【服務技能】餐飲新進服務人培訓內容

餐飲新進服務人培訓內容

壹、 服務員儀錶儀態

一、儀錶：是指一個人的外表，包括衣著、容貌、個人衛生等，是人的精神面貌的外在表現。

1、宗旨：大方、整潔、乾淨、得體。

2、具體要求：

(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齊乾淨，紐扣要齊全扣好，領結、領帶要整齊佩帶;工牌按指定位置正確佩戴。

(2)、襪：女員工著裙裝應穿肉色連褲襪，不得有綻絲破裂;男員工著黑色襪。

(3)、鞋：保持乾淨光亮，黑色鞋子，皮鞋不得釘鐵鞋掌走路不作響聲為好。

(4)、頭髮：無頭皮屑，不染紅、黃等異色頭髮。男員工不留長發，以前不蓋眼、側不不蓋耳、後不蓋領為準。女員工不披頭散髮，整齊梳理，不梳怪異髮型，上班時間應帶頭花。

(5)、儀容：女員工淡妝打扮，避免使用味濃的香水等化妝品，用完餐後要及時補妝，不能素麵朝天在崗位上;男員工每天刮乾淨鬍鬚，鼻毛不外露。

(6)、指甲：保持整潔，不留長指甲，不塗有色指甲油。

(7)、飾物：除手錶(錶鏈不能太誇張)和結婚戒指外，不得佩戴其它飾物(如手鏈、耳環等)

二、儀態：是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、站姿：端正，挺胸收腹，眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳後跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、走姿：輕而穩，昂首挺胸收腹，肩平身直，女士走一字步，男士雙腳跟走兩條平行直線，雙臂自然前後擺動，不扭腰搖臀，不搖頭晃腦、吹口哨、拉手搭背、摟腰，不奔跑、跳躍，不在賓客中間穿行，迎客走在前，送客走在後，客過要讓路，同行不搶道。

3、坐姿：入座時輕而穩，不要趕步，以免給人「搶座」感;只坐滿椅子的2/3，頭端正，面帶微笑，雙目平視，雙肩平正，挺胸、立腰，雙手自然放腿上，掌心向下，雙膝併攏、斜側或斜交叉(男士略分開雙腿)，忌翹二郎腿或上下踮肢晃腿。

4、手勢：在做介紹、引路、指示方向時，上身向前稍傾，手臂伸直，五指要自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛看著目標的方向，併兼顧對方看到的目標，以示敬重。忌用手指、筆尖為

貳、服務員禮貌用語

總章：禮貌用語要做到「七聲」「十九字」，「六注意」。「七聲」即問候聲、徵詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;「十九字」即您好、請、謝謝、對不起、打擾了、麻煩你、沒關係、再見。

一聲、問候：

(用於顧客剛進門時,要面帶微笑熱情主動迎接顧客)

1「先生(小姐)您好!歡迎光臨。」/「中午(晚上)好，歡迎光臨!」/「歡迎您來這裡進餐」/「歡迎您!

2 請問你們幾位?請這裡坐。」

3「請跟我來」/「請這邊走」

二聲、徵詢

(用與了解顧客的真正意圖,或者應該清楚明白我們能為為顧客做什麼?)

1先生(小姐)，您看坐這裡可以嗎?」

2「請問先生(小姐)，現在可以點菜了嗎?」/「這是菜單，請您選擇」

3「請問先生(小姐)喜歡用點什麼酒水(飲料)?我們這裡有,鮮榨果汁,特調飲品」

4「對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?」

5「請問先生(小姐)喜歡吃點什麼?我們今天新推出……(我們的特色菜有牛排,批薩……)」

6「請問，先生還需要點什麼?/

7「請問先生現在可以上菜了嗎?」

8「請問，可以撤掉這個盤子嗎?」

9 先生,請問「您吃得好嗎?」/「您覺得滿意嗎?」/「您還有別的事嗎?」

10「先生打擾一下,我是這店的經理,請問你對著次用餐還滿意嗎?」「請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。」

11 先生你好,是我們的披薩/面/飲料那裡做得不夠好嗎?

12 如果您不介意，我可以………?

13 對不起，打擾您一下，請問……? 您看，這樣……可以嗎?

14 請問您喜歡吃……還是……?

三聲、感謝

(用與顧客幫助,讚美,誇獎我們時)

1「感謝您的意見(建議)，我們一定改正

2 「謝謝您的理解(包容)」

3「謝謝您的提醒」

4「謝謝您的鼓勵，我們還會努力」

5 「您過獎了」,能為你服務是我的榮幸」

6 「很高興為你服務」」很樂意為你效勞」

7 「不客氣，這是我們應該做的」

四聲、道歉

(在自己不慎出錯，失言或考慮不周時，應態度誠懇的致歉，不應欺瞞躲閃。)

1「對不起，打擾一下」

2「對不起，讓您久等了，這是你點的ХХ菜」.

3「真是很抱歉, 給你添麻煩了。

4「對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似。

5「對不起，是我們把你的菜上錯了」。

6「實在對不起，讓我們重新為您做一份好嗎?」

7「對不起，請稍等，馬上就好!」

8「真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎」

9「實在對不起，弄髒您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?」

五聲、應答

(當客人表示需要我們服務幫助時。)

1「你好，請稍等。」

2「好的，我馬上就去」「我明白了,我馬上安排」

3「好的，我會通知廚房/吧台，按您的要求去做。」

4「是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。」

5「謝謝您的好意，我們是不收小費的。」

6「沒關係，這是我應該做的。」

六聲、送別

(告別語是與人分別離開時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情。)

1「謝謝光臨，;歡迎下次光臨。」

2 「感謝你的光臨,請慢走.」

3「請慢走」/「請走好」再見」

4 「祝您旅途愉快」、「一路平安」

5 「祝你玩的開心」「晚上開車小心點」

七聲、祝福

1「祝您用餐愉快。」

2「新年好」/「新年快樂」/「聖誕快樂」/「節日快樂」

3「祝您周末愉快。」「祝您心情愉快。」「。」「」

4 「祝你馬到成功/心想事成/步步高升/平步青雲」

5 「祝你生意興隆/財源滾滾/開門紅」

6 「祝您早日康復/祝你身體健康/合作愉快」

7 「祝你家庭和睦/工作順利/萬事順利/一切如意」

禮貌用語使用注意事項

1注意麵向賓客，笑容可掬，態度誠懇,眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉;

2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部;距離當(一般以一米左右為宜)，不要倚靠.

3要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢

4要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走;

5忌說; 「這不關我的事」「急什麼」不知道,不可以,不行」!沒看我正忙著嗎?」「我就這態度!你怎麼招吧!」「走開!「真笨!」「煩死了!」「別廢話!」「有完沒完!」「你懂不懂」討論評價顧客.

6要莊重、大方、謙恭、友好.講話要講普通話，不用污言穢語(得罪顧客的話)，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到,聽得明白為準，講話語速度要更客人保持一致，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說「對不起，打擾一下」經客人同意後再講，說話結束後應說謝謝。