「擁抱顧客」的美容院創新服務

時代在發展，市場在變化，消費也在變化。隨著客戶服務經濟時代的來臨，越來越多的企業轉變了經營觀念，以客戶服務為中心的理念廣泛傳播。許多優秀企業紛紛通過建立自己的客戶服務系統來拉近與客戶的關係，更好地滿足客戶的需求，藉此來確立和增強自己的競爭優勢。作為面對面直接為終端客戶——顧客服務的美容美髮業，作為職場中的經理人，如何樹立正確的客戶服務理念、加強與客戶的溝通；如何為客戶提供高品質的服務；如何提高客戶滿意度和品牌忠誠度；如何在這場沒有硝煙的戰爭中勝出，是急需思考、亟待解決的重大課題。 與客戶建交 美國人傑克·米切爾寫的《擁抱客戶》一書較好地回答了這一重大課題。書中提到的在經營管理中「擁抱客戶」、「讓顧客滿意，使顧客幸福」的原則和基本觀點具有普遍的適用性和可借鑒性。對如今生意難做、競爭激烈的髮廊、美容院來說，同樣具有十分現實的指導意義。傑克·米切爾是一家服裝店的老闆，他在生意場上立於不敗之地的唯一辦法是依靠客戶。他懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡單但卻能出奇制勝的客戶服務辦法，那就是把建立關係視為每一筆交易的重中之重。傑克的經營理念建立在「擁抱客戶」——讓客戶超級滿意和感動的個性化服務的基礎之上。 擁抱客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情，而是為客戶提供超越滿意的服務。對米切爾來說，服務不僅僅是給客戶提供合適的尺碼、喜歡的款式和顏色，而是親自到客戶家裡為參加重要活動的客戶繫上領帶，是在店鋪里為客戶提供溫馨的休息室、咖啡和餅乾，是真心實意地為客戶做一些看似「份外」的事，讓客戶滿意之餘有意外的驚喜。這是保持「回頭客」的最有效的方法，只有這樣，才能獲得卓越的績效和利潤。 創新服務機制 那麼，服務的基本含義到底是什麼？如何才能讓所有的顧客對你的服務都達到滿意或超級滿意？對這個頻頻使用、意義又不十分明確的「服務」一詞，理解的方法因人而異。有的企業認為人性化服務最重要；有的企業主張服務的架構最不容忽視；有的企業非常重視售後服務；也有人降價銷售時使用「服務」；送贈品時也說「服務」；有人認為服務就是「免費獲取」；也有人理解服務就是「另外附贈」等等。需要特別說明的是，服務不能以個人資質理解，必須要建立和完善服務的體系，即必須實現服務的共同資產化。為了讓顧客滿意，從夫妻店到成千上萬員工的大企業，都必須把服務體系作為共同資產，要形成一個與個人無關的能提供高水平、高質量服務的體系。其措施是採用嚴謹的策略、制度及人員的管理，滿足或超常滿足現有的、新的內部客戶和外部客戶的要求和願望。通過創建高質量的服務體系，企業能獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，並為在企業中工作和為企業工作的每個人營造一個保證利益、保證健康、保證發展的工作環境。
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