如何看顧客忠誠度

企業存在的目的不僅僅是為了得到顧客，更為重要的是保持顧客，在不斷提高顧客滿意度的基礎上建立顧客忠誠，是企業營銷的一項根本性的戰略任務。顧客忠誠與顧客滿意是既有一定聯繫、又是完全不同的兩個概念。一般來講，顧客滿意是顧客忠誠的必須要素，是顧客忠誠的驅動力，但顧客滿意未必就能達到顧客忠誠。忠誠的顧客是企業極其寶貴的資源；忠誠的顧客值得企業花力氣與心思來維繫。最關鍵的是要弄清是什麼原因使顧客忠誠，以及如何確認忠誠的顧客。為此，首先要弄清什麼是顧客忠誠？顧客忠誠是許多特性的綜合體，同時也代表了顧客的一種承諾，並反應在態度與行為上。忠誠顧客的態度是指：願意再度購買；以及向同一企業購買其他產品或服務；願意將此企業推薦給其他人；拒絕採用其他競爭者的同性質產品（或服務）。若單獨出現上述任一項或部分態度，都不能表明顧客的忠誠。顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是：1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；2、重複購買的概率（可分為70%以上，70-30%、30%以下）。3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

推薦閱讀：