如何處理業主投訴案例賞析

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如何處理業主投訴案例賞析[ 發布日期:2013-10-17 11:13:51 | 瀏覽:3434次 ]

需求決定服務方向，物業管理作為一種服務行為，可以說沒有投訴就沒有物業管理，所以說在物業管理服務活動中「有投訴才是正常的，沒有投訴才是不正常的」。接待與處理投訴是物業管理服務投訴中重要的組成部分，也是一項經常性的工作，同時也是物業管理企業通過處理投訴提高服務水平的重要途徑。而投訴處理集心理學、行為科學、社交技巧於一體。這就要求處理投訴的物業管理人員具有較高的道德修養、專業水平、談判技藝、一定的心理學知識、良好的口頭表達能力等綜合素質。如何處理業主投訴，是否能給業主可以接受或者比較滿意的結果和回復，投訴處理的最終結果將直接關係到業主的切身利益和物業公司的聲譽和社會形象。所以物業公司管理人員要正確看待和高度重視業主投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理和服務，加深與業主溝通聯繫、融洽業戶關係的良好機遇。通過處理投訴可以糾正物業服務企業在提供服務過程中出現的不足，維護和提高物業服務企業的信譽和品牌形象。反之，如果對業主的各類投訴置之不理、推卸責任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，甚至激化矛盾，直接影響物業公司的品牌和聲譽。筆者回顧和總結長期以來處理各種各類投訴發現，在物業小區業主投訴的原因和目的雖各不相同，但概括起來可最歸納為兩大類：一類是業主遇到不滿後希望在物質上獲得補償來以求得心理平衡。另一類則是業主更希望得到物業公司的尊重和關注，主要是精神上的認同和滿足感。對於此類業主，物業公司應特別注意維護他們的自尊心，讓他們感受到物業公司無微不致的人文關懷和尊貴、體貼、耐心、周到的物業服務。本文就業主希望得到物業公司的尊重和關注、本人親自跟進處理的業主投訴，分析一個投訴案例，與大家共勉。【案例】某物業小區淺月灣一線員工在處理業主物業單位工程維修過程中，得知業主因對工程維修進展緩慢表示強烈不滿，業主稱嚴重影響該單位及時入住。準備直接找物業公司相關領導討個「說法」，即一是加快工程維修進度，二是因維修工期較長，賠償其不能及時裝修入住以致其在外面租房住從而造成的經濟損失。物業公司管理人員在得到相關信息後，相機打出感情牌，用真心和真情感動了業主，讓業得到了想要的理解、關注和尊重。【案例分析】物業公司管理人員在接到員工彙報後，第一時間來到業主物業單位拜訪業主，在向業主真誠致歉並表示督促相關單位加快維修進度外，為緩和和融洽談話氛圍，藉機與業主拉起了家常，並從中捕捉到了一個業主感興趣並引以為榮的話題。原來業主楊女士膝下只有一個姑娘陳楊，一直以來視為掌上明珠。該女才貌雙全，正在美國就讀雙學士學位，即將學成歸國，回國機票已經訂好，第2天就會乘機回到武漢。之後稍作休息，姑娘就會應邀去上海早已接洽好工作意向的某外資企業工作了。第2天，管理人員通過相關工作人員提供的準確消息於楊女士姑娘前腳剛進屋，後腳就緊隨其後造訪，及時為楊女士姑娘陳小姐獻上一大捧美麗的鮮花和一個時鮮果藍，熱誠祝賀陳小姐學成歸來，成為社會和家、國的有用之才；並為楊女士有這麼個女兒感到由衷的驕傲和自豪。物業公司管理人員的「意外到訪」，讓業主感受到物業公司的關愛和尊重，這種「觸及心靈」的服務，徹底融化、溫暖了業主楊女士和陳小姐的心，不由得對物業公司的管理人員交口稱讚，心中對物業維修服務的芥蒂隨之消失於無形，主動提出在單位工程問題維修完畢後不再有其他索賠主張。並表示在今後不僅自己要支持物業公司的工作，還會力所能及地宣傳和勸導苑區其他業主支持、理解物業公司的工作。 (文 / 王斌旺)