就這三步搞定零售顧客營銷

06-18

ICB導語客戶是營銷之本，尤其是零售行業，這些年線上線下斗得你死我活。「打江山容易，坐江山難」，無論是電商還是實體店，如何更好地建立客戶關係，增加客戶滿意度、忠誠度的同時，有效進行客戶關係管理，成為更多零售企業經營過程中最重視的環節。

客戶關係第一步，優質服務超越客戶期望

了解你的客戶，對你的客戶保持聯繫和聆聽；同時，建立客戶為上的組織，制定清晰的服務目標和服務標準，重點是體現服務差異化，提供特色服務；企業訓練員工積極的處理用戶問題，將客戶的問題集中化，加強對特定人群的服務。掌握以上，讓服務超越你的客戶期望，讓客戶成為你企業的忠實粉絲。

客戶關係第二步，讓客戶產生維護心理，形成競爭壁壘

當客戶達到一定滿意度後，就會對產品品牌或公司形成信賴和維護心理傾向，轉變為顧客忠誠度，並且會至少產生3次以上的重複購買行為。消費者一旦形成偏好時和忠誠時，就很難為競爭者的產品所動，這樣就在無形中減少了企業的競爭壓力。哈佛研究表明，企業獲得新顧客卻要花費5-10倍精力，因此企業只要保持5%的顧客其經濟收益就會翻番。當消費者對品牌忠誠度高時，就會減少來自新產品的威脅，形成一道市場壁壘。

客戶關係第三步，建立客戶聯絡中心，讓客戶的心跟著你走

聯邦快遞的創始者弗萊德.史密斯有一句名言，「要想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然後讓客戶的腰包跟著你走」。聯邦快遞的「真心大使」計劃，就是藉助客戶對聯邦快遞服務所給予的意見，提高服務水平，加強了前線員工和客戶之間的聯繫，客戶的每一次交易都會記錄在客戶關係管理系統中。分析這些數據並對不同的客戶採用不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務。

test在互聯網電商衝擊零售實體店客戶購買力的今天，如何掌握客戶的個人化信息與消費行為，成為企業的根本工作，贏得客戶的感動就等於贏得了市場，2015年7月11日，香港大學SPACE中國商業學院特聘零售行業專家，為你帶來【零售顧客關係管理與關係營銷】深度講解。