李中瑩：有效溝通的８點啟示

文章導讀：一個人不能遠離其它人而成功地獨自生活﹐與別人有效地溝通和建立良好的關係就是很重要的。以下的８點啟示讓我們了解溝通效果更好的途徑。１有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛溝通的方法有很多種﹐絕對不只我們一般用的對話﹑書信來往﹑傳真電郵等。吵架對罵也是溝通方式之一。不理睬對方也是溝通方法之一。因為「溝通」二字本身的意思是有效地表達自己的訊息。吵架對罵中的聲調﹑身體語言和所用的文字﹐是為了表達出不滿意某些事情或者不能接受對方的一些言行﹔而不理睬對方是用沉默去表達出「我不願意與你溝通」的訊息。上面「溝通」二字的意思只強調了單向溝通。雙向溝通是在一方有效地表達了自己的訊息之後﹐另一方對那份訊息作出響應。有效的雙向溝通是我有效地表達自己的訊息﹐而對方的響應是我所祈望的。在這裡﹐我不是說對方一定會接受你的意見﹔對方雖未接受﹐但是樂意進一步了解你的意見﹔或者提出他自己的意見與你討論﹐都是良好的響應﹐因為這些顯示出對方是想與你有共識。想做到有效的雙向溝通﹐必須先有和諧氣氛的存在。和諧氣氛是使雙方感到安全而無須啟動自己的保護機制。在這個狀態下﹐對方腦里前額葉的理性中心（掌分析思維﹑理解﹑解決問題和策劃的部分）會更活躍﹐更能發揮其功能﹐因而能夠導致良好的雙向溝通效果。２溝通的方式不能一成不變沒有兩個人是一樣的﹐沒有一個人在兩分鐘是一樣的﹐因此溝通的方式不能一成不變。每個人從出生到今天﹐所遭遇的人生經驗不可能一樣﹐因此憑人生經驗所塑造出來的信念﹑價值觀和規條系統（BVR）也不可能一樣。而每個人都是憑藉內心裡的一套BVR去處理眼前的每一件事﹐所以﹐同一件事情出現﹐沒有兩個人的感受所產生的意義﹑情緒﹑思想狀態和反應能夠一樣。很多人都明白和接受這個道理﹐但同時﹐卻又往往用相反的態度去處理一些情況。以下的說話會經常聽到﹐不都是表現出這個道理的相反嗎﹖「真不明白為什麼大家都接受了這個計劃﹐他還是不肯接受。」「人人都是這樣做啦﹐他是沒有理由拒絕的。」「我們已經為他設計了對他最好的方案﹐不由他反對了。」「我們都覺得這樣最好﹐你還是同意吧﹗」我們的BVR隨著時間﹑隨著我們的成長﹑隨著每一件在生活中每天每刻發生的事﹐而有所改變。所以我們是在不斷地改變中。例如﹐你看這本書﹐從開始看到這裡﹐假定你花了一小時﹐無論你同不同意所看過的內容﹐你的BVR與一個小時之前相比﹐一定已經有所不同。這份不同﹐是在看每一頁﹐甚至每一句的過程中慢慢產生的。同樣地﹐每天發生在我們身邊的每一件事﹐都會在我們的腦里做成BVR的變化。所以﹐沒有一個人能夠停頓下來﹐保持不變。既然人在不斷地變﹐我們與另一個人的溝通方式便不能一成不變了。你也許曾經有過這樣的經驗﹕在兩個不同的時間同某人對你說了同樣的一句話﹐兩次你內心的感覺和反應是不同的。這便證明每一個人都是在不斷地變化中。若想做到良好的溝通效果﹐不能只憑自己認為應該怎樣說和做﹐或者過去這樣說和做有效果﹐便閉上眼睛去說和做同樣的言行。我們必須憑現場對方的狀態去設計有效的言語和行為。３應給別人一些空間一個人不能控制另一個人﹐也不能推動另一個人﹐每個人都只能推動自己﹐所以﹐應給別人一些空間。不給別人空間就是「強人所難」。很多時候﹐我們憑著一些正面的動機﹐就以為可以代別人決定什麼是對他最好的﹐不僅替他安排了事情﹐而且強逼他人接受。當對方不接受時﹐我們埋怨他辜負了自己的一番好意﹐甚至責怪他不愛惜自己﹑自暴自棄。這種現象最常出現於家庭中﹐對家人的一份愛心﹐往往使自己盲目而看不清什麼才是對所有人最好的。其實﹐每一個人內心的一套BVR﹐早已為他決定了什麼對他好﹐他應該怎樣做。這些決定﹐也許始終不能帶給他理想的結果﹐但是他要後來才能知道﹐當時﹐他只會按照本人內心的BVR去行事。你認為對他更好的做法﹐是從你的角度﹐也即是你的BVR做出的判斷。每個人都由自己的BVR所控制﹔每個人的BVR﹐也只能控制他自己。因此﹐你這樣的看法﹐對你來說是對的﹔而那樣的決定﹐從他當時的BVR的角度去看﹐也是對的。你若想讓他接受你的看法﹐用「強人所難」的辦法是不會有效的﹐因為只有他的BVR改變了﹐他的看法才會改變。你不能改變他的BVR﹐只有他自己才能改變他的BVR﹐所以﹐每個人都只能推動自己。（你可以做一點事﹐使他覺得想改變他自己的BVR﹐但這往往不是在溝通現場中容易做到的﹐除非受過一些特別的訓練﹐例如NLP輔導技巧。）更有效的方法是從他的BVR角度去看看﹐有什麼比他的決定能夠給他更多更好他所嚮往的價值﹐然後引導他自己去意識到這些新的可能性。這樣﹐他才肯用不同的方法去推動自己。容許對方的BVR在你的思想中存在﹐在思考時考慮到對方的BVR，便是給對方一些空間。４溝通的意義決定於對方的響應溝通不成功的人﹐都會強調自己說得怎樣對﹐只是對方聽不進去而已。其實溝通了而沒有效果﹐說過的話又有什麼意義呢﹖如果一位外科醫生對你說﹕「手朮十分成功﹐只是病人死了。」你會有什麼感想﹖手朮的目的是為了救活那個病人﹐如今病人死了﹐手朮的意義便完全失去了。所說的話是為了有良好的溝通的效果﹐如今沒有效果﹐再強調說得對﹐只不過是使自己看不見有改變溝通方法的需要而已。溝通沒有對與錯之分﹐只是有沒有效果的區別。所以﹐強調說得對與不對沒有意義﹐重要的是說得要有效果。溝通是兩個人的事。對方走開了你仍在說﹐說得再對也沒有用﹐旁人會說你是傻子﹔對方沒有走開﹐但是聽不進你所說的﹐說得再對也沒有用﹐這與傻子有什麼區別﹗對方聽沒聽進去你說的話﹐只要注意一下對方的響應便能知曉﹐除非你掩著耳朵﹐閉上眼睛﹐不聽不看對方的響應。當對方的響應不是你所期望的時﹐你便需要對自己的溝通方式進行檢討﹐並去改變它。因為良好的溝通效果是你的目標﹐所以絕對不能停下來。不能光說自己說得對﹐而要不斷地改變你的溝通方式﹐直至你所期望的響應出現。然後﹐你應繼續這個溝通方式﹐保持良好的溝通效果。如果有一天你所期望的響應消失了﹐你便需要再次不斷地改變你的溝通方式﹐直到理想的響應重新出現。５不要假設人間充滿因為猜疑別人的想法和不肯明白表達自己的意思而引起的誤會和悲劇。不信的話﹐你大可看看《家》﹑《春》﹑《秋》或者任何一本文藝小說﹐也可以留心每晚收看的電視連續劇﹐更可以注意你的朋友之中曾經出現過的糾紛﹐看看你可以找出多少個例證。在生活的每一天里﹐我們不能完全沒有假設而活得安心。正因為如此﹐在人與人之產的關係中﹐可以減少的假設便應盡量減少。很多人都同意夫妻之間可無事不談﹐但是﹐很多夫妻很少分享內心的感受﹐有些什麼不滿意都只是隱藏在心裡﹐要對方瞎猜。夫妻都這樣﹐家人﹑同事﹑朋友便更不用說了。中國人的傳統講修養﹐往往使人不談心中不快的事。其實真正的修養﹐是心中沒有不快的事。既然有了﹐面對它﹐積極和善意地處理﹑化解它才是正確的做法。人間已經有太多因為小小的誤會而引起的困擾﹑悲劇﹐甚至一生的折磨。為自己做點好事﹐不要再猜疑別人內心的看法或感受﹐去找他談談吧。「為他人著想」是好事﹐而代他人做決定則有些越俎代庖了。多給別人一些尊重﹐問問他內心的實在想法。６直接對話﹐坦而言之中國人的傳統也很常見「託人說項」的習俗。在古時﹐尊卑之分是禮節的重要部分。我不與你同級﹐於是我需要找一個與你同級或者比你級別更高的去代我說話。如果我犯了錯﹐冒犯了我﹐那就更需要這樣。基於你需要對高級別的人尊重﹐給他面子﹐你便容易原諒我﹐寬恕我的錯失。這一套在我們今天的社會裡當然已經不管用了。今天是人人平等﹐沒有哪個人甘心自認低下。有什麼事﹐都可以兩人直接對話﹐坦而言之﹐找出解決方法。事實上﹐在今天的社會模式中﹐兩個人有爭執﹐例如夫婦倆﹐如果企圖找一個雙方都敬重的人做和事佬的話﹐往往爭執會重複出現﹐不用多少次﹐那個和事佬所享有的敬重便會消失﹐而問題依舊存在。兩個人之間的溝通和衝突﹐只有這個人可以真正解決。第三者的出現﹐只能把問題延後﹐其中的原因沒有處理好﹐便會繼續出現。坦白﹑誠懇﹑關懷的態度﹐便是在乎兩人的關係而不是強調本人的優越地位﹐更能給對方空間。在這個基礎上﹐我說出我想要的是什麼﹐對方說出可以給我的是什麼﹐然後大家討論找出兩人都可以接受的方案﹐不是簡單得多嗎﹖７共同信念與共同價值是達到良好溝通效果的保證共同信念是兩個人都支持的信念。每個人都有自己的一套價值觀。在同一件事中﹐兩個人所追求的價值會有所不同﹐但是都是對方可以接受的﹐這便是共同價值。例如兩人去餐館東西﹐一個人追求的是飽肚﹐另一個人則是為了聊天﹐大家都能夠接受對方所追求的價值﹐則可能會有一次愉快的吃喝體驗。假如在吃喝和聊天的同時﹐大家找到共同的興趣﹐例如旅行﹐而且交換了很多心得﹐兩人的談話便會更深入投機了。在這個更融洽的氣氛中﹐即使有什麼問題需要解決﹐也會容易做到。任何兩個人之間﹐既有溝通﹐便一定有共同信念﹑共同價值的存在。建立更多的共同信念和共同價值﹐便是達到良好溝通效果的保證。８堅持找出新的解決方法「沒有辦法」的念頭﹐是使自己停步不前的借口。「達到良好溝通效果」的目標﹐與「沒有辦法」是對立的。二者必取其一。假如你選了「沒有辦法」﹐你便是放棄「達到良好溝通效果」這個目標。（請參考「破框法」第三點「沒有辦法」。）如果你堅持要達到良好溝通效果﹐你便要堅持找出一個新的辦法去嘗試一下﹔如果仍然沒有所需的效果﹐便再去找另一個新的辦法。這樣堅持下去﹐你才會成功。如果你想克服一個困難﹐首先你要相信這個困難是有可能克服的﹐然後去找出辦法實現這個信念﹐並且在過程中不斷修正﹑改善﹐直到你所希望的效果出現。希望別人改變是不切實際的﹐至低限度﹐你需要自己先作出一些改變。某些改變會觸動對方的內心某處﹐因而引起他想改變的念頭。因為沒有兩個人是一樣的﹐所以﹐你必須不斷嘗試去找出另一個怎樣才會改變的關鍵。人是習慣性的動物﹐總是喜歡沿用舊的方法﹐雖然舊的方法已被證實無效。偶然一兩次嘗試改變﹐如果改變後對方仍沒有相應的改變﹐便又回復到舊的做法。其實舊的做法經過長時間證實沒有效果﹐採用它根本不會帶來什麼效果。堅持用舊的無效方法與人溝通﹐只能證明自己正在努力但不在乎是否能達到良好溝通效果的目標﹐這是完全沒有意義的﹐是在浪費精力。
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