小窗口連著群眾大問題（大家談·今天，怎樣走群眾路線⑩）

《 人民日報 》（ 2013年10月22日 05 版）

　　有媒體調查顯示，八成受訪者曾遭遇「辦證難」。從來信可以看出，群眾對那些「難看的臉」深惡痛絕。一位讀者說得好，將心比心，假如工作人員是站在窗口外的群眾，就會冷暖自知。開展群眾路線教育實踐活動，必須解決群眾身邊的問題。「辦證難」雖是小事，卻是群眾遭遇最多的大難題。其根源究竟何在？如何破解？今天我們不妨聽聽來自讀者的見解。

　　同時特別歡迎來自「窗口」一線的工作人員踴躍參與，以親身體會，從制度建設、機制完善、流程改進等方面如何擦亮「窗口」，建言獻策。

　　來稿請寄：rmrbpl@163.com，或傳真至（010）65368684

　　——編者

　　如果是你站在了「窗外」

　　河北寧晉溫辰生

　　「一人之心，千萬人之心也。」工作人員如果能夠換位思考，難道對「從小肚子跑到大肚子也沒跑下證來」的苦楚沒有絲毫同情？難道對「比西天取經還波折」的曲折沒有半點感同身受？多一些換位思考，就會對群眾疾苦多一點切身感受，就會在工作中少一些敷衍拖延。

　　對群眾而言，身邊幹部作風好，幹部整體形象就會加分；辦事窗口效率高，政府部門總體公信力就會提升。從這個意義上，小窗口關係大作風，所在者小，所影響者大；一次窗口辦事，既可能是政府公信的一塊基石，也可能是公信坍塌的一個鏈條。

　　然而，現實中一些工作人員缺少這種「換位思考」，認為辦個證件無非是小事一樁、滄海一粟，看不到這樣的小事對群眾日常生活的重要性、對幹部形象和政府公信的影響力。幹部學會「換位思考」，就會真正懂得什麼是民生無小事，就能站在群眾立場為群眾辦實事、辦好事、辦成事。

　　服務窗口不是私人領地

　　浙江桐鄉姚孝平

　　前段時間，我到鎮上郵局寄包裹，包裹窗口的辦事人員接了一個長電話，然後沉浸在與同事的聊天之中，對我索要包裹單的請求充耳不聞，他還穿著拖鞋，而匯兌窗口的辦事人員在打毛衣，神情怡然。寄個包裹，足足浪費了40多分鐘時間。

　　辦事窗口本應為民服務，辦事人員理應提高效率，但是有些工作人員卻不把辦事窗口當成公共服務平台，反而視之為「私人領地」，像是在自個兒家裡一樣自由散漫。既把窗口視為「家」，來辦事的群眾自然就是「外人」，於是愛搭不理、不溫不火，「門難進、臉難看、事難辦」也就順理成章。

　　事實上，很多辦事窗口都在牆上掛出意見簿，展現出尊重民情、聽取民意的開明態度；意見簿上，也常常赫然寫著「服務態度差」、「工作散漫」等大字。只可惜，意見並未轉化為行動，問題仍然懸而未決，工作人員視辦事窗口為「私人領地」，顯然是重要原因。因此，解決窗口作風的頑瘴痼疾，就應該讓辦事窗口真正體現「公共性」，讓工作人員嚴肅起來。

　　根治頑疾需破除潛規則

　　山東壽光王斌

　　前不久，我到一個服務窗口辦事，等了半天，好不容易輪到自己，正準備向窗口遞交材料，卻被人捷足先登。窗口辦事人員不但沒告誡他「按排隊順序辦理」，反而爽快地給辦了。從辦事員與他的言談舉止之間，我才意識到他倆是「熟人」。

　　這種「看人下菜」的現象在服務窗口屢見不鮮，也是暢行無阻的潛規則：「熟人」去辦事，辦事人員往往無微不至，為其開綠燈；如果換做普通群眾，則馬上變了一副面孔。出現這種不良現象，源於某些人頭腦中根深蒂固的「熟人意識」，遇有「熟人」如不熱情接待，有損關係、傷害面子。長此以往，熟人「利益鏈」就會結成社會「關係網」，自己給熟人服務好了，今後找人辦事也會方便。

　　破除這種潛規則，應當強化「群眾意識」，摒棄「私心、偏心、雜心」，將「誠心、公心、熱心」內化於心、外化於行。還應當加強「群眾監督」，用監督之劍斬斷熟人「利益鏈」，尤其需要銘記，「只有讓人民起來監督政府，政府才不敢鬆懈」。