述開發費用。⑤提供進醫院證明及詳細醫院檔案，經營銷總部確認醫院藥房櫃檯上有葯後方可報銷開發費。⑥個別特大型醫院開發費上述標準不夠時可另向總部申請⑦若發現虛報醫院等級、性質或醫院進葯後離預計用量較遠，一經查實，給予責任人嚴肅處罰並退還所報銷費用。2）零售終端開發費標準：限特大型連鎖店，開發費標準為0-1000元/品種。2、促銷政策：以法定零售價的10-15%作為醫院終端促銷費用，以法定零售價的5-10%作為零售終端促銷費用（具體促銷費標準見年度營銷計劃）。3、維護政策以回款的1--2%為維護費用，採取申請審批制度。分為小型維護、中型維護、大型維護三類：1）小型維護：即日常性維護，費用計提標準為維護費用總額的50%，原則上以公司宣傳禮品或贈品作為主要維護手段。2）中型維護：即會議性維護，費用計提標準為維護費用總額的25%，指由銷售部組織的以醫院或科室為單位進行的維護活動，屬於中型規模集體性維護活動3）大型維護：即學術性維護，費用計提標準為維護費用總額的25%，指以城市或重點醫院為單位組織的以學術推廣活動為內容的大型會議維護。學術性維護必須在具備相應銷售規模後方可舉行。4．代理商最高返利比率計劃十二、宣傳品、禮品、贈品使用制度為加強公司宣傳品、禮品、贈品的規範管理，遵循「必須、合理、規範、節約」的原則。特制定本制度。1、宣傳品、禮品、贈品須用於對外開展業務的公關活動及領導認為需要的其他使用範圍。2、公司每年初制定宣傳品、禮品全年費用預算，按公司CI設計要求統一製作、採購和保管。3、各銷售部門因工作需要領取宣傳品、禮品、贈品時，須填寫「宣傳品、禮品、贈品領用申請表」（見附件），銷售部經理複核，報請主管總經理審批後領取。臨時急需或單筆數量大的則預先提出，經主管總經理審批後方可辦理。4、營銷總部每季度統計各辦事處累計宣傳品、禮品、贈品費用金額，並反饋予各銷售部門。當累計使用金額達全年限額80%時預警（全年限額=全年回款額*1%，宣傳品和禮品以實際成本計價，贈品以財務部門核定的單位平均成本計價）。如特殊情況部門需要超過限額使用，應書面請示主管總經理。附件：宣傳品、禮品、贈品領用申請表部門： 領用人： 複核人： 批准人： 日期：品 名數量單價金額用途實發總 計十三、報告制度自營市場區域經理及各位營銷代表須按規定時間填報下列報表，與直接領導保持經常性的電話溝通和聯繫，有重大事情還必須隨時書面報告。1）、日報告制度：自營市場區域經理和各位營銷代表以書面形式將每工作日工作情況詳細記錄。經理協同代表拜訪客戶時填寫《協訪表》（樣表附後），獨自拜訪客戶時填寫《走訪表》（樣表附後），每月的《協訪表》和《走訪表》在下月5日前寄回銷售部。各位營銷代表每天拜訪客戶時填寫《走訪表》，周末寄給辦事處，區域經理審查後在下月5日前寄回銷售部。2）、周報告制度：區域經理和各位營銷代表以書面形式每周（連同日報）向上級主管彙報工作，均須填報《周計劃與周報告》（樣表附後），要求各位營銷代表填寫的《周計劃與周報告》在周末傳真或遞交給區域經理；區域經理填寫的《周計劃與周報告》須在每周一12：00前傳真或發電子郵件至銷售部。3）、月報告制度：代表和區域經理以書面形式每月（連同周、日報）向上級主管彙報工作，均須填報《月工作總結》（樣表附後）和《月工作計劃》（樣表附後），要求各位營銷代表填寫的《月工作總結》和《月工作計劃》在每月3日傳真或遞交給區域經理；區域經理填寫的《月工作總結》和《月工作計劃》須在每月5日前傳真或發電子郵件至銷售部。4）、重要事項報告制度：區域經理和各位營銷代表遇不能決定的重要事項應及時向上彙報；特殊事項需書面報告。5）、重要信息報告制度：區域經理和各位營銷代表得到重要信息應及時向上彙報；特殊事項需書面報告。6）、述職報告制度：區域經理每季度結束後15日內須向銷售部書面提交市場分析報告，並在季度營銷會議上做述職報告。協訪表區域：經理：代表：時間：一、協訪客戶情況：客戶名稱： 客戶類別:協訪目的: 1.輔導檢查, 2.客戶拜訪, 3.業務往來, 4.統計庫存, 5.二、協訪過程評核：觀察輔導項目評價考核內容一般好很好非常好近完美簡述123451、拜訪前準備a、預約b、資料準備c、儀錶禮節d、拜訪必要性2、銷售技巧a、開場白b、陳述目的c、利益銷售d、處理異議e、聆聽f、應變能力h、達成協議3、產品知識a、產品描述b、描述技巧4、信息意識a、同類產品b、競爭產品c、其他5、目的達成a、主要目的b、次要目的c、下次預約6、其它合計合計分數平均分數三、區域經理評價：1、訪談效果：2、關係程度：3、信息反饋：A、圓滿達到協訪目的A、非常融洽B、較好達到協訪目的B、融洽C、達到協訪目的C、較融洽D、基本達到協訪目的D、一般E、未達到協訪目的E、較差四、營銷代表意見：代表簽字: 日期： 月 日五、跟蹤行動：下次協訪時間：輔導內容：日 走 訪 表城市： 代表： 年 月 日客戶名稱： 類別：客戶名稱： 類別：走訪時間走訪對象姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:姓名:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:科室:職務:職務:職務:職務:職務:職務:職務:職務:職務:職務:走訪目的走訪效果（解決了哪些問題）競爭對手及同類產品信息客戶意見及客戶自身信息下一步需要解決的問題《周計劃與周報告》周計劃及周報告區域：姓名：起止時間：填寫日期：本周重點：日期本周工作計劃本周行動結果星期一月 日AmPm星期二月 日AmPm星期三月 日AmPm星期四月 日AmPm星期五月 日AmPm星期六月 日AmPm星期日月 日AmPm審批人： 日期：月工作總結月工作總結區域：姓名：所屬月份：填寫日期：1、本月計劃執行情況及原因分析：2、本月銷售額與回款額、單品種開票量與推廣量及完成情況：3、本月新醫院開發進展情況：4、本月招標、物價與公療情況：5、其它方面（團隊建設等）：6、工作建議及需總部解決的問題：審批意見：審批人： 日期：月工作計劃月工作計劃區域：姓名：所屬月份：填寫日期：1、本月工作目標（銷售額與回款額；單品種開票量與推廣量；新醫院開發、招標、物價與公療；團隊建設）：2、本月重點行動計劃（按時間填寫）：審批意見：審批人： 日期：十四、例會交流制度1）、辦事處定期召開周工作例會和月工作例會，辦事處所在城市代表每周參加周例會；非辦事處所在城市代表每月參加月例會。2）、在例會上每個人分別彙報上周（月）工作情況和下周（月）工作計劃；交流工作經驗，提出實際困難，集思廣益予以解決。3）、區域經理每月例會上對區域市場進行一次全面總結和分析。4）、區域經理作為培訓師每季度至少在一次例會上安排公司政策、專業銷售技巧等方面的培訓，並將培訓內容及會議紀要傳至銷售部。十五、考核管理制度1）、考核原則：①堅持過程真實和結果有效原則。②堅持考核管理客觀公正原則。③堅持定量為主、定性為輔原則。④堅持對每項指標都實行排名考核原則。⑤堅持考核結果與獎金掛鉤原則。2）、考核周期：營銷代表由區域經理負責每季度進行一次綜合考評，區域經理由銷售部負責每季度進行一次綜合考評。3）、考核指標：序代表考核指標權數比重序區域經理考核指標權數比重1出勤率及工作態度4過程考核佔32%1出勤率及工作態度4過程考核佔32%2報表合格率42報表合格率43客情關係43主要客戶客情關係44工作技巧44管理技巧45拜訪成效85協同拜訪率86團隊合作86團隊建設87銷售絕對量18結果考核佔68%7銷售絕對量18結果考核佔68%8銷量計劃完成%188銷量計劃完成%189銷量增長%179銷量增長%1710費用率1510費用率15得分合計100100%得分合計100100%4）、考核結果：按照上述各項考核指標得分分別對營銷代表和區域經理進行排序，最後按各項指標得分相加後的總分劃分等級A、B、C、D、E，各等級比例分別為A10%、B20%、C40%、D20%、E10%。5）、考核獎罰：根據考核結果分配獎金：C等獎金為平均獎，A等獎金上浮40%，B等獎金上浮20%，D等獎金下浮20%，E等獎金下浮40%。6）、末尾淘汰：連續兩個季度考核為E或一年內有三個季度考核為E的予以辭退。十六、業務交接管理制度1)．無論何種原因形成的人員離職，都必須上報銷售部，在獲得批准後，離職人員方可進行業務交接。2).與公司內職能部門有業務銜接的，銷售部負責通知至相關部門，及時辦理交接及變更手續，防止在財、物管理上出現紕漏。所有離職人員必須通過相應的財務審計。3).與經銷單位有業務關係或直接管理錢物的，必須將所有業務及錢物交接清楚，否則不得辦理離崗手續，其未交清楚的應收款及錢物按個人欠款處理。有違法違紀行為的另行處理。4).在離職人員離崗同時須將銷售部書面通知送達至相關客戶，以防止出現離崗後私提貨款及貨物現象。
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