專賣店店長培訓課程

專賣店店長培訓之前，首先要明確專賣店店長職責以及工作流程，並根據其流程和職責相應設計專賣店店長訓練課程和訓練方法。

A:專賣店店長工作流程

店長工作流程可分為日、周和月工作流程。由於其流程比較繁複，我們以表格來說明。

表4.5 某企業連鎖專賣店店長一周工作流程表

B:專賣店店長職責

店長工作職能主要有專賣店人事管理、日常管理、商品管理、促銷管理、運營督導等。以下介紹了店長工作職能，作為制訂店長訓練課程時的重要參考。

a專賣店人事管理。

連鎖專賣店店長具有店面人事管理權力，可以有權參與店面營業人員的招聘、錄用的初選；根據員工表現提出調動、晉陞、降級、辭退的意見；對員工的日常工作表現進行檢查和評定並且給予相應獎勵和處罰；對店內的突發事件進行裁決。連鎖專賣店店長崗位可由專賣店經銷商自己擔任，也可由聘請的專業人士擔任，但是必須保證店長該方面的管理許可權。

b專賣店日常管理。

專賣店衛生管理是最容易被輕視的一項工作內容，但站在維護專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責。對於安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態，或在危險出現時，將損失減少到最低。同時，店長還要加強對克服服務管理。良好的客戶服務是對專賣店提出的核心要求，也是與傳統零售終端相比最明顯的優勢之一，它保證顧客在購買到滿意商品的同時還享受到輕鬆愉悅的服務，有力地提高顧客滿意度。

c專賣店商品管理。

包括商品的分類管理、價格管理、儲存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進管理。具體內容本書前文已作過介紹。

d專賣店促銷管理。

專賣店店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。

e專賣店運營督導。

指專賣店店長在日常工作過程中，要發現並改善專賣店各項工作的不足。

C:店長的技能訓練

店長要重點訓練的技能為商品的陳列技能、商品的促銷技能和商品導購技能。

a陳列技能。

主要掌握商品陳列的原則、規範和要求。比如商品陳列要整齊、豐滿、方便和美觀。對於特別商品和銷售輔料等又會有相應的要求，但無論如何都要求店長能夠熟練掌握陳列技能，並能夠達到最優水平。

b促銷技能。

促銷技能中又分為活動造勢技能、利益點設置技能、活動實施技能等。對於比較重要的活動造勢技能，訓練課程應該促使店長掌握具體的造勢方法，如現場布置(利用POP、海報、爆炸貼、條幅、立牌等)、戶外媒體廣告、新品和獎品展示等。這些都是基礎而主要的技能，也是能否成為一名合格店長的基本技能標準。此外，還應該訓練店長的活動執行能力，比如具體開展策劃那些活動，活動的效果以及活動中存在的問題處理等。最後，無論是在店長訓練或實際工作中，保留好工作記錄十分必要。

c導購技能。

導購是一種個人真情的表露，設身處地地取得他人諒解，擴散誠意與摯情的學問，是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問題的商業活動，同時，也是一種藝術。店長需要掌握的技能概括起來有：主動等待，捕捉機會；接近顧客，創造契合；探詢顧客，挖掘需求；立體展示，固化需求；化解異議，建議購買；臨門一腳，關閉成交；顧客贈言，超越期望；訴怨應對，轉怒為喜。

專賣店店員訓練課程

專賣店店員培訓課程主要分為店員崗位職責與工作流程訓練、工作儀容與店員規章制度以及行為規範訓練、店員崗位職責 、日常工作內容訓練和專項工作技能訓練。

A:崗位職責與工作流程訓練

連鎖專賣店店員構成有收銀員、導購員和導購助理。訓練課程也針對不同的店員進行設計。專賣店店員的崗位職責與工作流程比較繁雜，仍然以表格的形式列出。導購員與導購助理的職責和流程幾乎相同。在此可以把兩者同化處理。

表4.6 某企業連鎖專賣店導購員（導購助理）工作流程

表4.7 某企業連鎖專賣店收銀員工作流程

B:工作儀容與行為規範訓練

工作儀容整潔是對店員工作過程中最基本的要求。其他行為規範包括身體姿勢、行為等都應該加強訓練並作嚴格要求。在此附錄一些連鎖店工作中經常使用的詞語。

問候：「您好，歡迎光臨朗能專賣店」

引導：「對不起，您請這邊走」、「請您跟我來」

道歉：「對不起」、「讓您久等了」、「給您添麻煩了」、「對不起，打擾一下」

等候：「請您稍候、」「請您等一下，我這就來」

告別：「您慢走」、「您走好」、「謝謝您，朗能專賣店歡迎再來」

C:日常工作內容訓練

日常工作內容訓練主要包括衛生及商品保潔、安全管理、商品保值管理、商品防損管理和商品跟進管理。這些內容在本書前文已作過相應的介紹。

D:專項工作技能訓練

專項工作技能訓練主要包括商品陳列技能、銷售服務技能、收銀技能和銷售導購訓練。商品陳列技能和銷售導購訓練與店長相應的訓練內容相似，這裡不再詳細贅述。需要強調的是店員的銷售服務技能。

銷售服務技能包括接待顧客、導購、售後服務與顧客投訴服務。顧客投訴服務步驟圖如下所示。

如何做好店面銷售技巧培訓

銷售人員是零售績效的關鍵影響因素，如何做好店面銷售技巧培訓，培養出強勢的銷售人員呢？筆者試圖根據近幾年來自己的工作經驗和對店面銷售技巧培訓的一些研究做一膚淺的總結，和各位同行朋友分享，希望能夠給予大家一些幫助。 我認為，店面培訓的效果到底如何，關鍵是要控制好如下四個關鍵環節： 1、把握好店面培訓的四個核心要素； 2、店面培訓的流程設計； 3、店面培訓的常用方法的設計； 4、店面培訓的效果評估； 一、把握好店面培訓的四個核心要素 店面培訓重點是要把握好培訓中的四個核心要素：培訓師團隊的整合、培訓體系的建設、培訓方式的選擇和培訓效果的追蹤。這是能否決定店面培訓成功實施的關鍵所在，既是核心要素，也是基本保證要素。 培訓師師團隊的整合 店面培訓師團隊的整合，我認為要建立專兼結合、內外結合的原則：即既要有專人負責培訓的計劃、組織、實施、管理包括授課；又需要在企業內部整合一支兼職講師的團隊，如企業的高層領導對於企業文化的理解就比一般員工要深，而技術型領導如製造部長進行生產流程和材質等主題的講解就比一般人有明顯的優勢和效果，這些資源都需要培訓管理人員進行整合； 同時，還需要建立內外講師團隊，即單純的依靠內部專兼職講師是不夠的，我們還需要建立起與外界講師或第三方培訓機構的合作，尋求外界資源來補充講師團隊。 當然，對於培訓師的管理這本身又是一值得研究的主題，這裡就不作贅述。值得注意的一點是，培訓師的培訓同樣重要，對於培訓師團隊同樣要進行適當的主題培訓（如新產品問世時產品的培訓、培訓師授課技巧的培訓等）！ 培訓體系的建設 培訓體系的建設包括培訓制度的制訂以及培訓課程的完善兩部分。 培訓制度的完善主要包括一些制度的建設和流程的設計，如：培訓需求調研表、培訓效果評估表、培訓師管理規範、學員管理規範、培訓實施流程等等； 培訓課程的完善包括不同崗位、不同級別、不同時機的培訓主題建設，我的建議是：在企業內部，從長遠的眼光看，要形成階梯制的培訓計劃。即應針對不同培訓對象制定不同的培訓體系，同時，針對同樣對象的人群在不同的時期也要制訂不同的培訓課程，即我們經常說的階梯制培訓。 培訓方式的選擇 1、培訓時間的選擇 店面培訓要兼顧銷售，因此，培訓前要充分考慮到需要注意的一些要素，如淡旺季、客流量、工作日與非工作日等等。 2、培訓實施方式選擇 選擇店面現場培訓還是集中培訓；選擇座談式培訓還是集體授課的形式，這也是培訓前要充分考慮的情況（針對不同情況後面會做詳細介紹）。 培訓效果的追蹤 追蹤對於鑒定和評估培訓工作來說是非常重要。評價培訓效果的唯一標準並非單是對於知識點的理解，而是參訓對象的行為有沒有發生改變。作為店面管理人員，要協助培訓管理人員一起進行效果追蹤以期在動態中調整培訓，從而實現培訓利益最大化。 二、店面培訓的流程設計 第一步：明確培訓需求 所有的培訓工作發起於培訓需求，培訓計劃的制訂同樣要來源於培訓需求。培訓需求來自於兩方面，一方面是為滿足來自企業對員工工作能力提升的要求而確定的培訓；一方面是員工為提高自身工作能力而提出的培訓需求（每一名員工都想成為一名優秀的員工，有些時候，員工之所以會犯錯並不是員工的本意，而是員工根本不知道怎麼做是正確的，正確的標準是什麼）。作為店面管理的負責人，要有戰略性的眼光，對人才儲備及人才培養有一定的前瞻性，及時發現、明確培訓需求。根據兩種不同的培訓需求，填寫《培訓需求調查表》、《員工培訓需求調查表》。 第二步：制定培訓計劃 根據培訓需求，制定培訓計劃。培訓計劃要有針對性、實效性，要明確培訓目標、培訓時間、培訓方式，要將培訓資源最大化利用，包括培訓師、教材、培訓費用等。制定培訓計劃後填寫《培訓計劃表》。 第三步：準備培訓 制定培訓計劃後，要進行培訓前的充分準備，作為培訓負責人要在培訓前申請培訓所需培訓所用的費用、教材、資料、培訓設備、培訓講師等。 第四步：實施培訓 實施培訓，要提前通知到受訓員工培訓的內容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。所有培訓的出席、考勤應同正常上班一樣對待，要求學員填寫《培訓簽到表》。 第五步：培訓評估 每次培訓後要及時進行評估，要在培訓結束現場每個學員發給一張《培訓評估表》。評估對象包括：培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。 第六步：培訓後的追蹤與考核 培訓不是目的，千萬不要為了培訓而做培訓。培訓的目的是希望員工通過培訓後在工作中能提到提升，提高績效，從而增強了企業的核心競爭力。所以培訓後的追蹤、考核就顯得尤為重要，員工參加了培訓只是培訓流程的開始，真正能使培訓的作用得到體現關鍵在於培訓後的考核。所以每次培訓後都要階段性的對受訓員工進行追蹤、考核。 第七步：培訓總結報告 每次培訓後都要進行總結，要收集不同角度的總結報告。包括員工的總結結果、講師的總結結果、主管以及店長的總結結果。一次完整的培訓進行之後，要把完整的培訓檔案提交到公司培訓部。具體填寫《培訓總結報告表》，如在培訓前申請了培訓費用，必須對培訓費用進行結算。結算包括：講師的培訓費、學員用的教材費等，具體填寫《培訓費用結算表》。 第八步：員工培訓記錄 員工培訓記錄的工作很重要。作為培訓管理人員，要很清楚員工通過培訓在工作中的變化有多大，員工一年接受了多少次培訓，總共有多少小時，員工接受了哪些方面的培訓，每次培訓的考試成績如何，考評記錄如何等情況。所以，培訓管理人員要對每一名員工建立一份培訓檔案表，具體填寫《員工培訓檔案表》。 三、店面培訓的常用方法座談式 員工在培訓負責人的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。此種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然後達到解決的目的。 此種方式讓每一位員工都能參與其中，並能發揮自己的獨到見解。作為負責培訓的人員，也可以集思廣益。但此種方式並不是散亂無序，培訓負責人一定要事先列好提綱和議題。 此種方式是店面內部培訓中最常見和行之有效的方式，它不但可以教會員工許多知識或技能，達到培訓的目的，還能提供給店面內部員工交流的機會，並達到促進員工友好合作，店面內部協調團結等效果。 此種方式要定時間、定議題（或定項目）。新技術、新標準，老方法、老問題都一樣可以在其中得到解決。這裡要強調的是，培訓的結果是要解決問題，不能不了了之，所以作為負責培訓的人員一定要經過充分的準備，不能到時候讓學員帶著問題離開。 課堂培訓 課堂培訓是最普遍、最傳統的培訓方法。此種方式範圍很廣，企業文化、產品知識、營銷知識、客戶服務等知識都可以在課堂講解，但是在培訓前，培訓管理人員要把握好以下幾點： 1、培訓教材的準備 2、培訓師的準備 3、培訓場地的確定 4、培訓對象的確定 「師傅帶徒弟」式培訓 「師傅帶徒弟」式培訓主要用於店面對新員工進行的培訓，培訓管理人員將培訓對象放至工作現場，由店面優秀人員進行一帶一或一帶多（最好是一帶一）的培訓方式，此類培訓雖然沒有課堂培訓那麼感覺正式，但是效果卻是非常明顯的。不但有利於新進人員對於規章、制度、流程、銷售技巧等問題的學習，同時對於培訓者來說也是一種鍛煉。 雖然「師傅帶徒弟」式的培訓在店面進行，但是培訓管理人員同樣要承擔起責任，畢竟，培訓者不是專業的培訓人員。因此，在培訓前，要列出培訓清單（即列出培訓標準內容和要求等）以保證培訓的實際效果。 綜合培訓 以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。這種培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地理解所學內容。 四、店面培訓的考核 培訓考核的重要性 店面內部培訓是否成功，學員培訓結果怎樣，接受了多少，掌握了多少。只有通過培訓考核才會知道。 培訓考核是培訓流程設計中必須設計的環節。只有通過適當的培訓考核，才能充分了解員工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。否則，員工在培訓時可能只是在混日子，走過場。 從培訓考核的側面也能了解員工接受新技術、新思想、新方法的適應能力，以及動腦動手的能力。通過對這方面的分析，可以對部門員工因材施教，發掘有用的店面人才，組成店面主要骨幹。 筆試考核 培訓內容如果是有關理論知識方面的，都可以進行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓內容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。 基礎筆試題可以表現學員在培訓時接受的基本內容，因此基礎筆試題是必不可少的。基礎筆試題要靈活，多注重實際操作的運用，要將培訓內容充分表現在試卷上。 除基礎筆試題外，我們要在員工靈活應變、自由發揮上下功夫。比如安排一些自由論述題，對某理論知識的認識、對某重要工藝流程的理解等。這樣的論述題，可以考核員工的分析，判斷能力。 筆試題試卷分析及解答。學員完成試卷後，並不知道結果，更不知道試題的正確答案。因此，作為培訓負責人要對試題進行分析及解答，讓學員知道正確的答案是什麼。 現場操作考核 為了更全面地考核員工的培訓情況，僅是筆試考核是不夠的。員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示並考核，才能了解的清楚。 實際操作考核可以從員工的標準流程、動作熟練等方面進行。如：「如何進行產品解說」培訓結束後，可在現場就某把椅子進行演練。作為監考的培訓負責人一定要在員工演示現場，每一個動作都要嚴格把關。實際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分，並事先列好一個評分標準。 培訓考核評分 不管什麼考核方式，作為培訓負責人都要對考核結果進行評分。評分是一件嚴肅的事情，培訓負責人一定要本著公正、嚴謹的態度對學員進行評分。 在將各種考核試題和考核方式安排好以後，就要確定一個合理的評分標準。作為考核結果，要保持透明性，讓學員知道自己的成績和目前的成績，會讓學員清楚自己的位置。 總之，店面培訓是一項系統性的培訓工程，不僅要注意培訓流程的建設、培訓效果的跟蹤，還要注意培訓的方式、方法。一句話：完善的培訓管理制度是保證店面培訓向生產力轉變的核心所在。