你多久沒去銀行櫃檯了?客戶喊苦:這裡已是VIP們的銀行

你有多久沒去銀行櫃檯辦業務了?

如今,移動網路支付轉賬業務已經滲透到了生活的各個角落,銀行櫃檯越來越沒有存在感。

但矛盾的是,一方面,去銀行櫃檯辦業務的人越來越少;另一方面,每次去銀行網點,你還是免不了要排很久的隊。

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面對互聯網金融的衝擊,傳統銀行紛紛裁減櫃檯業務,以降低成本,可與此同時,櫃檯服務的質量也隨之下降了。有的銀行撤掉櫃檯座椅、有的銀行減少了普通窗口的開放……

近日,《人民日報》刊文稱:銀行如此「收縮戰線」,是在侵蝕老百姓的幸福感。

VIP貴賓窗口數量比普通窗口數量還多

早上9:20到銀行,結果等到11:26分才輪到。其間等候區大概有十來個人,但是該行一直都只開放了1個普通窗,而貴賓窗卻是2個,貴賓窗口等待的客戶卻遠少於普通窗。李小姐向記者講述當時的情形。

熊小姐到家附近的銀行存錢,取了號就坐在大廳耐心等待。終於要到的時候,連續叫了3個VIP號。

這都是近年來媒體報道的典型案例。

面對這樣的情況,無論普通客戶如果抱怨,銀行員工也無動於衷。

展開剩餘82%

▲圖片來源:攝圖網

2016年11月29日,廣州市消費者委員會發布的《2016年廣州市銀行服務滿意度調查報告》中稱,其中排隊時間長是主要問題:根據志願者的體察結果顯示,從排隊或取號到櫃檯辦理業務,平均等候時長超過30分鐘的銀行網點比例超過三成,最長的竟達到213分鐘。

更有甚者,部分銀行直接拒絕普通用戶,只接待VIP客戶。

廣州日報報道,2017年1月,陳小姐到廣州市越秀區某銀行辦理近十萬元存摺轉賬業務。「該大堂經理刷了我遞給他的存摺後稱,這種存摺不行。」原因是因為存摺的存款太少了。陳小姐告訴記者,大堂經理明確道,這個網點只接待VIP客戶,也就是定期三個月以上、存款達30萬的客戶。

經濟學中,有一個著名的「二八定律」,即在任何一組東西中,最重要的只佔其中一小部分,約20%,其餘80%儘管是多數,卻是次要的。在銀行業,這一定律依然適用,因為銀行80%的收益是由20%客戶所創造的,因此,銀行希望爭取更多優質客戶。

此外,還有一個現象普遍存在:當你去銀行網點辦業務時,大堂經理會推薦你去ATM或其它智能設備上辦業務。這對年輕人來說,並不難,但卻會給老年人帶來不少困難。

▲圖片來源:攝圖網

那麼,銀行為什麼要這麼做呢?

說到底,還是成本問題。2017年1月,《人民日報》在《銀行的日子為啥不太好過了?》中報道稱,河北某銀行支行行長張濤算了一筆賬:一個櫃員人均年人工成本約10萬元,買一台價格稍高的智能設備也在10萬元左右。櫃員及其辦公設備所佔面積7—9平方米,設備只需要2平方米左右。只要有需求,設備可以全天24小時運轉,出錯率也遠遠低於人工操作。

而且,據《人民日報》報道,最近甚至有銀行撤掉了櫃檯窗口的座椅,拄著拐杖的老奶奶,站在窗口前費勁地架著胳膊填單,伸長了脖子跟裡面的櫃員講話……

銀行網點紛紛「瘦身」

這家讓客戶站著辦業務的銀行網點,之前本沒有那般擁擠,主要是因為一公里外的另一家網點被裁撤,導致其客流壓力驟增。當下,各大銀行都在撤銷物理網點。遍布城市、數以萬計的網點,曾為銀行帶來了源源不斷的低成本資金,也是大銀行的傳統優勢所在。然而在互聯網金融尤其是移動支付的衝擊下,這些規模龐大的基層物理網點往往成為大銀行的包袱,對低效網點「瘦身」成為不少銀行的選擇。

每經小編(微信號:nbdnews)在銀監會網站上發現,目前不斷有銀行網點關閉的消息傳來。

如果說2014年是五大行首次集體減員,那麼經過多年,減員已經成為了常態化。

北京青年報報道,工商銀行財報顯示,2016年末,工行的物理網點16429家,較2015年減少了303家。2016年,農業銀行對近1800家低效網點實施了瘦身,在12000多家網點推廣了標準化轉型。

除了裁撤網點,各大行還在縮減員工人數。銀行業協會的數據顯示,截至2016年末,工商銀行共減少櫃員14090人,農業銀行減少10843人,建設銀行在2014年減少櫃員2851人,2015年減少櫃員4881人,2016年則驟減了30007人。農業銀行在2015年還增加了6909名櫃員,而在2016年則一口氣減少了10843名櫃員。

券商中國根據銀監會行政許可數據統計發現,2017年1-7月,A股上市的13家全國性銀行(含5家大行、8家股份行)合計有99家支行、98家社區支行及8家小微支行獲批終止營業。其中,五大行共有82個網點(含支行、分理處、儲蓄所)獲批終止營業。

從某種程度上來看,銀行的櫃員人數減少是銀行智能化的必然結果,超高的離櫃業務率已經為物理網點與櫃員減少帶來了充分的理由。

銀行業協會數據顯示,2016年,已經有15家銀行的離櫃業務率超過了90%。

2017年12月22日,中國銀行業協會聯手普華永道會計師事務所發布的《中國銀行家調查報告(2017)》分析稱,國有大行營業網點多,人員基數大,而且操作性員工佔比高,因此,在未來向智能網點的轉型升級中,減少員工數量成為降成本、提效率的一項重要措施。

人民日報:

過分拉大服務差距,會加劇不公平感

1月12日,《人民日報》發表文章稱,

近幾年,銀行業績增速下滑,轉型壓力頗大。在這種情況下,為了爭取高端客戶增加投入改進軟硬體、改善服務,都在情理之中。可如果對VIP們的照料是以擠占、犧牲普通客戶的利益為代價,那就有點說不過去了。

過分拉大客戶之間的服務差距,會加劇普通客戶在獲得服務時的不公平感。改掉「嫌貧愛富」的毛病,要靠銀行自身的覺悟,也需要監管部門細化管理,需要相關簽約單位和機構強化考核。

銀行在關掉「實體店」的同時,要善於創新服務方式,提高服務質量。對保留網點的新增客流也應進行精確的測算,使營業場所條件、服務人員數量能有效承接新的櫃面服務需求。

這些年,對「草根」們不夠重視,已經讓一些傳統銀行將許多「地盤」拱手送給互聯網金融。如今一些銀行在利潤下滑、「收縮戰線」的過程中,若仍以犧牲普通客戶的利益「降成本、增效益」,侵蝕老百姓的幸福感,恐怕會失去更多。

每經編輯 王嘉琦

每日經濟新聞綜合人民日報

北京青年報、廣州日報、券商中國等

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