怎麼給美國人/中國人寫郵件更有效？｜郵件中的「面子」文化差異

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原創文章首發於唧唧堂，作者：唧唧堂研究人Sherry

隨著互聯網普及和國際交流的增多，出國留學、國際貿易合作， 越來越多的地方需要我們與外國人，尤其是以美國為代表的西方人，進行交流。要想與這些西方人有效交流，只要懂英文就夠了嗎？很多研究都表明，中美在交流思維、文化習慣上還存在巨大的差異，不清楚對方的交流習慣偏好，一封商談業務的英文郵件可能反倒會讓雙方產生隔閡。今天，我們就來介紹一篇研究中美員工在商業郵件中不同格式偏好的文章。

首先，我們來談談「面子」（face）這個概念。作為一個中國人，對這個詞語的含義顯然每個人都能心領神會，而西方學界對此較為公認的定義有，「個體認為自己在交往中具有的被他人認可的一種積極社會價值」，「需要投入情感，可以失去、保持、或者增強，並且在交往中需要持續注意」。

聽起來可能有點玄乎，大意就是我們可以感到丟面子、有面子，交往中會注意維護自己的面子。雖然廣義上說全世界的人都需要面子，但面子的具體概念在不同文化中還有著不同的含義。

尤其，對中國人來說，面子不僅存在於個體中，還可以存在於發生交往的集體中，要讓「每個人都感覺有面子」。人際交往要想順利進行，雙方的面子都要維護。而在交往中，向對方提出指令和請求就是一項有礙面子的事，因為這影響了對方的自主性和自由。因而，人們需要委婉間接地提出請求來弱化這種對面子的損害。而東西方就在這類情境中採取了不同的措施來體現間接性，中國人的間接請求體現在講話方式上，而西方人則更多體現在句法上。

比如，「把文件發給我」就是一種非常直接甚至有些粗魯的表述方式，英語母語的人會選擇將句式變為「你介意把文件發給我嗎（Would you mind…）？」或者「能不能請你把文件發給我（Could you please…）？」。而對於傳統的中國人來說，僅僅將說法改變還不夠顯得禮貌，我們還會在表達請求前加上一段充足的對話作為鋪墊來弱化請求的魯莽（寒暄客套）。西方學者將中國人的這種話題引入次序稱為歸納式（inductive pattern），與西方人習慣的先給主題再給論證推理的演繹式(deductive pattern)次序形成對比。一些學者認為，這一差異產生的來源就是中國人對維護交往雙方面子上的考慮。

面子協商理論（face negotiation theory）的觀點也與Hofstede提出的個人主義、集體主義文化有關。許多研究發現，在衝突情境中，集體主義者（主要是東方國家）傾向於表達更間接有禮，注意維護雙方的面子；而個人主義文化的人則傾向於在交流中更加直接和簡潔。

在衝突情境以外，面子協商理論也體現在書面請求中。以往一些研究者發現，中國式的請求信件通常遵循的結構是，首先稱呼，然後是一些寒暄問候語句（表達對信件接收者良好祝願和雙方關係的稱讚），接著是原因類陳述（描述請求的起因、情境、以及結果等），下來才是請求本身，最後是致謝。而西方的同類信件則有一種更為直接的結構：稱呼、請求、解釋、和致謝。這一格式上的不同也在電子郵件中得到了證實。

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今天介紹的這篇文章即將這一理論用於了組織行為領域，試圖研究在跨國商業交往中，對對方電子郵件習慣的違背是否會對雙方間的印象和關係產生不利影響，從而損害商業合作意向。為探究這一問題，文章採用了三個研究來逐步深入考察。

首先，為驗證這種以往發現的中美在郵件格式和內容上的差異確實存在於商業請求中，並且在全球化的當今仍然存在，研究者先進行了一個小的預備調查。選取了一家中國南方企業與美國有業務往來並英語熟練的八名員工，讓每個人提供自己與和自身任一名有頻繁往來的美國合作者的近期郵件各五封，郵件需包含直接的請求而非答覆。之後，一中一美兩名研究人員對郵件的格式和內容進行了客觀的編碼。結果證實了前人的發現，大部分的中國員工在請求郵件中喜愛使用客套的問候，並將原因置於請求之前，而美國人則相反。

基於初步的印證，研究者提出了更深入的假設：中國員工是否在接到自己更習慣的歸納式商業請求郵件時較不易被激怒，並且有更高的合作意願？而與此相反，美國員工是否在接到自己更習慣的演繹式商業請求郵件時情緒更好，更願合作？

不過，在考慮東西方面子文化差異外，研究者還考慮了文化內的個體差異，自我構念（self-construal）就是其中一個重要概念。自我構念指的是個體感知和定義自我的方式與環境及文化中他人的關係，分為獨立型自我構念和依賴型自我構念。有點類似個人主義和集體主義，獨立型自我構念的人將自己看作與他人有本質不同的個體，傾向於根據自身的一些持久性特質來區別自身和他人。而依賴型自我構念的人則將自己看作是與他人本質相連的，看重社會關係和集體成員身份，依據自己能否調整行為適應情境來定義自己。個體可以同時具有一定程度的獨立型和依賴型自我構念，但相對程度可能會有不同。

一般來說，西方文化的個體由於自出生起 就強調個體性，因而獨立型自我構念程度更高，與東方文化下成長的個體相反。但具體到同一文化內，每個個體在這兩個維度上的程度也會存在差別。因而，研究者假設，員工本身的自我構念也會調節郵件格式違背對個體感知和商業決策的影響。具體說來，依賴型自我構念高的個體對歸納式請求郵件會有更積極的反映，而獨立型自我構念高的個體則對演繹式請求郵件表現更積極。

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為驗證這些假設，研究一選取了一家在中美都有分部門的五百強跨國企業，調查了企業的中美員工共113名。研究者讓員工們面對一封模擬的商業請求郵件（分為演繹式和歸納式兩種，每人只會面對一種類型），在認真讀完後用量表對自身的情緒激怒程度和合作意願進行報告，並測量了每個人的獨立型和依賴型自我構念水平。歸納式請求郵件包含了寒暄問候語句，並將原因置於請求之前，其餘都與演繹式郵件相同。

研究結果表明，美國人相對中國人，獨立型自我構念的平均水平更高，而依賴型自我構念水平較低，印證了假設，但更多的差異則存在於文化內個體間。在對郵件的反應上，中國員工更樂意與習慣的歸納式郵件的發件者進行合作，但激怒水平並無顯著差別。而有趣的是，美國員工在面對歸納式郵件時雖然激怒水平明顯更高，卻並未顯著影響其與對方的合作意願。在調節作用的檢驗上，自我構念僅在激怒水平作為因變數時調節作用顯著。

中美員工對兩種郵件態度上的差異也反映了，與其他文化相比，美國人並不特別重視在商業洽談前和對方建立關係，他們的合作意願更基於郵件的內容本身而非展示的方式。而中國人則雖然在兩種情況下激怒水平相當（而且平均水平高於美國員工），卻會因為郵件內容、格式上的問題影響合作意願，在合作前需要與對方建立穩固的關係。

由於研究一將是否包含寒暄客套用語和原因、請求的次序差異兩種違背情況糅合在了一起，為具體研究兩種違背方式的各自影響，研究者又設計了研究二，採取2X2設計，進一步拆解了兩種違背情況。並改進了合作意願的測量問卷，更側重於對具體合作行為的測量。此外，研究二的員工樣本也更大且涵蓋面更廣（來自不同行業的204名中美員工）。

研究二的結果表明，寒暄客套用語和歸納式結構各自都對中國員工的合作意願有積極影響，但兩者結合後則無顯著效果。而對美國人來說，兩者的違背都不會對合作意願產生顯著影響，與研究一的發現一致。加上自我構念後的交互作用則更為複雜，寒暄用語對高依賴型、低獨立型的美國員工反而會增加合作意願。但總體來說，美國員工的獨立型自我構念水平仍然顯著高於中國員工。

綜上，這些研究都證實了中美在郵件寫作習慣上的差異以及違背交流習慣後的不利影響，因而我們有必要了解相互間交流習俗的差異，以對方更能接受的方式進行有效交流。但同時，這篇文章也展現了在文化內還存在更為複雜的個體差異，不是每個美國人都不喜歡寒暄問候。基於此，在了解國家整體的文化偏好之外，我們還需要根據交往的具體個體的喜好做出改變。比如，可以參考對方發來的郵件，看看他是否使用了寒暄用語，以及表述事情時結構次序上的偏好，模仿對方的格式來給他寫郵件，減少犯錯誤的可能。

參考文獻：

Richard, E. M., & McFadden, M. (2015). Saving Face: Reactions to Cultural Norm Violations in Business Request Emails. Journal of Business and Psychology, 1-15.

唧唧堂研究人簡介：Sherry

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