規章制度
目 錄
酒店簡介…………………………………………………………………………………………… 3
應知篇 …………………………………………………………………………………………… 4
第一節 文化闡述………………………………………………………………………………… 4
第二節 勞動條例………………………………………………………………………………… 6
第三節 員工福利………………………………………………………………………………… 7
行為篇 …………………………………………………………………………………………… 9
第一節 儀容儀錶………………………………………………………………………………… 9
第二節 表情神態………………………………………………………………………………… 9
第三節 言談舉止………………………………………………………………………………… 9
質量控制篇………………………………………………………………………………………… 12
第一節 質控工作細節…………………………………………………………………………… 12
第二節 獎勵……………………………………………………………………………………… 12
第三節 處罰……………………………………………………………………………………… 13
第四節 處理……………………………………………………………………………………… 14
職責技能篇
第一節 酒店宴會概述…………………………………………………………………………… 16
第二節 各崗位職責……………………………………………………………………………… 16
第三節 六大技能………………………………………………………………………………… 22
第四節 服務程序………………………………………………………………………………… 26
制度篇……………………………………………………………………………………………… 37
安全篇……………………………………………………………………………………………… 45
第一節 安全……………………………………………………………………………………… 45
第二節 消防……………………………………………………………………………………… 46
酒 店 介 紹
應 知 篇
第一節 文化闡釋
企業文化是企業在長期的生產經營過程中所形成的物質文明和精神文明，表現為一系列的觀念，對人生、對工作、對客人、對同事、對領導等。只有人們成為一種信仰，一種無須強調也可自覺指導員工行為的方式時，企業文化才起作用。否則，如果僅僅是一種想法，那只是文化的一部分。企業文化管理的最高境界是讓被管理者實現自我管理
真正的企業文化一定是每一個人的文化。形成一種氛圍，每一個人都將置身其中，每個人都要按照工作角色的要求，完成自己的功能。如果僅僅一部分人積極盡責，另一部分人充當觀眾看笑話，企業文化就不會成功。企業文化是符合絕大多數人利益的文化。企業文化只有得到大多數人的認可，它使用的方法才會有效因此說，企業文化是每個人的文化。
企業精神：以情服務，用心做事
心理服務比功能服務更重要。「以情服務」要求我們滿懷熱情和親情為顧客提供服務。客人來酒店消費，需要換取等值或超值的服務性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，我們要努力把它變成客人一次難忘的經歷，把與客人交往的每一個觸點變成以情服務的亮點。
真正優質的服務是情感的付出。美好的情感是動人的，動人的情感是發自內心的。我們給與顧客的情感應當是真誠的、實在的、自然的，對顧客要「動之以情」。
在我們的理念中，充滿「用心做事」的精神。
一個明確的目標追求，一種強烈的事業心和責任心，能夠維繫你的積極心態，你就能把應該做好的事情做好。有積極心態的人，時刻在尋找最佳的新觀念。積極的心態為你敞開了一扇門，只要你「用心做事」，動腦子去想，總能想出好主意，展現出你的技巧。
顧客關係理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的
我們把客人當家人、當親人，是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務性勞動，從而使顧客得到生理上或心理上的滿足。我們的服務，留給客人的第一印象和最後印象，都應該是回到自己家中的感覺和感受。
我們應該站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，充分理解客人，最大限度地滿足客人的需要。
充分理解客人的要求。客人提出的要求雖然超出酒店服務範圍，只要是正當的，我們就不能說客人過分，而應看到酒店服務還有不足之處。對此，我們必須作為特殊情況予以滿足。確實難以滿足的，應當向客人表示歉意，取得客人諒解。
充分理解客人的心態。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現過分的態度和要求，我們必須給予理解，以更優質的服務去打動客人、感化客人。
充分理解客人的誤會。由於每個客人的修養、氣質、社會角色不同，有人對酒店的規定、規章提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠的溝通，力求使客人消除誤會。
充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承「客人至上」的原則，給客人以寬大和面子。
工作作風：反應快，行動快
我們讚揚敏銳，崇尚快捷，強調「快速反應，快速行動」。
客人到酒店也希望所提供的服務是及時、準時、省時。在服務中反應遲鈍、動作四平八穩、漫不經心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償佔有了他生命的一部分。客人提出的需求，你更不可能不在客人要求時限內滿足，那將會招致客人的投訴或抱怨。
在實際工作中，二線為一線服務時，也應該「反應快，行動快」。可以說，二線向一線提供的服務，是間接地在向客人提供服務，其工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態，從而影響對客服務質量。
我們提倡個性化服務，個性化服務的秘訣是：敏銳的覺察客人的需求，快速的滿足客人的需求。為此，你必須「感覺靈，看的透，動作快」，才能恰到好處的給客人一個驚喜。真正的個性化服務就是做到：讓客人「滿意+驚喜」。
質量觀念：注重細節，追求完美
我們怎樣來看待質量的呢？
質量如同美麗一樣，出自旁觀者的眼中。我們最重要的旁觀者是顧客，質量是顧客想要得到的，唯有顧客是質量的最終裁判員。
之所以把質量觀念定義為：「注重細節，追求完美」，就是站在顧客的角度上來衡量質量的。當我們自己身為顧客在挑選商品的時候，我們會左挑右撿，不放過一點瑕疵，直到自我感覺達到完美為止。這就是我們自己對質量的定義。同樣，顧客來選購我們的產品時，心態是相同的。
注重細節，是要求在衡量和評估質量過程中，精益求精。細節還體現在管理上，管理質量上，產品質量自然不用苛求，管理質量是產品質量的鋪墊。
我們追求完美的質量目標，要向每一位顧客提供質量完美的服務，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓顧客帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住我們。在「注重細節，追求完美」質量觀念的引導下，我們提出「顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯。」全體員工從小事做起，從自我做起，注重細節，追求完美的質量。
所以要牢記：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等於宣判於死亡的酒店。
管理風格：嚴中有情，嚴情結合
我們的指導思想是：部隊式的嚴管，家庭般的溫暖。
對酒店來說，員工的行為構成服務產品。沒有嚴格的行為規則，優質服務就無從談起。有了規則，不去認真執行和檢查，就等於沒有規則。非議和拒絕嚴格，就等於扼殺優質服務。
「嚴」字管理風格表現於嚴格的高標準要求，嚴肅的執行檢查，嚴明的獎懲。在遵規守紀、執行工作和服務規範方面要求必須嚴格。出現違規違紀問題，不遷就，不搞「下不為例」。 以「敬業、誠實、奉公、自律」塑造員工的思想品格，用「滿負荷」甚至「超負荷」的工作壓力，鍛煉員工的心理隨和自我控制能力，塑造一種好的心態。把員工培訓成對社會有用的人才，在生活上關心員工，提高生活質量。
服務管理成功要訣
細節，細節，還是細節；檢查，檢查，還是檢查
細，乃細緻、細微；節，指環節、節點、部位。強調細節在服務管理過程中的作用，體現的是我們的一種精品意識。工作就是做細節，千萬次重複的事，每一次都能小心翼翼的去做好。不讓思想的麻痹造成不良產品和服務的出現，小小的差錯會給客人、酒店造成大的損失。細節之處看管理，細微之處見親情。
強調檢查，不僅是因為檢查是管理鏈應該是有布置、有檢查、有反饋。通過檢查，可以促進工作的良性進展，保證工作質量；從塑造人才的角度來看，監督檢查又是為了養成能夠給下級培訓一種好的習慣，幫助下級成長。
四個「服務理念」
上級為下級服務，二級為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務。
第二節 勞動條例
一、用人原則
任人唯賢，擇優錄用；公開招聘，簽訂合同。
二、體檢
酒店對全體員工每年進行一次體檢。對體檢不合格者，酒店有權視實際情況做出勸其離店或調整崗位。
三、錄用程序
經過三十天試用期（含培訓）。期滿經考核合格後，方可予以轉正。如經過實習仍不能勝任工作者，即應解聘。
應聘人員須填寫《應聘人員登記表》，經面試合格後方可被錄取。
1、員工得到錄取通知之後，應在指定的日期到酒店報到。交納身份證複印件、學歷證明、照片。按時參加有關培訓。
2、培訓結束，經考核合格後，領取工裝、工牌、更衣櫃鑰匙等工作用品，持《見習鑒定書》到試用部門報到，接受部門經理的工作安排。
四、辭職程序
1、員工辭職提前十五天向行政部門申請辭職報告書，由部門負責人簽署意見。書寫辭職報告需字體工整，不得有污跡。
2、領取離店登記表，退工裝、工牌、應知應會手冊、更衣櫃鑰匙等。所領用的物品上交相關部門。
3、由總經理批准簽署意見後，方可離店。將工裝押金單，上交行政部門，次月十八日總經理簽字後，領取押金。
4、離店手續必須在兩天之內完成。
五、證卡的發放
員工一經錄用，將由行政部門發給統一製作的更衣櫃鑰匙和工牌。不得將貴重物品及錢財存放在更衣櫃內，如丟失，酒店不負任何責任。部門負責人、質控及保安人員有權隨時檢查。更衣櫃鑰匙和工牌如有遺失或者損壞，須向行政部門申請補發並支付賠償金。
六、勞動合同
實習期滿，符合錄用條件者，酒店將依法與其簽訂勞動合同。對於工作表現優異的員工，酒店將給予辦理社會統籌保險。
七、工作時間
員工工作時間按照國家有關勞動法規執行，但酒店可視工作需要做適當調整，對超時工作者酒店將安排補休，未能安排補休者酒店按有關規定發給加班費。
八、工資
酒店將依照不同職務、不同崗位實行「薪酬分配方案」，員工工資在每月指定時間發放。酒店還將根據經營狀況和效益在適當時候調整員工工資。
九、調動、晉陞
1、根據工作需要，酒店可適當調整員工工作，進行部門、崗位之間調動。
2、對於空缺管理崗位，一般實行競爭上崗，晉陞人員須經一個月的試用期，期滿合格方可正式聘用。
十、辭職或解除合同
1、有以下情況之一時，員工可以提出辭職：
（1）合同期滿，不願續簽者，須提前十五天交本人書面申請，酒店在七天內給予答覆。
（2）依據合同中的有關條款可解除合同者。
（3）合同期內，因特殊原因獲准辭職者。
2、合同期未滿或未提前十五天書面申請者應按規定酒店作出相應處理。
十一、辭退
合同期內發生下列情況，酒店可以辭退員工：
1、按照合同有關條款，酒店可以解除勞動合同或因違反勞動合同的有關規定而予以解除合同者。
2、一年內休假超過二十天，不能勝任崗位工作者。
3、因病或其他原因不適應崗位者。
4、遲到、早退每月連續次數在三次以上者。
5、每月累計請假（事假、病假）次數在三次以上者。
6、酒店因經營狀況的變化而造成富餘人員的。
十二、開除
因員工玩忽職守，違反酒店規章制度而造成重大財產損失或人員傷亡者，或因違法而被司法機關採取強制措施、被人民法院判處刑罰者，酒店可立即將其開除，並要求其支付相應損失的賠償金。
第三節 員工福利
一、工時及休息
員工每周休息應根據酒店的實際運營情況由部門具體安排，上報行政部門。原則不進行換休，如有換休必須上報行政部。
二、法定假日
員工每年享有國家規定有薪假日，因工作需要不休息者，由各部門排出值班表，安排補休，不能補休者，由部門上報行政部門按酒店工資規定支付報酬。
三、婚假
按《婚姻法》辦理結婚手續的，有薪假期為三天。
四、喪假
員工的直系親屬（祖父母、父母、岳父母、配偶、兄弟姐妹、子女）死亡，有薪假期為三天；員工的非直系親屬死亡，無薪假期不超過兩天。
五、病假
病假實行無薪制。員工休病假，須持有縣級以上醫院證明，經部門批准後，方能生效。病休時間連續不得超過三天（特殊情況除外）。
六、事假
事假實行無薪制。
七、假期工資計發
員工請假經批准後，請事假、病假按實際天數扣發工資。
事假計算公式：（崗位工資+績效工資）/28天×請假天數；
病假計算公式：（崗位工資+績效工資）/28天×請假天數。
八、請假程序
1、員工各種假期的申請，無論時間長短，一律填寫《請假申請表》，由部門主管（領班）或經理與行政部門批准後生效，請假歸來需向主管（領班）、部門經理與行政部門銷假；請假申請表需填寫兩份，一份交行政部門，一份由部門存查。
2、主管（領班）請假由部門經理批准後生效。
3、部門經理請假需報總經理批准，並需報行政部門備案。
九、審批許可權
1、主管（領班）可批准員工請假一天，報行政部門審批。
2、一天以上三天以內由部門經理批准（包括主管、領班），報行政部門審批。
3、請假超過三天，部門經理在請假申請表上籤署意見，由行政部門審批後報總經理審批。
十、員工餐廳
酒店設有員工餐廳，員工可按規定免費就餐。員工在餐廳用餐時，必須遵守餐廳管理制度。
十一、培訓
1、員工均有機會接受酒店舉辦的各種培訓，接受培訓是員工的義務。
2、酒店定期選派外出學習或培訓的員工，其培訓管理按培訓合同條款執行。
行 為 篇
第一節 儀容儀錶
1、員工應保持端莊大方的儀容儀錶和得體整潔的服飾。工作時必須穿著規定的服裝，內衣下擺不得露於制服外，不得私自更改制服式樣。
2、上班時，必須將工牌佩戴在左前胸，不得歪斜或不戴。
3、女員工不得濃妝艷抹，一律著淡妝上崗；男員工必須凈面，頭髮梳理整潔。
4、女員工不得染怪異色頭髮及梳披肩發或留怪異髮型，前額發不掩眉，頭上不得戴有色飾物；男員工頭髮不得過衣領，鬢角發角不過耳，禁止剃光頭。
5、上崗前要洗漱、更衣，保持領口、袖口清潔，不留長指甲，不塗有色指甲油。
6、經常洗澡，勤換內衣，沒有體味。
7、上班時除手錶外，不得佩戴任何飾物，不得戴有色眼鏡，如有喪事，不得佩戴白花和黑紗。
8、上崗時，男員工應穿深色襪，女員工應穿長筒襪或連褲絲襪，不得露出襪口或套上秋褲及其它衣物穿，更不得穿破損或脫絲襪。
9、上崗前不飲酒，不吃生蔥、生蒜等異味食品，保持口氣清新無異味。
10、上班時按規定穿工作鞋，穿皮鞋必須每天擦油，保持光亮。穿布鞋必須保持清潔、整齊、無灰塵、無污跡。
11、上班時間不得佩帶大串鑰匙。
12、未經允許不得攜帶通訊工具上崗。
第二節 表情神態
1、微笑要真誠。不得表現出厭煩、冷漠、無精打採的神態，要表現出樂於為客人服務的精神狀態。
2、聆聽要認真。傾聽客人講話時身體略向前傾與客人的目光接觸，不得隨意打斷客人的談話，要表現出對客人的尊重。
3、目光要熱情。有客人走近時，要注視客人，點頭示意、致意問好。與客人談話時，要有適當的眼神交流，要傳遞出熱情、友善、誠懇、尊重的信息。
4、自信的神態。面對客人不亢不卑，眉宇間流露出自信，給客人足夠的信賴感。
第三節 言談舉止
1、站姿：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，保持隨時向客人提供服務的狀態。女子站立時腳呈V字形，雙膝和腳跟靠緊；男子站立時雙腳與肩同寬，身體保持直立，不得倚靠其它物體。
2、坐姿：入座輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰挺起，脊柱伸直向上，胸向前挺起，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目光平視，面帶笑容，坐時應坐椅子的三分之二，不可坐在邊緣上。
3、動姿：
（1）行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（緊急情況例外）。行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩。
（2）兩人以上行走時，應排成縱隊，不得橫排行走。
（3）走廊是客人使用的通道，員工應靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。
（4）在任何地方遇到客人，都要主動讓路並問「您好」，不可搶行。
（5）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人，應主動退後，並微笑做出手勢「您先請」。
（6）在走廊行走時，不得隨便超過前行的客人，如因故需超過時，首先應說「對不起」，待客人讓開時說聲「謝謝」，再輕輕穿過。
（7）與客人或同事對面擦過時，應主動側身，並必須點頭問「您好」。
（8）給客人做嚮導時須走在客人右側兩至三步，以便隨時向客人解說和照顧客人。
（9）客人或領導到來，應馬上暫停手中工作，起立問好。
（10）嚴禁與客人開玩笑，拍打客人肩膀，不得與客人有過分密切的關係。
（11）需進門時，應用食指第二關節輕敲三下門，待主人應答後方可開門進入。進客人房間時，也應先敲門，再用鑰匙開門進入，不得拍門、擂門、踢門。
4、言談
（1）酒店員工必須講普通話，與客人交談時，應用柔和的目光注視對方，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示正在傾聽。
（2）站立或落座交談時，應保持正確的站姿與坐姿，標準同1、2內容。
（3）他人講話時不可整理衣裝、頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，不得經常看手錶。
（4）講話中嚴禁大聲說笑或手舞足蹈，切記工作「三輕」。
（5）不得模仿他人的語言、語調、手勢及表情。
（6）在他人後面行走時，不得發出詭譎的笑聲或指手畫腳。
（7）、講話時要經常使用「請」、「謝謝」、「對不起」、「不用客氣」等禮貌用語，不準講粗言穢語或使用蔑視性、污辱性語言。
（8）不開過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄他人。
（9）稱呼客人要用「某先生」或「某小姐」（或女士），不知姓氏時，要用「這位先生」、「這位女士」。
（10）無論從他人手中接過任何物品，都要說「謝謝」。
（11）客人講「謝謝」時，必須回答「不用謝」或「不用客氣」，不得毫無反應，任何時候招呼他人都不能使用「喂」。
（12）對客人的詢問不能回答「不知道」，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或幫助客人直接與相關部門或人員聯繫。
（13）實行首位負責制，客人尋求相關事情的幫助時，第一接待人應儘可能幫助客人解決，或將客人交代給第二接待人幫助解決。不得推諉、拒絕。
（14）在服務和打電話時，如有其他客人走近，應用點頭或眼神示意歡迎和請客人稍候，並儘快結束手頭工作，不要無所表示而冷落客人。
（15）如確實有急事或接電話而需要離開接待的客人時，必須向客人講「對不起，請稍候」，並應儘快處理完畢。回頭再接待客人時，要說「對不起，讓您久等了」，不得一言不發就開始服務。
（16）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說「對不起」，並轉身向後側下方，同時儘可能用手帕遮住。
（17）客人來到酒店時，應講「歡迎光臨」，送客人時應講「祝您愉快」或「歡迎您下次光臨」。
（18）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。
（19）客人相互交談時，不可隨便插話，特殊需要時，必須先說「對不起，打擾您」。
（20）對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付，對客人的非分要求，應耐心解釋，嚴禁發火、指責或批評客人，也不得不理睬客人；
（21）凡進入房間或辦公室時，均應先敲門，徵得房內主人的同意方可進入；在與上級交談時，未經批准，不得自行坐下。
（22）接聽電話時要在鈴響三聲之前接起，先講「您好，xxx（崗位）」談話簡明扼要，不得對電話大聲喊叫，不得先於客人（對方）掛斷電話。（接打電話具體程序另行規定）
質量控制篇
第一節 質控工作細則
一、設立質控簡報制，每日以巡查記錄的形式通報昨日質量控制情況。
二、對酒店質量進行監督和檢查，主要從崗位職責、儀容儀錶、考勤、衛生、工作流程、服務態度、服務方式、服務技能、服務技巧、能源控制、物料供應、設備設施等方面進行全面監督。
三、實行一月一總結制，對具體事例和案例進行分析，提出建議，力求有情況、有數據、有分析、有措施。並以書面的形式張貼、公布。
四、每天發生的質量問題以整改通知單的形式通知各部門負責人，限時由責任部門或直接責任人落實和解決。
五、建立督導檢查制度，整個檢查分為常規檢查、抽查、專項檢查。
六、不定時進行專項檢查，比如:儀容儀錶專項檢查、崗位職責專項檢查、工作流程專項檢查等。
七、在工作中，質控對質量問題實行「三不放過制」:對發生的問題沒有搞清楚不放過；違紀者對錯誤沒有認識不放過；未對當事人按酒店規定進行正確處理不放過。
八、凡質控檢查出的問題，一律由質控直接按《應知應會手冊》和相關規章制度扣罰，並於月底統一從工資中扣除。特殊情況，請示領導後再行處理。
九、原則上實行誰出問題誰負責，直接扣罰當事人罰金。但根據功過連帶責任原則，分解如下:
1、凡一個部門一個月內出現五次質量問題，對部門主管進行罰款；五次以上，加重扣罰。
2、凡一個部門一個月內出現十次質量問題，對部門經理進行罰款；十次以上，加重扣罰。
3、凡一個部門出現三次嚴重質量問題，加重扣罰部門經理。
4、凡一個部門出現三次同一質量問題，直接扣罰部門主管和部門經理。
十、凡質控發現並通報的質量問題，相應責任部門或責任人在整改期限未有改變者,如無特別原因，直接追加扣罰責任部門經理和責任人。
第二節 獎 勵
<一>員工有下列表現者，酒店予以獎勵（特殊貢獻者報董事會申請頒發特別獎）：
1、模範遵守並執行《應知應會手冊》和酒店其他規章制度者，獎20—50元；
2、增產節約、增收節支，為酒店贏得良好經濟效益者，獎30—200元；
3、以優質服務、優秀行為為酒店贏得聲譽者，獎30—100元；
4、以良好的個人行為帶動和影響周圍環境者，獎30—100元；
5、提出合理化建議，被採納並取得成效者，獎20—50元；
6、在改善酒店經營管理、提高服務質量等方面取得較好成績者，獎50—100元；
7、一個月內三次以上受到賓客書面表揚者，獎30元；
8、在有關業務考核、競賽中成績優秀者，獎20—100元；
9、在技術革新、設備改造中有突出成績者，獎50—200元；
10、拾金不昧者，獎10—200元；
11、發現事故隱患及時排除，避免重大損失者，獎30—200元；
12、在維護酒店榮譽等方面做出貢獻者，獎50—200元；
13、為保護賓客安全或搶救國家、企業財產奮不顧身者，獎50—200元；
14、見義勇為，敢於與壞人壞事做鬥爭，維護社會治安有突出表現者，獎100—200元；
15、檢舉損害本店利益或其他不法行為；經查屬實，向總公司舉報者，獎50—200元；
16、其他應當給予獎勵的行為。
<二>獎勵與審批許可權：對符合獎勵條件的員工或集體，經部門提名，部門負責人簽字後，報總經理審批。
第三節 處 罰
員工有下列行為之一者，按規定將扣罰一定罰金，並根據嚴重情況給予處分。
1、工作時間不佩戴胸牌的，扣10元；
2、工作時間儀容不整，衣冠不潔，不按規定著裝的，扣20元；
3、遲到，扣10元；
4、早退、串崗，扣30元；
5、脫崗，扣50元；
6、工作時間用電話聊天、私帶通訊工具上崗的，扣30元；
7、染誇張顏色頭髮、留長指甲或塗彩色指甲油的，扣20元；
8、發現他人有違紀行為知情不報、縱容包庇的，扣20－100元；
9、在店內見到賓客、同事不主動問好的，扣10元；
10、上班期間未經允許會見親友，扣10元；
11、無故不完成預定工作量的，扣20－100元；
12、非工作需要將工服穿離酒店的，扣20元；
13、在酒店營業區域內吸煙的，扣50元；
14、當班時間嬉戲、吃零食、干私活、看書報、打瞌睡、以及在營業場所內閑聊、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端、辱罵同事的，扣10－100元；
15、無故曠工的，扣100—300元；
16、因工作疏忽影響酒店聲譽或形象的，扣20—100元；
17、違反食品衛生法有關規定的，扣20—100元；
18、就餐時不按規定排隊或在非指定地點就餐的，扣20元；
19、工作時間不講普通話或語言不規範，接聽電話不使用規範禮貌用語的，扣10元；
20、管理人員在營業時間不在現場督促或指揮，扣50元；
21、未能將水、電、氣及時關閉，造成資源浪費的，扣30—100元；
22、在客人面前有不文明舉動，如：挖耳朵、摳鼻孔等，扣10元；
23、工作質量、服務質量達不到標準，扣10—100元；
24、由於部門間銜接不當出現空崗或客人投訴的，扣20—100元；
25、不能及時執行、貫徹酒店管理意圖的，扣10—100元；
26、未能將出現的問題及時反映、彙報、解決的，扣30元；
27、崗位上談情說愛，亂拉關係，與無關人員長談的，扣30元
28、拾遺不交的，扣50—300元；
29、工作時間，帶情緒上崗的，扣30—200元；
30、索要賓客小費、禮品、財物的，扣50元；
31、無故不服從上級指令以及不接受上級或酒店授權檢查的，扣50元；
32、不經批准擅自調換班次的，扣30元；
33、未經批准酒後上崗的，扣100元；
34、服務欠佳引起賓客不滿或投訴或造成酒店損失的，扣30—200元；
35、在更衣箱內藏有酒店物品的，扣50元；
36、私用、私吃、私送酒店財物的，扣50—500元；
37、因工作疏忽而損壞酒店或客人財物，以及嚴重浪費酒店財物的，扣50—500元；
38、故意偽造酒店各種記錄的，扣100元；
39、滋事生非，影響團結，擾亂酒店安寧的，扣30—200元；
40、私配酒店鑰匙的，扣500元；
41、部門間互相推諉而造成質量事故或客人投訴的，扣50—200元；
42、管理者不能以身作則、嚴重違反酒店規章制度的，扣50—100元；
43、其他違紀行為。
第四節 處 理
<一>處分
員工違法、違紀除按國家規定予以處分外，酒店對違紀員工的處理分為：記過和辭退。
<二>開除
員工有下列行為之一者，視情節和後果予以開除處理，並解除勞動合同，扣發當月工資；造成損失的追究賠償責任：
1、故意損壞酒店財物；
2、在酒店內酗酒、賭博、打架；
3、服務態度粗暴惡劣，工作不認真，屢教不改；
4、不服從管理，嚴重頂撞領導；
5、連續曠工三天以上或累計曠工七天以上；
6、與賓客爭吵或借故不接待賓客；
7、偷盜酒店、客人或同事財物；
8、私留賓客遺留的物品；
9、向客人索要小費或其他好處費；
10、偽造、塗改、虛報有關憑證謀取利益；
11、因過失引起物資積壓、滯銷造成經濟損失，價值超過1000元；
12、因管理不善、指揮失誤、玩忽職守造成重大事故和重大經濟損失，價值超過2000元；
13、利用工作之便開黑帳、逃帳，侵害賓客利益；
14、任何造成賓客嚴重不滿或重大投訴，被新聞媒體或上級機關批評；
15、翻弄客人物品引起客人投訴；
16、不服從酒店工作調動；
17、員工違紀受到兩次記過處分，再有違紀行為；
18、對酒店造成較大損失的，除依法進行賠償外，觸犯刑法的，將移交司法機關追究其刑事責任；
19、其他應當開除的行為。
職責技能篇
第一節 酒店宴會概述
宴會作為一種特定的餐飲經營方式，有四個基本特點。
1、目的、方式多樣性
從宴會活動目的、方式的多樣性來看，宴會主要有六種宴會，都有不同的活動方式，這要求酒店宴會部的有關人員（從經理到服務員）必須了解、掌握每一種宴會的具體目的、要求、服務方式、工作內容、有針對性的提供宴會服務。
2、需求規格的多層次性
這是由宴會舉辦者的宴請事由、宴請對象、想達到的效果、出席宴會的主要人員的身份地位、舉辦者的宴會標準等多種因素決定的。要確保每個宴會都能根據其需求層次、等級規格，提供針對性較強，質量、價格相符的優質服務。
3、消費服務過程的享受性
宴會是餐飲經營的最高檔次，其賓客的身份、地位一般較高，比較注重餐飲中的精神享受。這就要求宴會部相關人員要根據每個宴會所要求的享受程度的高低來設計宴會菜單，安排點菜、酒水，布置環境，設計廳堂。確保賓客享受與其程度相適應的質量標準和優質服務。
4、經營管理的正規性、複雜性
其正規性主要體現在較高的禮儀規格、嚴密的組織、嚴謹的設計、規範的活動安排和較高的服務質量等方面。
複雜性主要體現在複雜的工作程序（宴會的預定、預算、確認、設計菜單、設計廳堂等）、管理標準和管理範圍的廣泛性上。
第二節 各崗位職責
餐飲部經理崗位職責
1、全面負責餐飲服務質量及產品質量管理。
2、編製年度、季度、月度的經營計劃，領導部門員工完成各項接待任務和經營指標。分析月度、季度、年度的經營情況，寫出報告，供總經理參考和決策。
3、根據市場需求，制定促銷計劃，及時推出特色食品、實時菜式和飲品，廣泛開展營銷活動。掌握市場信息，了解客情和顧客需求，做好業務資料的收集和積累工作，並及時反饋給廚房和有關領導。
4、制定服務標準和操作規程，檢查本部門管理人員的工作績效和部門的服務質量、食品質量及各項規章制度的執行情況，發現問題及時糾正和處理。
5、協助編製提高服務技能和烹飪技術的培訓計劃和考核標準，定期與有關人員研製新菜品，推出新菜單。
6、搞好人才培訓、考核和選拔工作，有針對性地組織有關人員外出考察學習。
7、在管轄範圍內的工作任務涉及酒店其他部門時，做好組織管轄工作，以加強溝通配合，保證任務的順利完成。
8、抓好設備、設施的維修保養工作，使之處於良好的狀態，加強日常運營和安全工作，創造良好的工作環境，防止發生事故。
9、強化衛生管理制度，認真貫徹執行<<食品衛生法>>。
10、督導餐廳經理抓好餐廳服務質量，處理影響較大的顧客投訴。
11、加強收支、成本控制和原料驗收、儲存、管理工作，以及財產管理，徵收節支，杜絕漏洞，減少費用開支和物品消耗。
12、完成分管副總經理下達的各項有關工作。
餐廳主管崗位職責
1、督導完成日常服務管理工作及考勤工作，檢查員工的儀容儀錶、個人衛生、制服、頭髮、指甲、鞋子等是否符合要求。
2、了解員工意見和建議，做好員工思想工作，對員工違章、違紀情況妥善處理。並檢查餐廳各項工作的具體實施，及時糾正員工各種不符合規範的行為。
3、檢查當日預定和特別宴會的各項準備工作。
4、負責本餐廳管理人員和員工的考核以及記錄。檢查餐廳內的衛生，並指導員工擺台。
5、召開餐前會，小結前一天的工作，指出當日的工作重點，並明確分工。
6、搞好員工培訓，提高服務人員的業務素質和技能水平。
7、加強餐飲銷售，保持與重要客戶的聯繫，拓寬業務範圍。搞好賓客關係，主動與顧客溝通，對顧客的投訴，要立即採取行動予以解決，必要時報告餐飲部經理。
8、負責實施餐飲部的各項促銷活動。
9、負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。
10、積極完成餐廳經理交派的其他任務。
傳菜領班崗位職責
1、協助餐廳經理實施工作標準，傳達工作文件。
2、對員工進行考勤，部屬各項工作任務，督導員工嚴格執行崗位職責。
3、檢查本班組的準備工作，並親自操作。
4、確認每次特殊傳菜任務，以及重要客人或宴會的傳菜注意事項。
5、做好與廚房的協調工作。
6、控制傳菜速度，做好菜品的質量和數量檢查。
7、妥善處理客人投訴，及時彙報餐廳經理。
8、負責檢查餐廳設備設施，做好保養工作。
9、協助餐廳經理對員工進行評估、培訓工作。
10、負責訂單整理和匯總工作。
11、負責檢查電源關閉情況，填寫值班檢查表。
12、完成餐廳經理交給的其它工作任務。
餐廳服務員崗位職責
1、在餐廳主管的帶領下，按照餐飲部工作標準和質量要求，做好服務工作。遵守各種店規店紀和《應知應會手冊》。
2、熟悉和掌握本酒店餐廳服務的各種工作流程，確保服務質量。
3、了解並掌握餐廳飯菜和酒水的知識，做好推銷工作。
4、及時反饋客人對服務和飯菜的要求和意見，以便提高整體服務水平及菜品質量。
5、注意觀察客人飲食習慣並熟記回頭客的姓名和單位，便於更好的開展工作。
6、認真做好VIP客人的接待服務工作。
7、愛護餐廳本區域的設備物品，做好保養維護工作。
8、負責本區域內的衛生清潔工作。
9、積极參加培訓，努力提高業務水平和服務質量。
10、完成上級下達的其他各項任務。
傳菜員崗位職責
1、負責開餐前的準備工作，備好各種調味品，公用刀、叉、勺及托盤、菜蓋等用具。
2、負責菜肴佐料的裝碟、配備。
3、協助前台服務員撤換餐具，整理空瓶、罐，保持備餐間的整潔。
4、負責傳遞訂單和劃單工作，走菜及時、準確。
5、負責備餐間的清潔衛生工作。
6、負責領取餐廳的各種調味品及服務用具，協助酒水員領取酒水。
7、負責餐廳棉織品的送洗、領用、清點、保養工作。
8、維護保養餐廳內設施設備，在保證服務水準的前提下降低物品損耗。
9、負責餐廳燈光、音響的開關工作，做到客走燈滅。
10、掌握消防知識，做好防火安全工作。
11、妥善保存訂單，以便事後複查、審核。
12、完成上級下達的其他各項任務。
迎賓員的崗位職責
1、在餐廳主管的領導下進行工作，負責上台階迎送賓客服務。
2、熟悉餐廳的布局、台數、座位數，了解每日宴席預訂、顧客用餐和餐桌安排情況。
3、衣著整潔、儀態大方，微笑接待顧客，做好迎送工作。不斷加強業務知識學習，提高服務水準和工作質量。
4、主動與顧客打招呼，使用禮貌用語和客人交談。問清顧客人數，根據餐桌安排和空位情況，引領顧客到適當的座位上，為顧客拉椅，鋪好餐巾，遞上酒水單、菜單。熟悉各餐廳餐位、房間位置、菜點種類、了解各餐廳的菜系、標準、營業時間。
5、服從領班安排，積極配合餐廳服務員的接待工作。參加餐廳前的準備和餐中協助工作、餐後的收尾工作。
6、掌握及了解客人的需求，做好客史檔案。
7、統計每天的餐廳就餐人數，上報餐廳經理。
8、完成領導下達的各項工作任務。
訂餐員崗位職責
1、在餐飲部經理的領導下進行工作，負責餐飲預約、預定和推銷工作。
2、無論當面預訂還是電話預訂，問清預訂的有關事宜，做好核實工作並做好記錄。
3、接受預訂後，及時通知有關餐廳主管和廚師，做好前後台的協調工作。
4、訂餐員是酒店對外的重要窗口，要求儀錶整齊、態度和藹，使用規範化服務語言，並能靈活機動地處理顧客的特殊要求，遵守店規店紀和《應知應會手冊》。
5、對大型餐飲預訂和重要賓客接待的預訂立即向餐飲部經理彙報，同時通知營銷經理。
6、根據訂餐記錄建立客史檔案，做好客史檔案的管理工作。
收銀員崗位職責
1、嚴格執行財務制度和其他各項規章制度，做好收款和服務工作。
2、嚴格按照工作流程進行結帳及統計匯總工作。
3、遵守財務制度，按時向財務部上交餐廳收入及營業報表。
4、領取和保管好各種單據，並按號碼順序使用。
5、熟練掌握住客簽單及轉帳程序，確保住客費用帳目單據的準確。
6、嚴格遵守發票管理制度，並按發票的管理規定領用、填寫及使用發票。
7、負責本崗位各種設備設施的保養和維護、檢查，保證正常工作。
8、負責本崗位衛生區的清潔工作。
9、熟記各種酒水的特點、產地和價格，作好推銷工作。
10、認真做好各類酒水物料的領取和保管工作。
11、認真與倉庫保管員核對領貨單據，確保準確無誤。
12、每餐後核對酒水銷售及庫存情況，做到帳目清楚，帳物相符。
13、做好酒水的盤點工作。
14、完成上級下達的其它工作任務。
酒水員崗位職責
1、負責填寫申領單，領取餐廳所用的各種酒品，驗收物資的品名、產品質量是否符合要求，打掃區域衛生。
2、熟悉各類飲品，主動推銷。
3、負責倉庫物品要做到先進先出，防止損耗變質，要勤檢查，防止霉變。把好酒水質量關，不賣過期變質的酒水飲品。
4、搞好各處的清潔衛生，及時清理各種破爛瓶、罐及包裝物等。
5、每日清點出售物品，做好各種帳目的登記，上報每日銷售報表。根據發料單登記貨卡和明細帳，經常核對，保持帳、卡、物相符，月底將倉庫帳與記帳員核對相符。
保潔員崗位職責
1、根據主管的工作安排，負責酒店公共區域內衛生清掃、保持、物品補充、整理工作。
2、負責所轄區域內花草的澆水、除塵清潔養護等工作。
3、檢查責任區域各種設備設施和傢具的完好情況，及時報告和維修。
4、正確使用各類清潔劑及清潔工具，負責各類清潔設備的保管及維護。
5、完成上級交辦的其他工作。
廚師長崗位職責
1、及時了解餐廳預定，組織和指揮廚房管理工作，監督食品製作，按規定的成本生產優質的產品。
2、參加酒店工作例會，本部門例會，保證會議精神的貫徹執行，負責召開廚房例會。
3、根據酒店的實際情況制定廚房工作計劃，生產流程，檢查督促各崗位按規定的操作程序進行生產。
4、根據廚師的技術特長，決定各崗位的人員安排，工作調動，帶頭履行各崗位職責和各項生產規格標準，主持高規格及重要賓客菜肴的烹制工作。
5、編製廚房作息時間表，做好員工的培訓、考勤、考核工作。
6、負責廚房所用原材料領用單、採購單的審簽工作，及原料的驗收工作。
7、督導廚房各崗位人員對設備、用具及水電等設施進行科學管理，申報廚房設備用具更換添置計劃。
8、定期聽取廚房各崗位人員的工作彙報，及時處理餐廳反饋的信息，解決運行工作中出現的問題。
9、定期對員工進行理論培訓、技術培訓、衛生知識的培訓，督導各崗位搞好環境衛生、個人衛生、食品衛生，防止食物中毒事故的發生。
10、負責出品質量的檢查、把關。分析生產經營狀況，改進生產工藝，在保留餐廳主要特色菜式的前提下不斷創新。
11、提倡勤儉節約，準確核算毛利率，控制原料成本。
12、及時檢查廚房用具、設備設施的清潔，安全及完好狀態。
13、抓好廚房安全工作，經常檢查消防器材，消防設施的配製。
14、加強同其他部門的協調，完成上級布置的其他各項任務。
炒鍋崗位職責
1、了解營業情況，熟悉菜單，合理調配打荷、炒鍋、蒸箱等各崗位工作。
2、負責調製菜肴的調味汁，確保口味統一。
3、督促打荷備齊各類餐具，準確及時做好開餐前的準備工作。
4、按規格烹調，並與砧板密切合作，保證出品及時、優質。做到「色、香、味、形、器」俱佳。
5、節約能源，降低成本、減少浪費，做好收檔工作，搞好環境衛生。
6、負責對本崗設施設備和用具的維護和保養，對需維修或添補的設備和用具提出建議。
7、完成廚師長布置的其他工作任務。
砧板崗位職責
1、了解菜單,根據菜單情況做好切配工作。
2、負責每日對冰箱及工作櫃中原料的庫存數量和質量進行了解，準確申訂原料並充分利用剩餘原料。
3、按規格切配，合理用料，準確配份，保證接收訂單與出品準確有序，保證宴會的及時開餐。
4、做好與炒鍋的協調配合工作，督促水台及時完成工作，保證菜肴的及時出品。
5、做好設施設備、用具的維護保養和保管工作，做好收檔工作與環境衛生。
6、根據宴會預定情況結合零點情況，每天及時預定次日所需原料。
7、完成廚師長布置的其他任務。
打荷崗位職責
1、了解客情，熟悉零點及宴會菜單，領取備齊開餐用的各類出品用具。
2、負責加工盤飾用花，用料。
3、負責備齊炒鍋工作中所用各種調料並加滿調料缸。
4、根據炒鍋分工和菜單出菜順序，負責將各類切配好的菜肴及時傳遞分派給炒鍋各崗烹制。
5、根據菜肴所用器具要求，迅速快捷地為各類菜肴準備器具、並美化裝盤送至傳菜台。
6、負責荷台內外、炒灶台內外的環境衛生。
7、完成廚師長交給的其他任務。
冷拼崗位職責
1、根據正常營業情況和冷盤菜單，合理安排本崗工作，保證冷盤製作及時出品。
2、負責安排菜品所用原料的申領、加工、熟制。
3、按規定加工製作菜品，保證出品的口味、裝盤形式等合乎要求，負責製作所有出品調味汁。
4、每天檢查冰箱內的菜品質量，控制菜品剩餘量，把好質量關，準確控制成本。
5、每天檢查所用設備是否運轉正常，檢查收檔衛生情況、安全防火情況。
6、完成廚師長布置的其他任務。
面點崗位職責
1、負責安排原料的申領加工，根據營業情況，做好開餐前的準備工作。
2、檢查冰箱內面點的儲備情況，按規定質量標準，加工製作中、晚餐面點。做到出品及時準確，控制好成本。
3、維護和保養本崗設施設備，並負責對面點生產所需的設備、器具的添補和維修提出建議。
4、負責配製各種餡料，嚴格把好質量關。
5、負責本崗區域環境衛生。
6、完成廚師長布置的其他任務。
蒸箱崗位職責
1、負責熬上湯和蒸、煲、燉、扣等崗位的技術操作。
2、全面掌握乾貨漲發技術，做好乾貨原料漲發。
3、負責調配本崗各種料汁。
4、負責維護和保養設施設備。
5、負責清潔本崗環境衛生。
6、完成廚師長布置的其他任務。
初加工崗位職責
1、負責畜禽、海鮮類的宰殺、保管、拆卸、斬件、清洗等全面技術操作。
2、按宰殺品成率加工食品原料。
3、負責蔬菜類原材料的摘撿、清洗工作。
4、負責水台區域的環境衛生。
5、幫助砧板工作。
6、完成上級安排的其他任務。
洗碗工崗位職責
1、負責按洗滌程序和標準洗滌所有餐具和用具。
2、負責所管轄區域的餐具維護、清潔衛生工作。
3、協助庫房管理保管員收集和貯存各種餐具、用品等，將其整齊地擺放在指定地點，並保持堆放處的整潔、衛生。
4、輕拿輕放降低損耗，及時做好破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。
5、完成上級下達的其他工作任務。
第三節 六大技能
技能一：托 盤
1、 托盤的種類：
目前常見的托盤從其質地分有：木製托盤、塑料托盤、不鏽鋼托盤、鋁製托盤和鍍銀托盤。由於各自用途不同，又可分大、中、小方盤和大、中、小圓盤六種不同規格。
2 、托盤的動作分類：輕托和重託兩種，我們主要使用輕托。
3 、輕托的操作要領：
左手臂自然彎曲成90度，掌心向上五指分開，以大拇指指端到手掌根部和其他四指托住盤底，手掌自然形成凹型，掌心不與盤底接觸，平托於胸前，手肘離腰部約
4、輕托服務規範：
理盤：即清潔，整理托盤。使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無凹凸，並洗擦乾淨。
裝盤：將各種不同類型的物品，根據其派用的先後在盤中合理裝上。一般應將重物、高物放在靠近身體的內側。這樣易於掌握托盤重心。將輕物、低物或先用的物品裝在盤的外側，使盤內物品分布得體，方便自己的服務工作。避免盤面過多的轉動或右手在交叉取物時可能造成碰翻。
起托：指在盤內完成裝盤後，開始托起行走。托盤從桌面起托時應掌握正確的姿勢。注意手、腳、身體的配合動作。先將左腳向前一步，是站立為弓步形。身體向前傾斜，是左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面三分之一，然後將左手按輕托要領伸進盤底，左手托起托盤，右手可幫助一下，待左手掌握重心後即可放開。同時，左腳收回一步，使身體成站立姿勢。
技能二：口布折花
1、口布折花要領
講究衛生，操作前操作者的雙手要消毒洗乾淨，折花操作過程中不能用嘴吹，牙咬。折花姿勢要自然，手指輕巧靈活，用力得當，折要均勻和挺括。
2、口布的作用
起裝飾作用、起保護作用、方便客人、便於服務
3、口布的形狀、尺寸
口布是一種四邊相等的方布巾。規格一般是40—50厘米見方的餐巾。
4、口布折花的分類
按擺放器具分類，分為杯花和盤花。
按口布折花分為：
植物類：例如：四季花、仙人掌、荷花、四葉、水仙、仙桃、香蕉等。
動物類：例如：金魚、蝴蝶、孔雀、吉祥鳥、企鵝等。
實物類：例如：帆船、帳篷、皇冠、金棒等。
5、口布折花要領
疊：看準角度，一次疊好，避免反覆摺疊，使口布留下皺痕，影響造型美觀。
推：又叫折，操作檯面必須光滑否則推不動，推時食指和拇指要緊捏住，否則折的距離大小不勻，要求兩邊對稱折，一般從中間分另向兩邊推。
卷：平行卷要求兩手用力均勻，捲筒兩邊形狀相同，斜角卷要求兩手能按所卷角度大小，互相配合，無論採用哪種卷法都要求卷緊。
穿：穿用的筷子要光滑潔凈，拉折要均勻，所穿筷子的數量根據花型而定。
翻拉：左翻拉過程中雙手須配合好，根據需要鬆緊適度，在翻拉花瓣，葉子及鳥的翅膀時，一定注意前後大小一致，互相對稱。
捏：主要用於做鳥頭，操作時用右手拇指、食指、中指進行，先將口布角上端立挺做頭頸，然後用食指將口布角端向下壓，然後用中指和拇指將壓下的中角捏緊，捏成一個尖角做為鳥頭。
技能三：擺 台
1、檯布鋪設
（1）持檯布於副主人位，右腳在前，左腳在後，腹部與桌邊保持
（2）一次性將檯布鋪開，檯布中間折逢對準主人位，四周下垂部分相等，檯布表面平整。
（3）環繞一周檢查檯布是否鋪正。
（4）擺放上轉盤。
2、餐具擺放
（1）裝飾碟的定位：托托盤於主人位，將裝飾碟放於台上，碟邊與桌邊1厘米距離，碟子的中心點對準檯布中間折縫，按順時針擺放，裝飾碟之間的距離相等，將花紙或口布墊在碟內，把內碟擺放整齊。
（2）三套杯擺放：把紅酒杯放在裝飾碟正上方1.5厘米處，啤酒杯放在紅酒杯左側1.5厘米處，三套杯的中心點成一條直線。擺放酒杯時拿住杯子底部，切記不要拿杯子中部或口部以免有手印。
（3）筷架、長柄勺、筷子，筷架擺在裝飾碟右側，與碟子上緣成45度，長柄勺在里，筷子在外，筷子前端離筷架約1/3處，尾端離桌邊1厘米，文字圖案朝上。
（4）香巾托：擺在裝飾碟左側，距碟邊1.5厘米與桌邊1厘米。
（5）公用筷、勺：擺在紅酒杯上方約1.5厘米處，在主人位和副主人位正上方各放一套，便於主人服務於主賓。
（6）牙籤盅：一套放在主人右上方，一套放在副主人右上方。
（7）煙缸：從主賓和主人中間放一個，按順時針，每兩位擺放一個。擺成正品字形。
（8）鮮花：將鮮花擺放檯面中間。（切記枯萎的花枝及時更換）
（9）口布折花：將口布折成盤花放置骨碟內，根據位置不同折成三種，突出主人位和副主人位，折法不同，其他位置樣式一樣。
技能四：斟 酒
1、斟酒的操作要領
站在客人右側，左手托盤，右手鋪開握住酒瓶中下部，將商標朝向客人，右腳向前一步，托盤外展，斟倒酒水時將酒瓶慢慢向內旋轉45度，防止酒水滴落在餐台或客人身上。斟酒時，瓶口不要搭在杯口，以相距
2、斟酒的服務規範
在上餐台斟酒之前，必須嚴格檢查酒水質量，將瓶口擦乾淨，如發現瓶子破裂或有變質的酒水，要及時調換。
斟酒前向客人展示：「這是您點的**酒（用托盤站立在副主人右側），現在可以打開了嗎？」客人同意後方可開瓶。斟酒應先賓後主，先女後男，然後繞台依次向左進行。
技能五：上 菜
1、上冷盤
（1）站在副主人右側上冷盤，報出菜名。
（2）擺放時葷素、顏色搭配開，做到一中、二平、三角、四方、五梅花。
（3）從主賓開始，詢問客人斟倒醬油或醋，切記不要把調味品撒在桌上。
2、上熱菜
（1）上菜站在副主人右側，說 「打擾一下」，雙手把菜放在轉盤上，手扶轉盤邊緣，按順時針方向慢慢旋轉，把菜轉到主賓位置，清晰地報出菜名，簡單介紹菜肴特點及典故。
（2）葷素、顏色、器具搭配開。先冷後熱，先葷後素，先濃厚後清淡，先咸後甜。
（3）上菜前應先將擺放菜肴的空位留好，沒有空位及時更換小盤或進行派菜。
（4）上整雞、整魚時，詢問客人是否分菜，如客人同意，可展示完在桌上分或邊桌分。
（5）不得將菜盤重疊，上新菜、撤舊碟時應有一個示意動作，當客人表示不在要菜時，立即撤掉。
（6）中份的、大份的菜肴應放公用餐具，或展示完為客進行分菜。
（7）有佐料的菜，先上佐料後上菜。
（8）蝦、蟹菜品應跟洗手盅（告知客人用途，避免客人飲用）。
（9）服務員在沒把菜上桌前，要做到 「五不取」，顏色不正不取、器皿不潔不取、配料不齊不取、溫度不夠不取、數量不足不取。
3、上湯
（1）及時保證菜品溫度達到規定要求。
（2）把湯放在轉盤上展示，報湯名，徵得客人同意後，撤下來分讓。
4、上麵食：溫度、數量、造型達到規定要求。
5、上果盤：在上水果之前，現為客人更換餐碟，上水果叉，上果盤。果盤有雕刻或花形，擺放時應將花型正面朝向客人。
技能六：分 菜
1、分菜的原則：
均勻分讓、動作輕快、跟上佐料、剩餘合理
2、分菜的注意事項：
（1）上菜時服務員主動介紹菜品特色。
（2）上新菜、換舊碟之前有一個示意動作，當客人點頭同意時，再更換。
（3）分菜時，掌握數量應分派均勻，每個餐位都一樣，特別是主菜。
（4）分菜時動作要快、輕、准，不要一次把菜分完，最後應剩十分之一，以備客人在需要時添加。
3、分菜的技巧：
（1）分菜時準備好叉、勺、刀、大湯勺，分菜方式分為桌上分和邊桌分。
（2）按照客人人數準備好相應的骨碟、湯碗、瓷勺。
（3）分菜時，根據菜品的份量與數量，做到心中有數。
（4）分菜時，保證每一份數量相符，有湯汁的菜肴分菜過後用公勺把湯汁均勻淋到菜肴上，遇有雞、鴨、鵝、魚、鴿、甲魚等菜肴時，切記不要把頭、尾分給客人；有佐料的菜品，將相應的調料跟配到客人面前。
（5）分湯、羹菜肴時，應留下備份，以備客人添加，分菜時按先主賓後主人，先女賓後男賓的順序進行分讓。
（6）上台派菜服務迅速，保證每一份菜肴溫度。
4、邊桌分菜服務：
（1）服務員將菜肴送到桌上，報上菜名，向客人展示，詢問是否分讓，客
人同意後再撤下桌。
（2）將菜肴放回到邊桌上，準備分菜。使用備好的刀叉勺，熟練的操作。
（3）兩個服務員服務時，一個分菜，一個遞送客人。
（4）將菜盤中分剩的一份，整理好放回餐桌上，以備客人添加。
5、派菜服務：
（1）服務員給客人換上乾淨的骨碟。
（2）將菜肴送到餐桌上，報出菜名，向客人介紹特點，詢問客人是否可派菜。
（3）將菜肴放回托盤中，左手托托盤，右手拿分菜叉、勺進行分菜。
（4）分菜的順序從主賓左側開始，按順時針方向進行。
（5）每派完一位客人，服務員應退後兩步，再轉身給下位客人服務。
（6）最後將剩下的一份換成小盤，放回餐桌上，以備客人需要時添加。
6、分魚的目的與程序：
（1）挑出主刺，利於客人食用。
（2）準備分菜刀、叉、勺。
（3）左手拿叉，右手拿刀，用叉按住魚頭，用刀在魚身的上1/3處和魚尾處橫向切開，然後用刀把魚頭至尾縱向切開，用刀、叉把切開的魚肉上下隔開，露出主刺，用刀插入主刺下方，使主刺與魚肉分離，挑出主刺，放在旁邊，把切開的魚肉恢復成型，把蔥絲、湯汁均勻的灑在魚身上，用餐紙把盤邊清理乾淨，即可上台。
7、分魚的要點：
（1）下刀時，發現魚肉不熟帶血，要及時退回廚房重新加工。
（2）動作迅速熟練，下刀切魚頭找准中縫。
（3）刀、叉用力均勻，不要把魚肉切爛。
（4）把魚頭、尾推向魚身清理盤邊。
（5）將湯汁蔥絲淋在魚身上，回復原型，上台。
第四節 服務程序
托盤服務程序
1、服務員在餐廳內進行對客服務的一切工作必須使用托盤。
2、托盤操作：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上五指分開，以大拇指指端到手掌根部和其他四指托住盤底，手掌自然形成凹型，掌心不與盤底接觸，平托於胸前，手腕離腰部約5厘米。
3、手指隨時根據托盤輕重變化做相應調整，以保持托盤平穩。
4、做好物品裝盤工作，就能避免突發事件的發生，根據物品形狀體積和使用的先後順序進行裝盤，高的重的易碎的放在靠近身體的里側，輕的低的物品放在外側，先上桌的在前，後上桌的在後，在輕托傳菜過程中，頭正肩平身體直，兩眼平視前方，步履輕快，隨行走的節奏輕鬆擺動，不要僵硬死板，托盤中的湯汁和酒水不要外溢，更不能在運送過程中破壞了菜品的原有造型，顯得不美觀不禮貌。使用托盤斟酒時，正確操作托盤，站在客人右側輕聲詢問客人「請問您需要添點什麼酒水，啤酒還是白酒？」客人回答後調整左手托盤平衡，拿到合適的酒水進行斟倒，左手保持托盤平衡、外展，切記不要把托盤越過客人頭部，以示對客人不尊重，也避免發生意外。
5、輕托操作人多道窄，托盤行走遇障礙物必須主動靈活的避開，進門時右肩在前，托盤在後，倒退式側身而進，任何時候托盤不能用手拎，必須規範操作。
6、重託操作做到「平、穩、松」，掌握好重心，託運力所能及的重物，面部表情輕鬆自然，行走動作協調自如。
7、卸盤，端托到達目的地，身子略向前傾，兩腿微彎，使托盤與桌面平齊，右手輕輕往前推左手向後移，雙手全力把托盤平穩的放在桌面上，不要在沒有放好之前就急於取出上面的東西，那樣會造成托盤打翻，物品落地的嚴重後果。
擺台程序
1、準備工作
（1）根據餐桌大小,台上相應數量座位,備好托盤、三套杯、裝飾碟、骨碟、筷子、筷架、勺子、公勺、公筷、煙缸、口布、香巾托、牙籤盅、鮮花。
（2）選擇合適的檯布，要平整、乾淨、無破損、無污漬。
2、檯布鋪設
（1）持檯布於副主人位，右腳在前，左腳在後，腹部與桌邊保持10厘米距離，身體不得依靠桌邊。
（2）一次性將檯布鋪開，檯布中間折逢對準主人位，四周下垂部分相等，檯布表面平整。檯布的鋪設有三種方式：推拉式、撒網式、抖鋪式。
（3）環繞一周檢查檯布是否鋪正。
（4）擺上轉心，放上轉盤。（注意反正）
3、餐具擺放
（1）裝飾碟的定位：托托盤於主人位，將裝飾碟放於台上，碟邊與桌邊1厘米距離，碟子的中心點對準檯布中間折縫，按順時針擺放，裝飾碟之間的距離相等，將花紙或口布墊在碟內，把內碟擺放整齊。
（2）三套杯擺放：把紅酒杯放在裝飾碟正上方1.5厘米處，啤酒杯放在紅酒杯左側1.5厘米處，三套杯的中心點成一條直線。擺放酒杯時拿住杯子底部，切記不要拿杯子中部或口部以免有手印。
（3）筷架、長柄勺、筷子，筷架擺在裝飾碟右側，與碟子上緣成45度，和長柄勺在里，筷子在外，筷子前端離筷架約1/3處，尾端離桌邊1厘米，文字圖案朝上。
（4）香巾托：擺在裝飾碟左側，距碟邊1.5厘米與桌邊1厘米。
（5）公用筷、勺：擺在紅酒杯上方約1.5厘米處，在主人位和副主人位正上方各放一套，便於主人服務於主賓。
（6）牙籤盅：一套放在主人右上方，一套放在副主人右上方。
（7）煙缸：從主賓和主人中間放一個，按順時針，每兩位擺放一個。
（8）鮮花：將鮮花擺放檯面中間。（切記枯萎的花枝及時更換）
（9）口布折花：將口布折成盤花放置骨碟內，根據位置不同折成三種，突出主人位和副主人位，折法不同，其他位置樣式一樣。
4、擺台要求
（1）檢查擺好的餐台、餐具，清潔衛生、整體美觀、餐碟有序。
（2）餐具的擺放整齊、距離適當。
（3）方便客人用餐，又便於席間服務。
（4）突出主人位。
（5）擺台的全部程序使用托盤。
5、擺放好餐具，把椅子根據骨碟定位，位置擺放間隙合理，緊貼桌裙，不可離桌子太遠。
餐前準備工作規程
1、各餐廳服務員清掃各自的區域衛生，包括餐廳牆壁、接桌、地面、玻璃等，宴會廳根據要求擺好餐桌，設置好接桌，衛生打掃完畢後檢查設備設施，確保工作的正常開展。
2、餐廳領班或主管（定專人負責），根據當日庫存和客情領取所需物料。
3、服務人員用托盤從洗碗房內備所需餐具，放置在接桌內，要求分類擺放整齊美觀、方便取用。
4、各包間將乾淨的小毛巾，疊好放在消毒櫃中消毒15分鐘後保溫備用。
5、擺台
按中式正餐擺好檯面（如前一天已擺好，則整理檯面），要求餐具擺放正確，檯面美觀勻稱，餐具無水跡，無破損。
6、準備工作用具、用品
服務人員在開餐前將開餐所用的各種用具和用品（托盤、點菜單、酒啟子、菜單、餐巾紙、小毛巾、打火機、圓珠筆等）備齊，放置在規定的位置。
7、開餐前15分鐘將裝滿開水的暖瓶擺放在相應接桌的一側。
8、開餐前準備工作完成後，服務人員要全面檢查一次，如有錯漏處馬上糾正、彌補。
9、服務人員倒好佐料，備好相關酒水。
10、所有服務人員做好餐前準備工作後，在開餐前10分鐘站在規定的地點站立迎賓。
11、大廳開餐前10分鐘打開空調，所預定的包間開餐前10分鐘把空調打開。
12、餐廳經理或主管對餐前準備工作進行全面檢查，確保客人就餐環境的衛生、舒適。
電話接聽服務規範
一、電話接聽服務的基本程序
1、接聽電話程序
（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。
（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。
（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱「您好，老濟寧內府菜」，內線電話報部門或崗位名稱「你好，餐廳」）。
（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，並複述或回答對方。
（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
（6）對對方打來電話表示感謝。
（7）等對方放下電話後，自己再輕輕放下。
2、從酒店打出電話的程序
（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。
（2）向對方撥出電話後，致以簡單問候。
（3）作自我介紹。
（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。
（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。
（6）按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。
（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。
（8）致謝語、再見語。
（9）等對方放下電話後，自己再輕輕放下。
二、電話接聽服務中的注意事項
1、正確使用稱呼
（1）按職務稱呼
了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以「先生」或「小組」、「女士」進行稱呼。
（2）按年齡稱呼
在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
（3）按身份稱呼
對軍隊官員有軍銜、職務稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統稱「首長」；對無官銜的士兵可稱「同志」或「解放軍同志」。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統稱「先生」。
2、正確使用敬語
3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。
5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。
6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。
7、在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。
8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方「對不起，您撥錯電話號碼了」，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥。
三、電話服務的基本應對
1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以後才接起來，一定要說一聲致歉的話：「對不起，久等了。」
2、要使用適當的問候語。
3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。
4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然後要先致歉，向對方解釋：「對不起，請稍候片刻」，或者徵求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：「實在對不起，請您再撥一次×××好嗎？」如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：「對不起，讓您久等了。」或「很抱歉，浪費您的時間了」。
5、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，並等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話後，應加上一句「剛才中途斷線，真是抱歉。
迎賓員引領服務程
1、準備工作
（1）了解當天的客情，掌握團隊、宴會的名稱、人數、時間和就餐地點，並通知餐廳服務員用餐人數、做好開餐前的一切準備工作。
（2）按規定的時間站立於迎賓台處，做好迎賓的準備。
2、引領
（1）站立於餐廳門口的迎賓台處，要求儀態端莊，面帶微笑、目視前方。
（2）當客人走近餐廳時，要主動、熱情的問候客人，詢問客人有無預定，如有，引領至所預定的房間，如沒有預定，則根據客人的要求為客人安排就餐位置，並引領客人到所安排的包間或餐廳。
（3）引領客人時，迎賓員應走在客人的左前方，保持
（4）安排客人座位時，要根據客人的不同情況讓座。
（5）與值台服務人員一起協助客人就座，通知服務人員相關情況。
（6）迅速回到自己的崗位。
3、安排等候客人
當餐廳和包間客滿時，有客人來用餐，應主動向客人道歉，說明餐廳已滿
了，並引導客人到休息區等候用餐，並告訴客人需要等候的大約時間，如有空位置，馬上安排客人用餐。
4、提供尋客服務
客人來到迎賓台，提出尋人，迎賓員應問清客人什麼單位、所尋人姓名，根據訂單尋找是否在包間內；如沒有則帶領客人到餐廳看看，是否有所要找的人。
5、為特殊客人安座位
當有年老客人進入餐廳時，迎賓員應主動上前幫扶，如有殘疾客人，安排座位時,要安排在靠牆位置，並把客人缺陷處盡量不要暴露在其他客人面前。
6、隨時保持餐廳、走廊等區域的衛生，並控制燈光等環境氛圍。
7、當客人就餐完畢離開餐廳時，迎賓員應主動向客人道別送客，並歡迎客人下次光臨。
8、做好營業收入的統計工作，根據就餐客人桌數、消費金額，填好「客人用餐統計表」，交至辦公室。
斟酒服務程序
1、領取完所需要酒水後向客人展示。
2、站於客人右側，左手托住瓶底右手扶住瓶頸，酒標朝向客人，請客人確認所點的酒水後開瓶，註：不要一次性把酒水全部打開，根據用餐人數或經客人同意後開啟。
3、正確使用開瓶用具，啤酒盡量減少晃動，開啟含氣飲料時，手持飲料朝向外側打開，防止水汽噴濺。開啟木塞酒瓶時，萬一有鑽破的現象，可將酒瓶倒立，用瓶內的壓力使木塞頂出來，然後在轉酒鑽。註：切禁用雙退夾住瓶身開啟，開酒時越輕越好，不要發出聲音，影響客人。
4、開瓶後檢查瓶中酒液是否有質量問題，有無懸浮物。開瓶後的木塞保存好，防止客人飲用不完帶走時使用
5、斟酒時站在客人右邊，酒瓶商標朝向客人，瓶口與杯口保持一定距離（1—2厘米）切忌：將瓶口搭在杯口上或抬的過高，以免斟出杯外，斟倒酒水時手臂不要擋住客人視線。
（1）倒白酒八成滿，倒完後將持酒的手抬高1—2厘米，同時旋轉45度，將酒液均勻的分布在瓶口上，以免滴在客人的身上或檯面上。按先主賓後主人，先女賓後男賓的順序依次斟倒。
（2）倒啤酒八分酒液二分泡沫，酒瓶與杯口保持1—2厘米距離，沿杯壁慢慢斟倒，控制好酒液流速，不要發出聲音，防止泡沫過多的形成，手持口布及時擦拭瓶口。
（3）斟飲料時從主賓開始，首先詢問客人「請問您需要什麼飲料，是果汁還是酸奶？」根據客人選擇斟至杯中，八分滿為宜。客人要求啤酒汽水混合飲用時，先斟汽水再斟啤酒。開啟酒蓋或易拉罐時，不要向著客人，避免氣體噴濺到客人。
（4）斟酒時，不能站在客人的左側，不準左右開弓，不準隔位斟倒，禁止反手斟倒。
6、記住每位客人所用酒水品種，見杯中酒水喝剩1/3時，及時斟倒。
7、客人特殊要求可靈活掌握。
8、客人離桌敬酒時，服務員應手托酒水緊跟其後，以備續添酒水，站立一旁停止其它對客服務。
點菜技巧
1、了解客人是否趕時間，確認後，幫助客人點一些快火烹制的菜式，避免客人自己點慢火的菜品，耽誤他的時間，造成投訴事件，也可點加工半成品的菜品，忌蒸、烤、燉。
2、了解客人的性格，如客人以生意宴請為目的，可向其介紹豐盛、價高的菜品；如客人以品嘗為目的，則多介紹風味特色菜；客人以家庭團聚為目的，則多介紹一些自做、自點的特色菜，價格適中；如朋友團聚可介紹一些中檔特色菜。
3、對節食的女顧客，應介紹一些含熱量低、糖份低、鹹度小的菜品。最好是多些時令蔬菜，少些油膩肥厚的葷菜。
4、對一些牙齒不好的老年客人，幫助選擇適合營養要求的菜品，不可推薦太多的肉類、甜食。帶骨的菜要提醒客人注意，燉品類告知客人注意食用溫度。
5、客人忌口的食物，回族飲食方面，忌食豬肉、狗肉、驢肉、騾肉，也不吃動物的血和自死的或非伊斯蘭教徒屠宰的牲畜，佛教徒只吃素食，不吃各種蛋類及各種異味的蔬菜。維吾爾族人飲食方面禁忌吃豬肉、狗肉、驢肉、駱駝肉和鴿肉。
6、處處表現為客人著想的真實態度，不要提出多於兩個同類菜給客人選擇。
7、按客人的人數選擇適當的份量和數量，如要加大份量徵求客人同意。
劃單程序
1、接受食品定單：
（1）接到服務員所下的訂單，檢查是否按規定填寫，是否加蓋收款 「付訖」章。
（2）檢查訂單上有無特殊要求，如有要求及時與廚師長溝通，並向傳菜員交接清楚。
（3）根據訂單上的菜肴品種在訂單上夾數量相同的菜夾，同時將走菜單，訂單夾，台號夾在相對應的單據上。
2、下訂單到廚房：
（1）根據出品要求下單，將訂單下到廚房。
（2）應向接單的廚師說明特殊要求。
3、出品控制：
（1）根據每桌所點的菜肴品種數量和廚房內情況來控制。
（2）對於在規定時間內未及時出品的要查找原因，並及時與廚師長或傳菜員聯繫，對於出菜快的應通知廚房調整速度。
（3）檢查出品的規格數量、裝盤是否符合要求，發現問題及時與廚師長聯繫，立即解決。
（4）隨時與前台服務員，了解出菜速度和客人的要求，做出相應處理。
4、菜肴缺售：及時將廚房估清信息通知服務員。
上菜服務程序
1、上冷盤
（1）要求廚房在接到訂單後，5分鐘之內出品。
（2）站在副主人右側上冷盤，報出菜名。
（3）擺放時葷素、顏色搭配開，做到一中、二平、三角、四方、五梅花。
2、上熱菜
（1）上菜站在副主人右側，說 「打擾一下」，雙手把菜放在轉盤上，手扶轉盤邊緣，按順時針方向慢慢旋轉，把菜轉到主賓位置，清晰地報出菜名，簡單介紹菜肴特點及典故或使用方法。
（2）葷素、顏色、器具搭配開。
（3）上菜前應先將擺放菜肴的空位留好，沒有空位及時更換小盤或進行派菜。
（4）上菜期間要換1次毛巾，遇到帶殼等菜肴應多換幾次骨碟，勤換煙缸，煙缸內最多不能超過三個煙頭，勤倒酒水、飲料。
（5）上整雞、整魚時，詢問客人是否分菜，如客人同意，可展示完在桌上分或邊桌分。
（6）不得將菜盤重疊，上新菜、撤舊碟時應有一個示意動作，當客人表示不在要菜時，立即撤掉。
（7）中份的、大份的菜肴應放公用餐具，或展示完為客進行分菜。
（8）有佐料的菜，先上佐料後上菜。
（9）蝦、蟹菜品應跟洗手盅（告知客人用途，避免客人飲用）。
（10）服務員在沒把菜上桌前，要做到 「五不取」，顏色不正不取、器皿不潔不取、配料不齊不取、溫度不夠不取、數量不足不取。
三、上湯
（1）及時保證菜品溫度達到規定要求。
（2）把湯放在轉盤上展示，報湯名，徵得客人同意後，撤下來分讓。
四、上麵食：溫度、數量、造型達到規定要求。不符要求有權返回廚房重做。
更換煙缸服務程序
1、開餐過程中當客人煙缸內有3個以上的煙蒂，必須及時為客人更換煙缸。
2、左手托托盤，盤內放有乾淨的煙缸，站在客人右側，詢問客人是否需要更換，「打擾一下，可以為您換一下煙缸嗎？」客人同意後，方可用右手拿乾淨無破損的煙缸蓋在臟煙缸上，將兩個煙缸同時拿起，以免煙灰亂飛。如煙缸內有客人未吸完的香煙，應示意客人後，撤掉或幫其換放另一個乾淨煙缸內。從主賓和主人之間開始，順時針進行。
3、重新從托盤內拿出乾淨無破損的煙缸放回餐桌原位置。註：煙缸口對準客人，擺成正品形。
點煙服務程序
1、每位服務員必須配備打火機（火柴）。開餐期間夾於無名指與中指之間，隨時做點煙服務工作。
2、當客人吸煙時，應主動為其服務，使用火柴點煙時，朝內側劃著，然後稍停，待火柴氣味散盡後，左手微微擋住，為客人點煙（一煙一火）。
3、使用打火機為客人點煙時。首先調試好打火機火焰的大小，在靠近自己身體一側打著，左手擋住一側，右手持打火機，手腕略微外揚，為客人點煙，等客人香煙點燃後，收回。
撤換餐具
在客人用餐過程中，值台人員應不斷巡視自己的服務區域，如發現客人骨碟中的骨刺殘渣超過三分之一時應及時更換，撤換餐碟的具體要求為：
1、撤換餐碟前應徵詢客人意見：「對不起，請問可以換餐碟嗎？」待客人許可後撤換。
2、撤換餐碟時，值台人員應左手托托盤，將乾淨的餐碟整齊地疊放在一起，從客人右側撤下臟碟。
3、應右撤右上，並注意臟碟中的骨刺殘渣不要掉在地上或污染托盤中的乾淨餐碟。
宴會服務程序
1、餐巾紙、牙籤、調味品、開水、茶壺、刀、叉、酒啟、筆、打火機、點菜單等準備齊全，按規定要求做好儀容儀錶。
2、迎賓：（及時了解客情）賓客到達餐廳後，服務員應及時主動上前迎賓，面帶微笑，若為常客應直接稱呼「某某經理、某某董事長、某某先生」要說禮貌用語。「先生、小姐中午好，歡迎光臨，請問您預定房間了嗎？」若賓客表示已預定好，把賓客帶到包間，用禮貌用語「先生、小姐，**房間，您這邊請。」（每一個拐彎處都應伸手示意），用語：「您這邊請」，走在客人左前方
（1）在引領過程中適當與客人交談，介紹本酒店的特色，徵詢客人對本酒店的看法，問客人對此次就餐有什麼特殊需要。
（2）安排餐位時，根據客人身份或喜好安排，如有的客人喜歡靜一點的地方或喜歡靠窗的地方，應盡量滿足客人的要求。
3、服務員應主動給客人接掛衣帽，當客人的沉重物品或客人將外套脫下時，服務員應上前說「先生（小姐）我幫您放好，或我幫您把衣物掛好」然後將客人的衣帽物品依次放好；（最好能記住每位客人的衣服）。
（1）嚴禁將客人的衣服倒拿；
（2）只能右手掛衣服；
（3）客人的包和物品應放在比較明顯的位置，讓客人看見；以免丟失。
4、服務員拉椅讓座時，首先介紹座次，面帶微笑，依次為客人拉椅讓座。
5、就餐人數多時，及時補充餐具（使用托盤）。
6、上香巾，從主賓開始，順時針依次進行並用禮貌用語「您好，請用香巾。」使用香巾夾遞送香巾，撤換香巾時不能用同一個香巾夾。
7、斟茶，從主賓開始「先生（女士）請用茶 」，要求不能左右開弓，茶壺嘴不能朝向客人，茶水為八分滿。
8、如客人在標準以外點菜，應為客人介紹的菜品特點等，進行二次推銷。
9、點酒水，應徵求客人意見，請問「需要喝些什麼酒水（飲料）」介紹酒水時，應從中到高的順序介紹。注意推銷技巧，當客人猶豫不定喝白酒或紅酒時，可以為客人適當推銷，如「先生（小姐）您可以來點白酒再來點紅酒？」也可以根據季節適當推銷，如：夏季；天太熱「要不來點冰鎮啤酒？感覺舒服一些」如：冬天，天比較冷，建議客人喝點兒白酒會對身體有好處，如客人吃海鮮，可為客人介紹白酒。
10、在推銷菜品或酒水時注意不要強硬推銷，方式要委婉讓客人容易接受，還應熟悉酒水的品種、價格、產地適時推銷，對菜品的原料、口味和加工過程及時了解。訂單字跡要填寫清楚，在進行點菜或進行酒水服務時，應注意其他對客服務，如點煙等。
11、斟酒前向客人展示：「這是您點的**酒（用托盤站立在副主人右側），現在可以打開了嗎？」客人同意後方可開瓶。
（1）若兩人同時進行對客服務，應一個從主賓位置開始斟倒酒水，另一位從副主人位置順時針進行，切忌左右開弓，交叉斟酒，不允許將瓶口搭在杯口上，若因操作失誤時，應及時道歉，然後墊上口布或餐巾紙。
（2）斟酒前先徵求客人意見，根據客人的要求，添加客人喜歡的酒水，一般白酒斟八分滿。
（3）斟帶有汽體的飲品時，要將瓶（罐）口靠向水杯邊，離杯口
12、斟酒方法：將商標朝向客人，斟倒酒水時將酒瓶慢慢向內旋轉45度，防止酒水滴落在餐台或客人身上，及時手拿餐巾紙進行擦拭瓶口。
13、客人到齊後，詢問客人是否可以上熱菜（有其他特殊要求除外）
（1）上菜時站在副主人右側，將菜輕輕放在轉盤上，右手慢慢轉動轉盤到主賓位置，退後一步伸出右手報出菜名，說：「×××，請慢用。」口齒清楚，聲音適中。轉動轉盤須四指併攏手心向外，不可按住轉盤轉動。
（2）上菜掌握好時機，當客人正在說話或相互敬酒時，應稍停一下站立一旁，待客人講完後再上菜，不要打擾客人。
（3）上湯菜時，應先將湯菜放在轉盤上，給客人展示，報完菜名撤下後均勻分讓，不要一次分完，留有十分之一以備客人續添。
（4）上菜過程中，如有新菜要上，而轉盤沒空位時，應巡視檯面，菜品較少的，可徵詢客人意見「這道菜幫您換個小盤好嗎？」菜已涼的情況下詢問客人「這菜可以熱一下嗎」。同類菜品可徵詢客人意見，這菜可以拼盤嗎？但不能在桌上拼盤，應拿到接桌上操作。少的菜品徵詢客人意見是否撤掉，客人同意後方可撤掉。在上菜的過程中特色菜品要給客人介紹一下「各位來賓，這是我們店的特色菜，**菜名，請慢用 」介紹完後，徵求客人意見，及時反饋到廚房。
14、菜上齊後「您的菜已經齊了，還需要點其他的嗎？」
15、撤換餐具，要經常巡視，勤換骨碟煙缸，保持檯面衛生、整潔。
16、結帳：當客人結帳時，用收款夾拿給客人核對無誤後請客人付款。
17、送客：提醒客人攜帶好自己的隨身物品，送到餐廳門口，謝謝客人的光臨，並說「祝你一路順風；歡迎您下次光臨」。
18、收台；檢查檯面是否有遺留物或未熄滅的煙頭，先收口布，再撤玻璃器皿、瓷器，把整個房間收拾到二次開餐狀態。
19、做好客史檔案記錄。
點菜員服務程序
1、使用敬語主動向客人打招呼，問客人是否可以接受點菜。
2、端正的站在客人一側,手拿點菜機,身體略向前傾。
3、問請客人的具體要求，回答客人提出的問題，積極巧妙的向客人推銷。
（1）不同對象不同場合推銷不同的菜品，要迎合客人的情緒，愛好和口味，年齡階段。
（2）處處表現為客人著想的真實態度，勿讓客人有受騙的感覺。
（3）不要提出兩個同原料菜品供客人選擇。
（4）當客人猶豫不決時，不要不耐煩的催促客人，請立即給客人提示，增加客人自信心，選擇其中的一道菜品。
4、填寫菜單，根據廚房需要，冷盤、熱菜、海鮮、點心、水果應分別填寫。訂單填寫準確，字跡清楚，不得塗改。詢問客人特殊要求後認真註明。
5、如客人點要菜品菜單上沒有的，應請客人稍等，在詢問過廚師長是否能為客人製作後再答覆客人，不能一口否定客人，更不能在餐廳內大聲叫喊其他服務人員，進行詢問。
6、複述客人訂單內容，獲得客人同意無誤後，誠意點頭道謝，告訴客人「請稍等」，所有出品的訂單一律要加蓋收款「付訖」章，及時將訂單傳給有關人員進行菜品製作。
7、點完菜後視情況收回菜譜。
酒水員服務程序
1、營業前準備：以標準貯存數量為依據，數量能不能滿足營業需要，填寫申領單，字跡清楚無塗改，根據申領單領取酒水後，清潔所有酒品衛生，陳列在展示台上，把各種飲品放入展示櫃內，打掃區域衛生，保證展示台無水跡、無灰塵。冷藏設施設備外表光潔內部無水跡，夾層、貨架等處無污跡無銹跡。地面光潔無污跡，乾燥無水跡，整理各種酒水單放在合適位置。
2、接受酒水訂單時，檢查訂單的項目是否填寫清楚正確，是否有收款員蓋章，根據定單內容核發相應的酒水，發放時注意酒水的質量，符合標準的方可發放，發放酒水時不應讓服務員進入酒吧內自行領取酒水飲料。
3、將酒水單妥善保存，開餐結束時進行匯總，並檢查實際發出量與訂單是否相符。
4、填寫每日酒水銷售報表，檢查和記錄酒水數量，理論盤存和實際盤存數量必須相等，清掃吧台檯面光亮，地面無垃圾，無積水。
餐中檢查工作規程
1、開餐期間，餐廳主管要對餐廳服務情況進行檢查，確保餐廳的衛生與服務質量。
（1）檢查員工是否按照服務程序和標準進行服務。
（2）檢查員工在服務過程中是否使用敬語。
（3）檢查員工在服務過程中是否使用托盤。
（4）檢查員工遞送物品是否使用托盤。
（5）檢查服務員斟酒是否按操作標準進行。
（6）檢查員工在有客人招呼時，是否能迅速到達餐桌。
（7）檢查服務員撤換餐具、煙缸是否及時。
（8）檢查員工是否能夠正確處理客人投訴及突發事件。
2、客人走後，餐廳主管要對餐後收尾工作進行檢查。
（1）檢查餐桌、椅、地面是否有客人遺留物品和未熄滅的煙頭。
（2）檢查服務員是否按收餐程序和標準進行收餐。
（3）檢查服務員的布台情況及工作檯面的清理情況。
（4）檢查服務員是否按要求做好衛生工作。
（5）檢查水電的關閉情況。
（6）檢查門窗關閉情況。
撤台程序
1、房間或餐廳客人走後，傳菜員除值班人員外，其餘人員幫助值台服務員撤台。
2、撤台時將香巾和口布及時收回，放到規定的地點。
3、按類分別玻璃器皿、撤銀器、不鏽鋼器皿、瓷器。動作要輕穩，防止碰出聲音。
4、撤台時要先將剩餘物倒在指定器皿內。
5、必須按要求拿取餐具，手不能伸進盤內、碗內或杯內，注意輕拿輕放。
6、移送餐具時，動作要輕穩，不要將湯汁或菜汁灑在地上或檯布上。
7、將餐具由大盤至小盤疊放，高度不超過
餐後收尾工作規程
1、當營業結束客人離開後，服務員開始著手餐廳和房間的收尾工作，關閉空調，關掉大部分照明燈（白熾燈），只留適當的燈光（節能燈），供清理衛生照明。
2、先清理桌面，撤下餐具（灶房用）送洗碗間，擺台用餐具自己洗刷完畢後，放於接桌上。
3、清潔廳面或包間衛生清理地面垃圾。
4、一切收尾工作完畢後，請值班主管檢查合格後，方可熄掉所有的燈，鎖好門下班。
清潔客廁操作程序
一、準備：
1、備好瓷面清潔劑、空氣清新劑。
2、備好百潔布、抹布、水桶、刷子。
二、清潔：
1、清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內，注意檢查煙蒂是否已經熄滅。
2、清洗煙灰缸，用抹布擦乾淨。
3、用清潔劑清洗垃圾桶，並用抹布擦乾淨。
4、更換垃圾袋。
5、將瓷面清潔劑沿側內邊緣倒入，停2—3分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，並用清水洗乾淨，確保無污跡。
6、清潔立式小便池，將清潔劑沿邊壁倒入。
7、戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。
8、使用乾淨抹布由上至下進行擦洗，做到無水跡、無污跡、光亮。
9、在適當的位置放置芳香球。
10、清潔洗手盆及檯面，將稀釋後的清潔劑均勻地噴洒在洗手盆內。
11、用百潔布擦洗手盆內外及檯面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。
12、用清水清洗後，再用抹布擦乾淨。
13、清潔牆面及牆上設施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭牆面、烘手器、抹手箱等。
14、用乾淨抹布擦凈清潔劑，保證光亮無污清潔。
15、電鍍製品，用光亮清潔劑擦磨拋光，並有乾淨抹布擦乾淨。
16、清潔地面，及時清掃地面垃圾。每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。
注意：
1、每兩小時補充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。
2、抹手箱的擦手巾，用完後及時更洗、更換。
3、按標準擺放肥皂及梳子。
4、凈化室內空氣：白天點放檀香，夜間開窗通風。
保潔員的清潔要求
1、工作操作時見客主動招呼問好，語言規範、清晰。
2、每天對公共區域樓梯進行仔細擦拭。
3、隨時清理所有垃圾容器，並清理垃圾筒。
4、每隔半小時對衛生間進行簡單清理，擦乾檯面和鏡面。各類客用供應品齊全充足，擺放位置符合要求。
5、在清潔衛生間時，注意噴洒空氣清新劑，早上和下午點香。
6、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無浮灰、無漬印。各種藝術掛件和裝飾品掛放端正、乾淨整潔。
制 度 篇
服務原則
一、酒店服務提倡「笑迎天下客」，服務員對待賓客態度應熱情，謹慎、耐心大方有禮，不卑不亢，不可綳著臉、噘著嘴、扭扭捏捏、過於拘謹。
二、上班時要注意，控制情緒，始終保持精神飽滿，笑臉迎賓。
三、服務員要做到分工不分家，團結合作，共同把工作做好。
四、工作時要做到：
「三輕」說話輕，操作輕，走路輕。
「二不」女員工不吃零食，男員工不吸煙。
「五勤」手勤、眼勤、嘴勤、腿勤、耳勤。
五、對客時做到：
「四尊」尊重老人、婦女、殘疾人，不同國家地區的風土民情。
「五到」客到、人到、敬語到、茶水到、香巾到。
「五心」老年顧客有耐心，病殘顧客有貼心，對待兒童有細心，對不好意思開口有關心，一般顧客有熱心。
六、對客人進店做到：
「五聲」顧客進店有迎聲，顧客幫忙有謝聲，客人詢問有應聲，照顧不周有歉聲，顧客離店有送聲。
七、餐具打掃做到：
「三無」無水漬，無油漬，無手印。
八、與客人交流做到：
「四忌」忌旁聽、忌盯瞅、忌竊笑、忌俗語。
「四忌」忌蔑視語、煩燥語、否定語、鬥氣語。
九、餐廳保持：
「三靜」工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜，餐廳內部保持優靜。
十、對菜品上桌做到：
「五不取」數量不足、溫度不夠、顏色不正、配料不齊、器皿不潔。
班前會管理規定
一、召開程序：
1、主管與員工互致問候，員工宣讀「以情服務，用心做事」，宣布班前會開始；
2、檢查員工出勤情況；
3、檢查員工儀容儀錶，內容應涉及精神面貌、站姿、著裝、髮型、工牌佩帶、個人化妝、男女員工的襪色以及火機、瓶啟、筆等物品配備情況；
4、班前會培訓，內容應包括企業文化、業務知識、工作流程、規章制度等（一天可選擇一項內容進行專門培訓）；
5、每日由餐廳質控員通報質控情況並進行點評；
6、總結昨日工作情況，內容應包括工作整體狀況、工作質量、工作效率、獎懲情況等；
7、通報昨日飯店工作例會內容，傳達酒店工作指示、工作精神；
8、布置當日工作，強調工作重點、注意事項；
9、宣布班前會結束。
二、注意事項：
1、班前會內容應言簡意賅，突出重點；
2、班前會應紀律嚴整，秩序井然；
3、部門經理參加班前會次數每周不少於五次；
4、每周一將上周班前會記錄報行政部備查；
員工培訓制度
一、所有員工必須經培訓合格後才能上崗。
二、部門須制定切實可行的年度培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、內容和目的。
三、建立培訓人員制度，具體落實培訓計劃。
四、員工培訓主要方式：崗前培訓、在職培訓、換崗培訓。
五、員工培訓方法有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。
六、培訓內容有：服務態度、職業道德、服務技能、服務知識等。
七、受訓者應遵守課堂紀律，認真記錄，積极參与。
八、培訓員應認真備課，準備充分，注重效果。
九、所有培訓應進行評估，評估成績存入個人業務檔案，對培訓成績優異者給予一定的獎勵。
員工會議管理
一、會議類型：
每日例會：有總經理或其授權人主持，部門經理或其授權人參加，目的是對近期工作作簡要彙報，對當日工作進行安排。
服務管理分析會：在指定時間召開，有總經理主持，各部門負責人、主管、質檢、各部門質量監督員參加，目的是針對當月的服務質量和管理工作進行總結、分析、並對下月的具體工作進行安排。
成本採購會議：有總經理、部門負責人、採購參加，目的是對成本核算、採購等服務工作進行總結、分析和討論，並對下月工作作出部署。
安全消防會議：有總經理或其授權人、部門經理參加，目的是對近期的消防和安全工作進行分析、總結，做好整改工作。
其他會議：財務分析會、經驗交流會、創新意識獻策獻計會等根據總經理的要求進行。
二、會議要求：
1、各部門參會人員必須按時出席會議，因故不能參加會議，須授權或委派下一級主管人員參加。
2、召開會議應遵守嚴肅、高效的原則，會議期間將通訊工具轉成振動或無聲，並保證不再會議過程中接聽電話，特殊情況須走出會場接聽。
3、各項會議在次日形成會議紀要，存檔備查。
員工考核制度
一、考核目的是為了進一步提高管理水平和服務水平，部門管理和對客服務確保向賓客提供高效、優質、禮貌、熱情、周到和規範化的服務。
二、考核內容：考核內容結合餐飲服務員質量標準分為工作態度、儀容儀錶、禮貌禮節、工作規範、勞動紀律、清潔衛生等。
三、考核方法：設計考核表格，建立考核標準，分別對餐飲部經理、主管、服務員等進行每日工作情況考核。採用經理考核主管，主管考核服務員，逐級考核、逐級打分的方法。
四、考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現較差的員工必須根據情況考核，進行培訓，培訓合格後方可上崗，對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。
五、建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內容，培訓考核人員，確保考核工作公開、公正、公平。
六、將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容中去，每月在進行服務質量分析的同時，分析評估考核情況，使考核工作制度化。
七、考核評分表由專人進行統計分析，每月一次做出考核分析報告，報總經理審閱。
清場制度
一、各部門員工下班時，必須有指定值班人員清場，有不清楚的及時問清情況，以防誤差和遺漏。不做清場交接予以處罰。
二、清場人員與交接人員對需交接的事宜，填寫清場記錄表，並口頭詳細交代清楚。
三、認真核對交接班記錄後，要確認簽字。存在重大問題要及時上報處理。
四、交接時應對下列事項特別注意：
1、門窗關閉情況
2、電源關閉情況。
3、水源、煤氣的關閉情況。
4、本區域存在的問題。
餐具管理規定
一、廚房：
1、專人負責。在使用過程中，要輕拿輕放，愛護餐具；
2、在清洗消毒過程中嚴格按照操作程序進行清理，消毒後的餐具分類放置餐具保潔櫥中，並一周對保潔櫥清理一次；
3、每日班後要認真填寫《洗刷間餐具日檢表》、《餐具消毒登記表》，損壞的餐具要註明原因並填寫《餐具破損表》，責任人簽名。按照餐具的價格進行賠償。
二、餐廳：
1、在操作過程中要輕拿輕放，愛護餐具，實現餐具零破損；
2、區域餐具備量要充足，不經常用的餐具每周清洗一次；
2、劃分區域責任到人，做好記錄，餐具損壞要註明原因，責任人簽名；
3、衛生要求：餐具無油漬污物，破損餐具不得進入餐廳使用。
三、流程式控制制：
1、所有餐具的領取、擺放、上菜、撤換、洗刷等環節要做到輕拿輕放，保持潔凈、光亮、且分類擺放。
2、領用時出現破損，不予領用，有責任人負責；上菜時出現破損情況，傳菜生、服務員不予上菜；撤台時，出現破損傳菜生不予撤台；送到洗刷間時，出現破損洗刷工不予收洗。在哪個環節出現破損，有本區域負責人，按照餐具的價格進行賠償。
3、對於知情不報和故意損壞餐具的按《應知應會手冊》的規定進行嚴肅處理。
物資領用制度
一、餐廳物資領用以標準貯存量為依據，並根據營業情況而定。
二、申領物品必須填寫領貨單，領貨單必須由領貨人簽字。餐廳經理簽字生效，發貨時由發貨人簽字，缺一不可。
三、所有申領物品領入餐廳後由主管清點記帳，並根據用途分別存放。庫房用具的常量，最高不超過三分之一，低於最低庫存數需及時補充。
四、貴重物資領用後要有專人負責保管，嚴格控制消耗。
五、對物資使用量要有科學的預測，保證在規定的領用時間內領貨，以增強工作的計劃性。
六、使用物資既要保證規格，又要杜絕浪費，節約成本費用。各部門每月清點固定資產一次。
六、日常用品、報損物資在領用時，必須以舊換新，倉庫做好控制工作。
七、特殊物資的採購與領用，要有總經理簽字認可。
新出菜品定價和新購進煙、酒、飲料的規定
一、為維護客人利益和飯店的信譽，對飯店新出菜品的定價和煙、酒、飲料定價應遵循並條例政策、適應客人需求、價格反映價值的原則。
二、餐飲部將新出菜品的擬定價格及主輔料、調味料的名稱、用量填入《新出菜品報價單》、《菜品標準量卡》，並報財務部核定。
三、餐飲部根據飯店商品定價規定和財務部提供的商品進價擬定商品售價，報財務部核定。
四、財務部收到報價單後，對報價單的各項內容及時核定，如無異議由部門經理簽字確認後反饋餐飲部執行。如對核定價格有異議，須提出建議銷售價。
五、餐飲部經理接到核定後的建議報價單，須重新確認或重新議定。
六、新菜品銷售價格和商品銷售價確定後，由財務部將報價單存檔，並反饋餐飲部執行。
酒水飲料物品周轉庫管理細則
一、由專人負責，並逐項建卡立帳，進出庫要做好記錄，做到帳物相符；
二、進庫物品按類分別擺放，擺放要求整齊、美觀、有條理，易於領取發放；易碎物品要輕拿輕放，破損及超過保質期的酒水要填寫物品處置單；
三、遵循先進先出的原則；
四、做好統計預計工作，物品備量不足及時到倉庫領取及申購；
五、服務用品、用具應採取用多少領多少的原則，貴重不常用的物品用後要及時收回以便備用。
廢舊物品回收規定
為節約資源，降低成本，特對餐廳內廢舊物品回收作如下規定：
一、廢舊物資的種類：
1、餐飲部將餐廳使用過的酒瓶、易拉罐、礦泉水瓶等其他可回收的物品。
2、放棄的廢舊紙箱。
3、過期的、無保留價值的書刊、雜誌、報紙。
二、廢舊物資的處理：
1、以部門為單位組織回收，存放在酒店指定的位置。
2、由財務部指定專人負責，建立回收登記。
三、廢舊物資的獎罰：
如發現個人擅自處理廢舊物資時，則對該人給予相應的經濟處罰。
布草管理制度
一、酒店布草由庫房統一保管發放，使用部門在申請單上填寫布草品種數量，經行政部審核同意後，向庫房取領。
二、餐廳必須備有布草記錄，詳細記錄每日布草的更換情況及餐廳內周轉情況。
三、使用過的布草每日更換，並由專門負責人清點、記錄、送洗。
四、服務員撤換檯布時，要把檯布內的垃圾抖在垃圾箱內，放在指定地點。
五、核實洗滌單上布草的品種及數量，檢查布草完好率。
六、所有洗過的布草必須經檢查後方可投入使用，專布專用，嚴禁將檯布、口布和香巾等當抹布使用。
七、餐廳為防止布草流失，應將剩餘布草統一保管，需要時按需領用。
八、餐廳所有布草每月盤點，對報廢的布草須登記，嚴格按照酒店有關規定辦理報損手續。
九、所有人員愛護布草，對人為造成布草損壞人員，及時報主管或經理處理。否則，按照《應知應會手冊》的相關規定處理。
質量檢查標準
一、環境衛生標準：
1、餐廳衛生始終保持清潔整齊、美觀、乾淨。
2、天花板、牆面、燈具無蜘蛛網、灰塵，無污點、印跡，無缺損。
3、地面邊角無雜物、無積塵。
4、門窗、玻璃清潔明亮、無污點、印跡。
5、門廳、過道無障礙物。
6、工藝品整齊美觀。盆栽、盆景，無枯萎，無異味。
7、地板每日拖塵，地毯每日吸塵，定期清洗，要求清潔美觀，無油污雜物、無破洞。
8、無蒼蠅、蚊子、老鼠、潮蟲、蟑螂。
9、菜單無缺頁、破損，無修改，文字清晰，價格明確。
二、員工衛生標準：
1、嚴格遵守個人衛生秩序，認真執行酒店衛生操作規程，堅持經常始終如一。
2、定期檢查身體，持健康證上崗。
3、勤洗手、剪指甲，工作前洗手、無油污。
4、勤理髮、勤洗澡，服裝乾淨整潔、無破損，不隨意改動樣式。
5、工作時不得佩帶任何飾物、通訊工具。
6、不吃零食，不面對食品打噴嚏、咳嗽。
7、不依靠傢具、牆面。
8、不吃帶有異味的食物。
三、餐廳衛生要求：
1、對用過的工具、用具、容器、餐具要清洗乾淨後蒸煮消毒。
2、玻璃器皿無手印、無油污、破損、無水漬。
3、清洗消毒過的餐具應保證光澤明亮、無水漬、一塵不染、無油漬。
4、煙缸、骨碟清潔光亮，擺放整齊，煙蒂不超過3個。
5、布件無油污、無破損殘缺、摺疊整齊規範、擺放合理、無異味。
6、所有不鏽鋼器皿光亮、無破損、擺放整齊。
7、茶具消毒，光亮無破損、擺放有序。
8、製冰機清潔乾淨、無臟跡。
9、桌椅不晃動、光亮無灰、無油跡、無破損。
10、工作台無破損、抽拉靈活，不放私人物品，櫃門關閉正常。
廚房工作紀律
一、把好食品驗收關，嚴格驗收，杜絕食物中毒的發生。
二、保持冰箱的清潔衛生，實行分類保管，生製品與半成品分開，絕不允許任何物品放入冰箱。
三、廚房冷藏盛器、砧板、刀及抹布等生熟分開。
四、不直接用手勺嘗味，嘗味後的菜肴不可倒回鍋內。
五、循環油做到經常性補充新油，定期清除油渣。
六、工作結束後，調料容器加蓋。
七、冷盤間、鮑翅間必須嚴格執行《食品衛生法》，做到「五專」（專用房間、專人製作、專用工具容器、專用冷藏設施、專用洗手設施)操作。
八、冷盤、熟食實行按需用量，保證質量。
九、冷盤間備有「三水」，即消毒水、洗滌水和清水，並備三塊清潔抹布，操作中做到先消毒後操作。
十、每天實行定時紫外線消毒制度。
十一、熟食品在餐後需回籠加熱，冷卻後放入冰箱內。
廚房二級庫管理制度
一、逐項建立原材料登記卡，不符合驗收標準、 「三無」的物品拒絕入庫，進出庫要做好記錄，不得先出貨後補手續，並且每天統計使用數量匯總到總成本控制表。
二、二級庫只存放廚房用烹飪原料、調料及其盛器，以及一定量廚房周轉用具，不得存放其他雜物。
三、進庫物品要分類、分架、隔牆、離地存放，區別庫存原料、調料等不同物品種類、性質，固定位置、分類存放。
四、大件物品單獨存放，小件及零散物品置盤、筐內集中存放；所有物品必須放在貨架上，並至少離地面25厘米，離牆壁5厘米。
五、玻璃器皿、塑料桶或罐裝原料要帶蓋密封。
六、冷藏冷凍設備應定期清洗、除臭，溫度指標裝置應定期校驗，確保正常運轉和使用；
七、加強對庫存物品的計劃管理，堅持「先存放，先取用」的原則，交替存貨和取用，定期檢查處理變質或超過保質期限的食品並填寫處置物品單，由廚師長安排每日的出庫數量，其他人不得擅自做主。
八、每天對乾貨庫進行清潔整理，確保庫房衛生整潔、注意通風、防潮，定期檢查原料保質期，並定期對乾貨庫進行清理、消毒，預防和杜絕鼠蟲侵害，保持其衛生整潔。
九、保管員應經常核對庫內物品，做到帳物相符，備量不足時應及時到總庫領取或填寫物品申購單，報告廚師長。
廚房計劃衛生制度
一、廚房日常衛生實行包干負責，及時清潔制度，對一些不易污染和不方便清潔的區域或大型設備，實行定期清潔、定期檢查的計劃衛生制度。
二、廚房爐灶用的手鍋、手勺、鍋鏟、笊籬等用具，每日上下班都要清洗；廚房爐頭噴火嘴每周拆洗一次；吸排油煙罩除每天開完晚餐清洗裡面外，每周還要徹底將里外擦洗一次並將過濾網刷洗一次。
三、廚房屋頂天花板每周一清掃一次，並隨時保持清潔。
四、確定廚房衛生日，各崗位徹底打掃包干區及其他死角衛生，並全面進行檢查。
五、計劃衛生清潔範圍，由所在區域工作人員及衛生包干責任人負責；無責任人區域，由廚師長統籌安排清潔工作。
六、每日須對下水溝進行全面清潔，隨時保持衛生。
廚房衛生檢查制度
一、廚房員工必須保持個人衛生，衣著整潔；上班前首先必須自我檢查，廚師長對所屬員工進行複查，凡不符合衛生要求者，應立即予以糾正。
二、對工作崗位、食品、用具、包干區及其他日常衛生場所，每天由上級對下級進行逐級檢查，發現問題及時改正。
三、廚房死角及計劃衛生項目，按計劃日程由廚師長組織檢查，衛生未達標的，應立即整改，並進行複查。
四、每次檢查都應有記錄，結果予以公布，成績與員工獎懲掛鉤。
五、廚房員工應積極配合，認真接受定期健康檢查，被檢查認為不適合從事廚房工作者，應自覺服從組織決定，支持廚房工作。
廚房煤氣設備操作制度
一、廚房各點煤氣使用期間，排風輸入和排煙系統必須正常工作，以保證廚房區域無煤氣殘留、空氣清新。
二、煤氣設備不用時，閥門必須保持關閉，生產操作前必須先檢查，確定證明煤氣設備均已關閉，方可打開煤氣總開關。
三、使用移動式點火棒時，點燃煤氣設備後，應及時關滅點火棒。
四、使用鼓風式煤氣灶應嚴格按程序操作。
五、煲仔爐、矮身爐、鼓風機炒爐等煤氣設備使用時，應先用火種對準煤氣小火口（常明火嘴），開啟小閥門，點燃小火，然後再開啟煤氣大火閥門，使大火點燃，投放正常使用。
六、下班之前，必須關閉廚房內煤氣爐灶的所有閥門，關閉總開關。
七、非煤氣設備維修人員，不準任意拆動廚房煤氣設備。
廚房設備工具管理制度
一、廚房設備、工具的保管、使用均分工到崗，由具體人員包干負責。
二、設備工具使用後要隨時保持清潔，做到無灰塵、無水跡、無油漬，不腐銹。
三、設備、工具使用完畢，使用者應及時清潔，並將其複位，責任負責人有權檢查。
四、各種設備工具如有損壞，發現人員要及時向廚師長彙報，聯繫修理，不得帶病操作和使用。
五、新上崗員工，必須對廚房機械設備的性能，及操作方法程序接受培訓，掌握要領後方可操作使用，責任負責人有指導和培訓任務。
六、調離或離開原崗位者，對所保管使用的工具應點好數辦理移交手續，否則，行政部將停辦調動手續，如有遺失或損壞，需按價如數賠償。
安 全 篇
第一節 安全
保安職責範圍
一、對酒店內部例行全面巡查，注意客人動向，保證酒店和客人的生命財產安全。
二、維持好酒店秩序，對在酒店內呼叫，爭吵，亂串客人要婉言勸止。
三、保護酒店公共設施，不準客人隨意刻畫、敲擊和損壞。
四、酒店若發生事故或突發事件，及時到達現場，進行處理，並報告主管和部門經理，保護好現場。
五、對進出酒店的車輛進行疏導及管理。
六、對停放在酒店的車輛要進行記錄，並註明停放時間，對車輛是否鎖好等問題進行檢查。
七、對於行跡可疑人員，應主動上前委婉詢問情況，並可採取必要措施。
八、為避免酒店及客人的物品流失，對進出酒店的員工，有權對其隨身攜帶的物品進行例行檢查,並有權對進出酒店的車輛進行檢查。
九、遇到火警及時報告、迅速撲救，或採取其他有效措施，保護好現場。
保安規範用語
一、迎語:「先生（小姐），您好，歡迎光臨」
二、先生（小姐），這是您乘坐的計程車車號卡，如果您有物品遺失在車上，可憑此卡登記的號碼找到您乘坐的車輛，請您收好。」
三、「先生（小姐），請您將車停放在停車線內，謝謝合作！」
四、「先生（小姐），請問我能為您做些什麼嗎？」
五、「先生（小姐），對不起，請您不要在樓層內大聲喧嘩，以免影響到其他客人。」
六、送語:「先生（小姐），歡迎您再次光臨，祝您一路順風。」
保安人員服務要求
一、保安人員以標準的站姿和規範的禮貌用語迎送顧客，向酒店領導或VIP客人致以標準敬禮和問候。
二、保安人員主動為顧客開車門、問候顧客，協助提拿物品，引導客人，遇到雪雨天氣主動為客人撐傘，迎送客人上下車進離酒店。
三、保安人員要主動為乘坐計程車來店的顧客填寫計程車號卡片，雙手送給顧客並說明此卡的用途。
四、保安人員要以標準的手勢疏導進出廣場的車輛，準確迅速的引導車輛進出停靠位置，並注意車輛安全。
五、保安人員值勤時要提高警惕，密切注意進入酒店的可疑人員，對衣冠不整者、醉酒者、精神異常者、攜帶寵物者、推銷商品者等應禮貌勸阻其進入酒店。
六、保持廣場內環境衛生，發現問題及時處理或彙報。
設備設施巡檢制度
各個部門根據工作的具體安排，在指定時間進行巡檢，巡檢範圍:
1、各公共區域的燈光、用電線路；
2、公共區域的用水設施；
3、廚房的燃油、燃氣灶、蒸箱、熱水器以及冰箱等廚具;
4、客用樓梯、走廊的牆面以及各公共區域的裝飾物的懸掛情況;
5、客用電梯的運行情況及機房配電、機械部分的工作狀況。
6、空調主要電器元件的正常使用情況;
7、廚房的灶；
8、所有用電設施,如熱水器等公用設施。
9、各樓層的滅火器的擺放數量、位置及壓力標準；
10、各位置的滅火栓的附件配置情況;
11、查出一切可以引起火災的安全隱患.
12、發現重大隱患要及時報告，集中處理，不得有隱瞞險情和故障的情況。
13、設備檢查責任落實到個人，實行有功則賞，過失處罰的原則。
第二節 消防
部門負責人防火責任制
一、對部門防火安全工作負全面領導責任，督促員工做好分管範圍內的防火安全工作，協調好防火安全工作與其他工作的關係；
二、接受公安、保衛部門監督、檢查、指導；
三、定期主持召開防火安全例會，聽取員工的工作彙報，解決有關防火安全問題，分析本部門人、物、環境、火、電、熱等致災隱患，解決潛在的危險因素和管理漏洞；
四、認真制定本部門長、短期防火安全目標管理計劃，以及監督、檢查、評價方案，提高本部門防火安全管理水平；
五、認真貫徹上級和酒店的有關消防規定和指示精神，結合本部門的實際情況，督促落實；
六、建立健全本部門義務消防組織，加強對該組織的日常管理和建設；
七、定期組織對義務消防隊員的培訓，提高員工的素質，發揮作用，增強本部門的自防自救能力；
八、不定期組織對部門員工的消防培訓，加強全員的安全消防意識。
員工防火責任制
一、認真參加消防安全的宣傳培訓，了解消防安全常識。
二、熟練掌握各消防器材的擺放位置以及性能和使用方法。
三、負責工作區域範圍內的防火安全工作。
四、認真貫徹上級和酒店的有關消防規定和指示精神。
五、發現安全隱患問題及時向領導彙報。
六、積極的提出自己的消防安全建議或意見。
七、發生火災事故應果斷迅速的投入撲救中去。
八、堅持班前、班後自查，做到認真，仔細，負責。
消 防 要 求
一、做好班前班後的防火安全檢查。
二、熟悉自己崗位的環境、操作的設備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。
三、牢記火警電話119。
四、存放易燃易爆物品的地方或物資倉庫嚴禁煙火。物品、碎紙、垃圾要及時清理，經常保持安全通道的暢通。
五、如發現異常、異味、異色時要及時報告，並查明情況和積極採取措施處理。
六、當發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，關閉現場門窗，利用就近水源，打濕衣物和門窗，迅速查明情況進行報告，報告時要講明地點、燃燒物質、火勢情況本人姓名，並採取措施，取用就近的滅火器材進行補救。電器著火先斷電源，氣體火災先關氣閥，如果氣閥無法關緊時，先不要滅火，設法關閉氣閥後才能滅火。
七、如火勢擴大到三級（猛烈階段），必須緊急報警通知客人離開。在場的工作人員應引導住客進行安全疏散，積極搶救貴重物品。
八、發現火場有毒氣，有爆炸危險情況時，首先採取防毒防爆措施，然後才能進行救火。
九、積極協助做好火災現場的保護警戒。
逐級防火安全檢查制度
一、安全領導小組每月指定時間組織一次安全防火大檢查,對發現的不安全因素，立即進行整改。
二、專（兼）職防火幹部對重點部位每周檢查兩次，對一般部位定期抽查，發現問題，及時督促整改。當安全與經營發生矛盾時，有權處理火險並及時報告領導。
三、部門負責人每天班後對本部門的防火安全進行一次檢查，發現問題及時報行政部。
四、班組要落實責任，堅持班前、班後自查，做到發現問題及時處理。
五、各級防火安全檢查情況，要認真記錄，以便備查。
消防器材管理維修制度
一、消防器材一經放置，即應備案登記。
二、他人不得隨意搬遷消防器材，更不得挪做它用。
三、消防器材應放置於明顯位置。
四、各區域的消防器材由各部門領導具體負責管理。
五、行政部定期對消防器材進行檢查，並做記錄。
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