開拓進取 紮實工作努力建設救死扶傷、服務社會的高水平創新型醫院

開拓進取 紮實工作努力建設救死扶傷、服務社會的高水平創新型醫院中南大學湘雅三醫院管理年活動階段總結2005年，是我院繼續深化改革、實現快速發展的一年。在學校黨委、行政的正確領導下，在衛生部、省衛生廳等各級政府的關心和支持下，我院緊緊圍繞「以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題」的醫院管理年活動，重點抓好「質量、安全、服務、費用」等項管理制度的完善和落實，探索建立醫院科學管理的長效機制，使醫療服務更加貼近群眾，貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求。經過全院幹部職工團結協作，共同努力，在醫療質量、安全、服務、收費管理等方面取得了一定成效，現就八個方面彙報如下：一、高度重視，全面動員領導重視，明確責任：醫院成立了以院長為第一責任人的醫院管理年活動領導小組，專門抽調一名副院長擔任「醫院管理年活動辦公室」主任，全面負責管理年工作的實施和協作。期間雖然醫院班子按照學校黨委布置進行了正常的換屆工作，但無論新老班子都時刻把醫院管理年活動作為醫院工作的第一要務。全體院領導分別負責各條線的具體管理工作，管理年辦公室還配有專職工作人員4人，並且撥給專項經費30萬元，用於醫院管理年工作的督導、檢查、資料整理、信息通報等工作。醫院與科室、科室與個人層層簽定了責任狀，職責明確，責任到人。充分發動，層層動員：近一年來醫院分別召開了六次全院性動員和工作布置會議，院務會和專家委員會進行了十八次與醫院管理年活動相關的專題研究，六次全院性醫院管理年活動中問題講評會（包括8月全省階段督查情況、10月自查及整改情況、今年1月自評情況等），組織四次中層幹部就管理年活動和相關法規知識的考試，兩次以支部為單位的動員會，三次與管理年活動和相關法規知識的演講和知識搶答競賽。共同倡議，接受監督：2005年5月16日，我院與15家省部直屬醫院聯合發起倡議，要求全省各兄弟醫院：樹立以人為本的服務理念，構建和諧醫患關係；提高醫療質量，確保醫療安全；堅持依法治院，規範執業行為；加強醫德醫風建設，樹立醫院良好形象；自覺接受社會監督，不斷提高服務水平。建立專題網站打造特色宣傳：建立具有我院特色的「醫院管理年活動網頁」，由專人管理，圖文並茂，內容豐富，包括管理年活動的相關通知、知識、考題、管理年活動相關文件、簡報，以及相關活動的照片。迄今為止為省內三級醫院中更新最快、點擊率最高的專題網站。加強報刊、電視媒體的宣傳：2005年我們先後在健康報、湖南日報、瀟湘晨報、長沙晚報等報刊及湖南衛視、湖南經視等媒體進行了相關管理年活動的專題宣傳報道。特別是12月26日健康報對我院的報道，以及10月22日中央電視台新聞聯播對我院的胰島移植治療糖尿病的報道起到了很好宣傳效應。開展多種形式的院內宣傳：彙編了13期《醫院管理年活動簡報》；成功舉行了「醫院管理年活動相關知識搶答賽」；編寫和印刷了《衛生法律法規》、《醫院管理年活動知識問答》、《糾正不正之風文件彙編》等手冊各1000本，發放到全院職工，人手一冊；開展「假如我是一個病人」的彙報演講，提高窗口服務的意識。建立各類相關宣傳欄38個，包括管理年活動知識、相關法規、為民服務、健康教育等等。評選標兵，弘揚正氣：長期以來，我院擁有一批表現十分突出的優秀的醫務人員，他們在「以病人為中心」的平凡的醫療服務崗位中做出突出的貢獻。在此次管理年活動中，我們認為十分必要加強宣傳，營造一種向上的良好氛圍。為此，首次組織全院醫務人員參與評比出了「十佳護士」、「十佳教師」，並且給予相應獎勵，體現和樹立一種向上的精神。二、領導有力、組織嚴密院務會每月至少1-2次專題研究「管理年」工作，領導小組實行例會制度，重點圍繞「質量、安全、服務、費用」等項管理制度，結合《細則》與《標準》的重要內容作了多次輔導性宣講，針對我院在全省階段性督查中發現的問題、自查及整改情況進行了多次專題研究及整改工作布置。各條線的領導和人員積极參与，根據實際情況制定了完整的實施措施。對各項任務的具體負責部門、聯繫人和責任人均作了明確地分工。管理年領導小組例會上就工作中發現的問題進行認真分析、討論，提出改進措施和完成期限，並以「任務清單」的形式發放到各相關負責人，由辦公室督辦落實。院領導先後10次集體到現場解決管理年活動中存在的具體問題（如兒科門診調整、腔鏡的消毒處理、ICU病區的布局、門診及醫技樓的導向、院內車輛疏導、輸血科布局等）。有力的領導、嚴密的組織和有效的運轉機制，為管理年工作的順利進行提供了組織上的保證。三、完善制度和長效機制建設，確保管理年不走過場為了達到以評促改、以評促建的目的，醫院制定了《中南大學湘雅三醫院醫院管理年活動方案實施細則》。各科室、各部門認真組織學習，結合實際情況，制定了各科室、各部門醫院管理年活動實施計劃與方案。同時為了加快制度的完善和長效機制建設，醫院組織了專門的班子和抽調人力根據管理年活動的精神和要求，完成了新的《醫院工作制度和崗位職責》的編寫（全套分為醫療分冊、護理分冊和綜合分冊），其中醫療管理方面制度和職責就增加了兩百餘條（包括技術准入制度在內的新制度），使制度更加完善，為探索建立醫院科學管理的長效機制打下了良好的基礎。在重新制定各級各類人員崗位職責的過程中，我們將不符合新醫療形勢要求的制度作了修改。比如院內急會診要求在15分鐘內到位，從2005年5月開始，我院將急會診到位時間改為10分鐘，並增加了相關管理的制度和職責，使制度更加完善。近年來各臨床、醫技科室均成立了以科主任為組長的醫療服務質量控制小組，制訂了醫療服務質量考核辦法和明確的崗位責任制，做到了每月一考評。四、環環相扣，下大力氣抓落實如何將寫在紙上的制度變成全院幹部、職工的自覺行動，是確保管理年工作落到實處的關鍵，也是醫院實現「病人第一，醫德第一，水平一流，管理有序」辦院理念的可靠保證。為此，我們重點抓了以下幾方面的工作：（一）嚴格依法執業，規範執業行為：一年來我們嚴格把握准入關，沒有《醫師資格證書》與《醫師執業證書》的醫生一律不允許單獨值班和開醫囑，並且必須在執業醫師指導下工作。現在我院在職人員持《醫師資格證書》和《醫師執業證書》兩證上崗率達100％，從事母嬰保健技術服務的人員，持三證上崗率達100%。無跨類別、跨專業執業，未在新聞媒體或戶外發布未經審批的醫療廣告和醫療信息，無科室承包和科室出租現象，無未經批准的診療項目，無非法聘用人員。我們還嚴格執行衛生部《醫師外出會診管理暫行規定》，制定了我院《醫師外出會診制度》，建立了《本院醫師外出會診登記本》、《外院醫師來我院會診登記本》，規範醫師外出會診行為，無醫師私自外出或私自聘請院外醫師會診、手術等情況。針對醫療風險高、醫療糾紛發生相對較多的科室，請我院法律顧問做醫療安全的專題報告，請法院法官以及律師講座。2005年我院未發生一例重大醫療事故。（二）抓好基礎質量，提高醫療安全：一是建立「專家督導組—職能科室—臨床科室」三級醫療質量監控體系和全方位醫療質量考評體系。專家督導組全年共開展活動二十餘次，重點針對三級查房、臨床會診、危重病人搶救、交接班、以及合理收費、合理檢查、合理用藥等核心制度開展督查，對督查情況每月進行講評，落實獎懲規定，並詳細記錄備查。嚴密的醫療質量環節控制為提高醫療服務水平提供了可靠保障。二是通過開展「醫療質量安全年」活動提高全員質量管理意識和參與能力。2005年4月重點以醫療安全教育為主體；5-6月重點抓了手術室的管理；7月重點落實杜絕「大處方」的規定；8-9月重點實施核心制度的檢查和落實，實施了每周一次的夜查房，每月一次對總住院醫師急會診到崗情況及核心制度的執行情況進行現場模擬檢查；10-12月重點抓了全院臨床醫師的「三基」培訓，同期還重點抓了「模式病房」的建設，制訂了《教授查房標準規範》，並且在泌尿外科、普外科、心內科、呼吸內科等「模式病房」率先實行。在此過程中還組織300餘人次的觀摩學習，通過以點帶面，促進我院醫療質量水平的全面提升；今年1-2月進一步重點完善了急診科和ICU的建設。以上工作情況衛生部、衛生廳的《醫院管理年活動簡報》及健康報均先後給予了報道。三是因病施治，合理檢查、合理用藥、合理用材。①專家督導組開展了以「合理檢查」為主要目的的督查，減少了不合理重複檢查和生化檢查「套餐」。近幾年來大型儀器如CT、大型X光機、彩色B超等檢查的陽性率都在70％以上。2005年我們又進一步貫徹落實大型檢查、部省直醫院的檢查結果共享，不容許重複不必要的檢查。②全院貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，制定醫院合理使用抗菌藥物實施細則。抽查門診處方和病歷，對不合格處方和病歷進行通報，敦促改正。同時配合湖南省臨床用藥質量控制中心和湖南省藥物安全評價協會，進一步建立和制定了合理用藥的指導原則和標準。③我院多次針對全院醫生舉行有關藥物安全使用的講座，並進行了有關於毒、麻、精神藥品的管理和使用知識的考試。④進一步加強對高值耗材的使用管理，並通過加強招標採購管理，降低高值耗材的價格。四是積極開展各類醫務人員的崗前培訓。幾年前醫院就建立了新畢業住院醫師、醫技人員、護士，以及進修醫師，實習生、研究生等各類人員進院時的崗前培訓制度和相應內容；2005年我們進一步根據管理年活動的要求增加了相關培訓內容，收到良好的效果。五、強化培訓，提高醫務人員的技能水平醫護人員的實際工作技能是提高醫療質量的又一重要環節。我院建院時間短，學科梯隊年輕，技能培訓顯得尤為重要。為了提高培訓效果，我們建立了醫務人員的技能操作訓練基地。結合臨床各類醫務人員的培訓和醫學生臨床技能的培訓要求，醫院投入200餘萬元，建立了「三基」技能訓練室，解決了長期以來訓練設施和設備不足的問題。建立一支「三基」技能培訓的教師隊伍：醫院從全院的中青年骨幹中選拔出十餘名指導老師，具體負責呼吸機、氣管插管、徒手心肺復甦、體格檢查等23項操作的技能培訓，收到良好的效果。嚴把「三基」技能訓練關：2005年9月底開始對45歲以下醫師（包括教授、主任）利用晚上休息時間進行「三基」技能操作訓練，總培訓人數達4800餘人次，考核1200餘人次，大大提高了我院醫師的基本技能。另外組織了8次全院護理人員「三基」理論考試，參考率均為100%，其合格率分別為6月：100%，7月98%，8月：100%，9月：97%，10月：96%，11月100%，12月82.2%，2月97%；另外還對全院護理人員進行了6次操作技能培訓，完成了全院護士25項操作技能考核與414人次操作抽考，合格率為98%。這些都大大有效提高了醫療護理質量，保障了醫療、護理安全。六、大力改善醫院服務，努力構建和諧醫院改善病人就醫和住院條件，提高醫護人員服務意識，建立和諧的醫患關係，切實解決人民群眾「看病難、看病貴」的問題，是醫院管理年活動的主要宗旨，也是現代醫院管理的重要內容。為此，我們舉全院之力，投入大量精力和資金，主要做了以下幾方面的工作：（一）改進服務流程，改善就醫環境改善就醫環境：管理年活動期間醫院先後投入近300萬元用於就醫環境的改善，包括門診、急診、中心ICU、兒科門診、收費挂號、胃鏡室、腸鏡室、住院樓病區等區域的改造。增添為病人服務的基本設施：首先增加了服務窗口。門診的各個區域有候診椅，並配備了飲水設施和輪椅；另外為發熱門診、CT室、醫技樓三樓消化道內鏡室增設了純凈直飲水；在門診大廳還設有電話、電子導向屏和自動售貨櫃，在主幹道旁邊開設了電信服務。以上措施大大方便了病人，受到患者的稱讚。我們還更換了門診就診區的窗帘和屏風，為病人提供了私密性良好的診療環境。為病人提供溫馨的就醫導診標識：我們重新規划了進入醫院車輛的導向和泊車標誌，增設了重症綠色通道地面標識，加設了許多防滑、防盜等溫馨提示，重新更換了門急診的導向標識，修改重印了門診、急診病歷。每月將坐診醫生信息在網上公布，使患者能了解更多的服務信息。對於住院病人還特意制定了具有湘雅三醫院特色的《住院病人服務指南》，對所有住院病人每人發放一冊，為病人提供詳盡的住院指導，並且標明了病人入院、出院、轉科、來訪、探訪病人接待程序。解決部分特殊病人看病的困難：為低保病人免除挂號費，檢查費優惠10%；為社區服務對象免挂號費；為離休老幹部免挂號費；開展電話預約網上挂號服務。優化流程，簡化環節：嚴格按照衛生廳所要求的各項排隊等候和各項檢查預約、發報告的時間規定執行，並且建立了相應考核管理制度；另外將原來分散在各部門、區域的服務整合成全方位綜合服務的「一站式服務中心」，服務「一步到位」，節約了病人就診時間。（二）深化「以人為本，以病人為中心」的服務觀念重點集中在提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通，轉變服務作風，構建和諧的醫患關係。①針對醫學生的社會實踐，組織部分共青團員開展「溫馨在病區」的活動，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。②自覺維護病人的權利，建立數十項病人知情、選擇的制度和簽字表格，充分尊重病人的知情權和選擇權。③編寫了醫療、護理人員的語言行為規範，推廣規範服務用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。④建立、完善醫患溝通制度，加強與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，並使用通俗易懂的語言。⑤建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴；定期收集病人對醫院服務中的意見，並及時改進。（三）開展門診醫療服務系列競賽活動門診先後開展了窗口「三比一看」活動，評選出12名五星級窗口工作人員，全面提高了窗口工作人員素質，改善了服務態度，消除「三長一短」現象。推行「六有」的貼心服務，即進門有人迎，挂號有人導，就診有人接，檢查有人陪，住院有人送，困難有人幫。另外還開展了「每月之星」、「微笑之星」的評選活動，充分調動了門急診醫務人員工作積極性，同時也為構建和諧的醫患關係打下很好的基礎。（四）醫療服務模式不斷創新成立湖南省首家「一站式服務中心」：「一站式服務中心」融社區衛生服務、臨床藥物諮詢、老乾保健及醫療保險等眾多服務項目於一體，為患者提供周到的便民服務，全年接待患者及家屬20餘萬人次，深受廣大患者的歡迎。這一經驗多次在全省相應會議上交流，並且接待了多家單位的參觀指導。服務觀念和服務模式的轉變：健康管理中心廣泛開展各種人性化特色服務贏得了廣大人民群眾的讚揚。全年共接待各類人員體檢8萬餘人次，其中包括副廳級以上幹部1000餘人，提出「一次體檢，終身呵護」的服務理念，全年舉辦各種形式的專題健康講座200餘場。其成功經驗受到各級領導和廣大群眾的肯定，先後有數十批省內外同行前來參觀學習。構建醫療健康信息服務平台：2005年建立了首個國家級的醫藥衛生數據共享社區服務網站，開展社區慢病管理、衛生健康檔案管理，以及健康和疾病預防的教育，全年網上服務達7萬餘人次。七、加強財務管理，規範收費行為（一）完善物價、收費管理制度建設。修改、制定了「湘雅三醫院物價管理新規定」、「新增醫療服務項目申報制度」、「明碼標價制度」、「醫療服務收費管理制度與考核標準」、「湘雅三醫院管理年醫療服務收費管理新舉措」、「單病種收費監控新舉措」等眾多管理制度和規定。健全了醫院在收費方面的監督和管理。（二）強化單病種費用的管理。我們首批一次性向社會推出了小兒支氣管肺炎、急性腎盂腎炎、單純性急性闌尾炎、結節性甲狀腺腫瘤切除術等10個單病種限價服務。將這10項單病種費用標準傳達到各相關臨床科室，與科室主任簽訂責任狀，納入醫院質量管理綜合考評體系，統一考評。抽查結果顯示，僅「單純性急性闌尾炎（開腹）」一個病種下降幅度就達42％，在同級醫院平均費用的基礎上還降低了11個百分點，省衛生廳《醫院管理年活動簡報》、湖南日報均對我院醫院管理年的這一情況進行了報道。（三）定期開展清查「大處方」。向全院通報用藥量在全院排名前十位的醫生和科室；每個科室藥品比例超標則予以公示和罰款；在全院實行處方許可權制，規定某一級別的醫生才能使用某一檔次的抗菌素，通過這些手段，將藥品收入比例控制在42%，達到衛生部規定的要求。（四）建立自查自糾的網路收費監控體系。我院率先在省內開展自查自糾的網路收費監控，做到「定期自查，嚴格管理，網路監督，及時處理」。我們每月通過網路收費監控系統定期檢查在院病人的收費情況，從去年3月至今，我辦對全院各醫療科室465個在院病人的各項檢查檢驗費用、材料費用、手術費用、治療費用及藥品費用等費用構成進行監控，對收費不規範的臨床科室按照「醫療服務收費管理制度與考核標準」進行及時處理，並將處理結果提交醫療質量考評小組。（五）杜絕醫療服務收入與個人收入直接掛鉤。我院長期以來一貫嚴格遵循國家的相關法律法規及財務制度，執行的經濟分配方案體現按勞計酬、績效優先、兼顧公平的分配原則。對藥品、儀器檢查、生化檢驗及其他特殊檢查等「無開單提成」，藥品和高值耗材料收入未納入科室收入。（六）實現了年初向社會的承諾。2005年初我們向社會承諾全年的門診和住院費用降低5%。，通過一年的努力，我們的門診人次費用下降幅度為26.3%，住院人均費用下降幅度為5.9%。八、積極開展創建「醫德醫風示範醫院」活動（一）健全糾風工作領導體制和工作機制。落實糾風工作責任制度。貫徹「誰主管誰負責」，「管行業必須管行風」的工作原則，明確科主任不但是學科、業務、管理帶頭人，還是行業作風建設的第一責任人，並層層簽訂《行業作風建設目標責任書》；新進人員必須先與科主任簽訂行風責任書後方能上崗，建立廉潔行醫，誠信服務檔案。強化自律，加強約束，實行嚴格的糾風工作責任制和責任追究制。（二）嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的「紅包」和其他饋贈。堅決落實補充制訂《醫院行業作風建設考核實施辦法》、《醫德醫風考核、激勵、懲戒辦法》。針對本院、進修、實習醫生，均作了明確的獎懲規定，實行退「紅包」有獎、拒絕「請吃」有獎、舉報有獎，每月進行考核一次，並且有相應講評。（三）定期發放「住院病人和出院病人的問卷調查表」。召開病人、陪人座談會；到門診及病房巡訪、召開社會監督員會議等形式，廣泛徵集意見，及時發現問題，並制訂操作性強的落實整改措施制度。發現問題後，明確責任，要求當事科室及時填寫「落實整改措施記錄表」，認真分析問題發生的原因，並制定切實可行的整改措施，限期整改，在規定的時限內督查追蹤落實情況，並與科室經濟考核考評直接掛鉤。如一次調查顯示病人對營養食堂意見較大，針對這一問題，我們及時要求食堂改善環境、提高質量，通過整改，病人滿意度大幅度上升。（四）創建「醫德醫風示範醫院」活動。結合醫院管理年活動的要求，制定了詳細的活動實施方案及工作責任分解表，責任到人，組織實施。同時還以多種形式（包括觀看電視、組織學習、先進事迹報告、科室集體演講競賽等）廣泛開展了醫德醫風教育，將愛崗敬業、樂於奉獻、文明行醫的宣傳和教育活動與共產黨員先進性教育活動密切結合起來。（五）加大對藥品使用情況的監控力度。對臨床使用量多的藥品數量、金額、增幅情況實行動態監控。組織各藥品供應商單位負責人召開會議，學習衛生部及省衛生廳頒布的有關「嚴禁臨床促銷費、開單費等回扣行為」的通知精神；與供應商簽訂《藥品經銷承諾書》，建立廉政制度，進一步規範藥品供應；堅持每月兩次到各門診、病房巡視，進行明察暗訪，有效防止臨床促銷等不正之風行為的發生。（六）接受社會和病人對醫療費用的監督。我們在許多公共區域向病友及社會各界公開醫療服務承諾，同時向社會公開收費項目和標準、建立費用查詢制、費用清單制，提高收費透明度，及時向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴；設立紀檢監察舉報投訴電話和意見箱。做到有舉報投訴必查、有舉報投訴必答、舉報投訴屬實必獎的舉報工作制度。通過開展醫院管理年活動的實踐，我們深刻地認識到：醫療質量的提高，醫療服務的改進，醫療安全的保證，醫療費用的控制是醫院解決患者「看病難，看病貴」的重要手段，是建設和諧醫院的根本保證。這是一項長期的工作，不可能一蹴而就，一勞永逸。我們的學術定位是醫療衛生行業的「國家隊」，我們的功能定位是「救死扶傷，服務社會」。我們將貫徹「以醫療為龍頭，醫、教、研、管理協調發展」的工作思路，以繼續深入開展醫院管理年活動為契機，不斷完善醫院內部管理，持續改善醫療服務質量，提高醫療服務水平，為保障人民群眾健康，為建設一座「病人第一，醫德第一，技術一流，管理有序」的深受廣大人民群眾歡迎的和諧的現代化創新型醫院而不懈努力！關醫院管理年活動評價標準與獎罰辦法中南大學湘雅二醫院管理年活動達標工作安排一、評價標準《湖南省醫院管理年活動評價標準與獎罰辦法》設總分值1200分，按照醫院管理年活動的三個階段分別設置分值：第一階段100分，第二階段1000分，第三階段100分。第一階段：動員部署階段（100分）(2005年4月下旬)編號內容分值(分)牽頭部門配合部門（一）成立醫院管理年活動領導小組，醫院院長為第一責任人，並認真履行職責。領導小組下設辦公室，有專職人員負責具體工作，職責明確，責任到人。10醫院管理年活動辦公室黨辦、院辦（二）按照衛生行政部門要求，結合實際，制定醫院和科室管理年活動實施方案，方案內容和措施具體，目標和任務明確，有資料可查。20醫院管理年活動辦公室各黨支部各科室（三）對醫院管理年活動層層召開會議，全面動員和部署。全院幹部職工對醫院管理年活動目標、要求知曉率100%。15醫院管理年活動辦公室各黨支部各科室（四）通過橫幅、板報、電子屏幕等形式對醫院管理年活動進行院內宣傳；通過報紙、廣播電視、網路等媒體對醫院管理年活動進行社會宣傳。10醫院管理年活動辦公室黨辦、院辦各科室（五）利用會議、專題講座、觀看錄像片以及身邊的先進事迹和典型，廣泛開展職業道德教育。有記錄可查。（10分）10醫院管理年活動辦公室黨辦、院辦各科室（六創辦醫院管理年活動信息簡報，及時通報醫院管理年活動開展情況。資料齊全、歸檔管理。10醫院管理年活動辦公室黨辦、院辦各科室（七）按照《湖南省醫院管理年活動方案實施細則》的要求，及時收集並上報本單位醫院管理年活動的進展情況。10醫院管理年活動辦公室黨辦、院辦醫務科、護理部（八）開展「假如我是病人」等為主題的大討論。10醫院管理年活動辦公室黨辦、院辦醫務科、護理部、各科室（九）對第一階段工作進行總結。有資料可查。5醫院管理年活動辦公室黨辦、院辦各科室第二階段：組織實施階段（1000分）(2005年5月上旬-12月)編 號內容分值(分)牽頭部門配合部門（一）增強衛生法制觀念，依法管理，依法執業85醫務辦護理部1加強衛生法律法規學習培訓，增強衛生法制意識20醫務辦黨辦（1）舉辦各類人員衛生法律法規、部門規章培訓學習班，集中學習時間不少於10小時，在崗人員參學率100%。並有記錄和資料可查。10醫務辦各支部、各科室組織學習，學習記錄交醫院管理年辦公室保存待查或本部分保存待查（2）對醫院職工進行抽查考試，及格率100%。10醫院管理年辦公室醫務辦2嚴格依法依規管理，依法執業40醫務辦（1）嚴格按照《醫療機構執業許可證》、《母嬰保健技術服務執業許可證》批准登記的名稱和許可的執業地點、診療科目執業，無違規異地執業、超診療範圍執業。10醫務辦（2）對須經衛生行政部門審批的技術項目和各種診療中心獲得了衛生行政部門的審核批准，房屋布局、人員資質、設備設施等符合開展新技術項目和設置各種診療中心的基本要求。（10分）10醫務辦總務辦、資產裝備辦、人力資源辦（3）未聘用非衛生技術人員從事診療活動，實習或試用期醫生、護士必須在執業醫師、執業護士指導下工作，無雖取得《醫師資格證書》但未經執業註冊而從事醫師執業活動（非醫師行醫）的情況。10醫務辦護理部、人力資源辦（4）嚴格執行衛生部《醫師外出會診管理暫行規定》（衛生部2005年42號部長令），規範醫療機構之間醫師會診行為，無醫師私自外出或私自聘請院外醫師會診、手術等情況。（10分）醫院有對外出租、承包「項目」、「科室」、「病區」的，本項目40分全扣。10醫務辦紀委、監察辦、經管辦3醫務人員嚴格依法執業15醫務辦護理部各臨床醫技科室、各病區（1）嚴格執行《執業醫師法》和《母嬰保健法》，醫師持《醫師資格證書》和《醫師執業證書》兩證上崗率達100%，從事母嬰保健技術服務的人員，均取得《母嬰保健技術考核合格證書》。5醫務辦（2）嚴格執行《護士管理辦法》，護理人員持《護士執業證書》上崗率達100%。5護理部（3）醫師嚴格按照所註冊的執業地點、執業類別和執業範圍執業。無跨類別、跨專業執業現象。5醫務辦4依法依規發布醫療廣告10黨辦院辦、門診辦、各臨床科室醫院未在新聞媒體或戶外發布未經審批的醫療廣告、醫療信息或擅自篡改經審批的醫療廣告內容。（10分）（二）以保證和鞏固基礎質量為重點，提高醫療質量，保障醫療安全515醫務辦1建立並落實各級各類人員崗位責任制25醫院管理年辦公室人力資源辦、醫務辦、護理部、各支部、各科室（1）結合本院實際，建立健全各級各類人員崗位職責。有資料可查。5院辦（2）各級各類人員對各自的崗位職責和責任明了、熟悉，抽查醫務人員回答正確率100%。5醫院管理年辦公室（3）各級各類人員認真履行崗位職責。（5分）5各科室（4）建立與個人評優評先和獎金分配密切掛鉤的醫療質量考評獎罰制度。（5分5院辦（5）院長為醫院醫療質量與醫療安全管理第一責任人，醫院領導每月專題研究醫療質量和醫療安全工作一次以上，及時解決醫療質量與醫療安全管理中存在的突出問題。有記錄可查。（5分）5醫務辦2健全並落實醫院各項規章制度100醫務辦門診辦、預防保健辦、各臨床科室（1）建立並落實首診負責制度、首問負責制、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重病人搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、交接班制度、談話告知制度、技術准入制度等，有記錄可查。（40分）40（2）嚴格執行《湖南省病曆書寫規範與管理規定及病案質量評分標準》和《湖南省中醫、中西醫結合醫院病曆書寫規範》。抽查病歷合格率100%，病歷優良率≥90％，入出院診斷符合率≥95％。（40分）40（3）嚴格執行《處方管理辦法》，抽查門、急診和住院處方合格率≥95％。10藥劑科（4）加強手術科室醫療質量管理。手術前後診斷符合率≥95%，無菌手術切口甲級癒合率≥97%，無菌手術切口感染率≤0.5%，擇期手術患者術前平均住院日≤3天。（10分）10醫務辦3根據醫療質量管理要求，健全醫療質量監控體系，加強醫療質量與醫療安全管理，實行醫療質量與醫療安全責任制和責任追究制60醫務辦醫務辦各科室各科室（1）建立健全醫療質量管理組織機構，配備專職管理人員。有記錄可查。5（2）建立健全醫療質量監控體系，制定並落實醫療質量監督管理、檢查評價、分析講評、信息通報等制度以及醫療質量管理和醫療質量持續改進方案、監控措施和檢查評價標準。有記錄可查。15（3）定期進行醫療環節質量檢查、講評、通報，並落實整改措施。有重點部門、重要環節的質量管理措施、應急預案和處理程序。有記錄可查。15（4）加強醫療安全管理，設立醫療安全監控部門，有專（兼）職人員負責，落實醫療糾紛和投訴受理、調查、處理、反饋制度。有記錄可查。10（5）層層簽訂醫療質量與醫療安全責任狀，責任分解到人，實行醫療質量與醫療安全責任制和責任追究制。對醫療事故責任追究到人。有記錄可查。5（6）制定並落實醫療事故防範預案和處理預案。有資料可查。5（7）落實重大醫療過失行為和醫療事故報告制度，及時上報重大醫療過失行為和醫療事故信息，報告率100％。活動期間發生負完全或主要責任二級乙等以上的醫療事故，或發生重大的醫療過失行為造成惡劣影響，本項目60分全扣。54強化醫務人員「三基」訓練65醫務辦護理部醫院管理年辦公室、各科室（1）醫院每季度進行一次「三基」考試，有考卷和記錄可查。20（2）抽查測試醫護人員「三基」理論考試合格率≥95%。25（3）抽查測試醫護人員「三基」技能考核合格率≥95%。205按照質量控制標準要求，加強重要部門的醫療質量管理85醫務辦（1）落實《湖南省醫院感染管理質量控制與評價標準》，醫療廢物分類管理符合要求。20預防保健辦護理部（2）落實《湖南省臨床病理質量控制與評價標準》。5病理科（3）落實《湖南省麻醉質量控制與評價標準》。5麻醉科（4）落實《湖南省放射診斷質量控制與評價標準》。5放射科（5）落實《湖南省ICU質量控制與評價標準》。5ICU（6）落實《湖南省血液透析質量控制與評價標準》。5腎內科（7）落實《湖南省醫用高壓氧質量控制與評價標準》。5康復科（8）嚴格執行省衛生廳《加強醫療機構檢驗科醫療質量管理的通知》，檢驗報告及時、準確、規範，有審核制度；按照規定開展室內質控、參加室間質評；全年各項室間質評項目及格率≥80％。5檢驗科（9）落實《湖南省院前急救建設與管理規範》、《湖南省急診科質量控制與評價標準》和《湖南省中醫醫院急診科建設標準》。急診科專業設置能滿足急診醫療工作需求；搶救設備設施齊備、完好。急救物品完好率100%。建立急診、入院、手術「綠色通道」。院內急會診到位時間≤10分鐘。急診室醫務人員相對固定，人員配備符合規定要求，急診留觀時間平均≤48小時。醫院開展器官移植、臨床介入治療、放射治療，必須達到相關質量控制基本標準。對未達標準的，每一項倒扣5分。30門診辦急診科器官移植中心放射科腫瘤科6加強護理管理，提高護理質量。100護理部各科室（１）建立獨立完善的護理管理體系，護理部實施垂直管理；護理管理人員資質符合規定要求，經過管理崗位培訓。有資料可查。10（２）護理人力配置符合衛生部規定要求，即醫院護士總數至少達到衛生技術人員總數的50%，病房護士與床位比例≥0.４:１，重症監護室護士與床位比例≥2.5－３:１；制定護理人力資源調配應急方案；制定並落實各級各類護士在職培訓計劃。有資料可查。10（３）建立健全各項護理工作制度、護士崗位職責和工作標準以及各科疾病護理常規，落實《湖南省護理文書書寫規範與管理規定》和《湖南省常用護理技術操作程序》。有記錄和資料可查。15（４）制定並落實護理質量控制與評價標準和持續改進方案，定期進行質量檢查評價、分析講評和整改通報等。有記錄可查。10（５）落實「以病人為中心」服務宗旨和人性化護理服務措施，加強臨床基礎護理，提供康復和健康指導。基礎護理合格率≥90％。15（６）認真落實分級護理制度，加強危重症病人的護理，完善各類導管脫落、病人跌倒、壓瘡等專項護理質量管理制度；護理部對重點部門進行重點管理，落實護理查房、護理會診、護理病例討論制度。危重病人護理合格率≥90％。10（７）強化護理安全管理，制定安全防範預案和處理措施，建立護理風險管理機制，落實護理缺陷報告、討論分析和管理制度。10（８）加強手術室與中心供應室的管理。手術室與中心供應室功能與醫院工作量相適應，工作流程合理，符合預防和控制醫院感染的要求。10（9）加強聘用制護士管理。建立健全聘用制護士管理制度，制定並實施培養計劃，按規定落實其職稱評定、工資報酬和福利等待遇。107因病施治，合理檢查、合理用藥、合理用材60醫務辦紀委、監察藥劑科、各醫技科室（1）合理檢查。建立健全合理檢查管理制度。抽查病歷和檢驗報告單，無不合理重複檢查和生化檢查「套餐」，大型儀器如ＣＴ、ＭＲＩ、大型Ｘ光機、彩色B超等檢查的陽性率為70%以上。20（2）合理用藥。按照《抗菌藥物臨床應用指導原則》規定，認真執行抗菌藥物臨床應用的基本原則和分級使用原則，建立健全合理用藥管理制度，開展臨床醫師合理使用抗菌藥物培訓，制定醫院合理使用抗菌藥物實施細則。有資料可查。（20分）抽查門診處方和病歷：臨床診斷記載比例100%，含抗菌藥物處方中無感染診斷的比例≤10%，合理用藥抽查總合格率為≥95%，使用抗菌藥物病歷中無指徵用葯≤10%，使用抗菌藥物無記錄的病歷≤5%。嚴重違反《抗菌藥物臨床應用指導原則》，對診斷為單純性上呼吸道感染（普通感冒）者使用3代頭孢菌素，發現一例本項目20分全扣。20醫務辦紀委、監察辦、藥劑科、門診辦、各臨床科室（3）合理用材。建立健全高值耗材如臨床介入治療器材、骨科治療器材等使用的審批和病人簽字等管理制度。有記錄可查。10資產裝備辦監察辦、各臨床科室（4）按照有關規定，落實毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射藥品等特殊藥品的購置、使用與安全保管等管理措施。有資料可查。5藥劑科護理部各科室各病室（5）將合理檢查、合理用藥列入醫院綜合目標管理，制定並落實檢查制度和獎罰措施。有記錄可查。5院辦醫務辦監察8加強輸血科質量管理（20分）嚴格執行《臨床輸血技術規範》。落實臨床用血申請、登記制度，履行用血報批手續，執行輸血前檢驗和核對制度，完善輸血反應及輸血感染疾病的登記、報告和調查處理制度。開展成分輸血比例≥85％，全血和成分輸血適應症符合率≥90％。（20分）醫院發生非法擅自采血行為，本項目20分全扣。20輸血科醫務辦（三）落實人性化服務措施，構建和諧醫患關係110黨辦紀委、監察、門診辦、醫務辦、護理部、總務辦1改善服務態度，規範服務用語（20分）20（1）服務用語禮貌、規範，服務設施和環境體現「以病人為中心」的服務理念和人性化的服務要求。（10分）10（2）醫務人員著裝整潔，態度和藹，無生、冷、硬、頂現象；無推諉、拒診病人情況。（10分）102優化就診流程，簡化服務環節，方便病人就醫（30分30門診辦醫務辦財務辦藥劑科出入院結算中心（1）門診、急診和住院部布局合理，門急診診室設置數量與門急診就診病人量相適應。（10分）10（2）簡化服務流程和服務環節。門急診挂號、劃價、收費、取葯、采血等服務窗口設置合理；挂號與收費、取葯與檢查、入院與出院、會診與治療、轉科與轉院等連續性服務流程合理、便捷，挂號、劃價、收費、取葯等服務窗口等候時間≤10分鐘，無「三長一短」現象。（10分）10（3）提高醫技科室工作效率，縮短出具檢驗、檢查報告時間。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時；檢驗、心電圖、影像常規檢驗檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘；超聲自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。（10分）10各醫技科室醫務辦3醫院門診、急診和住院部環境與設施清潔、舒適，為病人提供良好的便民服務（20分）20（1）醫院各種服務標識清楚、醒目，提供就診諮詢、導診服務，門診、急診大廳內公示各種醫療服務信息，並開展門診預約服務。（10分）10黨辦門診辦信息中心（2）醫院就診環境和設施清潔、舒適、溫馨，並能保護病人隱私；門診和急診有候診椅、有輪椅、有電話、有飲水設施。（10分）10門診辦總務辦4建立並落實醫患溝通制度，尊重病人知情權和選擇權。20醫務辦護理部各臨床科室、各病室（1）加強醫患溝通，建立向病人告知和徵求病人意見制度。有病歷記錄可查。10（2）尊重病人的知情同意權、隱私權和選擇權。對病人使用特殊貴重藥品、高值耗材、特殊檢查（含醫保病人自費藥品及診療項目）和實施手術、住院、留院觀察等，徵得病人（親屬）同意。有資料可查。105建立並落實病人投訴處理制度20監察辦門診辦醫務辦護理部（1）建立群眾監督機制，在醫院門診、急診和住院部設立意見箱，對外公布投訴電話，有專人收集投訴意見。（5分）5（2）建立並完善病人投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，做到有專人接待、有登記、有調查、有處理、有反饋意見。（10分）10（3）定期召開病人、陪人座談會，主動收集病人及家屬意見，及時制定並落實整改措施。有記錄可查。（5分）5（四）加強財務管理，控制醫療成本90財務辦經改辦資產裝備辦藥劑科監察辦1醫院財務實行統一領導、集中管理，各類財務收支、核算均納入財務部門統一管理，其它部門、科室不得自行收費，設立帳外帳、小金庫。152按照《預演算法》和財政部門的有關規定，嚴格編製並執行預算。103醫院經濟活動決策機制和程序規範。重大經濟活動和項目均經集體討論後按程序報批，實行重大經濟項目領導負責制和責任追究制，對按規定應公開招標的項目實行公開招標。有記錄可查。10院辦財務辦紀委監察辦總務辦、資產裝備辦、大樓建設指揮部4加強大型設備的科學管理，對購置大型設備認真進行可行性論證；對屬於《大型醫用設備配置與使用管理辦法》規定的甲、乙類品目的大型醫用設備，嚴格履行申請配置和使用的審批手續。10資產裝備辦財務辦經管辦5嚴格執行醫院內部成本核算制度。建立藥品、材料和設備的有效管理機制，降低消耗，控制醫療服務成本。10經管辦藥劑科、資產裝備辦、物供中心、總務辦6醫院未出現使用假劣藥品和不合格的設備、器材（耗材），或生產、銷售、使用無生產批准文號的自製藥品與製劑等情況。20資產裝備辦、藥劑科物供中心7醫院經濟分配方案公平、公開、合理，體現按勞計酬、績效優先、兼顧公平的分配原則。醫療服務收入未與個人收入直接掛鉤，對藥品、儀器檢查、生化檢驗及其他特殊檢查等無「開單提成」，藥品和高值耗材收入未納入科室收入。（15分）15經管辦紀委、監察（五）規範醫藥收費行為，降低病人醫藥費用100經改辦紀委、監察醫務辦、各臨床科室1嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準40（1）醫院藥品和醫療服務收費嚴格執行國家和我省制定的項目規範和標準。醫院藥品和醫療服務價格項目收費抽查準確率為100%。15（2）嚴禁在國家規定之外擅自設立新的收費項目和分解項目或比照項目收費，無重複或超標準收費。15（3）醫院藥品收入占業務收入的比例達到衛生行政部門規定的控制標準。10醫務辦2完善醫療服務收費制度，公開收費項目和標準15門診辦信息科紀委、監察辦（1）醫院收費項目和標準通過公告欄、電子屏幕、病曆本、牆報等方式向社會公示，主動接受社會和病人的監督。5（2）門急診病人醫藥費用實行費用查詢制，住院病人費用按照省衛生廳有關文件規定實行費用日清單制。5信息中心護理部（3）醫院藥品實行明碼標價制度。5藥劑科3及時調查違規收費投訴，嚴肅查處違規收費行為25紀 委監察辦經管辦（1）制定違規收費投訴和處理制度，及時受理、調查、處理患者對違規收費的投訴。有記錄可查。15（2）建立內部藥品、醫療服務項目收費標準監督檢查機制，對科室或個人出現的違規收費情況，有嚴格的懲處措施，並落實到位。有記錄可查。對一例病人違規收費超過50元以上，每查實一起，倒扣5分，直到本項目25分扣完為止；對一例病人違規收費超過500元，並造成惡劣影響的，本項目25分全扣。104有效控制醫藥費用增長20經管、醫務、紀委、監察（1）醫院定期向衛生行政部門提供門診人次費用、住院病人床日費用和衛生行政部門要求的單病種費用等情況，隨時接受和積極配合衛生行政部門的抽查。（5分）經管辦醫務辦、門診辦、各科室、監察辦（2）門診人次費用與平均住院費用較2004年底下降5%。（15分）（六）加強職業道德建設，樹立良好醫德醫風（100分）100黨辦、紀委、監察1結合保持共產黨員先進性教育活動，對全體醫務人員開展職業道德、職業紀律、職業責任教育和培訓。有記錄可查。10黨辦2樹立並表彰醫德高尚、服務優良、醫術精湛、自覺抵制行業不正之風的先進典型，開展宣傳學習活動。有記錄可查。10黨辦紀委監察辦3實行「醫院向社會、科室向醫院、個人向科室」的三級承諾，接受群眾監督。10紀委監察辦黨辦4嚴格遵守衛生行業紀律。40（1）落實衛生部《關於加強衛生行業作風建設的意見》和《關於在全國醫療機構中開展向社會服務承諾活動的實施方案的通知》要求，制定醫院行風建設的具體實施意見。有資料可查。10（2）按照衛生部及省衛生廳有關規定，將藥品納入集中招標採購。10藥劑科紀委監察辦（3）建立廉潔行醫的群眾監督機制和病人選醫生制度。10紀委監察辦醫務辦（4）認真受理群眾有關違紀案件的舉報，及時組織查處，有結果。有資料可查。在醫療服務活動中，不允許接受 「紅包」、禮品和吃請，接受醫療設備、醫用耗材、藥品、試劑等生產、銷售企業的回扣或其它不正當利益，通過介紹他人購買醫療設備、醫療器械和藥品收取回扣或提成，通過介紹他人到其它醫院檢查、治療、住院而收取回扣或提成，使用回扣、提成及其他不正當手段招攬病人。如發生上述情況，每發現一起倒扣5分，直到本項目40分扣完為止。金額一次超過500元，並造成惡劣影響的，本項目40分全扣。10紀委監察辦各支部各科室5醫院行風建設滿意度≥90%，社會對醫療服務滿意度≥90%，病人對醫療服務滿意度≥90%。30第三階段：總結評價階段（100分）(2006年1-2月)編號內 容分值（分）牽頭科室配合部門(一)醫院和醫院各科室寫出總結彙報材料，並及時上報當地衛生行政部門和上一級衛生行政部門。有資料可查。20醫院管理年活動辦公室各科室各支部各護理單元(二)召開醫院管理年活動總結會議，總結經驗，推介典型，表彰先進。有資料可查。20醫院管理年活動辦公室各科室各支部各護理單元(三)醫院內部開展督導檢查和自我評價，並對檢查評價結果在全院進行通報和講評。有資料可查。20醫院管理年活動辦公室各科室各支部各護理單元(四)對檢查評價中發現的問題，制定整改方案和整改措施，落實整改責任，對發生問題的責任部門和責任人實行責任追究。有資料可查。20醫院管理年活動辦公室各科室各支部各護理單元(五)結合整改情況，進一步修訂和完善各項醫療規章制度、診療規範、醫療工作程序、醫療服務流程和各項管理措施，探索和創新醫院管理架構和方法，建立醫院管理和醫療質量管理長效機制。有資料可查。20醫院管理年活動辦公室各科室各支部各護理單元二、 獎罰辦法（一）檢查評價結果總分值≥960分，第二階段分值≥800分的，為醫院管理年活動合格單位。（二）檢查評價結果總分值≥1060分，第二階段分值≥900分的，為全省醫院管理年活動先進單位。（三）對被評為醫院管理年活動先進單位的醫院或表現突出的個人給予表彰獎勵。（四）檢查評價結果總分值≥900分而＜960分，或第二階段分值＜800分而≥750分的，全省通報，限期整改。（五）檢查評價結果總分值＜900分或第二階段分值＜750分的，降低醫院等級。（六）在醫院管理年活動中出現下列情形的，醫院當年不得評優、評先、評獎，並建議相關學會、協會取消授予的相關榮譽稱號。1、檢查評價總分值沒有達到合格要求的；2、活動期間發生有定性為完全或主要責任的二級乙等以上醫療事故，或發生重大醫療過失行為影響惡劣的；3、發生重大行業不正之風事件，並造成重大社會不良影響的。南大學湘雅二醫院醫院管理年活動分階段工作總結彙報提高醫療質量 全面推行人性化服務——中南大學湘雅二醫院醫院管理年活動階段彙報材料我院是一所集醫療、教學、科研、康復、預防保健於一體的大型三級甲等醫院、「全國百佳醫院」、全國五一勞動獎狀獲得單位、全國行業作風建設先進集體。實際開放病床2000多張，固定資產總價值10億餘元，其中儀器設備總價值3億餘元。擁有雙螺旋CT、SL-18高能直線加速器、國際最先進的數字減影心血管造影儀（DSA）、最新一代核磁共振儀等大批高新尖現代化醫療設備。為了改善醫療環境今年建成並投入使用的新外科大樓，是國內目前單體面積最大的醫療建築。我院有高級專業技術人員444人，博士點23個，博士生導師56人，碩士點31個，碩士生導師200多人。擔負著醫學碩士、博士研究生、本科生、進修生等多個層次的教學任務，在院學生2400餘名。精神病與精神衛生學（含醫學心理中心）、心胸外科、代謝病與內分泌學是國家重點學科；心血管內科、兒科、腎臟病內科是湖南省重點學科；泌尿外科、眼科、婦產科是中南大學的重點學科。心血管病介入治療、兒童腎臟病治療、脊柱外科治療、耳聾防治、臨床放射質量控制、血液透析質量控制、介入治療質量控制、毒物諮詢、小兒麻痹症康復等是設在我院的省級醫療中心。骨科、脊柱外科、肝膽外科、血管外科、老年病學科等在省內外具有突出的特色。我院年門診、急診量120萬人次，出院病人4.8萬人次，各類手術3.6萬台次，平均住院日12天。每年開展醫療高新技術近100項。先後開展了腎臟、肝臟、心臟、心肺聯合等多種器官移植，整體水平達國內先進，接受器官移植後的受術者生存質量高。近年來完成國家重點攻關課題、自然科學基金課題等400多項，獲得各級科研成果獎363項，其中國家科技進步獎5項，全國科學大會獎4項。根據衛生部、國家中醫藥管理局「以病人為中心、提高醫療服務質量」為主題的醫院管理年工作會議精神和衛生部、湖南省衛生廳制定的醫院管理年活動實施方案的要求，我院已全面啟動醫院管理年活動，並要求在醫療工作中要以質量、安全、服務為重點。一、加強領導、廣泛宣傳發動，營造良好的輿論氛圍為保證醫院管理年活動的開展，我院成立了由院長、院黨委書記為組長的醫院管理年活動領導小組，設立了醫院管理年活動工作辦公室，召開了全院動員大會，對醫院管理年活動進行了全面布置。同時在健康報、湖南日報、湘雅二醫院院報、湘雅二醫院網站等媒體上廣泛宣傳醫院管理年活動的相關內容；創辦了醫院管理年活動簡報，對活動的開展情況進行即時的報道，對活動起到了推動、引導、宣傳的作用；尤其在7月23日，我院邀請了中央駐湘及省內主要報紙、電台、電視台、網站等新聞單位30多家來院採訪，以「和諧發展的湘雅二醫院」為主題對我院近年來所取得的成績及醫院管理年活動進行了全面的宣傳報道，在社會上產生了良好影響，充分發揮了媒體的監督和導向作用，營造了良好的輿論氛圍。我們在醫院管理年活動中，注重深刻、完整理解此次活動的深層意義，按照衛生部相關文件精神及省衛生廳制定的《湖南省醫院管理年活動評價標準與獎罰制度》制定了詳細的實施方案，細化了活動措施，制定了院內自查的措施、計劃，以保證醫院管理年活動的開展能達到預期的目的，並將「以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題」的核心內容落到實處。在醫院管理年活動中，我院還邀請了省衛生廳醫政處陳衛紅處長就醫院管理年活動的主要目的及內容、醫療質量的監督與評價、衛生法律法規等進行了專題講座，增強了醫院依法管理、依法執業的衛生法制觀念，使全院職工真正理解了此項活動的實質，使得全院職工積極主動地參與到醫院管理年活動中去。我們特別注重結合醫院實際，紮實開展醫院管理年活動，醫院將醫院管理年活動與保持共產黨員先進性教育活動、創建醫德醫風示範醫院和醫院從年初就制定的全面推行人性化服務及創建行業作風優秀達標科室活動緊密結合，並將醫院管理年活動納入醫院全年黨政工作要點，使醫院管理年活動的內涵更加豐富，以促進醫院各項工作的全面開展。二、狠抓醫護服務質量，確保醫療安全醫療工作涉及人民群眾的切身利益，醫療質量的好壞，技術水平的高低，不僅關係到病人的安危和轉歸，而且還影響醫院的聲譽。我院醫療工作任務繁重：病人多、周轉快，病情重、病情變化快，各級領導始終把醫療安全放在第一位。不斷強化對醫護人員安全意識的教育，要求每個工作人員都要從新的高度、新的角度來認識醫療質量對於醫療安全的重要性，進一步強化責任意識、質量意識，採取一切有效措施，確保醫療安全，維護醫院穩定，把確保人民的身體健康和生命安全作為頭等大事來抓。醫院把醫療質量與醫療安全作為生命線牢牢抓緊不放鬆，每年推出新主題。2001年將提高醫療質量，改善服務態度做為黨委的中心工作；2003年是醫院轉變作風年；2004年是醫院醫療服務質量年。2005年是醫院管理年活動、創建醫德醫風示範醫院、全面推行人性化服務年。近年來，配合上述活動的主題，醫院出台了多項提高醫療質量，改善服務態度的措施。1、設立醫療質量監控部門醫療質量監控部門（醫務辦內）配有專職人員，制訂醫療質量監控工作計劃和工作制度，建立醫療質量監控指標體系和科學的評價方法，研究提高醫療服務質量、加強日常監控的工作方法；突出醫療服務質量的主題，進行重點部署，加強醫療服務質量日常監控，定期或不定期組織檢查、考核和評價，提出改進措施；把醫療服務質量監督的重點放在醫療工作環節上，注重工作流程過程中的質量監督。督促和教育醫務人員認真履行工作職責，監督檢查醫務人員對各項醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章、診療護理規範、常規的執行情況，對負責人和各科室提出合理化建議，促進診療技術水平、醫療質量的提高。為加強科室和病房醫療質量控制小組工作，成立由院長任組長的醫療服務質量監督領導小組和醫療服務質量督導專家組，聘請15位德高望重的老專家、老教授擔任醫療質量督導員。他們深入到各科室、門診、病房、手術室，查基本醫療制度、醫療常規的落實;查合理檢查、用藥、用材與醫療收費;查勞動紀律、服務態度等，從提高診斷符合率、合理治療、合理檢查抓起，按規程嚴格要求落實各項基本醫療制度。嚴格加強醫務人員基本技能訓練，為臨床帶作風、傳技術、堵漏洞、保質量，從多方位督導醫療服務質量。認真落實基本醫療制度，抓好基礎質量、環節質量和終末質量。醫院設置了教研室主任——專科主任——病室主任，護理部主任——科護士長——病室護士長和醫院的質量管理網路，明確了各級的任務、職責和許可權，醫療業務副院長為組長對質量管理負責。實施醫療技術、服務質量、質量監控體系標準化管理，全面執行基本醫療制度。如三級醫師查房、病歷討論、醫療會診制度、危急重症報告制度、藥品管理制度、醫療質量監控制度等。實際工作中我們一是加強了三級醫師查房、手術、麻醉醫療質量的管理；二是科室定期完成制度執行情況、醫療質量與醫療指標的自檢；三是醫務辦質控組每月定期組織人員檢查在架病曆書寫情況；四是院領導、行政職能科室、臨床主任等參加的醫療行政查房每半月一次，及時為臨床排憂解難；五是加快病床周轉，鼓勵開展加班手術，提高病床使用率，縮短平均住院日，解決群眾住院難；六是加快門診各項檢查，加強和完善急救綠色通道工作。七是健全了疑難病全院大會診制度，不能確診的門診疑難病人實行門診會診；八是病房晚夜班、急診一線值班要求由本院醫師擔任，並安排了副教授以上醫師上助晚班。2、成立醫療安全管理部門加強內部管理，保障醫療安全，有效地防範醫療糾紛、事故，嚴防醫療責任事故的發生。醫院與科室及醫務人員之間簽訂了醫療安全責任狀，與臨床醫務人員的晉級、晉陞直接掛勾。發生醫療爭議後為患者提供投訴和陳述自己觀點的平台；傾聽患者的意見，做好細緻解釋；提供包括醫療事故爭議處理、醫療服務等有關方面問題的諮詢，告知處理程序、解決途徑以及享有的權利和承擔的義務等；負責醫療安全信息的收集、整理、分析，排查糾紛。接受患者對醫療服務質量的投訴，加強說服解釋工作，慎重、穩妥、及時調查處理醫療糾紛。選擇國內外典型的醫療糾紛事例，組織醫務人員學習，進行警示教育。3、建立醫療事件應急處理預案，防患於先堅持「預防為主」的原則，以便有效防止醫療事故的發生。一是醫院成立應急處理小組，明確應急機制中各部門及其人員的組成、具體職責、工作措施以及相互之間的協調關係，預案在情況出現時啟動；二是針對容易引起醫療事故的醫療質量、醫療技術水平、服務態度等因素制定各項預防措施，制定防範和處理醫療糾紛或事故的預案，完善責任制，明確要求緊急、重要事項和重大突發事件，必須及時報告；三是建立領導指揮保障體系、信息暢通保障體系、防治保障體系。各部門科室要看好門、管好人、管好事；抓醫療、抓安全、抓穩定；重要時期各部門主要領導不外出，保障通訊暢通；四是醫療服務質量管理監控職能部門，負責醫療質量的日常監督管理，醫務人員的繼續教育和培訓工作，提高醫務人員技術水平。五是黨、團組織負責醫務人員的職業道德教育工作，各部門各司其職，同時又互相協調、互相配合，共同承擔防範醫療事故發生的工作職責。將防範醫療事故工作情況納入目標管理，常抓不懈。六是對手術質量、門診質量和易發生醫療事故的科室進行重點管理，建立醫療質量考核評價制度。4、建立醫療安全報告制度按照《醫療事故處理條例》規定，出現可能引發醫療糾紛、事故的醫療行為，實行逐級報告制度。有關醫務人員要立即向科室負責人報告，科室負責人向醫療安全辦報告，醫療安全職能部門向主管領導報告，醫院根據具體情況，向中南大學、衛生廳醫政處報告，必要時向當地公安部門報告。在按照規定程序報告的同時，組織最強的技術力量，及時採取積極有效的治療措施，防止損害後果的擴大，減少給患者造成的損失。醫療安全職能科室對可能發生或已發生的醫療糾紛、事故行為要進行專門調查，召開教授委員會、醫療事故鑒定委員會，分析原因，提出改進措施，防止類似事故的發生。5、加強護理管理，提高護理水平定期舉辦護士長例會、護士長學習班；新護士必須進行崗前培訓；對新畢業的護士實施臨床規範化培訓，堅持了護理人員持證上崗制度；畢業五年的護士實行輪科訓練；堅持護士業務學習，開展護理新技術，選送護理骨幹外出進修及定期對護理人員進行三基理論和技術操作考試製度；堅持護理部主任查房，注重護理環節質量，落實病人的基礎護理，加強危重病人的生活護理。結合本院護理工作實施和醫院管理年活動要求，編印了「護士長管理手冊」；重新修訂了各項護理工作質量標準及評估方案；定期進行護理質量檢查，分析講評檢查結果，制定整改措施，並在每半月舉行一次的護士長例會上對檢查情況進行通報。根據臨床工作實際，制訂了自殺、火警、意外、各種導管脫落等安全防範預案和處理措施。為全面推行人性化整體護理，編印了病人《住院指南》。6、加強醫院內感染的管理醫院有專職的醫院感染控制人員，設立專門管理部門（預防保健辦內）；強化制度（醫院感染管理規定、合理應用抗菌素制度、放射防護管理制度、消毒技術規範等），培訓在職人員。加強一次性醫療用品管理；醫院配置先進的消毒滅菌設施，嚴格污水、污物處理（污水全自動加氯機，環保達標；嚴格執行醫用垃圾管理規定，集中焚燒、一次性醫療用品毀形後由衛生廳集中處理）。加強了醫院環境的監測指導及住院病人的飲食衛生管理。7、加強藥品管理，保證用藥安全有效藥品嚴格實行集中招標採購，把好進葯關（三同三優先原則，三比、三審等）；抓臨床合理用藥；加強毒麻、精神藥品、放射藥品的管理；嚴格藥品收入占醫療收入的比例，處罰藥費比例超標；加強處方管理、考評大處方；抓好化學試劑採購與管理（臨床、科研試劑歸口管理，招標採購等）。三、嚴格執行物價政策，規範收費行為，降低醫療費用價格和收費是最受病人關注的問題之一。醫院既要在診斷、治療上盡量做到優質、高效、安全，又要在診療費用上切實做到透明、合理、規範。近一年來，我院進一步完善了制度與措施，嚴格執行收費政策，規範醫療服務項目收費，增加收費透明度。1、通過電子屏、宣傳欄、電腦觸摸屏等進行價格公示，方便患者查詢。在住院部、門診大廳安裝了觸摸式電腦，病人隨時可以查詢在醫院門診、住院所發生的費用。2、門診大廳設立了費用專門諮詢窗口，在藥品品種多，降價、調價頻繁、幅度大的情況下，我院均保證在上級部門要求時間內及時、準確執行新的價格。3、醫院成立了醫療服務價格管理小組，由院領導擔任組長與副組長。經常組織臨床、醫技科室主任、護士長會議，組織學習價格法規，完善管理制度。4、制定了收費人員崗位責任制、明碼標價制度、檢查制度、違價行為的處理規定、違章收費的處罰條例，加強監督和檢查等。5、各病室、醫技科室共確定123名兼職物價員，制定了兼職物價員工作職責。6、加強檢查，發現問題及時整改。醫院由紀委、監察辦、經濟管理辦、醫務辦、醫院管理年活動辦公室聯合組織專家教授、院內行風監督員、科室兼職物價員，不定期對醫療收費、合理用藥（包括退葯情況）、合理用材、合理檢查等情況進行檢查。並將檢查情況整理通報全院各科室，制定了加強「四個合理」管理規定並下發全院執行。四、倡導「以人為本」的醫院文化，全面推行人性化服務1、以人為本的基本理念，是構建和諧醫院的精髓醫院的服務對象是人，而且是病人。結合醫院管理年活動，我們開展了全面推行人性化服務及創建行業作風達標活動，醫院黨委號召在全院倡導「以人為本」的醫院文化，將「以人為本、以疾病為主線、以病人為中心」始終貫徹在各項工作中，以此塑造職工良好的價值觀，確保醫療質量和服務水平的提升，讓每一個來院就診的病人得到儘可能的優質、高效的醫療服務。強調對外以病人為中心，對內以員工為中心。在理順關係中求和諧——處理好患者、醫院、職工的關係；改革、發展、穩定的關係，實現醫療、教學、科研、管理的全面協調、可持續發展。醫務人員要以病人為本做好醫療服務；管理者以職工為本做好後勤服務。機關後勤科室幹部堅持門診導醫，為病人提供諮詢，維持就診秩序，為不能按時下班的門診醫務人員送牛奶等。共青團在全院各個病房開展的真情電話回訪已堅持2年多，對出院後一個月的病人詢問康復情況，指導康復和治療，回訪病人2萬餘人次，受到病人廣泛好評。門診增設了退葯窗口、藥物諮詢窗口。門診大廳免費供應開水、安裝了手機充電器、自動售貨機，方便病人；為病人解決雨具，醫院製作了100把「便民傘」，免費供患者使用；門診實行病人選醫生，滿足病人對不同等級的醫生看病的需要；為基層單位、為住院和門診病人舉辦了免費健康講座。我們結合醫院管理年活動及保持共產黨員先進性教育活動的開展，深化了人性化服務，推行文明用語，杜絕服務忌語。加強醫患溝通，營造和諧醫患關係，實行手術病人術前訪視，護士到病床前為病人作健康指導；推行醫務人員與病人及時溝通的「五談話」、「五明白」、「五知道」、「五放心」制度。與此同時，我們還推出了便民惠民十項措施即：①實行彈性工作制，病人即來即診，提供快速、便捷的醫療服務；試開設夜門診、星期天門診。②優化門急診就醫流程，簡化服務環節，縮短病人等候時間。如增加挂號窗口；劃價、收款、取葯實行一條龍服務；簡易門診挂號、就診合併等。③外科樓的病人實行自願包餐制，飯菜送到床旁，餐費由醫院補貼一半。④醫院建立陪護、陪檢中心，試行免費陪護、陪檢；添置救護車，免費護送行動不便的市內病人出院。⑤整頓和規範院內機動車輛的停放，院內車位讓給病人。⑥堅持節約辦院，外科大樓的慶典遵循簡樸、隆重的原則，取消午宴，節約的資金，用於購買推車、擔架，免費提供給門診病人使用。⑦嚴格規範、控制抗菌素的使用，優化臨床路徑，縮短住院時間，單病種控制費用下降10％。⑧投入100餘萬元改善醫療區條件，平整院內通道，增加綠化面積；更換門診桌椅；設立輪椅通道和無煙區，為病友提供溫馨的就診環境。⑨節約醫院電力資源，保障醫療用電，將醫院所有空調溫度控制在26℃，院內路燈、辦公區電燈原則上只開放50％。⑩提倡每位共產黨員為減輕病人負擔、節約有限資源做3－5件實事。如黨員幹部參加門診導醫，門診黨員提前15分鐘到崗看病，減少病人排隊等候時間；後勤黨員圍繞臨床一線服務，上門為病區送貨、維修，定期下科室（病區）巡視、溝通，現場解決問題。這些方便患者的服務項目正在向制度化、規模化、規範化擴展。人性化服務不僅為病人提供了優質、高效的服務，密切了醫患關係，加快了病人康復進程，還促進了醫德醫風建設。2、醫院是構建和諧社會的重要組成部分多年來，我們始終堅持正確的辦院方向，勇於承擔社會責任，把為黨和國家分憂解難作為己任，在大量的突發事件醫療救治中成績突出。在「非典」嚴峻考驗面前，①我院1200多名醫務人員和機關後勤職工報名參戰。被評為全國抗擊非典先進集體，成為湖南省獲此殊榮的唯一醫院；②在第五屆全國城市運動會期間，一起翻車事故導致10多名運動員受傷。我院及時、果斷、積極救治，精心醫護，全部傷員順利康復，被評為第五屆全國城市運動會特別支持單位；③2003年11月3日衡陽大火後，在廢墟中埋了27個小時的消防戰士江春茂被送往我院搶救治療。ICU中心、腎病內科等20多個科室專家全力以赴，提供了最好的醫療技術和優質服務。4個多月的精心醫護，英雄康復重返工作崗位；④在搶救2004年「10·26」長沙公共汽車爆炸事件中，7位燒傷面積達50%～80%以上合併嚴重呼吸道燒傷傷員無一例發生併發症，容貌及軀體功能得到了最大限度的恢復，搶救獲得圓滿成功。我院積極開展扶貧支邊和「三下鄉」。把醫療技術送到革命老區、少數民族地區和邊遠貧困地區，派出救災、防病、扶貧各種醫療隊100多支，為當地培養醫療技術骨幹，為人民群眾防病治病。醫院多次獲得扶貧、救災先進集體。五、強化醫療行業作風建設，規範醫療行為，創建「醫德醫風示範醫院」我院從領導班子到各級人員都十分重視行風建設， 2004年4月被評為全國行業作風建設先進集體。今年以來進一步加大了行風建設的力度。結合黨和國家對醫療衛生行業作風建設及醫院管理年活動的要求，召開了專題會議強化醫療服務質量和行業作風建設。反覆學習文件，宣傳行業紀律「八不準」，向社會公開八項服務承諾，教育職工自覺遵守行業紀律，主動自查自律；各職能部門和業務科室負責人簽訂崗位責任書、廉潔行醫、誠信服務承諾書。嚴格了層次管理，實行了行風建設責任制和責任追究制；要求藥品供應單位與醫院簽訂了經銷承諾書，建立了藥品供應廉政保證金制度。制定了《關於開展糾正醫療服務中不正之風專項治理的實施方案》、《臨床科室醫德醫風、行業作風目標管理與評估體系》、《關於禁止收受「紅包」、「回扣」及其違規的處理規定》、《關於加強「合理檢查、合理用藥、合理用材、合理收費」管理的若干暫行規定》及《醫師外出會診管理規定》，進一步完善了點名手術管理辦法中的有關規定；組織專家，制定了常見疾病、手術等的基本檢查、特殊檢查，基本用藥、輔助用藥、特殊用藥，植入性材料的使用、選材等有關規定；先後抽調40餘名老教授、老專家、物價員、院行風社會監督員對全院各科室醫療收費、合理用藥、合理檢查、合理用材等進行抽查，並針對檢查中存在的問題進行自查自糾。做好經常性的問卷調查。調查內容包括：服務態度、文明用語，診療秩序，醫院環境等，以及是否收受紅包、禮物，接受請吃等。問捲髮到每個出院患者的手中，讓病人對醫院工作人員服務水平、服務態度、服務質量等提出意見與建議。調查情況經過統計分析後印發《內部情況通報》，結果列入全院考評。對病人提出的意見和突出的問題由有關科室限期整改。凡滿意率低於95%的科室和個人，要給予處罰。積極探索實行單病種收費限額和醫務公開制度；堅持和完善住院費用一日清單、醫療收費及藥品價格公示和查詢制度；嚴格執行用藥超標處罰制，控制用藥比例；組織醫務人員對於嚴重的不合理用藥案例進行分析討論，納入全院考評，給予經濟處罰；嚴格控制大處方。每月抽查門診處方，並納入全院考評；堅持參加藥品集中招標採購，嚴格控制同類藥物品種，不採購和不使用未中標藥品；先後對15種用藥量不正常、有不正當促銷跡象的抗菌素等採取了「停用」措施。設置了8個醫德醫風、行業作風意見、舉報箱，公布了舉報電話，紀檢監察派專人接待來信來訪、受理投訴電話，及時調查，嚴格按有關規定進行了處理；設立「違紀違規實人實事實名舉報獎勵」基金，曾查實1名收受「紅包」的進修醫師，已退回原單位，辭退1名兼職推銷藥品的臨時工。下一步我院將借醫院管理年活動及創建「醫德醫風示範醫院」活動的東風，按照上級的要求把醫德醫風、行風建設工作列為醫院黨政的一項重要任務，抓緊抓好。端正態度，強化管理，堅持正面教育、正面引導為主，自我整改，自我提高。實行責任制及追究制，落實已簽訂的責任書或承諾書各項任務，邊查邊糾，整章建制鞏固效果。進一步加強「四個合理」檢查考評的執行力度。嚴格執行臨床用藥規則與指南、部分單病種及急診科抗生素使用規範和原則；落實合理用藥和評估體系，定期公布各科室及醫生的用藥情況；成立專門調查小組，對有關科室門診、病室相關藥物處方進行核查統計，及時發現及處理存在的不良行風。在醫院管理年活動下一階段的工作中，我們將嚴格遵循「以病人為中心、提高醫療服務質量」的醫院管理年活動主題，重點抓群眾看病中存在的熱點和難點問題。不斷提高醫療質量、保證醫療安全，提供優質及人性化的服務，使我院管理水平及醫療質量躍上一個新的台階深入學習 真抓實幹 穩步推進湘雅二醫院管理年活動第一階段小結為貫徹落實衛生部和國家中醫藥管理局在全國開展「以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題」的醫院管理年活動，根據全國衛生工作會議和湘衛醫[2005]5號文件精神，進一步加強醫院管理，提高醫療質量，保證醫療安全，合理控制醫藥費用，湘雅二醫院及時調整管理工作的重心，與15家省部直屬醫院聯合發起倡議，要求全省各兄弟醫院：樹立以人為本的服務理念，構建和諧醫患關係；提高醫療質量，確保醫療安全；堅持依法治院，規範執業行為；加強醫德醫風建設，樹立醫院良好形象；自覺接受社會監督，不斷提高服務水平。年初，醫院領導在獲知衛生部將今年定為醫院質量管理年後，在醫院工作會議上將「醫療服務質量」定為今年的工作主題，納入黨政工作要點予以實施。3月11日，尹邦良院長在周會上進行動員，開展醫院質量管理年活動。4月8日，院工會劉碧英主席主持召開「落實醫院管理年，開展節約支出、降低醫療費用競賽」動員會。4月15日，醫院召開「落實醫院管理年，開展人性化服務」動員會，劉伏友書記主持會議，陳進偉副書記布置落實醫院管理年推行人性化服務創建行業作風優質達標科室活動。4月19日起，利用業餘時間19:30－21:30全院範圍內開展消防知識培訓周活動。4月25日，醫院以院黨字[2005]12號、院行字[2005]19號聯合行文《關於開展醫院管理年活動的通知》。4月28日，醫院召開考評會對藥品不正當促銷行為進行考評，停購停用「華仙美」、「先泰」兩種藥物，對本院職工、臨時工、進修生、研究生分別進行了處理。5月10日，醫務辦組織對2004年度醫療糾紛進行鑒定、處理。5月10日，在全院範圍內召開落實醫院管理年活動，創建綠色醫療環境動員大會，尹邦良院長主持，劉伏友書記作重要講話。5月11日，護理部組織「以病人為中心推行人性化服務」為主題的演講比賽。5月13日，全院組織政治學習，學習關於醫院管理年有關文件和人性化服務創建行業作風優質達標科室文件。5月16日，醫院以院黨字[2005]14號、院行字[2005]21號聯合行文《關於成立醫院管理年活動工作辦公室的決定》，成立專門機構落實醫院管理年活動。5月18日，落實醫院管理年青年文明號考核評選會，在青年職工中推薦青年文明號、手。5月20日，醫院在七樓禮堂隆重召開全院動員大會，全面部署和實施「以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題」的醫院管理年活動。會議由劉伏友書記主持，尹邦良院長做大會動員。這也是我院繼醫院工作會議將今年定為醫院質量管理年後，第三次就落實醫院管理年活動召開全院性的動員大會，前兩次分別以節約支出、降低醫療費用和以人性化服務創建行業作風優質達標科室為主題。會上尹邦良院長就醫院管理年活動的實施作了重要報告，號召全院職工進一步認識開展「醫院管理年」活動的重要性，進一步端正辦院宗旨和辦院方向，努力實踐「三個代表」的重要思想，全面樹立和落實科學發展觀，切實轉變服務理念，真正做到「以病人為中心」。把加強科學管理、提高醫療服務質量的理念貫穿於整個醫療服務工作中，為人民群眾提供優質、安全、滿意的醫療服務，把黨和政府的溫暖和以人為本的執政理念傳達給人民群眾。劉伏友書記在總結中強調，開展醫院管理年活動，是堅持以人為本，構建和諧社會，用科學發展觀指導衛生工作的具體體現，是將保持共產黨員先進性教育活動與醫院實際工作相結合的有效方式，也是更好地為人民群眾健康服務的重大舉措。通過加強醫院的內部管理，做到「向管理要質量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要紀律，向管理要效率，向管理要效益」。5月21日，湘雅二醫院以全省最高分通過百姓放心醫院第三主題「綠色醫療環境」驗收。5月23日，編輯、印刷湘雅二醫院第1期醫院管理年活動簡報。5月31日，《醫院管理年活動資料彙編》編印成冊發到各科室（包含倡議書，衛生部、衛生廳和醫院的相關文件、活動方案及實施細則，高強部長、馬曉偉副部長、劉家望廳長講話等內容），組織全院職工學習。6月1日起，黨群行政系統人員加派到門診加強導醫分診工作，現場解決病人提出的問題，切實方便病人。門診將挂號時間從原來的早上7點提早到6點半，並調整挂號、收款、取葯秩序，優化就醫流程，減少排隊時間。6月8日，中南大學湘雅二醫院管理年活動辦公室發出倡議書，倡導全院醫務工作者「創無煙醫院、做控煙表率」。呼籲廣大醫務工作者帶頭在醫療區等公共場所禁煙，以身作則，掌握工作技能指導患者戒煙和正確使用戒煙藥物及控煙用品。總之，在開展醫院管理年活動中，湘雅二醫院領導高度重視，管理幹部以身作則，全院教職工積极參与，將其作為一項長期工作始終貫穿於自己的工作中，並長抓不懈。醫院管理年活動領導小組召開工作會議2005年7月13日下午，醫院管理年活動領導小組召開了工作會議，劉伏友書記、陳進偉副書記、周勝華副院長參加會議，並作了重要指示。會議的主題是總結我院醫院管理年活動前一階段工作的經驗，找出差距，切實加強對醫院管理年活動的領導和管理，再次明確任務，落實責任，確保醫院管理年活動進一步深入進行。一、會議認為醫院管理年是今年衛生部組織的全國性活動，其「以病人為中心，以質量為核心」的活動主題是醫院能否堅持社會主義辦院方向和實踐好「三個代表」重要思想的重要標誌，與醫院自身建設和發展及病人的切身利益息息相關。全院職工要提高認識，醫院要將保持共產黨員先進性教育活動與醫院管理年活動緊密結合起來，醫院各部門要緊緊圍繞這些開展工作，把醫院管理年活動的各項工作落實到實際工作中去。二、對醫院管理年前一階段的工作進行了總結，會議認為我院前段工作取得了很大的成績，但離衛生行政管理部門的要求仍有一定的差距，下一階段工作要緊抓落實，要求高分通過國家驗收。三、會議對醫院管理年活動的各項工作進行了細化，落實了各項工作的牽頭部門及配合部門，要求各部門、科室制定切實可行的具體措施和活動方案，並逐項落實。四、醫院管理年活動實行責任追究制，各部門、科室負責人為責任人，醫院將組織檢查組定期進行檢查，並將檢查結果納入醫院考評。緊鑼密鼓開展醫院管理年活動2005年8月3日下午，緊接醫院剛舉行隆重的新外科樓開業慶典後，護理部以收集各病區醫院管理年活動開展情況為主題，在十四病室會議室舉行了全院護士長會議，以借全院護士飽滿的工作熱情和高昂的工作士氣積極推進醫院管理年活動的開展。會上，本院醫院管理年活動管理辦公室陳晉東副主任就有關如何更好地開展醫院管理年活動給予了指導。姜冬九主任就上半年在全院護士長會上集中學習《湖南省醫院管理年活動評價標準與獎勵辦法》和醫院下發《中南大學湘雅二醫院管理年活動達標工作安排》後的情況作了總結，就下一步如何結合醫院的實際更好地開展管理年活動作了具體的布署。在前階段開展醫院管理年活動中，護理部根據醫院管理年的要求修改和編印下發了《護理人員行為規範、崗位職責及基本護理工作制度》、「人性化護理服務舉措」、「護理人員法律、法規及『三基』培訓計劃」等；在規範病區布局和加強病區管理等方面做了大量的工作，在新外科樓搬遷後，病區擴大，各病區護理人員相對缺編的情況下，為了保證醫療護理工作任務的完成和滿足病人的護理需要，全院護士加班加點，新外科樓的護士長和護士更是幾周連續作戰，保證了搬遷病區的安全、順暢。會上姜冬九主任強調：全院護士長一定要認真落實本院制訂的醫院管理年活動的工作安排，落實「以病人為中心，以質量為核心」服務宗旨和人性化護理服務措施；加強病房管理，控制陪護率≤30%；合理規範收費，繼續做好「一日一清單」的發放和解釋工作；科學合理派班，把醫療護理安全放在首位，加強基礎護理，保證基礎護理合格率≥90%、危重病人護理合格率≥90%，提供病人康復和健康指導；進一步改善服務態度和規範護理服務行為，保證病人對護理服務滿意度≥90%；加強護理人員「三基」培訓，不斷提高護理人員的整體素質。 （護理部）我院開展醫院感染現患率調查工作全國醫院感染監控網自1986年建立以來，監控網各醫院開展了醫院感染髮病率監控。但是大部分調查資料來源於全面回顧性地查閱出院病歷，而其他發達國家感染髮病率的調查已從全面性的調查轉向前瞻性目標監控，醫院感染髮病率採取現患率調查的方法獲得數據。因此，根據衛生部醫政司的通知要求,從2005年開始醫院感染現患率調查每兩年進行一次，並將此項工作納入日常工作範圍。同時為了達到醫院管理年活動對醫院感染質量控制的評價標準和要求及貫徹實施國家《抗菌藥物合理應用指導原則》，了解抗菌藥物應用情況，我院於2005年7月26日組織全院各個病室負責調查的醫生進行了醫院感染現患率調查知識培訓，倪明主任帶病主持會議。為了按期完成醫院感染現患率調查任務，2005年7月27日下午，信息科和住院科大力協助，提供了當日住院病人抗菌藥物應用的信息資料。7月28日在各病室主任的大力支持下，已參加培訓的臨床醫生準時參加調查工作，藥劑科派出1名臨床藥學組醫生，院辦和護理部也給予此項工作的支持，分別派來1名熟悉此項工作的人員參加調查，院感專職人員全力以赴投入調查的一切工作之中，從而使醫院感染現患率調查工作順利完成並保證了調查質量。目前調查資料正在統計中，調查結果將上報全國醫院感染監控網，部分統計資料將反饋臨床，以便為臨床醫務人員更好合理地使用抗菌素提供依據，盡量消除不合理用藥的狀況。以病人為中心,構建和諧醫院隨著人們對醫療服務質量要求的提高和維權意識的增強，以及醫療費用的上漲，醫患矛盾日益突出。如何以病人為中心，營造和諧的醫患關係，是目前醫院所面臨的重大課題。衛生部在今年醫院管理年活動中明確提出了此次活動的主題就是以病人為中心，以質量為核心，要求各級醫院切實做到把病人利益放在首位，加強管理，提高醫療質量。本院一直遵循以病人為中心的原則，在改善醫患關係，構建和諧醫院方面取得了較大的成績，受到社會的肯定。人性化服務、溫暖患者心為了提高醫院服務質量，樹立白衣天使良好形象，配合醫院管理年活動的深入開展，我院廣泛開展了「人性化服務，構建和諧醫院」的活動，改變了一些不合理的服務流程，要求全院醫務人員在工作中必須使用「您好！請！謝謝！對不起！再見！」等禮貌用語以及「八聲服務」，即患者入院時有「迎接聲」、巡視時有「稱呼聲」、操作時有「解釋聲」、操作失誤時有「歉意聲」、合作後有「感謝聲」、患者不適時有「安慰聲」、節日到來時有「祝賀聲」、出院時有送行聲，逐步改變了過去使用的一些不禮貌用語，給了患者及家屬親切而溫暖的感受，給了患者心理上極大的安慰，有利於加快疾病的康復。同時醫院還推出了免費郵寄化驗單措施，使外地病人有了以病人為中心的感受；醫院還將有利於醫患溝通的「醫患之間的談話」等納入醫療管理的範疇，使之規範化、制度化，使病人及家屬能詳細了解自已的病病狀況及治療方案，增進了醫患雙方的理解和溝通，改善了醫患關係。自今年7月1日起又試（增）開了夜間門診，解決了部分病人白天因工作繁忙而看病難的情況。看病貴是近年來老百姓反映最多的問題，也是社會熱點的問題，本院在推行人性化服務活動中也明顯提出了要努力想辦法控制病人醫療費，要求嚴格執行收費制度，成立了醫療服務價格管理小組，嚴禁濫開檢查，嚴禁大處方，嚴格藥品收入占醫療收入的比例，對違章收費和藥費比例超標科室進行處罰，通過一系列舉措，病人醫療費用得到了較好控制，單病種費用下降了10%左右，得到了病人的歡迎。改善就醫環境、提供優質服務本院儘可能改善醫院環境，讓每一個來院就診的病人得到優質、高效的醫療服務。醫院最近建成使用後的新外科大樓充分體現了以病人為中心，人性化服務的理念，它是目前湖南省唯一按四星級賓館標準設計建造和裝修的現代化、智能化醫療建築，每個病房都安裝了中央空調、備有電話、有線電視、寬頻網路，設有單獨衛生間，地板採暖，直飲水系統，病人想喝水，只需擰開水龍頭就能喝到乾淨衛生的飲用水；還有功能齊全的手術部、裝備先進的重症監護室、血液凈化中心，為更好的醫治病人提供了良好的硬體支撐。本院在以病人為中心，構建和諧醫院方面所做的大量工作，已得到社會的充分肯定，醫院作為和諧社會的重要組成部分，正在積極地為構建和諧社會作出我們的努力方便病人就醫　醫院試開夜間門診7月1日是周末，儘管已經下班，可湘雅二醫院門診各窗口、診室和醫技科室仍燈火通明，顯得異常熱鬧。這是該院從今天起試開夜間門診。晚上6點鐘該院門診的幾乎所有科室的專家教授就來到各自的診室準備接診病人。湘雅二醫院平均日門診量近4000人次，星期一達到5000人次。一些上班族、學生白天因工作學習無時間看病；有的遠道而來的病人，未能趕上當天看門診，這部分人群有夜間看病的需求。為紮實開展醫院管理年，解決群眾「看病難」的問題，真正體現「以病人為中心」的辦院宗旨，該院決定從今天起試開夜間門診。為了解決群眾看病難，該院一直在探索一些新的途徑有效分流患者，醫療夜市打破了醫院日常傳統的8小時開診制，緩解白天看病擠的矛盾，更大程度地方便群眾就醫，也有利於分流急診室的病人，減輕夜間急診壓力。夜間門診開放時間暫定為每周一到周五下午6時至晚上9時。首期開放的夜間門診有心血管內科、呼吸內科、消化內科、普通外科、泌尿外科、骨科、婦科、兒科、傳染科、眼科、耳鼻咽喉科、口腔科、皮膚科、康復科等科室。醫院派出了強大的醫療力量，每個科室均安排了主治以上醫師坐診，各科室配備了相應的醫務人員接診。為了保證夜間看病的病人及時檢查，門診放射、檢驗、超聲、心電圖等檢查均正常開放。醫療夜市雖然加大了醫護人員的勞動時間和勞動強度，但還是得到醫護人員的充分理解和支持。夜間門診的開設，醫院在人力、物力及各種保障上都要按照白天開放門診同樣投入，給醫院增加了不小的壓力。用該院主管醫療工作的周勝華副院長話說：我們開夜間門診主要是從方便病人出發，醫院把社會效益放在了首先考慮的位置。夜門診是醫院為改善服務進行的初步探索，只要患者需要，我們就要開下去。我們將盡最大努力，改善和提高服務質量，盡最大可能地方便患者就醫。隨著市民對夜間門診的知曉，可能使部分市民改變過去白天看病的習慣，而是夜晚前往醫院。這樣可以避開白天的就醫高峰。夜間門診開診後，醫院將根據病人需求情況，適時調整增開科室，調整時間安排。（吳日明）編者：湘雅二醫院推行以人為本的人性化服務，堅持提高醫療質量、改善服務態度，改進服務流程，構建和諧醫患關係。醫院努力營造和諧氛圍，以身邊的典型人物、典型事例影響、教育廣大職工。以下是我們選錄的普外科李允山教授在落實醫院管理年活動第二次動員大會上的發言稿。以人為本 努力營造和諧的醫患關係今天就人性化服務、營造和諧醫患關係方面的問題簡略地向各級各位領導彙報一下個人的膚淺體會。醫院的服務對象是病人，病人便是醫院賴以生存和發展的衣食父母和兄弟姐妹。我從醫40多年來，深深體會到病人來醫院看醫生，別無他求，唯一的目的是治好病。病人、病人，是有病的人。具有兩個特徵：一是人，二是病。在醫療工作中，我圍繞這兩大特徵做文章。我是外科醫生，是開刀的。圍繞圍手術期的醫療工作，開展人性化服務。我生性膽子小，生怕在圍手術期病人出狀況，所以圍繞圍手術期的醫療內容，兢兢業業的工作著。我們的病人來自五湖四海，四面八方，有城市的、有農村的、有下崗職工、也有領導幹部，有老、有少、有男、有女，他（她）們有各自不同的社會經歷、各自不同的生活經歷，有著各自不同的家庭環境，性格也各有異，在術前，我堅持親自與病人進行交談，從談話中，領悟他們內心深處的想法，向病人講明白他得的什麼病？為什麼要開刀？刀怎樣開？讓病人自己心中有底，樹立戰勝病魔的決心和信心，解除對開刀的恐懼感。對懷疑為惡性腫瘤者，我委婉告訴她，要有「一顆紅心，兩種打算」，作好手術前的準備。一個病人住院，開刀往往牽扯到她的家庭，她的親友，她的單位，影響著許許多多的人。只要有機會，我便與他們的家人、親友、同事進行交談，以調動病人周圍一群人的積極性，讓他們更加支持和關心病人，對已婚女性病人，特別注意調動她丈夫的積極性，以獲得她丈夫對手術的支持，我常跟她們的愛人說，當陪人是很辛苦的，既勞心又勞力，我對他們說：「女人最重感情，她今天得了病，你今天多給她一分愛，多體貼照顧她，等她康復出院後，她會以十倍的感情還給你。就這樣為病人營造了一個和諧的內環境。術中嚴謹、精心操作。每一例手術，堅持技術操作規範，精心嚴格進行操作，儘力避免併發症的發生，讓病人術後得以迅速康復。近幾年來，我作甲狀腺手術，大部分病人不放引流管，未發生過相應併發症，不放引流管，病人術後恢復快，進食早。對中青年女性的乳腺瘤開展保乳腺癌根治術，滿足了部分病人的合理要求。每次手術結束後，親自送病人回病房，向病人家屬說明：診斷是什麼病？做得什麼樣的手術？要注意些什麼？即使是局麻手術，也和家屬交流，可能發生的問題，特別是當天要注意些什麼？這樣可以獲得病人及家屬的配合，保證了醫療安全。手術後，堅持每天巡視病人，仔細觀察術後的康復情況，詳細指導病人術後的飲食調節，下床活動的注意事項。我習慣親自為病人換藥，可以目睹病人的傷口情況。出院前囑咐：病人康復要出院了，出院前我向病人及家屬詳細交待病人出院後的注意事項：要服用什麼藥物？服多少？怎麼服？什麼時候複診？複診時可能會要作些什麼檢查？甚至如何辦理出院手續……等等，一一予以詳細交待。我喜歡親自寫門診病歷中的出院記錄，我習慣將病理切片結果一一抄在門診病本上，讓病人複印相關檢查結果資料，可為病人的複診時其他醫生掌握詳細情況提供條件。在病人用藥方面，我不易被藥品廣告所左右，堅持對症下藥，不必要用的葯，即使病人有錢我也不開，該開的葯，病人無錢我也動員病人想辦法買葯，一切為病人著想，儘力做到「少花錢、治好病」。在語言方面，我使用文明用語做得不好，但我注意不講「刺耳」的話，不講「難聽」的話，也不講讓病人或家屬「難堪」的話，年紀比我大的病人，我叫她們「娭毑」或「老革命」。當前，黨中央倡導建設社會主義和諧社會，這是我們黨執政的重要目標，是堅持以人為本，執政為民的重要體現，反映了我國人民創造美好生活的共同願望，有了公平主義，才有和諧。一個和諧的社會，理應體現人文關懷，作為醫院這種服務性行業，切實做到全心全意為病人服務，才能營造和諧的醫患關係，我的醫療任務沒有大家繁重，所以有些工作我有時間，有精力去做，事實上，我的老師在人性化服務方面做得比我好得多，特別是各級年青醫師，做得比我更是好得多，他們沒日沒夜的戰鬥在醫療一線，擔負著十分繁重的醫療任務，工作得那麼出色，令我深深敬佩。我們附二院是個可愛的大家庭，大家都能為此拚命地干，病人如此的多，這全倚靠附二院這棵大樹，全倚靠附二院這塊金字招牌。我知道，要別人尊重，更要自己看重，要別人激勵，更要自己磨礪，要敬業愛崗，努力修養職業操守，我是一名共產黨員，本職工作是黨員為黨的事業作貢獻的舞台，如何保持共產黨員的先進性更有待努力，我深深知道，在發揮共產黨的先進性，做好人性化服務，和諧醫患關係方面我還有很大差距，今天領導要我來講幾句，這只是鼓勵我，鞭策我而已，不過請領導放心，請同志們監督，我會努力的。責任、仁心、和諧、榮譽——二支部召開推行人性化服務座談會4月21日，第二黨支部組織召開了以「責任、仁心、和諧、榮譽」為主題的技術先進人性化服務座談會，專科副主任以上的業務幹部齊聚一堂，圍繞主題進行座談，周勝華副院長、陳進偉副書記、黨辦以及醫務辦、教學辦、科研辦主任應邀參加。在醫療市場競爭日益激烈，新技術新項目不斷出現，管理觀念快速更新，群眾需求標準相應提高的今天，如何更好地為患者服務，促進學科建設，加速醫院發展，是每個二院人都要思考的問題。古人說：「不為良相，便為名醫」，「醫者仁心」，「濟世救人」說的是在抱負、在能力、有責任的人才能成為醫生；好醫生，應該是善良的，仁愛的，時刻把病人利益放在第一位的人，這也是我們推行人性化服務的淵源。周勝華副院長以誠懇的態度，同大家敞開心扉座談，他指出：二院的榮譽是已有的，得到普遍認可，我們要非常看重它，珍惜它。但榮譽不是一成不變的，如何維繫，怎樣發揚，這是我們學科帶頭人面對的課題和肩上的重任，要營造講學術講團結的和諧氛圍，知識分子應該是良知的代名詞。陳進偉副書記談到，推行人性化服務社會反響很大，處理好需求矛盾、業務與管理、自律與他律，我們應深入探討，附二院品牌的維繫要靠先進技術，優質服務來支撐，它的內涵要有緊迫感，希該科主任在管理方面多講人性化服務，有布置有措施有檢查。外科主任鍾德玕認為，要推行好人性化服務，管理是重點，麻醉科主任常業恬指出，醫生要重視病人，想方設法為病人著想；同時，醫護人員也應受到人性化關懷。科主任們接連發言，認為推行人性化服務創建醫院和諧是一項非常重要的工作，和諧社會與和諧醫院是一致的。他包含的內容涉及軟體的服務態度、服務流程、就醫環境硬體設施、醫院管理和醫療質量、醫療安全，就是醫院必須以病人為中心，加強管理落實各科制度，加強管理與病人加強溝通對現狀進行了剖析，就學科發展的思路、如何帶好團隊，加強管理、克服困難的舉措等發表精闢看法，貢獻了許多有見地的意見和建議。藥劑科舉辦專題醫療質量管理學習班為了進一步落實醫院管理年活動、促進人性化服務措施的實施，針對門診一線服務流程及服務質量中的薄弱環節，以及藥物配方及處方劃價中容易出現的問題，藥劑科會同門診辦公室於5月26及27日晚舉辦了調劑部門及門診收款處員工﹙包括合同制和臨時工作人員﹚的培訓學習班。彭六保主任、趙緒元副主任分別作了題為《藥物與處方》、《服務意識和服務理念》的專題講座，門診辦曹主任、財務辦曾主任、醫療安全辦梅老師、門診注射室李護士長分別就醫療安全及門診注射劃價注意事項作了詳細介紹。藥劑科李健和、王玉花兩位主管藥師還就門診處方劃價及調配中存在的問題進行了個案分析並提出了相應對策。物業公司的夏主管對環境衛生服務中的基本要求和操作技能也進行了專門講解。通過此次培訓，使與會人員受益非淺，這是藥劑科在實行人性化服務方面的又一新舉措，它不但提高了大家的專業理論水平，而且對規範服務流程、深化服務意識、轉變服務理念也起到了積極的作用。我們相信，在科室領導的帶領下，通過大家的共同努力，藥劑科門診一線的醫療服務質量及服務水平定會邁上一個新的台階。（謝平）
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