客戶溝通技巧

作者:王景鋒日期:2010-6-23 22:07:45

客戶溝通技巧培訓教案 培訓目的及重點與難點 培訓目的:所有客服人員掌握對客戶溝通技巧。 培訓重點與難點:掌握與業主溝通的相關技巧,善於觀察與思考能夠有效解決業主問題。 物業服務工作中主要的對客溝通方式 一、電話溝通 二、面對面的溝通(走訪) 三、其它(信函、QQ、論壇) 一、電話溝通 電話是我們傳統而常見的一種溝通方式。電話的溝通也是語言溝通的一種,但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內容,也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣,這也是一種肢體語言的表現,這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話溝通包含一定的信息,也包含一定的思想和情感,對信息、思想和情感兩者之間都有所包含。 一、電話溝通 一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明,常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標,甚至也會直接影響到企業、公司的對外形象。因此 ,應多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象,學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。 一、電話溝通 電話溝通技巧: 1、做好電話記錄。 電話機旁應備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事,經過 9小時,遺忘率也會高達70%,日常瑣事遺忘得更快。 試回憶本周前 4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可採取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。 一、電話溝通 2、先整理電話內容,後撥電話 給別人打電話時,如果想到什麼就講什麼,往往會丟三落四,忘卻了主要事項還毫無察覺,等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此,應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來,然後再撥電話,邊講邊看記錄,隨時檢查是否有遺漏。另外,還要儘可能在 3分鐘之內結束。 一、電話溝通 3、態度友好 有人認為,電波只是傳播聲音,打電話時完全可以不注意姿勢、表情,這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切,都飽含於說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚,甚至還會聽錯。因此,講話時必須抬頭挺胸,伸直脊背。「言為心聲」,態度的好壞,都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭,歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理,表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時,其聲音也冷冰冰。因此,打電話也應微笑著講話。女性在對著鏡子說話時,會很自然的微笑,人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理,在一些大公司的總機或者前台,管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子,以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑,然後通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。 一、電話溝通 4、注意自己的語速和語調 急性子的人聽慢話,會覺得斷斷續續,有氣無力,頗為難受;慢吞吞的人聽快語,會感到焦躁心煩;年齡高的長者,聽快言快語,難以充分理解其意。因此,講話速度並無定論,應視對方情況,靈活掌握語速,隨機應變。 打電話時,適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下,大多憑第一聽覺形成初步印象。因此,講話時有意識地提高聲調,會格外悅耳優美。 一、電話溝通 二、面對面的溝通. 1、有資料顯示,在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中,由於信任的程度不同,所採取的態度也不一樣。如果你的態度不是一個端正、良好的態度,那麼溝通的效果肯定是不好的。請你注意,態度決定一切。如果態度問題沒有解決,溝通的效果就不好。 二、面對面的溝通 2、用換位思考的方式,可以使溝通更有說服力,同時樹立良好的公司信譽!  在工作中我們要完成有效的溝通,我們會把它分為六個步驟: ◇第一個步驟是事前準備(對於物業工作人員,要求掌握你所轄區域內業主的基本情況)。 ◇第二個步驟是確認需求。在聽取客戶的意見後確認對方的需求,明確雙方的目的是否是一致的。 ◇第三個步驟是闡述觀點。即如何發送你的信息,表達你的信息。 ◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協議,對方不同意你的觀點,或者你不同意對方的觀點,這個時候應該如何處理。 ◇第五個步驟是達成協議。就是完成了溝通的過程形成了一個協議,實際在溝通中,任何一個協議並不是一次工作的結束而是溝通的結束,意味著一項工作的開始。 ◇第六個步驟是共同實施。 培訓總結 客戶不能直接看到你的公司,他看到是只是你這個人,怎樣說服客戶,讓客戶對你產生信任,進而信任你所代表的公司就是靠溝通


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