營銷技巧：看客戶臉色接話

　　在與客戶面對面溝通時，銷售員首先要學習的是對客戶的反應做出準確的判斷，避免一廂情願地認為客戶會怎樣怎樣。有玫琳凱銷售皇后之稱的傑西?卡娜說：「銷售人員經常犯的一個錯誤是，他們很輕易地就根據客戶的第一反應對客戶下了斷語，結果卻忽略了很好的潛在主顧。」

　　美國前總統里根經常對下屬講這樣一個故事：

　　在某個星期天，一位年輕的牧師開始做他生平的第一次講道，他的心情無比的激動。但是，情況並不像他預料得那麼好，整個教堂只坐了一個人，顯得空蕩蕩的。

　　於是，牧師很失望，就問那個人：「你覺得我該怎麼辦呢？」

　　那個人回答道：「我不大清楚，我只是一個養牛的。不過，如果我的牧場只有一頭牛的話，我還是會餵養他的。」

　　於是，牧師便走向講壇，然後開始滔滔不絕地講道，把他早已準備好了的講詞熱情地講了一遍。完畢後，他問那個人：「你覺得怎麼樣？」

　　那個人回答：「我不太清楚，我只是一個養牛的。不過如果我發現牧場只有一頭牛的話，我是不會把全部的飼料都塞給它的。」

　　上面這個故事告訴人們，當你與人溝通時，一定要細心觀察對方的反應，並根據對方的反應，來確定你下一步策略，否則你做什麼都是無用功。對銷售來講，銷售人員在與客戶溝通的過程中，必須注意客戶的反應，對客戶的不同反應採取相應的措施，如果銷售人員沒有在這方面做任何準備，那麼在遇到客戶提出的異議、不滿以及拒絕時，就會感到措手不及。

　　所以，優秀的銷售員會細心觀察客戶的反應，留心客戶的一舉一動，了解客戶的需求信號和購買傾向，從而採取相應的對策來增加交易成功的機會。

　　與客戶面對面溝通時，客戶的反應是不同的。當客戶不斷地提問題時，表示客戶對你的產品或者服務具有高度的興趣，你只要針對問題給予專業性的解說，讓客戶獲得滿意的答案就可以了。反之，則表明客戶對你的產品或服務缺少興趣。

　　判斷客戶是否專註傾聽你的話可以從他的眼神中判斷出來。如果客戶的眼神隨著你的說明正視你或者產品，代表對商品有興趣；如果客戶的眼神漂浮不定，那麼代表客戶對你或者你的產品不在乎，關心度低。

　　另外，如果客戶提出了各種條件，如討價還價、要求贈品、要求延長保質期等，這是很明顯的購買信號，客戶要把握好成交時機。如果客戶對你的介紹和成交價格沒有提出任何要求，說明客戶無意成交。

　　銷售人員了解了客戶的種種反應後，應該結合實際情況，根據不同的客戶的反應採取靈活的技巧加以應對，主要的應對技巧如下：

　　（1）應對客戶對產品的質疑

　　對產品提出各種各樣的質疑是大多數客戶在購買產品之前都會有的反應。面對客戶提出的種種質疑，銷售員要表現得信心十足，同時，要端正態度，向對方傳遞出良好的信譽信息，拿出可以證明產品各種優勢的真憑實據，然後在這一基礎上根據客戶提出的不同意見進行洽談。

　　當然，客戶有時提出質疑只是其他問題的借口，比如說，客戶說產品的質量不好，可實際上他更關心的是產品的價格。所以要弄清楚客戶真正擔心的因素，才能有效地解決客戶質疑。

　　在一次展銷會上，一位打算買冰箱的顧客指著不遠處的另一個展台，對銷售人員說：「那種××牌的冰箱和你們的這種冰箱是同一類型、同一規格的，但它的製冷速度比你們的快，雜訊也比你們的小，看來你們的冰箱不如××牌的啊。」

　　銷售人員答道：「你說得不錯，我們的冰箱雜訊是大點，但是仍然在國家標準允許的範圍內，不會影響你和家人的生活與健康。我們的冰箱製冷速度慢，可耗電量比××牌的少得多。再說吧，我們的冰箱在價格上要比××牌的便宜得多，而且保修期要長6年，還是上門維修。」客戶聽後，臉上露出滿意的神情。

　　（2）應對客戶的直接拒絕

　　遭到客戶直接拒絕是銷售員常遇到的情況。應對這樣的客戶，最重要的是在溝通之前明確對方的要求，然後通過最簡潔的方式指出對方的要求。當然，你要時刻保持最親近的微笑和最周到的服務，俗話說「伸手不打笑臉人」，你對客戶的態度特別好時，他們也許會對你以禮相待。

　　如果客戶說：「我沒有時間！」推銷員可以說：「我能理解，我也老是時間不夠用。不過只要三分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題。」

　　如果客戶說：「我沒有興趣！」推銷員可以說：「是，我完全理解。對一個手上沒有資料又不相信的事情，你當然不會立刻就產生興趣，有疑慮是自然的。讓我來為你解說一下吧，你什麼時間合適呢？」

　　（3）應對不做任何反應的客戶

　　經驗豐富的推銷員都知道，客戶拒絕或者提出質疑都不是最可怕的，因為銷售人員可以根據客戶的反應，掌握一定的信息，有助於下一步行動的展開。但如果客戶沒有反應，一言不發，臉上沒有任何錶情，銷售人員就無法掌握進一步行動的信息。

　　面對客戶不做任何反應的情況，銷售員不應該再繼續介紹產品，而應該想辦法藉助提問或者表示親近的方式，引導客戶參與到溝通活動中來，只要客戶參與進來，下一步的工作自然就可以展開了。