5家上市銀行減配櫃員近萬人：下一個是誰？

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國有大行中，中國銀行和建設銀行已經連續兩年在櫃員配備上實現減員轉崗，且減員幅度逐年增加，兩家銀行近在2015年就減員近9000人，只有農業銀行在披露的數據中明確櫃員增加，2015年增加人數為6909人。

除了傳統櫃員等前台人員以外，特別值得注意的是，2015年部分銀行的呼叫中心也出現了配備人員的減少，工商銀行、農業銀行、建設銀行、中國銀行在信用卡客服人員的配置上分別減少了110人、476人、205人和548人。全國性股份制商業銀行中，民生銀行也減少了89人，其他銀行則基本保持持平。原題：5家上市銀行「減配」櫃員　國有大行態度兩極分化來源：《證券日報》記者 毛宇舟　

隨著網路銀行、手機銀行、微信銀行的日益普及，銀行物理網點也逐漸失去了往日人們辦業務絡繹不絕的熱鬧場面。根據中國銀行業協會發布的數據，去年，銀行業離櫃交易金額達1762.02萬億元，同比增長31.52%，行業平均離櫃業務率為77.76%，同比提高9.88個百分點。與之相對應的，除了銀行智能設備的大面積覆蓋，還有著傳統網點的縮減與工作人員的減少。《證券日報》記者梳理髮現，國有大行中，中國銀行和建設銀行已經連續兩年在櫃員配備上實現減員轉崗，且減員幅度逐年增加，兩家銀行僅在2015年就減員近9000人，只有農業銀行在披露的數據中明確櫃員增加，2015年增加人數為6909人。部分上市銀行櫃員減少然而，隨著物理網點的繁華褪去，銀行櫃員數量在2014年首次出現負增長後，在2015年再次大規模減少。根據銀行業協會公布的數據，2014年只有3家國有商業銀行出現櫃員配置的減少，而2015年，除了國有商業銀行外，股份制商業銀行也開始減少了該項配置。上市銀行中，共有五家上市銀行櫃員減少，其中兩家為國有大行，具體為：中國銀行減少櫃員4014人，建設銀行減少4881人，中信銀行減少537人，華夏銀行減少35人，興業銀行減少291人，五家銀行合計減少9758人；而其餘上市銀行櫃員仍保持增加，具體為：農行增加6909人，交通銀行增加146人，招商銀行增加490人，民生銀行增加366人，光大銀行增加490人，浦發銀行增加740人，平安銀行增加222人，北京銀行增加250人。此外，郵儲銀行減少2538人，廣發銀行減少131人。櫃員減少，商業銀行物理網點在近兩年的增長也迅速放緩，部分銀行同樣出現了負增長。2015年，工商銀行和中國銀行在營業網點的數量上分別減少了26個和6個，而工商銀行已經是連續2年出現了營業網點的減少，其在2014年就已經減少了128個營業網點。股份制商業銀行方面則出現了分化：部分銀行的網點增長速度大幅下降，例如民生銀行在2014年增加了166個營業網點，而去年這一數字則減少了50%，僅增加了80個；興業銀行、中信銀行去年的網點數量等也有著不同程度的減少。而另一部分仍處於擴張期的銀行則在營業網點數量上突飛猛進。恆豐銀行在2014年營業網點數為181個，而在2015年一年就增加了74個營業網點，其中上海分行、鄭州分行等多家分支機構先後落地；廣發銀行也從687家網點，一躍升至758家網點，此外，北京銀行、平安銀行等也保持了百餘家營業網點的增長幅度。光大銀行人士對《證券日報》記者表示，櫃員人數減少並不代表櫃員被辭退，如果網點被撤掉，相關人員會重新進行分配到其他分支機構進行工作，而櫃檯屬於前台，根據工作性質不同，前台人員也有可能轉向中後台進行工作，此外，銀行專項性質的培訓也會幫助櫃員進行業務的調整。除了傳統櫃員等前台人員以外，特別值得注意的是，2015年部分銀行的呼叫中心也出現了配備人員的減少，工商銀行、農業銀行、建設銀行、中國銀行在信用卡客服人員的配置上分別減少了110人、476人、205人和548人。全國性股份制商業銀行中，民生銀行也減少了89人，其他銀行則基本保持持平。業務離櫃率逐年增加據銀行業協會不完全統計，2015年，銀行業金融機構離櫃交易達1085.74億筆，比去年略增；離櫃交易金額達1762.02萬億元，同比增長31.52%；行業平均離櫃業務率為77.76%，同比提高9.88 個百分點。其中，建設銀行的離櫃業務筆數最多，達到了385.6億筆，交易金額為250萬億元，農業銀行、工商銀行的離櫃業務筆數也都突破了200億筆。股份制商業銀行中，民生銀行的離櫃業務數量最多，為25億筆，廣發銀行、招商銀行緊隨其後。從業務綜合離櫃率來看，民生銀行、招商銀行、廣發銀行分列前三名，其中民生銀行的離櫃業務率已經達到了驚人的98.43%，而從綜合數據上來看，股份制商業銀行要明顯高於國有大行和城商行。為了不斷提高業務離櫃率，不少銀行優化渠道。工商銀行將手機銀行「工銀融e行」全面升級，更名為「工銀直銷銀行」；農業銀行也創新推出「e農管家」農村電子商務平台。股份制銀行也動作頗多。中信銀行2015年大幅完善微信銀行功能；微信銀行支持了直銷銀行客戶引流。數據顯示，截至2015年年末，銀行業金融機構微信銀行交易2.25 億筆；交易金額為3174.49億元，同比增長195.67%；微信銀行個人客戶達7679.14萬戶，新增4639.81萬戶，同比增幅達152.66%；企業客戶達22.86萬戶，新增10.26萬戶，同比增幅達81.43%。業內人士認為，客戶對銀行的態度正在發生變化，銀行不再是客戶要去的地方，而是實現客戶需求的場所。銀行將在虛擬世界中全方位提供服務，以滿足客戶在任何時間和任何地點辦理業務的需要。網點作為銀行諸多的服務渠道之一，其定位和形態將會發生巨大改變。相關新聞——銀行櫃員談轉型 來自一線員工的聲音來源：《金融時報》記者 李庶民 通訊員 羅艷銀行櫃員，是金融服務最直接的提供者。在當前「互聯網+金融」的大趨勢下，銀行一線櫃員的工作狀態如何？他們有哪些想法和訴求？近期，本報記者深入基層，走進多家銀行網點，傾聽他們的聲音。採訪中，很多銀行櫃員表示，外界覺得這是個光鮮的職業，而他們自己更多感受到的則是艱辛的一面，甚至自嘲為「金融民工」——工作時間長，耗費體力、腦力，時刻如履薄冰，一不小心說錯話就可能引發客戶投訴，一不小心辦錯業務就得自掏腰包……記者了解到，銀行櫃員的辛苦首先表現在工作時間和壓力上，「朝九晚五」基本不可能，網點開門前有晨會和營業準備，下班後有例會、培訓等，能「朝八晚七」就已不易。目前，客戶對金融服務的期待也越來越高。「做櫃員的一個好處，是有機會在來來往往的客戶中見識世間百態，對很多人、很多事的看法沒有年輕時那麼苛刻了。」身為某國有銀行櫃員的小A這樣說。她在這家銀行做櫃員已經6年，每天都要面對百餘位客戶，「已經被磨得沒了脾氣，現在不管面對怎樣的情況，都能做到不急不躁、心平氣和。」營銷指標是壓在銀行櫃員頭上的「一座山」。小B是某股份制銀行櫃員，最讓她頭疼的是櫃員要完成一定的營銷指標才能拿到考核獎勵。「很多客戶根本不感興趣，但不說還不行。互聯網金融之所以能飛速發展，關鍵在於它的核心理念是從用戶體驗出發，而銀行仍處于思維轉變過程中。」小B分析說。「服務牌」是商業銀行贏得客戶的一大法寶，近年來，銀行服務水平的提升也是有目共睹，但在部分銀行櫃員看來，有的服務標準可以更靈活些。小B介紹，「暗訪讓很多櫃員感到頭疼，很多扣分原因讓你欲哭無淚，且沒有辯駁的機會。有的時候，你還沒有問候客戶，客戶已經說要存多少錢了；你還來不及說再見，就只能看到客戶的背影了，這都被算為服務不到位。」部分銀行一線櫃員認為，銀行業競爭激烈，打「服務牌」沒有錯，但是過於僵化地執行所謂的「標準化服務」，也會讓櫃員失去個性和能動性，同時，這些監測指標的評判還存在主觀色彩。良好的收入和發展前景本是外界艷羨銀行員工的理由，而在他們自己看來，這些只是「看上去很美」。面對社會上對銀行收入高的印象，某城商行櫃員小C道出心聲：「上班早，下班晚，掙得少，地位低，因為在講求價值創造的金融企業，一線櫃員在創造利潤方面沒有優勢。」 如果銀行一線櫃員的工作如此艱苦，那麼，他們是否考慮自我充電、轉型發展？小C跟很多應屆畢業生一樣，入行從基層網點櫃員開始做起，如今，三四年過去了，即使是名牌大學碩士畢業，卻依然干著櫃員的工作。「輪崗機會很少，自我提升的空間不大。誰不想學習提升自己？但實現起來太難了。」小C說，現在銀行內外部各種考試培訓已經多如牛毛，但一輪資格證書還沒考齊，之前考的可能就要過期了。隨著人員壓縮，一些不需要客戶臨櫃的業務，都要利用下班後時間處理。平時還要應對各種內外部檢查，一不小心就要被扣分罰錢。「每天疲於奔命，晚上做夢都是上班的事情。」 當銀行櫃員的工作遇到瓶頸，轉型的方向在哪？「不幹櫃員，一般就去干客戶經理。」小B說，但不是每個人都適合干客戶經理。手中有資源的，可直接干營銷，櫃員中也有出色的轉型為基層管理者，但是太少、太難。目前，不同銀行之間的人員流動也很頻繁，不過，「櫃員換工作，換來換去一般還是去銀行當櫃員，又有什麼區別呢？」剛畢業不到一年的小D已經沒有了剛入行時的意氣風發。當前，互聯網金融蓬勃發展，年輕的銀行櫃員已經敏銳地發現了傳統銀行業務發生的變化以及其所面臨的轉型壓力。小A說，現在新入行的櫃員們要幸福一些，「不需要記那麼多交易碼了」。操作系統不斷升級，業務流程不斷優化，櫃員從業務的「處理者」正在向業務的「受理者」轉變。但小A也承認，這個工作的可替代性越來越強，櫃員不需要知道業務背後的邏輯，只要熟悉基本的操作就可以上崗。隨著互聯網金融的衝擊、電子銀行的日益普及，很多年輕客戶對銀行、現金的需求在萎縮。不斷壓縮運營人員的數量、減少營運成本已是商業銀行轉型的舉措之一。「客戶確實沒有以前多了，而且多為中老年人。」小C說。雖然有一些困惑和迷茫，但記者採訪到的銀行櫃員們仍保持著積極樂觀的工作態度。「在銀行轉型這個大的時代背景下，銀行櫃員的轉型也應該被提上日程，櫃員除了要有居安思危的意識外，還要緊緊抓住互聯網金融、混業經營等行業發展的大趨勢，轉變思維，順勢而為，給自己充電，不斷提升自我價值。」他們這樣對記者表達著心聲。

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