網上課程 : 專家專欄 : 張烜搏電話營銷 : 第二章 電話營銷和銷售的6個關鍵成功因素

企業實施電話營銷和銷售成功與否，與6個關鍵要素有關係，我稱它們為關鍵成功因素

準確定義你的目標客戶

　　無論你是以Inbound Call銷售為主，還是以Outbound Call銷售為主，準確定義目標客戶都會增加你的成功率。企業一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標客戶定義不準，會出現兩種情況：一種是由於目標客戶定位的錯誤，使得你的很多的市場活動沒有取得應有的效果，致使Inbound Call數量少，那即使電話銷售人員再專業、成功率再高，銷售業績也不會很好；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因為電話銷售人員每天接觸客戶數量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個年收入僅有3萬元的剛剛畢業的人，向他推銷一台價值100萬的汽車，顯然是不合適的。準確定義目標客戶是電話銷售成功的基礎。

準確的營銷資料庫

　　定義好你的目標客戶後，你需要一個客戶資料庫。這個資料庫中的客戶資料越準確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個資料庫的價值還在於你可以不斷跟進客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個準確的資料庫，你可以想像你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯繫等等。更為重要的，由於資料庫不準確，他們的打電話成功率相當低，雖然他們的專業能力和電話溝通能力都很強，雖然他們每天也花相當多的時間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結果他們的業績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會導致他們的離職。

良好的系統支持

　　系統支持包括電話系統、客戶跟蹤銷售管理軟體等等。如果是在Call Center中進行電話銷售，那麼電話系統相對來講並不會成為障礙，但對於那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費的感覺，會傷害他們的成就感。時間久了，同樣會造成他們的離職。另外一個還需強調的就是客戶跟蹤銷售管理軟體。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結果隨時輸入計算機系統中。一個合適的銷售管理軟體可以提高銷售效率，同時也便於管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。如果你已經實施了客戶關係管理（CRM）系統，那麼這部分也不會成為太大的問題。

各種媒介的支持

　　包括廣告、信件直郵等，這屬於市場活動。市場活動的價值在於創造有明確需求（已經準備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，Inbound Call數量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，當市場活動做得好時，當電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進行市場活動。

明確的多方參與的電話銷售流程

　　電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是在那些複雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協調工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責界定很清楚，有些事誰都可以負責，但有些事誰都可以不負責，有時候會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設電話銷售人員是負責尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認是銷售線索，但外部銷售人員卻認為銷售線索並不真實，同時在跟進客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個明確的電話銷售流程，規範不同階段、不同部門、不同人的職責。同時，要加強各個部門之間的溝通。

高效專業的電話銷售隊伍

　　最後一個關鍵成功因素，就是你要一個高效專業的電話銷售隊伍。一個高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關係：銷售隊伍的招聘、培訓、激勵、組織體系管理和計劃等。擁有一支高效的電話銷售隊伍顯然是電話銷售成功與否的一個很重要的因素，因為銷售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關係是由他們來維持的，信任關係是由他們來建立的（我們會專門來探討信任關係），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成對供應商的第一印象的。我們在後面會專門探討電話銷售人員的培訓和輔導，以提高電話銷售人員的績效。