由餐廳催菜案例引發的思考

06-17

　　催菜案例分析，心理意向的重要性

　　李總以服務員催菜為例，「例如，有一天晚上店裡生意非常忙，服務員也比較敬業，規規矩矩地完成自己分內的工作。其中有一桌客人的菜遲遲沒有上來，於是服務員去廚房幫客人催菜，回來後告訴客人要再等一會兒。客人三番五次地催菜，一直到很僵持的投訴狀態。服務員此時心裡很委屈—我按照客人的要求去催菜，但客人蠻橫無理，一點也不體諒我的難處。客人催菜的行為更加無可厚非—我花錢來這裡消費，理應得到滿意的服務，不會承擔你們因為繁忙造成的後果。二者的心理出發點不同，我作為領導不能責罰服務員，他的心理波動也許是這樣的—我明明盡到了應盡的責任，你還要責罰我，我又不是廚師，無法控制出菜的速度，這簡直是強人所難！這就是服務員心理出發點出現了偏頗。」

　　由催菜案例引發的思考總結

　　「以上案例說明，服務不應只停留在擺台、疊口布、點菜上，這實在太淺薄了，我們要培養服務員的預見性和溝通能力。仍以上述案例來講，可以從以下三點來分析。首先，有部分菜品製作比較費時，例如紅燒、小火慢煨、工藝複雜等等原因，這就要求服務員點菜時控制這些菜品的出現次數，向客人推薦製作迅速的其他菜品相搭配。其次，如果出現了催菜的情況，服務員是直接跑到後廚大喊『三號桌的菜快一點！』，還是對直接負責人說明三號桌的什麼菜需要加快？前者看似完成了催菜工作，實則是敷衍不負責任的表現。第三，催菜後仍然無法保證上菜時間時，服務員能否合理運用自己的權利，給客人贈送冷盤或者打折優惠？這又體現了服務員的積極主觀能動性。」

　　溝通有化干戈為玉帛的力量

　　在適當的時間，用合適的語言，進行有效的交流，就是一次成功的溝通。李總以公交車上常見的情形為例，「在公交車上不小心碰到別人的事情時常發生，對方說『碰到我了，你幹嘛啊！』如果你說『哎喲對不起，車搖晃沒站穩，實在太抱歉了！』一般這件事就過去了。如果你的反應是『這麼擠你賴我啊？嫌擠別坐公交車啊！』這樣你一言我一語就該打起來了。餐飲服務中也是同樣，服務員多數時候能以隱忍的態度對待少數客人的無禮，畢竟做服務行業，就要有職業素養完成基本的服務工作。服務員通過溝通和交流，給客人留下好印象，從客人的反饋中搜集意見和建議，這是羲和雅苑對好服務比較理想化的目標，也是在平時工作中不斷改進和強化的關鍵點。」

　　使服務員明白溝通能力受用終身

　　使服務員認識到在工作中溝通的重要性還遠遠不夠，或者說信服力不足以讓他們心甘情願這樣做。還需要讓他們意識到，這種能力不僅僅適用於工作，在家裡、朋友圈中以及其他社會交際過程中都有重要的作用，這不僅僅是工作技術，更是生存技能。「我不敢保證服務員會在餐廳工作一輩子，但我希望他們能夠對溝通交流有所感觸。在這裡見過了形形色色的人，接觸了五花八門的想法，如果服務員刻意與所有人進行交流，將會收穫一筆巨大的人生財富，使他終身受用。」李總如是說。「溝通是一個互動的過程，服務員在成就自我的同時，食客也感受到了你的誠意，會認為你在努力地為他服務，而不是冷冰冰的流程化作業，這更是一種情感的微妙交融。」

　　刻意製造小麻煩引起話題

　　事實上，很多服務員明白溝通的重要性，但是苦於無法引起恰當的話題，如果生硬地與顧客搭訕，時常換來對方的白眼和敷衍。這時，就需要一個合適的話題切入點，服務員不妨「無意間」製造些小小的麻煩，從而抓住與客人交流的機會。

　　「例如，服務員『不小心』碰倒了桌上的牙籤筒，他趕緊向客人道歉：『對不起，我把牙籤筒碰倒了。』其實這小小的意外對客人就餐沒有任何影響，但對於服務員來說就是一個交流的絕好機會。」提及這種小而實用的溝通辦法，李總信手拈來。「這時服務員一邊道歉，一邊取出幾根牙籤放在客人面前，隨口問道：『您二位是第一次到咱店裡來就餐吧？』面對這種判斷性問題，客人此時只能回答『是』或『不是』。然後服務員進一步問：『您是朋友介紹來用餐的，還是從網上看到的？』這是一個選擇性問題，得到客人的回答後，服務員還需再進一步：『您覺得我們的菜品怎麼樣？』這是一個描述性問題，客人也許會認真回答，也許只是敷衍一句『還行吧』。此時服務員應該給客人以更為具象的問題，如：『雞肉粥您喝著如何？』直爽的客人此時就會坦然交流：『這粥味道真不錯，從來沒喝過這麼好喝的粥！』或者『這粥味道還欠點兒，我在某某餐廳喝過這道粥，味道應該……』服務員追問下去：『我把您的建議記錄下來，反映給廚師長。下次您來就餐時給我打電話，我讓廚師長按照您的要求做一份粥，送給您嘗嘗味道如何。』我相信，此時大多數客人都會被服務員的真誠所打動，哪怕飯菜真的不合他口味，也會忽略不計了。我認為，這種技巧和謀略，才是真正的服務。」

　　毫不掩飾的讚美是不二法寶

　　世人皆愛被讚美，幾句由衷地誇讚可以使人心情愉悅，提高客人對服務的滿意度。「羲和雅苑國貿店店長就很會誇讚人，也許語言稍有誇張，但他的讚美往往發自內心，絕沒有一點敷衍的意思。」李總介紹說，這位店長多次收到客人的表揚信，也建立起在顧客中的良好口碑。「顧客會把這種誇讚理解為服務工作的熱情周到，他能從你的語言中感受到你的真誠。現今社會，人們都很注重自我保護，不會輕易以弱點示人，還常常死要面子活受罪。這就需要服務員有敏銳的眼光，善於發現顧客之所需，用具有親和力的語言軟化客人的防備，用適當的讚美使客人產生認同感，這就等於服務成功了大半。」

　　增值服務嘴巧更要腦子活

　　在服務標準趨同的背景下，很多餐飲企業紛紛要求服務員實施「親民服務」、「增值服務」、「細節服務」。那麼，如何才能讓這些服務從條條框框變成具體的行為？李總為記者舉了例子。例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人會直接說：『點的菜中不要有甜的，我不能吃糖。』有的客人就會想：『大家一起吃飯甜就甜點兒吧，我不能挑三揀四的。』這時服務員就要在溝通中及時發現病患情況，對菜品做出相應調整。這樣一來，客人對餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉嫁到服務上來，這就是古人所說的『愛屋及烏』。所以，現如今的餐飲服務並不是以技巧和標準論輸贏，而是以人文關懷和有效溝通為重點。

　　引導客人點菜，植入先導印象

　　在點菜服務中，同樣需要溝通的語言技巧。誠如前文所言，服務的流程化作業毫無感情和交流，容易讓顧客產生距離感和壓抑感；服務中進行積極主動的交流能夠引導客人進行合理的消費，這在點菜方面亦有所表現。例如，在羲和雅苑菜牌前幾頁的位置有一道「口水雞」，客人詢問這道菜時，有的服務員就會生硬地說：「這菜做的不錯，點一道嘗嘗吧。」有的服務員就會主動建議道：「請您翻到菜牌後幾頁，有一道『香茅雞』是我們的招牌菜品，味道馥郁濃香。而口水雞比較常見，您不妨品嘗一下這道『香茅雞』。」此時客人會覺得服務員的推薦很受用，而且有了選擇的空間，心想「他說的也對，不妨嘗嘗這道招牌菜」。待「香茅雞」端上餐桌後，客人會主動從味道中尋找服務員剛剛提到的「馥郁濃香」，從而達到對菜品的認同。這樣，服務員就完成了對顧客點菜的引導，和向顧客頭腦中植入「菜品很美味」的印象。