案例丨物業服務質量糾紛應該如何處理？

來源：君浩Law Services

由於單個業主就物業公司服務質量不到位的不滿以提起訴訟的方式解決成本太高，因此，關於物業公司服務質量的糾紛較經常體現於業主拒交物業費，導致物業公司起訴追繳物業費，而訴訟中業主以物業公司服務不到位或者有侵權行為為由進行抗辯或者提出反訴。

一、認為物業公司違約

案例一：

T物業公司為業主B所在小區提供物業管理服務，雙方於2005年底簽訂物業服務合同，T公司如約提供了物業服務，但自2013年開始，業主B未支付物業費，經過T公司多次催要，B均拒不支付。因此T公司起訴到法院要求B支付相應期間的物業費。被告B業主辯稱該期間欠繳物業費的原因在於物業公司的物業服務存在種種問題，不符合物業服務協議的約定，應當承擔違約責任：單元樓門禁損壞，物業久久不修；小區監控久未安上；小區內車輛停放管理混亂。因此要求減免部分物業費且不同意交納滯納金。經法院查明，被告所述的問題均屬實，原告也予以認可。最終法院判決被告承擔90%的該欠費期間物業費，並對滯納金請求不予支持。

【裁判理由】

原告於涉訴期間為被告所在小區提供了物業服務，被告亦實際接受了原告提供的物業服務，故被告應向原告支付相應的物業費。另原告所反映的物業服務存在的問題，涉及清潔衛生管理、綠化日常維護管理、治安管理、車輛停放及交通秩序維護管理等，這些內容屬於物業服務的職能範圍，也是原告應履行的合同義務。原告應按照物業管理協議全面適當履行合同義務，根據相關證據顯示，原告提供的物業服務與現行法律法規及物業管理服務協議所確定的物業管理服務標準和質量之間存在較大差距，被告有權要求減少物業費，相應份額由法院根據查明的事實酌定。又因被告非惡意欠費，故法院對滯納金的主張不予支持。

【律師評析】

《最高人民法院關於審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第三條：「物業服務企業不履行或者不完全履行物業服務合同約定的或者法律、法規規定以及相關行業規範確定的維修、養護、管理和維護義務，業主請求物業服務企業承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。物業服務企業公開作出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業服務合同的組成部分。」第六條第一款：「經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。」即當業主認為物業公司提供的物業服務沒有達到合同要求時，應當比照物業服務合同或者物業公司公開作出的服務承諾及服務細則等，對物業違約事項加以舉證，如果僅是陳述不滿的印象，則法院將傾向於支持物業公司要求業主交納物業費的主張。

案例二：

原告系XX公寓的物業管理公司，被告系該公寓2幢1806室房屋的業主。

2013年1月1日，原告與被告房屋所在的XX業主委員會簽訂《XX物業管理委託服務合同》一份，約定由原告為XX業主提供物業管理服務，期限自2013年1月1日至2014年12月31日，原告按建築面積每月每平方米人民幣1.0元向業主收取物業管理費，業主或物業使用人逾期交納物業管理費的，原告可以自逾期之日起按應繳費用的每日千分之三收取違約金，被告的房屋建築面積為231.39平方米，其2014年應付物業管理費13883.4元，但經原告多次催討，被告至今未付。

【律師評析】

物業服務企業尋求法律途徑解決拖欠物業費糾紛已成為尋常事，採取強制停水、停電逼迫業主交納物業費的手段越來越少，這也是法治社會進步的體現。作為接受物業服務的業主為何拒交物業費呢？部分業主認為，房間內牆體有裂縫、有滲水等質量問題，物業服務企業有維修的義務，在物業服務企業未修好上述問題的情況下，業主可以拒交物業費的權利。

業主上述拒交理由可以理解，但缺乏法律依據。《物業管理條例》第42條規定，業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。該規定告訴我們，物業服務企業是否履行了合同義務是衡量業主交納物業費基礎。物業服務企業提供的服務是公共部位、公告的設施設備日常維護、維修、保養和管理的義務。房間內的牆體有質量瑕疵，從物權法的角度來看，該部位屬於專有部分，而專有部分不是物業服務企業服務的範圍。由此可見，業主以房屋內存在裂縫等質量問題拒交物業費沒有法律依據。

那麼，業主購買的房屋存在質量問題應如何解決內？業主可以將房屋質量問題反應給物業服務企業，物業服務企業可以溝通協調這一問題，但不是物業服務企業的法律或者合同義務。房屋質量問題是業主與建設單位之間的商品房買賣合同關係，同物業服務合同分屬不同的法律關係。業主應將法律的規定或者合同的約定，作為維權的依據，找對責任人，否則，拒交的理由難以得到法律的支持。

2.認為物業公司侵權

【案例簡介】

2008年2月1日S物業公司通過公開招投標方式成為業主D所在小區的物業服務企業，簽訂了《物業服務合同》，之後又於2012年7月、2015年7月續簽。而業主D自2009年8月起至2015年均未交物業費，且經S物業公司與業委會多次催要，均被拒交。S公司起訴至法院要求相應期間的物業費和滯納金。

業主D辯稱：自己拒交相應期間的物業費原因很多：一是物業公司管理存在問題，2014年5月，其親戚家五歲小孩在小區內玩耍時被草坪上立著的啤酒瓶扎傷了小腿，去醫院縫了九針，物業公司對此負有責任卻選擇不了了之；二是物業公司對沒有固定停車位的業主的停車收取每晚5元的停車費，允許停在小區內非固定車位的地方，但是又未盡到保管職責，使其車輛多次被刮蹭，物業拒不賠償；小區安保力度太差，監控設備老舊、常壞，小區發生多起入室盜竊事件，物業也未賠償，等等。

法院認為原告提供的物業服務存在一定瑕疵，因此對違約金不予支持，並對物業費進行相應扣減；但是原告不屬於根本違約，因此，被告可以在交納物業費之後要求原告履行相關義務。

【裁判理由】

原告與小區業委會簽訂的物業服務合同未違反法律、行政法規的強制性規定，協議合法有效，根據《最高人民法院關於審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》，該合同對業主具有拘束力。原告於涉訴期間為被告所在小區提供了物業服務，被告亦實際接受了原告提供的物業服務，故被告應向原告支付相應的物業費。原告提供的物業服務存在一定的瑕疵，法院對其主張的違約金不予支持。但沒有證據證明原告履行合同存在重大違約行為導致業主喪失了根本合同利益，因此，被告可以在交納物業費之後要求原告履行相關義務。關於物業公司在服務中未全面盡到小區管理維護職能的方面，法院在物業費方面予以適當扣減，如有具體侵權事項雙方須另行解決。

【律師評析】

基於物業服務合同，為小區居民提供物業服務是物業公司的主合同義務，而支付物業公司物業費則是小區業主的主合同義務；由於物業服務的服務性以及一定程度的公益性，物業服務協議中一般約定要求業主履行交費義務在先、物業公司提供物業服務在後。業主只要享受了物業管理服務，就應當交納物業費。業主不交納物業管理費，不僅損害了物業管理公司的合法權益，而且也間接損害了全體業主的合法權益。

《最高人民法院關於審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第三條規定：「物業服務企業不履行或者不完全履行物業服務合同約定的或者法律、法規規定以及相關行業規範確定的維修、養護、管理和維護義務，業主請求物業服務企業承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。」《物業管理條例》第四十七條規定：「物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防範工作。發生安全事故時，物業管理企業在採取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。」也即當物業公司在履行物業服務合同義務時，假使出現事故，物業公司應盡協助的職責，積極採取應急措施防止損害的發展擴大，但僅在物業公司及其工作人員對業主發生直接侵權時，才應當根據侵權領域相關法律法規對受損方予以賠償，業主不宜將侵權賠償同物業合同糾紛混同，而應分離看待，另行處理。

【律師說法】

在物業服務類判決書中業主關於物業公司所提供的物業服務質量不到位的主張能夠得到支持的概率其實是不高的，重要影響因素主要有如下兩方面：一是由於「誰主張誰舉證」的舉證責任分配原則，業主需要為其主張「物業公司所提供物業服務質量未達到合同約定的標準」提供證據，但大部分情況下，這種「對物業服務不滿」更多的是一種感覺描述，具體到合同條款，則體現為業主與物業公司對相應條款的服務標準的理解和期待是不同的，法院傾向於以社會大眾對於物業服務的基本期待為衡量是否違約的標準；二是由於物業服務本身的特殊性質、一定範圍的公益性質，在物業費糾紛相關判決中法院經常使用如下語句：「本院建議物業公司加強服務意識，增強公共區域的維護力度，加強小區內的安保及巡查服務，以贏得業主對物業服務的理解與支持。同時，小區業主也應及時按約繳納相關物業服務費用，否則長期拖欠物業費的行為不僅不能真正提高物業服務質量，也會造成物業公司難以收回運營成本，造成物業服務質量進一步降低的惡性循環。」由此可見法院在物業服務糾紛中對於公共利益、小區整體利益有著更多的考量，希望運用判決對小區整體的良性運轉、可持續的發展起到一定的引導作用。