綠城物業案場服務標準

第一篇 案場通用儀容儀錶儀態禮儀標準

第二篇 禮賓崗位服務標準

第三篇 客服崗位服務標準

第四篇 保潔崗位服務標準

第五篇 案場「8S」管理標準

第六篇 案場服務流程與考核

一、儀容儀錶通用標準（一）精神狀態 精神飽滿，儀錶整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規則。 微笑是綠城員工最基本應有的表情。1.男性：前發不過眉，側發不蓋耳，後發不觸後衣領，無燙髮。

2.女性：應保持頭髮利落乾淨，前發不遮擋眼睛，短髮不得過短。頭髮束起時長度超過10厘米視為長發，長發應使用統一的發兜束起。

3.雙手：保持雙手乾淨，不留過長指甲（不超過指肚），指甲內不得有污垢，不塗有色指甲油。

4、站姿：以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立,兩腳跟相靠，腳尖展開60度角，兩眼平視前方，兩手交叉放於腹部，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠牆、東倒西歪等不良行為。4、男性坐姿：兩腿自然併攏或分開與肩同寬，背部直立。5、女性坐姿：腳後跟和膝蓋併攏，向里微收，雙手自然下垂或交叉置於一側大腿上。以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然併攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯後仰、腿不搭座椅扶手。

6、女性蹲 姿：下蹲時，右腳在前完全著地，小腿垂直於地面，左腳在後，左膝由後下伸向右側，腳掌著地，腳跟抬起，右腿在上，左腿在下，兩腿前後需靠近，合力支撐身體上身略向前傾，臀部朝下。

7、微笑： 不發聲、露八顆齒，肌肉放鬆，嘴角兩端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、溫和親切。

微笑筷子學習法：

1.用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經高於筷子了。

2.繼續咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度。

3.保持上一步的狀態，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。

4.再次輕輕咬住筷子，發出「YI」的聲音，同時嘴角向上向下反覆運動，持續30秒。

5.拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，並要發出聲音反覆數次。

6.放下雙手，同上一個步驟一樣數「1、2、3、4」，也要發出聲音。重複30秒結束。

9、鞠躬：行鞠躬禮須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然後將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲30度。鞠躬時，彎腰速度適中，之後抬頭直腰。

10、引領禮儀： 應保持在客戶左前方2-3步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致；經過拐角、樓梯台階時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循「右上右下」原則，單排行走。

10、指引服務禮儀：為客戶指引方向或指點位置時手勢得當，手指併攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低於肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容。禁忌行為：使用一個手指頭、眼睛看地上或別處、沒有手勢指引。

11、車輛指揮服務標準

12、保潔工作要求：保潔員在工作過程中，應做到「三輕」:說話輕、走路輕、操作輕。在案場或樣板房遇到客戶時應停下手中的工作，主動向客戶微笑問候。下蹲操作時，需採用標準蹲姿。

轉載：物業那點事

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