酒店培訓之百問百答

當一位沒有預定而前來用餐，但房間已滿？答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您願意我們也可以給您安排大廳散台就餐，您看行嗎？2、包廂已滿，客人有不願意坐大廳？答：非常對不起（先生/小姐），您實在不願坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。3、如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不願意等怎麼辦、答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預定卡，如您下次來的 話，可提前預定，歡迎下次光臨。4、一位曾走單的客人，又來酒店用餐怎麼辦？答：對不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結在一起好嗎？5、客人把洗手盅的水喝了怎麼辦？答：上菜前應提醒客人，如已喝了，服務員盡量不要做聲，以免客人難堪。6、客人懷疑賬單是否算對，不願付賬怎麼辦？答：買單前服務員應仔細核對賬單並簽名確認，買單時應耐心與客人對賬，將價錢向客人解釋清楚。對不起（先生/小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來，我幫您一一核對。7、如賬單出現錯誤如何處理？答：實在對不起（xx先生/小姐）我們的工作出現了錯誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時指出，我們已經糾正過來了，希望對您的這次失誤沒有改變您對我們酒店的印象。8、客人用完餐離開台位，再返回說有物品遺失怎麼辦？答：客人起身離席時，應大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是，值台人員應及時幫客人尋找，不可推脫。如確實沒有發現客人遺留物品，應詢問客人（xx先生/小姐）您先別著急，您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什麼地方了？如果事情嚴重應及時通知部長，切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客人解決問題，急客人所急，想客人所想。9、 電視機已打開，而客人背對電視卻職責為什麼不開電視怎麼辦？答：為避免客人尷尬，服務員應回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒聽見，我把聲音調大一點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調整以後應詢問客人音量是否合適。10、客人反映菜里有沙子或頭髮怎麼辦？答：首先向客人道歉，如情況屬實，服務員應立即把菜撤下桌。請上級領導處理。管理人員接到此類投訴，應誠懇的向客人道歉，請客人諒解並立即給予換菜或退菜。結果是讓客人接受和滿意為目的。11、客人用餐將近結束，而某道菜遲遲不上怎麼辦？答：餐中值台人員應掌握菜的順序，跟據菜的 製作時間向客人解釋清楚，時間過長應及時催菜，並通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據廚房是否已出品來斷定（必要時還是不能得罪客人，給予退掉）12、當客人反映菜式或咸或淡怎麼辦？答：先了解屬於哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應視情況向客人說明（特別是在點菜時）。但必須以客人接受為前提，遵照「顧客永遠是對的」這條準則。（從營業角度上來講換菜比退菜好）13、客人要求服務員敬酒怎麼辦？答：服務員應巧妙的回答：對不起（xx先生/小姐）酒店有規定，上班時間不能喝酒，不過我很感謝您的美意，請您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責的問題。14、 客人反映魚沒熟，有血絲要求退菜怎麼辦？答：上菜後一般要幫客人將魚剔骨，然後澆上湯汁。服務員如發現沒有蒸熟有血絲應立即打回廚房，重新澆油（沒熟剔骨也是很難的）。如發生了這種事情應及時向客人道歉，並詢問客人是否拿去廚房重新澆油。對不起「先生/小姐，我幫您拿去廚房重新澆油，魚肉的限度是不會受影響的，您看行嗎？15、客人損壞餐廳物品怎麼辦？答：首先及時上前關心客人，詢問客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時找醫生。立即將餐具碎片清洗乾淨並換上新餐具，注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒「先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續用餐」，然後開單到吧台以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經理給予簽免）如客人不願賠償，可向樓面經理請示。16、客人買單沒帶夠現金怎麼辦？答：可付一部分現金，刷一部分卡。如沒帶卡則請客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。17、客人如點本店沒做過的菜怎麼辦？答：先向客人說明要稍等片刻，問廚房有沒有原材料，沒有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。18、刷卡時發現無效卡怎麼辦？答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應婉轉照顧客人的面子。（XX先生/小姐您 可以換張卡嗎？、或直接付現金）客人問原因，則請客人到吧台一下，在門外向客人說原因。19、如發現是假錢怎麼辦？答：在買單發現錢有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅持不換就當面記下錢幣上的號碼再去吧台。（吧台發現是假錢同樣也應讓客人出來包廂再解釋，要保留客人面子）20、當營業員訂錯房間，致使兩撥客人同時到怎麼辦？答：先安排客人坐下，然後到營業台詢問，安排到其他包廂或散台並道歉。21、當上桌後發現是客人沒點的菜怎麼辦？答：首先向客人道歉，通過和客人解釋之後，詢問是否要這道菜。需要則去吧台補單，如沒吃又不需要則要求點菜部急退。（總之由於自己的過錯不能強加到客人頭上）22、客人反映水果質量不好怎麼辦？答：上水果前檢查一遍，（如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的）情況屬實則向客人 表示歉意：「對不起，我立即幫您換一份」請示上司重新上一份。23、一位非用餐客人請你轉交以包物品給已預定還沒來的客人怎麼辦？答：應禮貌的告訴客人：「很抱歉，我們很難掌握預定用餐客人的時間，請您留下工作單位、姓名或聯繫電話。客人到達後我們馬上讓他與您聯繫。」24、如客人在用餐的客人提出讓服務員幫忙買葯怎麼辦？答：首先出於關心的詢問客人病情，並婉轉的建議客人最好自己去買「對不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規定不好離開崗位。（萬一買到品種不對或假藥我們承擔不起）25、 客人反映酒水是假的應如何處理？答：告訴客人我們酒水是供應商直接進貨，不會有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會拿酒店聲譽開玩笑的。如客人需要可通知供貨商對酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對酒店提出意見。我們酒店酒水，飲料都是廠家經銷商直接進貨，從未發生過假貨，然而我們還是願聽你的意見，以維護店譽，明天會拿去檢驗，第一時間通知您。26、客人不接受你的推銷物品怎麼辦？答：應以客人喜好為前提，為其推銷。客人不接受也不能表示不開心，細心聽取客人意見，分析客人心理，應滿足客人。（不能把自己的意願強加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）27、如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理？答：先扶客人到沙發上坐，保留好菜肴再請示上司，如嚴重則送醫院。28、醉酒客人應如何處理？答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關心，不要在行動語言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語言行動上難以自控則通知泊引部。29、遇到心情不好的客人，應如何處理？答：我們應懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不開心的事，我們應盡量照顧客人情緒，保持微笑服務以我們的真誠化解客人的不悅心情。30、服務人員自己遇到不開心的事，心情不好怎麼辦？答：無論自己的心情好壞，對客人都應一樣的熱情，周到。不能把自己的不悅表現在臉上，不能把自己的情緒帶到工作中來，作為一名酒店服務員應擁有服務人員的職業道德。31、對兒童用餐，應如何處理？答：為兒童準備好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟協助客人安排好孩子就坐，為孩子鋪好口布、調正桌子、椅子之間的距離，準備喝飲料用的吸管，幫助兒童把大塊食物切割成小塊，注意在家長面前讚賞他的孩子。32、當客人談話時，而你又有急事告訴客人怎麼辦？答：當有事告訴客人，應站在客人身後，不可打斷客人的話找個時間，然後再向賓客講要說的。說：對不起，打擾一下。身體微微下彎，面帶微笑。33、遇到親戚朋友用餐時怎麼辦？答：自己遵守酒店的規章制度，與朋友打過招呼，自覺回到自己的崗位，或可以向經理反映是否能調到崗位。34、用餐客人訂下一餐怎麼辦？答：如果客人訂座，確定客人人數及時間、用餐性質。然後請客人稍等，去預定台確定之後答覆客人，並記下客人單位、聯繫方式。（如遇大單或VIP需營業部經理或前廳經理親自接待）35、客人向你贈送物品或小費怎麼辦？答：首先先客人表示感謝，並婉言謝絕，推脫不掉就先收下，再向經理彙報。36、開餐時，兩台都須要服務員怎麼辦？答：要做到一招呼、二示意、三服務熱情周到，忙而不亂。37、賓客提議把吃剩的食物和酒水由飯店保管怎麼辦？答：首先服務員應向客人說明食物不好保存，容易變質，勸其打包回家。而酒水留下姓名、地址、單位、份量由賓客簽名後，保存在吧台，吧台在接到此類酒後，製作一個酒牌掛在酒瓶後，上面寫上賓客的姓名，記住要保留好有客人簽名的紙條，除此類另外的一些容易變質的酒及飲料，向客人說明由於酒的有效期及開瓶後容易變質的原因，無法為其保存，請求客人的諒解。38、遇到賓客拍攝飯店的用具，設備等此類，情況怎麼辦？答：先了解是屬於哪類拍攝，飯店允許結婚、朋友聚會拍攝，而不允許拍攝而拍攝應向客人說：「對不起，不能拍攝，請原諒。」39、賓客認為服務好要與服務員合影怎麼辦？答：這是對我們服務的肯定要求服務員做到落落大方滿足客人要求表示謝意，體現服務素質。40、客人用完餐後，跳舞女伴不夠，希望與服務員跳舞怎麼辦？答：禮貌謝絕聲明自己職責，如客人糾纏應向經理出面。41、如發現點菜漏失或漏單怎麼辦？答：先道歉，詢問是否願再等，不願則退，向上級彙報。42、如果客人點了菜，又突有事要走怎麼辦？答：檢查單據是否入廚，廚房沒做立即取消，做好了則將做好的打包，讓客人帶走。43、客人點了某道菜，上了之後，說沒點怎麼辦？答：應表示歉意，請到點菜人員調查清楚，以盡量不得罪客人為為主。（點完菜要重複，上菜要報菜名）44、怎樣做到對客熱情和藹？答：熱情和藹是建立在為人民服務的深厚感情上把賓客當親人。45、客人要求多開發票怎麼辦？答：根據稅務法一般是不能多開發票的，如客人強烈要求請樓面經理解決。（需加收10%的稅金）46、遇到客自帶酒水怎麼辦？答：飯店不提倡自帶酒水，應在並打開時，向客人說回收開瓶費。47、怎樣對客人做到一視同仁？答：應做到大人小孩一個樣，生人熟人一個樣，內部外部一個樣。48、客人詢問服務員服裝代表什麼？服務員怎樣回答？答：應回答無論哪種衣服，哪個職位，都有一個共同的目的，為賓客提供優質服務。49、客人反映包房有異味，而包房已滿怎麼辦？答：虛心接受批評，告訴客人包房已滿是否可以坐大廳，或邊點菜邊等空出的包廂，不要與客人爭論異味。(在平時包廂要注意保持通風解決到最低限度)50、怎樣做到對賓客耐心周到？答：對賓客情緒飽滿，始終如一，有問必答，服務周到是為客人當好參謀，處處為客人著想，使顧客感到方便。51、一位非簽單客人，但要求在飯店簽單怎麼辦？答：客人有這種要求，又是常客，應盡量滿足客人，請求經理許可記下證件號碼，電話號碼，辦理簽單（身份證）。52、餐中有蒼蠅飛進酒杯中怎麼辦？答：服務員應敏捷，表示歉意，撤下酒杯換上新杯。53、賓客應一道菜慕名而來，可是這道菜售完，賓客要離開怎麼辦？答：我們因該向賓客解釋，非常感謝您選擇我們飯店來用餐，可是這道菜已售完，非常抱歉，但是我們飯店類似的名菜還有，需不要為你推薦幾樣呢？如果客人不願意，執意要走，我們也應尊重別人的選擇，向賓客表示歉意，並歡迎下次再來。54、由於服務員操作不當，致使食物灑在客人身上如何處理？答：第一時間向賓客賠禮道歉，並馬上幫客人搶擦乾淨及時向上司報告，上司如接到反映應站在客人立場，設身處地的為客人著想，以真誠的態度贏得賓客的諒解，處理的結果為賓客滿意為準。55、賓客問飯店人員一些工資小問題，服務員因如何回答。答：服務員因巧妙回答，工資是按照我們服務水平來定的，如果我們服務員能讓賓客滿意，工資多少並不重要。56、為賓客標準推薦菜式時，直截了當的詢問賓客的消費是否妥當？答：不妥當，這樣一來顯得我們的服務水平太低，是現標我們飯店高水準的推銷服務，我們因該通過自己的觀察做到一看、二聽、三問，按賓客的消費動機，中等性、年齡、喜好，口味來為賓客推銷菜式。57、服務員在值台時，賓客有意纏著你聊天怎麼辦？答：我們以完成本職工作為首要任務，對於賓客糾纏的問題，我們也簡短的回答，永遠保持微笑，做到一笑而過，不駁客人面子。58、賓客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎麼辦？答：虛心聽取客人意見，並及時反映給後廚。（可讓客人填寫意見單）59、賓客買單結束，服務員發現有漏單的酒水或菜肴怎麼辦？答：這完全是服務員的失誤造成的與賓客毫無關係，漏單的酒水或菜則根據不同的情況，提出原因，由於錯的相關人員買這行單。60、就飯店服務而言100-1=0這樣形式的含議是什麼？答：賓客離開飯店的總印象，是由飯店用餐期問，各個細小印象構成的，在飯店是任何一個崗位都不允許發生，疏漏萬一出差錯，別人是很難補的100-1=0就是說，一個服務員的差錯，會導致飯店裡許多員工的服務。61、因飯店地面滑導致客人摔倒怎麼辦？答：立即扶起摔倒的賓客，詢是傷情，摔的不重由我們再三表示歉意，如摔的很重，因立即通知經理陪同賓客到醫院進行驗查。62、買單時，賓客使用外幣結賬怎麼辦？答：因告訴賓客本飯店不屬於涉外飯店，因此不收外幣，如客人身上只有外幣，因立即安排人員到銀行辨別真假，根據市場價對換外幣後結賬。63、經常光顧包飯店的賓客應如何接待？答：原則新老一視同仁，同樣熱情周到，但於常客要求我們有良好的記憶力，熟記常客相貌，稱呼及他們喜好的菜式和愛喝的酒，充分給予常客享受與自豪心。64、如何為老年人服務？答：對於年老的賓客更應周到耐心，給予特殊的照顧另隨時接受他們的要求，爭取食物進行（喂）走時有困難盡量幫助。65、飯店有感冒的賓客來用餐，如何服務？答：為體現我們飯店的周到服務，我們應為賓客準備好薑茶、在工作台上使用卡式爐和鍋仔幫賓客加熱、加熱後端給出客人，對不起XX先生小姐，我剛剛觀察到你好像有點感冒，這是我們飯店為您準備的薑茶，希望能減輕一點你的感冒。66、在賓客用餐時，發現有一牙痛的客人如何處理？答：對於賓客的關心，我們應主動詢問賓客，「對不起，剛剛觀察您有點牙痛，聽說有椒粉對牙痛很有用，你看需不需要叫廚房給你準備點，如果賓客同意，則寫張白紙條讓傳菜部傳出來。67、賓客在用餐時，發出咳嗽聲，有吐痰的意思怎麼辦？答：我們飯店每個包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是給客人吐痰，當賓客有吐痰的意思，我們服務員應立即將垃圾筒端到客人側面，以方便客人吐痰。68、賓客在飯店用餐時，賓客與賓客發生爭扎，並打架怎麼辦？答：在爭扎我們應主動勸慰，如打架，則盡量把一方賓客拉開，待賓客稍平息之後，爭得賓客同意，為其重新換位或換包房，檢查是否有損壞物品，記在賓客帳上。69、斟倒茶水時，不小心燙到客人，應如何處理？答：應馬上躺賓客致歉，利用口布加冰塊，扶到燙傷處，然後立即通知樓面經理，經理親自安扶賓客並做處理。70、賓客應反映所點的菜肴里有異味，怎麼辦？答：應與賓客致歉，並退菜或換菜，如賓客後應身體不適則徵求賓客是否去醫院，為您檢查，並主動打折。71、賓客在我們飯店走廊明檔點菜時抽煙，旁邊沒有煙灰缸，這時我們應如何處理？答：我們服務員應立即端上煙灰缸，跟在賓客的後面當賓客有彈煙灰的意思，立即端上前接住賓客的煙灰。72、賓客所點的名貴海鮮，催過多次單，卻不能及時，上客人要求退單，如何處理？答：首先向賓客誠肯道歉，平息顧客的怒氣，立即通知經理，經理直接與廚房聯繫，問清海鮮還需多長時間並及時向賓客解釋，且為賓客打好折，贏得賓客的諒解，賓客如果決不肯要也不能勉強賓客，向賓客致歉並及時為客人退菜，總之無論用哪種處理都以賓客的實際願望得以滿足標準。73、有賓客要求更換為其服務的服務員怎麼辦？答：無論賓客出於哪種原因，我們因盡量滿足客人的要求，向部長協調，為賓客更換一個各方面比較優秀的服務員，向這種特殊賓客，應提醒服務員認真服務，不能出任何差錯。74、點菜人員如何為外地賓客推銷菜式？答：外地的賓客一般都有一個共同的特徵，希望能夠嘗到異地的特色菜肴，根據這種特點，我們應向賓客推銷藜蒿炒臘肉等，本地特色菜，並根據賓客的自身口味，如：上海人怕辣，則在單上註明微辣來滿足賓客的不同需求。75、服務人員如何向外地人推銷酒水？答：外地賓客到一個新地方總想嘗之當地的特產，及於這個特點，我們應迎合賓客要求，推介一些當地名酒，切記我們是在推介而不是主張，最後選擇權在賓客自己。76、服務人員撿到賓客遺留物品怎麼辦？答：立刻追出去，看看賓客還在不在，如還在立即把物品交給賓客，如不在則立急交到營業部，告訴營業部是哪個房間，以備賓客回來時對上號。77、在餐中服務，如果一位賓客讓你為另一位賓客加酒而這位賓客不肯加酒，並且恐嚇說你自己喝，怎麼辦？答：首先，不能面露難色，因保持微笑，體現一名服務人員的素質，對被加酒的賓客說：「盛情難切，幫您加一點意思一下，我決不會幫您加多的。」78、如果賓客喝醉了酒，將殘渣吐在包房裡怎辦？答：我們服務員不應該表現出厭惡的表情，先將賓客扶到沙發上且尚下及時拿掃把掃乾淨，用抹布把地毯上的渣物清理掉，在賓客身旁放一個清潔盆，方便賓客再有嘔吐的現象。79、賓客反應我們飯店銷售的煙是假的怎辦？答：我們應通知賓客，飯店是大煙草專賣局指定售煙點，所有香煙都有通過檢驗，如果不相信可以拿我們指定的售煙證給賓客看。80、服務員在斟倒茶水時，茶水灑到賓客手機上，怎辦？答：服務人員應即停止斟倒，馬上用上毛巾，將手機上的水擦乾淨並向賓客表示歉意，做到反應快、道歉快。81、賓客所點的菜肴基本吃完，這時發現問題要求退菜怎麼辦？答：無論菜肴吃剩多少，只要賓客有退菜的理由一律為賓客退。82、賓客指定服務員服務，且指定部長點菜該怎麼辦？答：顧客是上帝，我們決不對顧客說不，立即派賓客所需人員為其服務。83、賓客舉行朋友聚會，超出營業時間一個小時仍沒有走，該如何？答：我們決不能表現出不耐煩，而是應該更加熱情，只要賓客願意，他們可以繼續進行下去，而這種能夠體現我們飯店優質服務的機會。84、賓客問題我們飯店是採取什麼管理模式，我們應如何回答？答：飯店是採用日式管理模式，它的特點是嚴格的制度配合人性的管理。85、看見賓客提有重物前用餐怎麼辦？答：我們應主動上前為賓客提重物，接其物品送至賓客至目的地。86、賓客要服務員通知經理來一下，怎麼辦？答：部長第一時間要面對賓客，問清楚原因要妥善處理。根據自己的經驗辨別是非，屬自己範圍之內自己處理，不能答覆及時向經理彙報。87、如賓客伸出手和服務人員握手怎麼辦？答：我們應大方的與其握手，握手姿態要端正神態、穩重自然，用力的程度應配合對方的力度。88、賓客問話時，應怎麼回答？答：回答賓客問話時，做到不虛構，不裝懂，不信口開合，不隨便答覆，回答問題要系統完整，不含糊其詞，代答不理，解釋問題要沉著、歉虛、準確、清楚、不強調客觀理由。89、服務人員上班前為什麼不宜吃生蔥、生蒜等開味食品？答：大蒜含有大蒜素，這兩種物質都有種難聞的氣味，使人討厭，所以工作前不宜吃。90、如果賓客問服務人員為什麼服務要先賓後主，怎麼回答？答：我們的服務代表的是主人，所以先賓後主，以示禮貌。91、為什麼我們飯店服務人員要儘力記住賓客的姓名、頭銜？答：如果我們能記住賓客的姓名、頭銜並隨時稱呼使賓客感覺我們是真誠看待他，感覺自己很重要，很有面子。92、如果賓客詢問為什麼手盅要放檸檬片，如何回答？答：我們放檸檬有除腥味的功能，可以幫你去掉手上的腥味。93、語言在工作中的作用是什麼？答：服務工作的語言要求高於其他行業，這是由服務工作的特點，決定的。服務工作要以賓客打交道，服務員工作的特點、決定的。服務工作要以賓客打交道，服務員的一句話都能給賓客一定的反應，併產生一定的效果，語言親切，賓客聽了高興，下次還會再來。94、看見賓客喝醉了酒，在走廊上站不穩，怎辦？答：我們應主動上前攙扶賓客，以夠賓客摔跤。95、為什麼我們飯店要自報家門，服務意義何在？答：既然我們飯店追求一種星級服務，就應當和星級服務接軌，接國際貫例，服務員在服務應自報家門，開始服務時應該說：「我是XX號的服務員，很榮幸我為您服務，而一個部長在為賓客點菜之前，也應自報家門：「我是負責XX號房間的部長，由我來為你點菜，請問現在可以點菜嗎？」這樣的開場白會令我們的服務更加規範到位。96、客人問我店服務特色是什麼？答：親情式服務。管理|餐廳|餐飲|酒店|專題
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