中小藥店店員培訓（15） - yl77728的日誌 - 網易博客

第五節 退貨、換貨顧客的接待方法

由於藥品是一種特殊的商品，為了保證消費者的用藥安全，各個商店原則上只承諾「如藥品質量問題，給予退換」。但是，藥品是需要了解適應證和禁忌症專業知識的，事後當他自己或家人發現藥品的一些禁忌症時，就會產生退換的想法。每個藥店都會遇到退貨、換貨的顧客，這不為奇，但是要認真對待，敷衍塞責、甚至嘖有煩言都是不對的。

下面舉兩個退換貨的例子：

例一：

一個顧客揣揣不安地走進店裡，進門就說：「對不起……」。營業員殷勤地跟她打招呼：「歡迎您光臨！」

顧客忐忑不安地說：「非常抱歉，昨天在你們這裡買的這個正露丸，回去以後才知道，我女兒過敏，不適合用這種葯，我不知道能不能退換……」。

營業員的臉一下就沉了下來：「哦，要退貨呀……好吧，讓我先看一下。」

他拿起藥品，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到挑不出毛病了，才說：「好吧，藥品我收回來，但是您至少要找其它什麼藥品替換……」。

顧客為難地說：「上次就是因為對藥品知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫院看看吧。您能不能退現錢？下次我會再上這兒……」。

營業員老大的不情願：「好了好了，就退給你吧，下不為例！」

顧客走了後，營業員還一臉的怒氣。

例二：

有個顧客來店裡換藥，說：「前些時候我在你們這兒買了三盒達仁堂牛黃降壓丸，老伴兒吃後胃不舒服，能不能換一種葯？」

營業員說：「我先看看有沒有打開包裝……哎呀！這裡有點劃痕啊！是不是打開過了啊？」

顧客趕忙辯解：「沒有的事情，這兩盒一次也沒有動過。「

營業員這才拿出二、三種較為貴的進口葯給顧客挑。顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：「這麼貴呀！這怎麼辦？」

營業員說：「價格是有差別，但質量好啊，而且你退的葯外包裝有劃痕了……」.

無奈，顧客很不情願地換了。

買方若有不滿意之處，容易發生退換。遇到對方堅持退換，與其勉強答允，讓對方覺得不愉快，倒不如爽快地答應下來，對以後較為有利，特別是對於中小藥店來說，尤其如此。俗話說「先賠後賺」、「捨不得孩子套不住狼」，就是這個意思。

顧客提出退換的要求一定難於啟齒，如果店方態度殷勤，感到理虧的顧客一定會鬆口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機會一定會到店裡買東西的。

例一的處理方法：

遇到退貨，只要能確認沒有打開包裝，並且確實是本店銷售而有不影響二次銷售，就要熱情退換。即是確實不能退換，也要詳細向顧客說明原因，請求諒解。態度要始終保持熱情，顧客在愉快地告辭時一定在暗下決心：「下次購買藥品一定還要到這家藥店！」

例二的處理方法：

顧客最終不情願的加價買下較高的葯，但心裡是不快的。為了將來的生意好做，在顧客要求退貨時，如果能退換，最好爽快答允，不要啰嗦，不要說些不得體的話。