直接拜訪客戶的技巧
2、掃街的技巧 成功的必須突破一些關口，如企業入口櫃檯的服務人員、秘書及關鍵人士，因此，要能順利達成掃街的目標，需要靈活運用一些技巧，以達成有效的銷售。 面對接待員的技巧：要用清晰堅定的語句告訴接待員您的意圖。 例如：您好。我是○○企業的銷售人員李力，請通知總務處陳處長，我來拜訪他。 ·您必須面帶笑容，但不可過於諂媚。 ·由於是突然拜訪，如何知道總務處處長姓陳呢？ 伺機詢問企業進出的員工，如「如總務處王處長的辦公室是不是在這裡」？對方會告訴您總務處處長姓陳不姓王。 同樣，您告訴接待員，您要找總務處的王處長，接待員會說總務處只有陳處長，此時，您可說抱歉，記錯了。 ·知道拜訪對象的姓及職稱後，您最好說出哪個部門的哪個處長，或是直接講出名字，這樣能讓接待員認為您和受訪對象很熟。 ·您要找的關鍵人士可能不在辦公室，因此您心裡事先要準備好幾個拜訪對象，如陳處長不在時，您可拜訪總務處的經理和科長。 ·有些企業由於進出人員頻繁，接待員不管太多的事情，此時，也許您只要輕描淡寫地說：「我是○○企業的李力。」就能順利進入企業了。 ·和拜訪對象完成談話後，離開企業時，一定要向接待員打招呼，同時請教他的姓名，以便下次見面時能立刻叫出對方名字。 面對秘書的技巧：向秘書介紹自己，並說明來意。 例如：我是××企業的銷售人員李力，我要向陳經理報告有關員工福利提案事項，麻煩您轉達。向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較為深奧的技術專用名詞，讓秘書認為您的拜訪是很重要的。如果發現關鍵人士不在或者正在開會時，您可依照下列步驟處理： ·請教秘書的姓名。 ·將名片或資料，請秘書轉交給拜訪對象，同時在名片上寫上「×月×日，拜訪未能謀面，擬於×月×日×時，再專程拜訪。」 ·儘可能從秘書處了解一些關於關鍵人士的個性、作風、興趣愛好及裁決途徑等。 ·向秘書道謝，並請他提醒關鍵人士有關下次拜訪的時間。 秘書向關鍵人士轉達您的來意及可能發生的狀況處理： ·秘書請您會見關鍵人士。 ·秘書轉達關鍵人士想知道銷售人員來訪的目的是什麼？ 此時，銷售人員要能讓秘書轉達一些讓老闆感興趣的，可引起關鍵人士好奇的一些說詞。例如：我想向○○總經理報告有關如何節省稅金，增加個人的保障。 ·秘書轉答說關鍵人士現在很忙，沒有空。此時，銷售人員可表示願意等30分鐘或要求關鍵人士約好下次見面的時間。 ·秘書轉答說要銷售人員找第三者接洽。此時，業務可以關鍵人士的指示為由，會見第三者。會面後您應確認第三者是否有權力決定簽約，如果沒有權力簽約時，您可以向關鍵人士報告討論的結果為由，和關鍵人士約好會面的時間。 會見關鍵人士的技巧 接近話語的技巧：會見關鍵人士時，您可以運用接近客戶的談話步驟技巧。 結束談話後告辭的技巧： ·感謝對方抽出時間會談； ·提醒此次談中，彼此可能要檢討準備的事項，以備下次再會談； ·推出門前，輕輕向對方點頭，面對關鍵人士將門輕輕扣上，千萬不可背對關鍵人士關門； ·要向秘書、接待員打招呼。 練習十：通過警衛、接待員、秘書的標準銷售話語 請自行準備通過警衛、接待員、秘書的標準銷售話語。 警衛或接待員 銷售話語① 銷售話語② 秘書： 銷售話語① 銷售話語② 面對初次見面的客戶 1、立即引起他的注意 引起注意→產生興趣→產生聯想→激起慾望→比較產品→下決心購買，是客戶購買心理的七個階段。 引起客戶的注意處於第一個階段。 在課堂上老師可要求或命令學生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促使學生注意，老師清楚地知道學生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。 銷售人員無法仿照老師要求潛在客戶注意您的話語，您要設計出自己別出心裁、獨到的方法，引起潛在客戶的注意，我們在這裡介紹引起潛在客戶注意的五種方法。 別出心裁的名片 別出心裁的名片，能吸引潛在客戶的注意。名片代表遞出名片的人，名片若和一般人使用的大同小異，那麼名片即無法傳達特殊訊息引起潛在客戶的注意。相反地，若是您的名片設計獨特，能傳達一些特殊訊息，必能引起潛在客戶的注意。潛在客戶對您也會產生一種特別的注意力，對您的言談舉止也會特別的留意。目前是一個多元化、信息化的社會，由於科技的進步，您能以極低的成本，迅速製作出不同款式、圖文並茂的名片。因此，您可針對不同的拜訪對象，設計使用不同形態的名片，以立即吸引初次見面的潛在客戶。 請教客戶的意見 人的大腦儲存著無數的信息，絕大多數的信息平常您不會想到，也不會使用到，可是當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然湧入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題看法。 請教意見是吸引潛在客戶注意的一個很好的方法，特別是您有找出一些與業務相關的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面您也滿足了潛在客戶被人請教的優越感。 迅速提出客戶能獲得哪些重大利益 急功好利是現代人的通性，因此，迅速地告訴潛在客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。 告訴潛在客戶一些有用的信息 每個人對身邊發生了什麼事情，都非常關心、非常注意，這就是為什麼新聞節目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起潛在客戶的注意。 提出能協助解決潛在客戶面臨的問題 例如當客戶的複印費用管理不良而逐年升高時，您若能承諾協助他解決複印管理的問題，客戶會注意您所說的每一句話。 以上這五個方法，若是您能妥當地運用，相信您將更有信心，立即引起初次見面客戶的注意力。 2、立即獲得他的好感 成功的穿著 在您拜訪一個潛在客戶之前，檢查一下自己的穿著很重要。這樣他們喜歡您並認同您和他們是同一類的人。如何穿著呢？和您的客戶穿著一樣是就很好了。 穿著是客戶見到您的第一目標，得體的穿著讓客戶的心情放鬆。 肢體語言 也許您不信，調查表明超過半數的人認為走路方式是對方認可的重要指標。走路可以看出您的自信心。您不信可以去百貨公司看看，一個不介意走路方式的營業員是否會讓您反感，因為肢體語言能夠表達出一種趨勢，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。 微笑 微笑如同一劑良藥，能感染您身邊的每一個人。沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉頭的人產生好感，能以微笑迎人，讓別人也產生愉快的情緒的人，是最容易爭取別人好感的人。 問候 問候的方式決定於多方面。見面的環境也同樣影響著您的問候方式。如果您知道了對方的名字和稱呼，那是最好不過了。如果有認識他的人您也認識，不妨稍稍誇獎對方兩句。 握手 握手能表達您信任、自信和能力。當然有的人或有的場所就不適合握手，也有些人就不願意握手，所以，您要注意，為了避免和那些不願意握手的人出現尷尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在體側。當對方伸手時，有所準備。 握手在大多數場合都是合適的，但要正確掌握。花點時間體會您和別人的握手，您能感受到對方的態度。 注意客戶的情緒 生理周期、感情、工作壓力都會影響一個人的情緒，想想您自己，您也會周期性感到自己的情緒處於低潮或高潮。如果對方處於情緒低潮中，或者剛發完火，也許不是很適合和您談生意，所以，您要體諒客戶的心境，找機會另約下次見面的時間後，迅速而禮貌地告辭而出。 記住客戶的名字和稱謂 卡耐基小的時候家裡養了一群兔子，每天找尋青草餵食兔子，成為他每日固定的工作。年幼時家中並不富裕，他還要帶著母親做其它的雜事，所以，有時候實在沒有充裕時間找到兔子最喜歡吃的青草。因此，卡耐基想了一個辦法：他邀請了鄰近的小朋友到家裡看兔子，要每位小朋友選出自己最喜歡的兔子，然後用小朋友的名字給這些兔子命名。每位小朋友有了自己名字的兔子後，每天這些小朋友都會迫不及待地送最好的青草給自己同名的兔子。 名字的魅力非常奇妙，每個人都希望別人重視自己，重視自己的名字，就如同看重他一樣。傳說中有這麼一位聰明的堡主，想要整修他的城保以迎接貴客臨門，但由於當時的各項物質資源相當匱乏，聰明的堡主想出了一個好辦法：他頒發髮指令，凡是能提供對整修城堡有用東西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圓柱和盤石上。指令頒發不久，大樹、花卉、怪石……等都有人絡繹不絕地捐出。了解名字的魔力，能讓您不勞所費就能獲得別人的好感，千萬不要疏忽了它。 銷售人員在面對客戶時，若能經常、流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對您的好感，也將愈來愈濃。專業的銷售人員會密切注意，潛在戶的名字有沒有被雜誌報導，若是您能帶著有報導潛在客戶名字的剪報一同拜訪您初見面的客戶，客戶能不被您感動嗎？能不對您心懷好感嗎？ 讓您的客戶有優越感 每個人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產生優越感。 但是並不是每個人都能功成名就，使自己的優越感得到滿足，相反地，大部份的人都過著平凡的日子。每個人平常都承受著不同的壓力，往往有志不能伸，處處聽命於人。雖說常態如此，但是絕大多數的人都想嘗試一下優越於別人的滋味，因此，這些人會比較喜歡那些能滿足自己優越感的人。 巧妙地奉承、阿諛固然能滿足一些人的優越感，但也有弄巧成拙的時候。讓人產生優越感最有效的方法是對於他自傲的事情加以讚美。若是客戶講究穿著，您可向他請教如何搭配衣服；若是客戶是知名公司的員工，您可表示羨慕他能在這麼好的公司上班。 客戶的優越感被滿足，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進一大步。 替客戶解決問題 幾年前政府機關的許多文書作業是使用大八開的尺寸，大八開要比B4尺寸略大，一般複印機只能用A3複印後再裁減，非常不方便。這個問題各家複印機廠商的銷售人員都很清楚，但複印機都是自國外進口的，國外沒有大八開的需求，因此進口的機器根本沒有大八開的紙盤提供複印。 施樂（XEROX）的一位銷售人員，知道政府機關在複印上存在這個問題，因此，他在拜訪某個政府機關的主管前，先去找施樂技術部的人員，詢問是否能修改機器，使機器能複印大八開的尺寸，技術部人員知道了這個問題，略為研究後，發現某一個型號的複印機經稍微修改即可印大八開，銷售人員得到這個訊息後，見到該單位的主管，告訴他施樂願意特別替政府機關解決大八開複印的問題，客戶聽到後，對施樂產生無比的好感，在極短的時間內，施樂的這款機器成為政府機關的主力機種。 您在與潛在客戶見面前，是否能事先知道客戶面臨著哪些問題？有哪些因素困擾著他？您若能以關切的態度站在客戶的立場上表達您對客戶的關心，讓客戶能感受到您願意與他共同解決問題，他必定會對您立刻產生好感。 利用小贈品贏得潛在客戶的好感 一些小兒科的名醫，都有一個特性，他們除了醫術好以外，還必須懂得與小朋友溝通，要能進行有效的溝通，他們第一步是要贏得小朋友的好感。如何迅速地獲得小朋友的好感呢？幾乎大多數的醫生都準備著許多送給看病小朋友的新奇貼紙，如此一來，醫生叔叔已不再是打針的叔叔而是送貼紙的叔叔了。 日本人最懂得贈送小禮物的奧妙，大多數公司都會費盡心機地製作一些小贈品，供銷售人員初次拜訪客戶時贈送客戶。小贈品的價值不高，卻能發揮很大的效力，不管拿到贈品的客戶喜歡與否，相信每個人受到別人尊重時，內心的好感必然會油然而生。以上種種種方式都能使您的潛在客戶對您立即產生好感，若您能把這些方法當作您立身處事的方式，讓它成為一種自然的習慣，相信您在哪裡都會成為一位受歡迎的人物。 讓客戶產生好感的方法，是基於三個出發點——尊重、體諒、使別人快樂——引申出來的，您只要能往這三個方面思考，相信您能夠發現更多讓別人對您產生好感的途徑。
進入銷售主題的技巧 當您見到關鍵人士並透過成功的接近技巧，化解客戶初次見面的心防及取得客戶對您的基本認同之後，您可抓住時機，進入銷售的主題。 1、進入主題的時機 進入銷售主題的最好時機是： ·您已經把自己銷售出去了。 ·客戶對您已經撤除戒心。 2、進入主題的技巧 了解客戶購買心理的七個階段，能讓您導引出進入銷售主題的開場話語。 購買心理的七個階段： 步驟1：引起注意 例：有這回事！以前從沒聽說過。 步驟2：發生興趣 例：真能這麼快？它能分頁、裝訂一次完成？ 步驟3：產生聯想 例：我穿上這套衣服，宴會上一定成為眾人注目的焦點。 步驟4：激起慾望 例：有了這部新車，可以邀她去海邊兜風。 步驟5：比較 例：再和別的類型比較看，這是不是最值得。 步驟6：下決心 例：有了這個手提電腦，我隨時都能查到任何資料，讓我的工作在任何地點都能發揮最大的效率，我應該買下它。 步驟7：引起注意 例：今天總算不虛此行！ 進入銷售主題前，雖然經由準備的技巧及接近的技巧，是您與潛在客戶之間有一些基本的認識，但這個階段您還無法掌握主客戶真正的購買動機。客戶的購買動機是非常複雜的，例如一位銷售機車的高級銷售人員曾說：「當客戶想要購買一部車子時，他也許會告訴您，為了上班方便，但實際理由也許是隔壁鄰居買了一部或是為了追女朋友方便。」 3、開場白技巧 由於您不知道客戶購買的真實動機，有時客戶也不清楚他真正想要的是什麼，因此您的開場白最好要以能引起客戶的注意、醒悟的方式，陳述您企業的商品能帶給客戶一般性利益。在陳述一般性利益時，要注意客戶對哪些地方特別注意或發生興趣。 掌握住客戶的關心點後，您才能有效率進行接下來的工作。成功導航：開場白範例及說明 ·范例一 我在貴企業的門市部觀察了好多天，發現每天有二個時段，客戶特別多；擠著長長的行列等待結賬，若以營業時間來看，雖然只有百分之二十的時間非常擁擠，但以客戶數量來看，卻有百分之八十的人都要排很久的隊等待結賬。本企業最新推出的一種收銀機，結賬速度能增快二倍…… （銷售人員以解決問題點來引導客戶的注意及興趣） ·范例二 一般人購買汽車考慮的項目有：安全、速度、寬敞舒適、外形、服務及價格。就安全性來說，這是我們企業最關心的一項重點，在安全性上，我們從設計時就開始考量，重要的措施有…… （銷售人員以介紹產品及企業的特性方式入手，藉著說明以觀察客戶的反應，以探求出客戶的關心點。這種開場白，是銷售人員能主控話題，有條理地讓客戶獲得一般資訊。） ·范例三 今天是打折的第一天，式樣尺寸較全，賣掉就沒有了，請把握機會。 （門市的銷售人員以價格的優點，引起客戶的注意及刺激購買慾望。） ·范例四 本企業是採取獨特的出租方式經營，因此，您不需一次性投入大筆的資金，即可滿足您使用的需求，我們的出租制度是這樣的……，他能帶給您如……等好處。 （以獨特的經營方式，引起客戶的注意。） 練習十一：接近客戶技巧測驗 接近客戶自我測驗 1、打招呼 ·是否面帶笑容 ·是否適當的尊稱對方 ·是否熱忱有勁 2、自我介紹 ·是否有介紹自己的名字 ·是否有介紹自己的公司 ·是否正確交遞名片 3、感謝對方接見 ·是否向對方表示感謝接見 4、寒喧 ·是否稱讚對方 ·是否說一些對方感興趣的話題 5、表達拜訪的理由 ·是否自信地說出拜訪的理由
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