客戶溝通技巧

客戶溝通技巧培訓教案 培訓目的及重點與難點 培訓目的：所有客服人員掌握對客戶溝通技巧。 培訓重點與難點：掌握與業主溝通的相關技巧，善於觀察與思考能夠有效解決業主問題。 物業服務工作中主要的對客溝通方式 一、電話溝通 二、面對面的溝通（走訪） 三、其它（信函、QQ、論壇） 一、電話溝通 電話是我們傳統而常見的一種溝通方式。電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息、思想和情感兩者之間都有所包含。 一、電話溝通 一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到企業、公司的對外形象。因此 ,應多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。 一、電話溝通 電話溝通技巧： 1、做好電話記錄。 電話機旁應備記事本（報修記錄、投訴記錄）和中性筆即使是人們用心去記住的事，經過 9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。 試回憶本周前 4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可採取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。 一、電話溝通 2、先整理電話內容，後撥電話 給別人打電話時，如果想到什麼就講什麼，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然後再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要儘可能在 3分鐘之內結束。 一、電話溝通 3、態度友好 有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含於說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。「言為心聲」，態度的好壞，都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前台，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然後通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。 一、電話溝通 4、注意自己的語速和語調 急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度並無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。 打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美。 一、電話溝通 二、面對面的溝通. 1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由於信任的程度不同，所採取的態度也不一樣。如果你的態度不是一個端正、良好的態度，那麼溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態度決定一切。如果態度問題沒有解決，溝通的效果就不好。 二、面對面的溝通 2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽！ 　在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟： ◇第一個步驟是事前準備（對於物業工作人員，要求掌握你所轄區域內業主的基本情況）。 ◇第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見後確認對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。 ◇第三個步驟是闡述觀點。即如何發送你的信息，表達你的信息。 ◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。 ◇第五個步驟是達成協議。就是完成了溝通的過程形成了一個協議，實際在溝通中，任何一個協議並不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。 ◇第六個步驟是共同實施。 培訓總結 客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生信任，進而信任你所代表的公司就是靠溝通