接聽電話技巧匯總

大家都知道，客戶服務態度和技術、素質、運營的方法、管理的技巧逐漸成為企業提高客戶滿意度和忠誠度的瓶頸，客戶服務中心作為公司對外服務的重要窗口，客服代表的服務水準直接影響著企業的形象和客戶的保有與流失；電話是企業與客戶聯繫的一個重要媒介，服務業的企業也越來越重視電話的服務，因此，我覺得，掌握適當的電話溝通技巧是非常重要的。而網管中心人員處理客戶報障的過程中，語言表達水準、態度也起著至關重要，下面就語言溝通、表達技巧在網上進行了一些簡單的搜集整理，以供大家參考使用。

基本要求

l 語音：口齒伶俐、發音清晰

l 語氣：態度和藹、耐心引導

l 語速：速度適中

l 語調：輕快

l 語言要求：禮貌用語；內容準確，簡潔明了

l 體現職業化

l 應答規範

l 技術水平專業，尤其重要

l 事先準備，了解內容

一、應答規範（接通電話）

　1、招呼用戶「您好，網管中心為您服務。」

　2、不能作出肯定答覆時：「對不起，請您稍等」；或「對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在**（時間）等待您的詢問」、「我所知道的是。。。。」

　3、如用戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時：「很抱歉讓您久等了」

　4、對於個別客戶的失禮言語，要盡量剋制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請值班班長協助處理。

如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：「沒關係！還有什麼需要我幫助嗎？」

　5、查詢某客戶信息「對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄漏客戶的個人信息。」

　6、電話通話中，對方無應答時「對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現在掛機。」

二、應答規範（通話過程）

　1、明確用戶諮詢投訴問題：「為了儘快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？」

　2、當某一諮詢投訴業務基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結束「請問您清楚了嗎？」

　3、客戶抱怨：「對不起，給你造成不便，敬請原諒。」

　4、客戶破口大罵：「對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的。」

　5、用戶建議：「您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!」

　6、沒聽清客戶講話時

　A、如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：「對不起，請問您的意思是……嗎？」或者「您是說……，對嗎？」

　　B、如果完全沒有聽清，你應用徵詢的語氣向客戶詢問：「對不起，我沒聽清您的講話，請您重複一遍，好嗎？謝謝！」

三、應答規範（結束通話）

1、受理完畢，常規應答：「謝謝您的電話，再見！」

　　若逢周末或節假日，你可以說「祝您周末愉快/XX節快樂，再見！」

　2、遇客戶善意約會時「非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見。」

　3、當接到聊天，或受理完業務被對方糾纏時「對不起，請問您還有其它的業務需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？」

　4、無聊（粗俗）電話：禮貌回答：「先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。」

　5、電話通話中，對方無應答時「對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現在掛機。」

溝通技巧

一、溝通技巧（接聽電話技巧）

1、有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。

　2、不要輕易承諾，一旦承諾，就儘力實現。

　3、迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內容該以何種說話方式與客戶進行溝通。

　4、遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。

　5、用心傾聽、作出反應

二、溝通技巧（接聽電話技巧）

1、.採用複述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料

2、及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力

3、用掌握紮實的業務知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。

4、體現職業化。

三、溝通技巧（電話交談技巧　）

1、聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。

2、你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。

3、在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。

4、儘可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務。

5、提供相關資料，告知客戶你將怎麼樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務過程。

6、網管中心提問應為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關注事項和要求為主要目的。

7、採用應答引髮型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。

8、引導客戶系統地說出要求，確保明白他的確切訊息，並記錄；

9、避免問「為什麼？」換而耐心地詢問其原因。

四、溝通技巧（答覆諮詢技巧　）

1、諮詢到不肯定或不會回答的問題

　「對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實後再回復您，請您留下您的聯繫電話（切忌「啊、噢或含糊回答），好嗎？我會儘快查詢後與您聯繫，非常感謝你的關注，再見！」（提交組長查實後把正確答案告訴話務員回復用戶）

2、客戶的要求超出你的工作許可權時

　A、你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

　B、你應清楚告知原因，並表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：「對不起，X先生/小姐，這超出了我的許可權範圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？」忌：「我辦不了，沒辦法。」

五、溝通技巧（投訴處理技巧-態度）

1、冷靜、積極、敢於面對，避免個人情緒受困擾。

2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但堅持公司的原則，如必要的話解釋原則。

3、運用熟練的業務知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現職業化形象

4、避免提供過多不必要的資料，會有增大客戶期望與事實差距的風險

5、要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯繫。

6、耐心聆聽、重複要點、作出回應、並記錄

六、溝通技巧（投訴處理技巧-常用語句）

1、常說：「謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情」

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件之處理。例：「對不起，X先生/小姐，我非常抱歉」、「X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情」。

3、假如錯在公司,應該向對方道歉並保證立即採取補救行動。「X先生/小姐，發生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上儘力補救/我會儘力幫你解決這個問題。」或「對不起，X先生/小姐，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見！」

l 立即將客戶姓名、電話及投訴內容記錄下來填寫投訴單，轉交現場組長處理。

4.如果客戶責怪等待接通時間過長，你應該立即向客戶致歉：「對不起，先生/小姐，讓您久等了！請問有什麼可以幫助您？」

5.客戶責怪你操作太慢時，你應該立即加快操作速度：「對不起，我會儘快幫您處理，請您稍等！謝謝！」

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。

例「X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進行」、「X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……」

「X先生/小姐，真不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……」

7.使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。

例：「X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如你認為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……」

8、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

9、若需較高級人員處理投訴,須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。

例：「X先生/小姐，這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請我上司X先生/小姐跟你談談好嗎?」、「X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時無法幫到您,但我會轉交相關的工作人員為您處理好嗎?」

用戶群體細分

l 全面否定型

l 喋喋不休型

l 缺乏自信型

l 立竿見影型

l 用戶群體細分

l 推卸責任型

l 發泄情緒型

l 迷惑猶豫型

一、用戶群體細分（全面否定型）

l 特點：針對偶爾遇到的情況而否定全局

l 採取方式：

1、表示理解；

2、儘快引導客戶講明投訴要點；

3、聽清並記錄告知用戶解決方案記錄；

4、達成共識，徵求意見。

例：「我理解您的心情，您能詳細講述一下出現問題時的具體情況嗎？」

二、用戶群體細分（喋喋不休型）

l 特點：不厭其煩的敘述同一件事

l 採取方式：

1、採取適當時機終止客戶的敘述；

2、引導客戶回到投訴要點；

3快節奏講明問題解決方案*注意：不要徵求客戶意見；

4、迅速退出後儘快解決。　

例：「為了能儘快給您解決這一問題，我想向您提幾個問題，可以嗎？」

「您的問題我已詳細了解了，我會採取XX種方式解決，解決後我會儘快通知您」。

三、用戶群體細分（缺乏信任型）

l 特點：對解決問題報以懷疑態度

l 採取方式：

1、一定聲明工作職責加強用戶信任；

2、表示對用戶的重視；

3、確認用戶所說的內容；

4、明確解決方案，解決時限；

5、達成共識；

例：「用戶只要求領導來接電話為他解決，這時不要說領導開會或不在等等，而應說明，「作為公司市場營銷部的一員我的責任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因為領導在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題」

四、用戶群體細分（立竿見影型）

l 特點：急性子用戶

l 採取方式：

1、強調講明對用戶急迫心情的理解；

2、讓用戶了解我們的工作程序；

3、講明時限；

4、達成共識

例：針對您提出的問題我將採取XXX方式，按照程序應該在XX天才完成，但我會儘快在XX小時（天）內解決，之後我希望能再與您進行溝通，請您觀察一下。

五、用戶群體細分（推卸責任型）

l 特點：掩蓋事實真相

l 採取方式：

1、注意講明用戶事情根由；

2、指明解決地點及方法；

3、達成共識告知其相關服務；

4、注意講話嚴謹；

六、用戶群體細分（發泄情緒型）

l 特點：不停的咒罵

l 採取方式：

1、聆聽；

2、平息用戶情緒；

3、落實要求；

4、表示理解用戶心情及處境；

5、雙方認可解決方案達成共識；

6、最後感謝用戶；

七、用戶群體細分（發泄情緒型）

例：偶爾在電話中我們會遇到這樣一個人：他（她）非常生氣，以至於用我們無法說出的語言惡狠狠指責你。

對於這種來電我們首先聽清他的問題，我們首先要認定客戶是有理的。要有禮貌地說：「我確實非常想幫助您。」針對用戶們的問題來回答或做記錄，避免發生與用戶對抗性產生對抗性的言語，做到不卑不亢即可。

這種情況下，可能是用戶的情緒太激動了，甚至沒有意識到他正在咒罵，聽了上述說法之後大多數客戶會停止，接下來會好一些。

如果這一切都失敗了我們可以採取聆聽方式，不作評論，待用戶掛機後，把該情況及時報告給相關領導。

八、用戶群體細分（迷惑猶豫型）

l 特點：態度比較平和，但並不了解問題本身的內容，更不清楚我們提供的業務，會不停來電諮詢

l 採取方式：

1、聆聽；

2、找出用戶所敘述內容要點提問；

3、針對要點進行簡短的肯定或否定回答；*注意盡量不要使用到雙重否定句；

例：這類用戶主要為諮詢用戶，回答此類用戶要態度平和、耐心，可根據用戶諮詢的業務靈活解釋。

其它注意事項

一般來說，電話溝通反映的應該是企業的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經營狀態等等。因此，你如果在電話應對上表現不當，就會導致外部人員作出對企業不利的判斷。所以，在許多大型企業中，電話的禮儀和技巧往往是新進員工上崗培訓的一個必備內容。

　　您會接電話嗎？

　　1.不要讓鈴聲響得太久，應儘快接電話。若周圍吵嚷，應安靜後再接電話。接電話時，嘴裡不含東西，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。因為有急事或正在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。

　　2.熱情問候並報出公司或部門名稱。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。

　　3.確認對方單位與姓名，詢問來電事項，做好記錄。

　　4.聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。

5.最後，扼要地匯總和確認來電事項；謝謝對方，並表示會儘快處理

6.上班時在電話里不談私事，不閑聊。

　　　您會打電話嗎？

　　1.準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴裡不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。

　　2.如無急事，非上班時間（上午不早於9點，晚上不晚於5點）不打電話。

　　3.撥錯電話，要向對方表示歉意。

　　4.做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容並予以確認。

　　5.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯繫方式，或把自己的聯繫方面留下，讓對方回來後回電話。

　　6.感謝對方或代接電話者，並有禮貌地說聲「再見」。

　　如何代接電話？

　　1.來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差等。若對方問什麼時間回來，接電話者應盡量告訴他具體時間。　　

　　2.禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄並予以確定，並表示會儘快轉達。　　

　　3.如果對方不留言，則掛斷電話，記住：等對方掛後再掛。　　

　　4.接到抱怨或投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，並表示儘快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎麼找。　　

　　5.來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯繫方式；如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。

　　打手機的講究

　　1.在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費。

　　2.在撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。

　　3.在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，並讓對方過一會兒再打過來，或你打過去。

　　4.在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務與機密。

　　5.在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。

1、禮貌而專業地接聽電話

接電話之前要充分做好準備，一般我建議電話鈴響兩聲或三聲就應該接聽，不要讓對方等很長的時間，一旦接通電話後，要先自報公司名稱和自己的姓名，確認對方要找的正是本公司，確認身份後，再談正事，那麼客戶服務人員接電話的聲音應和諧有序，充滿熱情，要控制語調，不要過高、過重、過低、過長或過短，有時間應該需要客戶服務代表去盡量的匹配客戶，態度應和藹可親

2、不要讓對方等待。

一般情況下，不要讓打電話的人等待，在對方沒有結速談話之前不要把電話掛斷，如果確實有必要掛掉電話，就告訴對方大約需要等待的時間，徵求對方的同意，一定記得感謝他的等待。

3、恰當轉、傳電話。

有時候，我們會遇到客戶可能一時找不到他要找的人，需要幫他轉電話，在轉電話之前，應對打電話的人做些解釋，告知要把電話轉去的部門名稱，要找的人姓名、頭銜，如果不知道將電話轉給誰的話，就讓打電話的人稍等一會兒，等查清楚再把信息傳遞給對方。

4、做好電話記錄。

必要的時候，客戶服務人員應做電話記錄，以便準確向客戶提供所需要的服務

5、控制對方的時間。

打電話的一個普遍問題就是時間不好掌握，太找會浪費大家的時間，也容易給對方造成不好的印象，所以，我建議大家電話交談要開門見山，電話交流要儘可能快，太長也是不禮貌的

6、掛斷電話前向客戶致謝。

電話交流要親切和諧，把談講清楚的問題很快地講完，同時確認對方已經明白自己的意見，電話掛斷之前要向客戶致謝。

回顧與總結，上面所說這些，只是我們日常語言藝術中的很少一些，需要我們靈活使用，才能做好專線客戶服務工作。

2005年10月21日