攻克高端市場的三個「金不換」

□張夏斐企業信譽「金不換」

「我在企業創辦之初就告訴自己，絕不以低價位博取市場，要做就做不一樣的旅行社。」陝西金不換國際旅行社總經理張小鵬說。正是在這種發展思路的引導下，金不換國際旅行社成立以來屢獲殊榮，2009年被評為陝西省十佳誠信旅行社、2011年成為陝西省首批4A旅行社。

談起企業的第一桶金，張小鵬自豪地說：「許多人是先成立公司再去找客戶，而我是先有的客戶才成立的旅行社。我原先在某大型集團就是做接待工作的，後來離開集團準備自己開公司，但是原單位有一項很重要的接待任務需要完成，找了很多家旅行社都不滿意。集團領導出於對我多年工作的信任，就請我幫這個忙，因而，金不換成立之初就因出色地完成了這項任務而打出了牌子。2008年第一年，我們接待的商業客戶達到8000人，2009年超過了1萬人。我們的團隊統一標誌，走到哪個景點都有人問，這是哪家旅行社，能做這麼大的團？就這樣，金不換沒有打過一個廣告，全憑口碑贏得市場。」

張小鵬說，後來，陝西省旅遊局、西安市旅遊局都關注到了金不換旅行社，先後到企業調研。

專業團隊「金不換」

金不換的導遊員白艷麗告訴筆者這樣兩件事：「我們曾經接待過一個1300人的大會議，接待時間是3天，這3天里客戶怎麼吃、怎麼住都是大問題。後來，我們想出了這個辦法：將客戶按照所住的酒店分成組，按組配車，每輛車配一個導遊，每個組選一個組長，每幾個組選一名大組長。這樣，一旦哪輛車出現問題，工作人員隨時在身邊，如果解決不了，也可以立刻逐級彙報，那次會議我們沒有出現一點問題。」

「2008年7月份，一批來自寧夏中衛市的遊客到華清池旅遊。一位遊客突然暈倒，頭碰到石階出血了，而且口吐白沫昏迷不醒。該團導遊王艷趕快將客人扶起，將客人的嘴掰開，保持呼吸通暢，同時避免客人咬到舌頭；然後，導遊馬上聯繫華清池派出所，將客人送往最近的醫院；聯繫社裡，儘快派導遊趕來，帶領其他遊客繼續參觀。客人送到醫院後清醒了過來。醫生說，客人患的是遺傳癲癇病，如果處理不當會有生命危險。金不換的導遊處理突髮狀況時非常老練，他們具備常見病的救護常識並隨身攜帶感冒藥、救心丸、藿香正氣水等藥物。」

筆者提出，商務旅遊、會議、會展接待，不僅在人數上比普通團隊多，要求也更高。這麼大的團量、這麼多人的單子，很多旅行社都不敢接，金不換旅行社是怎麼做到的呢？

「因為我們有最專業的團隊，我們的導遊全部都是專職導遊。導遊和行政人員一樣，有底薪、工資、福利、保險，金不換給導遊的底薪是2000元起，只這一條很多旅行社就做不到。除了底薪，還會根據客戶的投訴情況、帶團質量，考核導遊的工資。金不換的導遊不能在外兼職，要一心為公司服務、一心為客戶負責。再說我們的員工素質，最低學歷是大專旅遊專業院校畢業、並且具有導遊資格證的。我們從旅遊院校挑選員工開始，到專業的禮儀接待培訓、企業文化培訓等完成之後，才能正式上崗。」

服務質量「金不換」

真正的高端旅遊不是旅遊內容多奢華，而是服務價值有提升，是一種特色化、個性化的旅行感受。談到服務客戶，金不換旅行社的工作人員有說不完的故事。

「我只說一件我認為其他旅行社做不到的事情吧。去年有一批東北吉林的遊客，其中一位遊客的孩子在西安上大學，第一天行程結束後，客人告訴導遊她想去學校看孩子，第二天就不跟團了。一般情況下遊客是不能脫團的，但是導遊把這個情況跟公司說了之後，公司決定，為了保證遊客安全，專門派車將遊客送到位於白鹿原的西安思源學院，到晚上的時候再派車把遊客接回酒店，遊客對此非常感動。」金不換工作人員郭陽說。

金不換旅行社導遊員王萍說，「客戶到酒店之前，我們會先到酒店巡視一遍，房間沒有飲用水的放上純凈水，有需要注意的地方放上溫馨的提示牌，還會擺上一些鮮花讓客戶心情愉悅，這些細節才是決定服務成敗的關鍵。我們要做其他旅行社做不到的，在兵馬俑、華清池、大唐芙蓉園，我們可以協調讓客戶走貴賓通道。我們不額外收取任何費用，也絕不強迫遊客消費，中途也沒有任何自費項目。2011年西安世界園藝博覽會期間，我們是唯一一家負責世園會貴賓接待的旅行社，在世園會裡有自己的電瓶車、自己的花卉大使講解員。金不換的經營理念就是要用我們的服務讓客戶的價值得以最大程度的提升。」

「很多旅行社之所以做不好，我認為最主要的原因是沒有自己的特色，沒有高品質的服務，因而失去了信譽。做高端旅遊這幾年，我們用品質打下了市場，用服務滿足了客戶。未來，高品質的旅遊一定會成為市場的真正需求，高端不是高價，而是一種高服務。」張小鵬說。

（插圖：鮑冠龍繪）

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