電話銷售技巧——完美篇

　　1.在電話旁，要事先準備好隨時會用到的紙、筆、商品說明和相關客戶資料；

　　2.接聽電話時，左手拿聽筒，右手準備記錄，保持熱情、親切、真誠禮貌地對待來電的對方；

　　3.隨時做好5W1H技巧，是指When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什麼，HOW如何進行（ 即記錄要準確全面，包括對方是誰、單位名稱、時間、地址、電話、通話內容及處理狀況等）；

　　4.同時要做到挖掘客戶的資源：（1）客戶現有的需求；（2）客戶潛在的需求；（3）客戶的信息源； （4）藉助客戶的影響力。

　　5.接聽中如果對方聲音不清楚時，應該善意的進行提醒，請客戶大聲一點，然後繼續進行談話；

　　6.電話接聽中，如果掉線，應當立即回撥（積極主動）這樣能體現我們的熱情和禮貌；

　　7.對重要的信息再次確認，（聯繫人、電話號碼、需求等）抓住機會促成訂單；

　　8.如果（不方便、沒時間接聽）要提前請同事幫忙代接；

　　9.對於接電話本人判斷自己不能處理的事情或不屬於本人管理區域內的電話時，可清楚告訴對方，並馬上將電話轉交給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要的告訴接管人；

　　10.通話結束後，要說「謝謝您，如果有什麼疑問，繼續保持聯繫」等；確定對方掛掉電話後我們再放下聽筒。

　　二、接聽電話五部曲

　　1.詢問客戶目前所遇到的問題，開放詢問；

　　2.引導客戶的所有要解決的問題，用心傾聽；

　　3.針對客戶的問題，以專家的身份進行給客戶講解，給與信任；

　　4.為客戶提供兩種解決方法，請客戶自己選擇，要求合作；

　　5.介紹具體方案的操作，售後服務；

　　三、打電話注意事項：

　　（一）、我們主動找到的客戶

　　1.做好充分準備，接通電話後，先清晰問候，確認對方是否是你要找的公司，確認後再進行交談；

　　2.說出自己公司的全名及自己的名字（如：喂您好我們是威海雲清化工開發院或簡稱「雲清化工」的某某）；

　　3.然後確認對方接線人是否是你要找的人，如果是，就講出你打電話的目的（能給客戶提供哪些方面的服務等）；如果不是，就想辦法繞過接線人，找決策人；

　　4.通話過程中必須保持足夠耐心、熱情；注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。

　　5.通話結束後，要表示謝意，確定對方已掛電話後，才能放下聽筒；

　　（二）客戶主動打過電話的

　　1.要選擇適當的時間給我們的客戶打電話，我們一般在上午9：30—11：20，下午2：00—4：00這段時間打電話。如果是要催款，除非特殊情況上午打，一般在下午打電話比較好。

　　2.在我們給客戶打電話之前，一定要做好充分的準備工作，把客戶所需要諮詢的問題都要想到，並且要在大腦中演練幾遍。

　　3.給客戶打電話，要面帶微笑，多引導客戶的思路，不要讓客戶引導我們的思路，我們要抓住主動性。

　　4.給客戶打電話，多從團隊、組織的角度來談，提高客戶對我們的信任度。

　　5.給客戶打電話，多運用我們的理念，在適合的時刻運用一些專業術語，提高我們專家的身份。

　　6.給客戶打電話，多運用情感來拉近我們與客戶之間的距離。距離產生信任，距離越近，信任度越高。距離不僅僅是肢體的，在語言上同樣適用。

　　（三）第一次成交的客戶

　　對於第一次成交的客戶，為了提高我們的客戶滿意度，需要在以後的半個月內在主動打上5個電話。

　　1.確定客戶匯款後，打電話表示感謝，同時告訴客戶。我們的理念是收到客戶貨款後36小時內發貨。

　　2.發貨後拿到發貨通知單馬上給客戶打個電話，告訴客戶貨已發走，用的什麼貨運公司，大約幾天到。

　　3.通過詢問貨運公司調查貨現在什麼位置，告訴客戶我們在盡全力跟蹤貨運公司，請客戶放心。

　　4.估計貨到後，打電話詢使用情況。

　　5.估計使用一兩天後，在打電話詢問，效果好，就要求客戶在訂貨，效果不好，找到原因為客戶解決。

　　四、工藝商品一起宣傳

　　1.當確定客戶是採購產品自己使用的時候，首先要保持「先問後說」的態度問清客戶目前的產品情況與工藝，問清什麼材質？想解決什麼問題？想達到什麼效果？目前是怎麼處理的？缺陷是那些？目前使用的成本大概在多少？等了解透徹這些問題後，我們再根據客戶的要求推薦我們的商品及處理工藝；

　　2.如果對方是銷售，先了解對方是主要銷售那些產品，他的客戶主要諮詢哪一個產品解決哪方面的問題，然後再推薦我公司相關產品及處理工藝；另外給客戶講解時附加條件我們可以提供：用戶指南、宣傳條幅、其他產品樣品等待遇，增加客戶對我們的信任和信賴。

　　五、定單有效成交的技巧：

　　（一）、識別客戶的購買信號（是指客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖）

　　購買信號

　　1.詢問商品的細節 2、詢問價格、運輸方式及運費

　　3.詢問售後服務 4、詢問付款的細節

　　作為一名電話銷售人員，一定要牢記：客戶提出的問題越多，成功地希望也就相應地越大。

　　（二）學會傾聽的七種技巧

　　1.充滿耐心 避免打斷客戶的話語

　　2.善用停頓的技巧

　　通過停頓，營銷人員可以把握交談的進展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。還可能會得到更多的潛在客戶的信息。

　　3.運用插入語

　　運用插入語，如「是的」「我明白」一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。還說明了營銷人員對客戶的看法進行了及時的反饋，這樣才能更好的進行交流。

　　4.不要臆測客戶的談話

　　打電話時，營銷人員不要隨心所欲的臆測客戶的談話，而是要做到假設對方說的話都是真的，以坦率的心態展開對話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。

　　5.聽其詞，會其意

　　電話營銷人員還要努力理解客戶談話的內涵，僅聽客戶說話不能充分說明與客戶已經很好地溝通了，更重要的是要聽懂客戶的話。比如客戶說價格高的問題。

　　6.不要匆忙地下結論

　　切記：不要在客戶結束談話之前下任何結論，只有完整的聽客戶所講的話之後，才能有效。地得出比較客觀、合乎實際的結論。

　　7.提問

　　營銷人員要向客戶及時地進行提問。及時提出有意義的可以隨時回答的問題後，能更好的增進客戶對商品的認識。

　　（三） 把握成交的適當時機

　　1.機不可失，失不再來：把握好時機，主動詢問客戶的購買意向，抓住訂單。

　　2.沒有最佳的成交機會，只有適當的成交機會：當客戶對產品有興趣之時，銷售人員只要發現客戶的成交信號，就可隨時進一步的提出成交要求。（也就是說：客戶產生購買意圖時就是適當的成交機會）

　　（四）運用有效成交的技巧

　　1.直接成交法：直接成交是一種直接了當的成交方式。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定答覆的概率相同，都是50%，其中成功率並不算高。除非使用恰當的措辭會有助於成交。可以舉個例子

　　2.假設成交法：主動向客戶推薦兩種不同型號功能類似的商品，假設客戶決定購買為前提，請客戶選擇，無論客戶選擇哪一種，都表示客戶已經決定購買。（優點：解除客戶左右不定的負擔，對攻擊性不強的客戶很有效）。可以舉個例子

　　3.刺激成交法：在推銷的過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優點暫時保留一二項，等到時機成熟時才向客戶表明。這樣做有益於刺激促進客戶的決定購買的意志。可以舉個例子

　　4.選擇成交法（二選一成交法）「豆漿您是加兩個蛋呢，還是加一個蛋」「請問要啤酒還是白酒」

　　5.雀巢咖啡成交法

　　6.稀缺成交法

　　六、客戶信息管理與跟蹤：

　　客戶信息管理

　　1.所有新老客戶的來電諮詢做好完整的信息記錄（單位名稱、聯繫人、電話、諮詢內容）；

　　2.所有新客戶的諮詢信息每天上傳一次內部論壇「客戶諮詢」；

　　3.所有上傳的客戶信息上傳後要及時進行跟蹤回復；

　　4.對於不能馬上定貨的客戶可以進行郵寄用戶指南，標題用大寫子母「J」註明。

　　5.所有上傳的客戶定購一次標題用「*「號註明，定購二次用「**」註明，定購三次貨之後進行刪除管理。

　　客戶信息跟蹤

　　1.對於來電諮詢的客戶要在24小時之內進行回復跟蹤，確保信息的時效性；

　　2.跟蹤時要保持熱情的態度，積極的為客戶講解商品知識、操作工藝及相關技能；

　　3.認真對待客戶的疑難問題，協同技術部同命及時攻克，轉化機會，創造訂單；

　　4.根據客戶的用量與相關同命及時溝通，提供合適的商品價位；

　　5.專業性商品的開發要及時和技術部溝通，調整商品專用性，突出商品的差異化，抓住時效，提高

　　客戶滿意度。

　　七、定單處理程序：

　　1.首先要確定客戶的款項到位，金額準確；

　　2.收到客戶工行，建行，的匯款底單時要注意觀察五點； a.公司名稱 b.公司帳號 e.開戶銀行 d.匯款的金額 e.銀行蓋 （2）、收到農行的匯款時，請客戶傳真匯款底單或是通過網上銀行95599查詢

　　3.收到農信，工行，郵局的匯款時，請客戶傳真匯款底單或是請陳會計查詢

　　4.收到建行卡的匯款時，可通過電話95533進行查詢。

　　5.針對需要代捎款的客戶時

　　（1）註明代捎款的金額是多少；

　　（2）用大小寫註明準確數字；

　　（3）提前與客戶溝通好確定代捎款金額及運費情況；

　　（4）提前與物流公司溝通好，把單據捎回。

　　6.確定客戶詳細的收件地址、收件人、聯繫電話等信息；

　　7.確定好物流公司運費及到貨期限；

　　8.以上信息確定後按照定單格式進行填寫然後安排發貨。

　　9.客戶需要送貨時

　　（1）貨單上註明貨什麼時候送到

　　（2）貨款的金額是多少

　　（3）用大小寫註明準確數字；

　　（4）落實貨款回攏的流程，堅持原則；

　　10.定單填寫規範

　　（1）填寫收貨單位名稱

　　（2）收貨單位地址

　　（3）收貨單位電話（包括手機、固定電話、傳真）

　　（4）收貨人的名稱（全名）

　　（5）商品名稱、規格型號、數量、單位

　　（6）備註欄里填寫：匯款方式、發貨方式及指定發貨地址區域、運費情況、代捎款情況（代捎款一定寫明代捎款準確金額，大小寫）

　　（7）、寫清楚日期、下訂單人簽名