各類事件處理系列之三

無標題文檔外來車輛執意進場故意堵塞道路口怎麼辦——恩威並施一次，一外來車輛要求進入均為私家車位的某花園。保安員禮貌地上前說明情況，並勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機勃然變色，嘴裡不乾不淨，把車停在道路口，並欲離去。道路口一下子被堵塞了。保安員急忙呼來值班的保安隊長。保安隊長簡要了解情況後，婉言做司機的工作（必須反應迅速，否則就失去了做工作的最佳時機）。首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意，然後陳述停車道路口堵塞交通的利害，接著動員司機儘快自行將車移走以彌補影響，最後指出若一意孤行則立即電話報警或電請交通管理部門拖車（你非要亂停，我就請人拖車，在講明道理後亮出「殺手鐧」，實在聰明）。司機自知理虧，恐怕也覺得這最後一手難以招架，略做沉思，無言以對。只好乖乖地把車開走了，道路口又恢復了正常。點評：對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，有辦法去對付他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下話柄；後者叫告之以規、制之以軌，不讓人家當軟柿子捏。外人到小區討債尋仇怎麼辦——嚴加防範某大廈曾發生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結怨於人，債主先後以正當訪客身份到大廈內討債尋仇，其中一人還在住戶門旁用紅色油漆寫上了「×生欠債還錢」幾個大字，一時鬧得周圍鄰居人心惶惶。針對這種情況，管理處及時召集保安員開會，研究、部署並採取了一系列新的措施（有時我們也採取了措施，可並未解決問題，原因就在於相對複雜情況而言，所採取的措施沒有成為「一系列」，工作上還存在疏漏）：要求大堂保安員加強與重點住戶的溝通，更全面地了解掌握有關情況；住戶一旦提供「不受歡迎人員」的名單，就嚴格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協商，或者通過法律途徑解決經濟糾紛；發現債主情緒過激而難以控制時，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時易地居住，避免發生意外。採取了這些措施後，債主上門討債尋仇的事件得到了有效控制，兩位住戶家又重歸風平浪靜，整個大廈依然保持著祥和的氣氛。點評：小區的安全保衛工作看似平常，實無小事。出點兒紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍，一砸自己的飯碗，二砸企業的牌子，三影響客戶人身財產安全，帶來損失。所以，惟有事事小心謹慎為是。

小區各類事件處理系列之二訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎麼辦?某小區管理處曾經碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之託，持有住戶交給的鑰匙，要進入其在此的住宅辦理要事，經仔細詢問，兩人能夠比較準確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事……針對未曾遇到的新問題，管理處及時研究對策。他們在保安員作業指導書中補充規定（相當一部分公司都有一套比較成熟的管理規定，但即使考慮得再全、制訂得再細，也終歸難以囊括多姿多彩的物業管理實踐，切不可以不變應萬變），凡遇到類似情況：1、要求訪客出示住戶的書面委託，在確定書面委託真實性並留存書面委託後，登記其有效證件，予以放行；2、訪客不能出示書面委託，則由保安員用電話與住戶直接聯繫，確認無誤後，做好記錄和登記再放行；3、無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認可時，就婉言謝絕入內，若其無端生事，可視情況上報或報警。之後，管理處又數次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規定進行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了小區的安全。點評：物業管理實務紛繁瑣碎，經常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措。若能及時總結經驗教訓，有針對性地採取措施，經一事長一智，再遇則就應對自如了。熟悉的租住戶要違規搬出物品怎麼辦？一次，某小區某單元一位平時與門衛保安員關係很好的吳姓租住戶要搬出傢具。保安員主動上前搭話並請求其出示放行條，吳先生說沒有放行條。保安員就向他解釋，按照管理處規定，凡搬出物品都必須經業主同意並由管理處開具放行條後，才允許搬出。他去到管理處，但由於手續不全未能開來。吳先生回到門衛處，再敘友情，想藉助關係將物品搬走，被拒絕後勃然變色，表示要硬性搬出。保安員立即報告保安班班長，並一起做吳先生的思想工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，並特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所(談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難)，然後耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴肅性，同時表示只要他按規定辦好有關手續，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運東西（違反制度的不能通融，符合規定的儘力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。保安員合情合理的勸說，令吳先生為之所動。他連道「對不起」後，委託保安員幫助照管已經搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關手續。點評：執行規章制度，應當不講情面，一絲不苟。但不講情面，並不一定就傷了感情。不是簡單地用規矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導和幫助事主按規矩辦事，情誼自在「無情」中。車位主人要停放的車輛與登記的不符怎麼辦？許多成功人士在所在小區都有自己的車位。他們大多交際廣泛，經常幾台車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當其把沒有在管理處車場登記的車開回小區時，往往要停放在自己的車位上，而這又不符合專位專車的車場管理要求（物業管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺）。處理不好，很容易造成矛盾和糾紛。某大廈管理處也同樣遇到了這一問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當的變通（執行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥於具體管理辦法，又要不違背總體管理原則）：首先確認要求進入車位非登記車輛的開車人是否為車位主人或其雇請的司機；確認後再查明車位有無停放已登記的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記車輛將不能進入車場；對方認可後做好詳細記錄准其入內，並在交接班記錄上註明。實踐證明，這樣變通處理既保持了車場管理的嚴謹性，使之仍然井然有序，又避免了車場管理的機械性，讓用戶滿意。亂停車的訪客蠻不講理怎麼辦？一個雙休日，一輛外來的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業主。車庫保安員禮貌地上前告知，這裡都是私家車位，不能停放外來車輛。車主又要求打開車擋，說到車庫調頭後就走。誰知他進了車庫，並沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟勃然變色，破口大罵。管理處安全主管從辦公室的監視器中發現了這一情況，急忙趕到現場（能夠在第一時間發現問題，對圓滿解決問題相當重要）。在了解事情經過後，主管語氣和緩但態度堅定地對車主說：「如果我們保安員違反了物業優質服務的有關規定，我們一定嚴肅處理，現在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應當向受到傷害的我們保安員致歉。」（要求其致歉並非為了分出高低，它的意義在於既是對無理取鬧者進行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進行安撫，使之下次仍舊恪盡職守）車主見勢不妙，用手機叫來樓上的業主。安全主管扼要地向業主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務有切身感受的業主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導車主，一邊說：「你們別與他一般見識，我這裡給你們賠禮了」。（倘若她平時對管理服務有什麼不滿，可能就是另外一種情況）車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨後，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。物業管理無疑具有服務和管理雙重職能。然而迫於外部不便明言的某些壓力，現在許多物業公司只敢講服務，不敢講管理。管理無序，服務焉在？還是應當按照體現多數業主意志的業主公約和反映在各類法規之中的政府授權，大膽地履行自己的管理職能。
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