餐廳這樣的服務，真的讓顧客很尷尬！

餐飲服務也是餐飲營銷系統的一部分，而且是非常重要的一部分。海底撈的服務大家都聽過，奉行的就是服務即營銷的理念，但要學他們成本會很高，對大家來說非常不切實際。今天與大家分享的都是很簡單，但沒有多年餐飲經驗是悟不到的服務細節，這些服務細節知識你在任何一本講餐飲服務的書上都是找不到的。餐飲經營者如果把這些服務細節學會並運用，必定能幫助餐廳鎖定回頭客，讓餐廳顧客盈門。1點菜

點菜是一個看起來很簡單，裡面卻有大有學問的工作。

現在很多餐廳服務員的工資構成都是：基本工資+點菜和酒水提成。在我的經驗看來，這是不妥的，這種工資構成的目的是要服務員去推銷高提成的菜品和酒水，這樣對顧客來說是有很大弊端的！

因為過分的推銷可能會引起顧客的反感，下次客人就不願再來了，我們就有可能失去這個客戶。現代的人自主意識都是很強的，如果顧客沒有向你提出讓你介紹，盡量不要去給客人推銷。

正確的做法應該是這樣的：

顧客翻閱菜單時，服務員主動詢問顧客：

大家中午（晚上）好，請問今天大家是吃簡單點，還是要吃點特色菜？

而不應該這樣問：

請問要吃點什麼？

這兩句話有什麼區別呢？會產生什麼不一樣的效果呢？

首先，第一種的問法，我們可以從顧客的回答中判別其用餐的意圖，從而可以進行針對性的介紹（非推銷）；

然後，第一種問法也是從顧客的立場出發的，有了我們這句話，那麼顧客今天不論點什麼菜都不會覺得尷尬，兩個人只點兩個素菜都會自然而然，沒有任何壓力。

當顧客在用餐途中發現菜中有異物時，提出投訴，餐廳最常見的做法是退掉這個菜或重新做這道菜。

我們來說說重新做這道菜，所有從事餐飲行業的人都應該注意，這個時候我們的動作很關鍵，它有可能會影響顧客對你的信任。

很多餐飲服務人員是把有異物的菜直接端走，然後讓廚房重做。

這種做法是不正確的，後果是就算你確實是重新做了這道菜，顧客仍然會懷疑你是不是把異物拿掉，做了下修飾又給我端上來了。

正確的做法應該是：

把有異物的菜從餐桌上撤下，當著顧客的面放在顧客視線範圍內的備餐台上，然後再通知廚房重新做，待新菜上來之後，把原來的那道菜再拿走。

3買單01究竟誰是買單人呢？

中國人都很好客，經常會在電視里看到搶著買單的各種畫面，在現實生活中也有很多，但更多的還是吃飯時已經有約定的買單人，這個時候假如我們賬單遞錯人了，可能會讓對方非常尷尬。所以在顧客要求的買單的時候，服務員一定要分辨誰是買單人。

一般來說，誰叫的買單誰就是買單人，但當你聽到有桌子叫買單，卻不知道是誰叫的，應該怎麼辦呢？很多人可能會說，去把賬單打出來，拿到客人桌前，開口詢問哪位買單，這也太low了，有可能會讓其他人都尷尬。

正確的做法應該是：

走到顧客餐桌前，假裝沒聽清剛才的服務需求，詢問客人有什麼服務需求，這個時候哪個買單人自然而然會向你提出買單，你就能知道誰是買單人了。

02是否應該唱收唱付？

收銀時唱收唱付是很多服務行業實行的收銀制度，這樣做為的是防止收錯顧客的錢款，很多的餐廳現在也都還在執行這個收銀制度。

但作為一家具有優秀服務意識的餐廳，我們要區別對待，不應該死板硬套的去執行這個收銀制度。筆者主張：

這裡面的原由，還是大家自己去深刻領悟，我就不羅嗦了。

買東西付款時，大部分收錢的人都會習慣性地辨別錢幣的真假，特別是一些完全無服務意識的收銀員或老闆的誇張動作，相信我們每個人都經歷過，不知大家此時是什麼心理，反正對於我來說是不太舒服的。

這個時候有人會說了，那假如收到假幣怎麼辦？各位，在我們日常經營當中收到假幣的幾率是微乎其微的，一家店一個月收到一張的假幣得幾率就已經很高了，我們真心不應該為這種小概率事件而把餐廳所有的客人當成使用假幣者吧。

如果你連這個都不理解，那麼我勸你別做生意了，也別出家門了，像交通工具汽車、火車什麼之類都不要坐了。

顧客用餐消費完，假如賬單有零頭，會做生意的、大方的老闆應該主動為客人將這些小零頭免掉（指的是中高檔消費，不是快餐），以此來獲取顧客的好感。

但是就算餐廳對賬單不免零，我們也應該從服務細節著手，比如我個人不太喜歡硬幣（這個有地區差別，很多省的人零錢喜歡是硬幣，有些地方人又喜歡紙幣），所以假如別人找我硬幣會很反感。所以，在喜歡紙幣的地方，餐廳給客人的找零應該是紙幣，而且能給一張5元的就不要給5張1元的，能給一張50的，就不要給5張10元的（除非客人要求）。

小結：細節就是魔鬼

餐飲服務是個非常需要講究細節的行業，我們奉行的是100-1=0的服務信條，從顧客進店的第一分鐘到顧客用完餐離開，這其中的每個環節都應該做到儘可能地讓顧客滿意，假如有任何一個環節導致顧客的用餐體驗差，都有可能使這個顧客流失掉。

本文由紅餐網專欄作者何劍平原創

並授權發布。