經驗分享：萬科物業處理業主投訴三部曲

　　又到了我們的管家故事會時間啦~　　大家有沒有很期待吶~？　　本期我們探討的是　　《如何正確處理業主投訴》　　這個有些糟心的話題　　想要修鍊好這門武功　　擁有一副金鋼不壞之身　　和把大象裝進冰箱一樣　　攏共分三步　　第一步　　當然也是最最基礎的　　了解投訴的客觀事實　　這句話可能有點兒抽象　　不過我講個故事大家就會明白了　　前不久在XXX項目發生了這麼一件事兒　　業主投訴家裡的紗窗有質量問題　　該紗窗單位是我們的合作方　　業主投訴了很久很久　　說這個問題一直沒有給他解決　　管家於是找到了管家中心和美居中心　　兩個部門很重視　　還帶著合作方去找業主調節　　結果發現這家業主　　根本沒安紗窗！！！　　哪個管家反應說這家業主紗窗有問題的？　　下班別走，世紀公園裡邊有個野湖……　　後來經過我們的進一步了解　　事情的真相是這樣的：　　業主在其他小區（非萬科及外接盤）還有個房子　　那兒安的紗窗也是這個牌子　　並且存在質量問題　　正好看見萬科物業跟這家單位有合作　　於是就找我們的管家投訴了　　希望我們能去他另一個房子把他的紗窗修上……　　所以　　請管家朋友們下次遇到投訴時不要慌張　　保持冷靜　　問清事情的真相　　親自去現場、去業主家中了解情況　　別忘了——　　解決投訴也是黏客戶的好時機！　　先嘗試自己解決問題　　自己解決不了時　　再回頭求助我們這片巨大的親友團　　第二步　　遇到問題和投訴時　　控制業主情緒　　著火的時候你會往火里潑汽油嗎？　　同樣的道理　　在遇到投訴的時候　　請不要和業主一起同仇敵愾　　在這裡要點名表揚東郡的劉哲同學和四季花城的宮夢飛同學　　在上個周舉行的草莓採摘活動中　　因前往草莓園的路程較遠　　有些業主不太開心　　於是一部分管家小夥伴也跟著業主一起不開心　　但是這兩位同學就把自己的業主哄得非常好　　在漫長的旅途過程跟業主一起做互動　　不僅打發了旅程中的無聊時光　　也和業主們拉近了距離~　　（還是這句老話）　　回程的路上，他們的車還發生了突發情況　　車胎爆了，業主們在路邊等了40多分鐘　　按常理來說，此處應有爆炸聲　　但是他們的業主沒有一絲一毫的抱怨和不滿　　導遊下車的時候　　劉哲同學還組織業主們一起為導遊鼓掌致謝　　場面很讓人感動　　親愛的管家小夥伴　　遇到投訴時　　我們的第一反應是　　幫助業主解決問題　　而絕不是幫著業主抱怨問題　　控制業主情緒　　而絕不是被業主控制情緒　　還請大家多多修鍊此門絕技　　第三步　　也是杜經理的江湖絕學之一　　在投訴中發現商機　　杜文崗經理在去年處理東郡的一戶業主投訴時　　不僅解決了業主的問題　　還順便賣了業主好多東西　　一時間成為業內佳話　　===事情的經過是這樣的===　　業主投訴的問題是樓上業主家裡水管打壓沒有關供暖閥門　　結果泡了樓下業主的地板　　後來在事情得到了協商解決後　　樓下的這戶業主依然覺得很不開心　　考慮到這種情況　　杜經理出於業主關懷的角度又贈送了這戶業主5桶大桶水　　使得業主對大桶水業務產生了黏性　　再後來　　在溝通的過程中杜經理又了解到　　這兩戶業主都是要即將入住　　寬頻網路還沒有辦理　　便向兩位業主介紹了物業的寬頻辦理服務　　表示物業可以幫助解決寬頻辦理的問題　　於是業主又高高興興的去辦了寬頻……　　所以對業內大神來說　　投訴也不一定是一件壞事　　從一方面來說　　受理和解決業主的投訴　　也是一個和客戶增進溝通的機會　　抓住一切機會黏客戶　　連投訴都不要放過！　　事物總有兩面性，從最簡單的如何處理投訴到將投訴轉化為生產力，這就充分說明了，只要有心，也許愚公不需要移山，開發個旅遊景區也是可以的！

來源：有瓣兒 文 | 北京大區管家中心 蔣瑩