很多餐廳:菜不錯、服務可以、環境好,但顧客就不來,咋回事?
文|小 冉
設計|小 芹
前一段時間,我收到了一位餐飲人的求助微信:
有圖也難以找到真相。
收到這位同行微信後,我不知如何回復他。
直到我親自去了這家餐廳,
真正坐下來以顧客的身份體驗後,
發現這家餐廳確實表面「貌似沒毛病」:
菜品可以,裝修不錯,服務挺好,
但就是,但就是缺人氣。
為啥?
我覺得,
他們犯了很多餐廳經常犯的錯誤,
就是「聰明反被聰明誤」。
接著往下看這家餐廳——
門面裝修不錯,
印象分+1
屬於路邊店,周圍有社區、寫字樓,
門面裝修也比較大氣,
就餐環境與店主發來的圖片相符。
打開菜單,菜品主打性價比,
除了最貴的一道菜是148元之外,
其他的菜品全都是「白菜」價格,
消費明顯無壓力。
服務員挺有眼力價,
不錯
從進門到入座、點菜,服務員表現都過關,
用一個詞評價:有眼力價。
菜品打分,用網友網路評價:三星半到四星
我專門從點評網站上找到了這家餐廳的評論信息,用「星級」說話:
三星半、四星的評價都有,不少顧客的評價甚至有四星半。
那麼問題來了——
環境好、服務好、菜品好,
我面對的是一個「三好餐廳」,
為何生意一般呢?
接下來是重點,
親自體驗外加仔細觀察後,
發現這家餐廳有以下看似聰明的「小做法」很傷顧客緣。
大餐具裝小分量菜,
感覺被忽悠!
第一個傷顧客緣的做法,
是他們的招牌產品毛血旺菜品,
一個很大的餐具,一眼看上去超級實惠、豐盛、份量大,
但實際上一筷子下去感覺被忽悠了。
看下圖:
看著這一大盆很過癮吧?
然而,當我一筷子下去,卻是這樣的——
同餐的朋友面面相覷。
原來這個盤子:
盤底非常高!
導致一筷子下去就可以見底。
薄薄的一層主料在上面,
盆四周就是一周湯,
看起來實惠的一道菜,
其實非常不實惠,
顧客都有被忽悠的感覺。
打折泛濫,
顧客犯了「打折依賴症」
很快,又發現了這家餐廳的第二個傷顧客緣的做法:
各種打折促銷層出不窮!
周一有「開工利是套餐」,只要68元,非常豐富;
周二女神價;
周三指定信用卡半價……
我忍不住問服務員:我今天能享受什麼活動?
服務員秒答:你看今天人不多,就是沒活動。
我繼續問:有活動的時候人很多?
她搖搖頭:最起碼比現在多。
不過也能理解,誰不願意有活動的時候來吃啊,便宜!
事實是,這家店,
人氣全靠打折支撐。
久而久之,對顧客來講,
打折後的價格就是正常價格,
不打折就不來,
顧客形成「打折依賴症」。
我認識一位深圳的餐飲同行,
他經營的信條就是「不打折」。
一年中,只在情人節、國慶節和聖誕節三個節日推出活動。
他直言:這三個節假日自帶流量,參與一下顯得熱鬧,平時誰勸也不做活動,因為沒意義。
不光價格低了,利潤少了,
在顧客心裡的地位也因為三天一個小活動、五天一個大促銷而使品牌含金量降低,顧客沒有安全感,這就不划算了!
試想想,
我們為什麼願意買勞力士手錶,
還不是因為他們從來不打折,
甚至還可以保值增值?
送贈品,
贈得摳門
吃完飯,我去前台結賬,
在收銀台左邊,有序地放著一排純白色的杯子。
正好奇這是幹什麼用的,
服務員指著杯子說:
「你的消費已經達到了得到贈品的資格,現在再支付8元,就可以拿著這個杯子去那邊拷上精美的圖案帶回家了。」
我聽後很是疑惑:
這既然是贈品,為什麼我還要再交錢?
很多結賬的顧客跟我的反應一樣,都擺擺手:「不要了!」
送贈品確實是餐廳回饋顧客的一個方法,
但是既然要送,就大大方方的送:
如果你覺得每位顧客都送會增加成本支出,
那不妨針對部分顧客贈送,
比方說,提高送贈品的門檻,本來消費100元就有贈品,現在提高到150元。
再就是,既然是贈品,送就實實在在的送。
出力不討好這種事情,沒人喜歡,
所以既然是贈品,就別再額外收費了。
這幾個小方面,我給這家餐廳老闆指出後,
他直呼:這些問題都被忽略了,
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